ONDERNEMEN &
ACCOUNTMANAGEMENT
TEAMVORMING & LEIDERSCHAP:
Projectteam = eenzelfde doel
5 stijlen van leiderschap (Blake &
Mouton) gaan van
medewerkersgerichtheid en
taakgerichtheid.
- Countryclub leiderschap
(veel MW-gerichtheid en weinig
taakgerichtheid)
- Slecht leiderschap (weinig
MW-gerichtheid en weinig
taakgerichtheid)
- Teamleiderschap (veel MW-gerichtheid en veel taakgerichtheid)
- Taakgericht leiderschap (weinig MW-gerichtheid en veel taakgerichtheid)
- Balancerend leiderschap (in het midden van MW- en taakgerichtheid)
FEEDBACK:
BELANG VAN FEEDBACK:
JOHARI VENSTER:
Een venster van Joseph Luft en Harrington
Ingham uit 1955.
- Vrije ruimte (bekend bij jezelf en bij
anderen)
- Verborgen gebied (bekend bij jezelf
maar niet bij anderen)
- Blinde vlek (onbekend bij jezelf maar
wel bekend bij anderen)
- Onbekend gebied (onbekend bij
jezelf en bij anderen)
, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT:
KLANTTEVREDENHEID:
Klantentevredenheid is de basis van een
organisatie.
Een tevreden klant is een zegen voor je
bedrijf, want tevreden klanten zijn de
beste verkopers voor je bedrijf. Er is ook
een keerzijde: slechte ervaringen
schrikken nieuwe klanten af of jagen ze
weg.
89% van de ontevreden klanten deelt zijn ervaring met gemiddeld 9 andere mensen. Effectief
zegt 39% van de Nederlanders een andere aanbieder te overwegen na het horen van een
minder goede ervaring.
Waarom niet meer doen met tevreden klanten? Waarom maken we van tevreden klanten
geen verkopers?
NET PROMOTOR SCORE:
= % promotors - % detractors
= een instrument om alleen met een cijfer aan te geven hoe een bedrijf presteert
en wat het potentieel aan klantloyaliteit en omzetgroei is.
Is ontwikkeld in 2003 om op een eenvoudige manier de klantloyaliteit te meten. Er is 1 vraag:
“In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen bij vrienden, bekenden en collega’s?” – op een
schaal van 0 tot 10. Het toont aan hoe goed (of hoe slecht) je bedrijf presteert in vergelijking
met concurrenten.
Het gaat om het periodiek bevragen van klanten. Het helpt om de net promotor cultuur te
scheppen waarbij iedereen binnen het bedrijf er alles aan doet om van elke klant een
promotor te maken.
Promotors = het percentage dat als antwoord een 9 of 10 geeft. Deze mensen zijn oprecht
tevreden en gaan je bedrijf waarschijnlijk ook daadwerkelijk promoten.
Detractors (criticasters) = het percentage dat als antwoord een 1, 2, 3, 4, 5 of 6 geeft.
Deze mensen zijn ontevreden. Het is belangrijk om deze mensen snel, direct en persoonlijk te
benaderen, want dit zorgt voor waardering en positieve reacties in het netwerk van de
detractor.
Fence sitters (passief tevreden) = het percentage dat een 7 of 8 als antwoord geeft. Deze
mensen zijn niet tevreden, maar ook niet ontevreden. Het is een groep waar je niet zoveel
aan hebt.
KLANTENTROUW:
KLANTTEVREDENHEID VS. KLANTENTROUW:
Tevreden klanten zijn niet per se altijd loyale klanten. Omgekeerd wel, loyale klanten zijn
altijd tevreden klanten.
ACCOUNTMANAGEMENT
TEAMVORMING & LEIDERSCHAP:
Projectteam = eenzelfde doel
5 stijlen van leiderschap (Blake &
Mouton) gaan van
medewerkersgerichtheid en
taakgerichtheid.
- Countryclub leiderschap
(veel MW-gerichtheid en weinig
taakgerichtheid)
- Slecht leiderschap (weinig
MW-gerichtheid en weinig
taakgerichtheid)
- Teamleiderschap (veel MW-gerichtheid en veel taakgerichtheid)
- Taakgericht leiderschap (weinig MW-gerichtheid en veel taakgerichtheid)
- Balancerend leiderschap (in het midden van MW- en taakgerichtheid)
FEEDBACK:
BELANG VAN FEEDBACK:
JOHARI VENSTER:
Een venster van Joseph Luft en Harrington
Ingham uit 1955.
- Vrije ruimte (bekend bij jezelf en bij
anderen)
- Verborgen gebied (bekend bij jezelf
maar niet bij anderen)
- Blinde vlek (onbekend bij jezelf maar
wel bekend bij anderen)
- Onbekend gebied (onbekend bij
jezelf en bij anderen)
, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT:
KLANTTEVREDENHEID:
Klantentevredenheid is de basis van een
organisatie.
Een tevreden klant is een zegen voor je
bedrijf, want tevreden klanten zijn de
beste verkopers voor je bedrijf. Er is ook
een keerzijde: slechte ervaringen
schrikken nieuwe klanten af of jagen ze
weg.
89% van de ontevreden klanten deelt zijn ervaring met gemiddeld 9 andere mensen. Effectief
zegt 39% van de Nederlanders een andere aanbieder te overwegen na het horen van een
minder goede ervaring.
Waarom niet meer doen met tevreden klanten? Waarom maken we van tevreden klanten
geen verkopers?
NET PROMOTOR SCORE:
= % promotors - % detractors
= een instrument om alleen met een cijfer aan te geven hoe een bedrijf presteert
en wat het potentieel aan klantloyaliteit en omzetgroei is.
Is ontwikkeld in 2003 om op een eenvoudige manier de klantloyaliteit te meten. Er is 1 vraag:
“In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen bij vrienden, bekenden en collega’s?” – op een
schaal van 0 tot 10. Het toont aan hoe goed (of hoe slecht) je bedrijf presteert in vergelijking
met concurrenten.
Het gaat om het periodiek bevragen van klanten. Het helpt om de net promotor cultuur te
scheppen waarbij iedereen binnen het bedrijf er alles aan doet om van elke klant een
promotor te maken.
Promotors = het percentage dat als antwoord een 9 of 10 geeft. Deze mensen zijn oprecht
tevreden en gaan je bedrijf waarschijnlijk ook daadwerkelijk promoten.
Detractors (criticasters) = het percentage dat als antwoord een 1, 2, 3, 4, 5 of 6 geeft.
Deze mensen zijn ontevreden. Het is belangrijk om deze mensen snel, direct en persoonlijk te
benaderen, want dit zorgt voor waardering en positieve reacties in het netwerk van de
detractor.
Fence sitters (passief tevreden) = het percentage dat een 7 of 8 als antwoord geeft. Deze
mensen zijn niet tevreden, maar ook niet ontevreden. Het is een groep waar je niet zoveel
aan hebt.
KLANTENTROUW:
KLANTTEVREDENHEID VS. KLANTENTROUW:
Tevreden klanten zijn niet per se altijd loyale klanten. Omgekeerd wel, loyale klanten zijn
altijd tevreden klanten.
