TEMA 1- LA ATENCIÓN AL USUARIO
1. MOTIVO DE CONSULTA EN LA OFICINA DE FARMACIA
• Prevención de enfermedades
• Promoción de la salud (Falta de tiempo para acudir al centro de salud)
• Pedir información sobre algún medicamento, crema, tratamiento, anuncio
de televisión
• Preguntas más específicas sobre composición de un medicamento
• Adquisición de productos parafarmacéuticos
1.1 HABILIDADES SOCIALES DEL TÉCNICO DE FARMACIA
Le permite tener éxito en la relación interpersonal con el usuario de la oficina de
farmacia. Esto permite un mayor éxito en el tratamiento, mejores consultas y
promociones de la salud y por tanto que el usuario-cliente vuelva a la farmacia
- Habilidades
• Mostrar interés y preocupación por el usuario sin importar razones de edad,
religión etc
• Actuar con seguridad y profesionalidad
• Ayudar al usuario a adaptarse a la enfermedad, disminuir los niveles de
ansiedad
• Ayudarle a controlar el tratamiento e informarle de la dosis, de los intervalos
de aplicación e incluso del tiempo de duración del mismo
• Recomendarle que no deje de cumplir el tratamiento sin consultar al medio
o al profesional farmacéutico
• Advertirle sobre los posibles efectos secundarios que pudiera provocar el
tratamiento
• Proporcionarle la mayor información posible
- Cómo conseguir habilidades sociales
• Ser atentos
• Ser amable
• Ser respetuoso
• Estar capacitado
• Tener un buen asesoramiento técnico
• Dar confianza
• Ser asertivo
• Ser simpático
• Personalizar el trato
• Tener don de gentes
,2. LA COMUNICACIÓN
Def: es el intercambio de información (mensaje) entre dos o más sujetos
La comunicación dependerá de la capacidad de los interlocutores para manejar
tanto la expresión oral, como corporal. El intercambio de los mensajes se da a
través de dicha comunicación por lo que esta se convierte en la base de todas las
relaciones interpersonales
2.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
• Emisor: el que transmite una información
• Receptor: el que recibe e interpreta
• Mensaje: información que se transmite
• Código: conjunto de signos y reglas que empleamos para dar forma a un
mensaje
• Canal: medio por el que circula el mensaje
2.2 FASES DE LA COMUNICACIÓN
1. El emisor para transmitir la información codifica el mensaje mediante el
código entendible por el interlocutor
2. El emisor transmite el mensaje a través del canal seleccionado
3. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica
4. El receptor interpreta el mensaje y lo acepta (es importante el lenguaje no
verbal del emisor para la interpretación)
5. El receptor elabora una respuesta y la transmite (feedback o
retroalimentación). Se invierte el proceso comunicativo
2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN
LENGUAJE VERBAL
Def: utiliza como instrumento principal la palabra en la transmisión del mensaje
- Pautas
• Saludo inicial: la primera impresión es muy importante, es necesario dirigir al
usuario un saludo amistoso
• Tema de conversación: pequeña conversación inicial que permite
tranquilizar y familiarizar al usuario
• Despedida: es necesario despedirse del usuario de forma conveniente
• Claridad del lenguaje: el uso de un lenguaje clarificador y con los mínimos
tecnicismos posibles transmitirá tranquilidad al usuario con la sensación de
haberlo entendido todo
• Mostrar educación: palabras como disculpe, perdone o por favor
, • Mostrar seguridad: el objetivo de la atención farmacéutica es solucionar una
duda o un problema que afecta al usuario, por ello se debe transmitir
seguridad y firmeza
• Mostrar discreción: el secreto profesional es muy importante también por lo
que se deben evitar comentarios innecesarios acerca de otros usuarios e
incluso otros empleados de la OF
• Mostrar concentración: prestar atención al cliente mientras este expone el
motivo de la consulta
• Mostrar una actitud organizativa: en algunas ocasiones la oficina de
farmacia puede tener un exceso de clientela; el técnico debe organizar y
tranquilizar a los usuarios mediante lenguaje verbal
o Un recurso muy útil para que el cliente sepa que hemos percibido su
presencia es la de saludar con antelación al cliente que se mantiene
en espera
• Mostrar paciencia: en ocasiones puede darse el caso de que el usuario
tenga cierta dificultad para expresarse así que el técnico debe poner
especial interés en entender exactamente lo que el usuario intenta explicar
LENGUAJE NO VERBAL
Utiliza como código nuestro cuerpo y se trata de un mensaje normalmente
transmitido de manera inconsciente pero que hay que tener en cuenta para no
transmitir mensajes erróneos. Son los gestos, las expresiones, la postura y la mirada
• Expresión: relajada y sonriente
• Mirada: mirar directamente a los ojos del receptor (sin intimidar). Transmitir
seguridad
• Postura: conviene estar erguida, firme y natural
• Gestos: movimientos de cabeza, manos, brazos y otras partes del cuerpo.
Nos permiten expresar multitud de emociones y sentimientos que reforzaran
el lenguaje verbal
• Sonrisa: demuestra confianza y la mirada a los ojos refleja gesto de
amabilidad, demuestra seguridad y confianza
LENGUAJE PARAVERBAL
Mejora y favorece el lenguaje verbal y no verbal facilitando la comprensión del
interlocutor
• El volumen
• El ritmo
• Tono de voz
• Las repeticiones
• Enlaces
1. MOTIVO DE CONSULTA EN LA OFICINA DE FARMACIA
• Prevención de enfermedades
• Promoción de la salud (Falta de tiempo para acudir al centro de salud)
• Pedir información sobre algún medicamento, crema, tratamiento, anuncio
de televisión
• Preguntas más específicas sobre composición de un medicamento
• Adquisición de productos parafarmacéuticos
1.1 HABILIDADES SOCIALES DEL TÉCNICO DE FARMACIA
Le permite tener éxito en la relación interpersonal con el usuario de la oficina de
farmacia. Esto permite un mayor éxito en el tratamiento, mejores consultas y
promociones de la salud y por tanto que el usuario-cliente vuelva a la farmacia
- Habilidades
• Mostrar interés y preocupación por el usuario sin importar razones de edad,
religión etc
• Actuar con seguridad y profesionalidad
• Ayudar al usuario a adaptarse a la enfermedad, disminuir los niveles de
ansiedad
• Ayudarle a controlar el tratamiento e informarle de la dosis, de los intervalos
de aplicación e incluso del tiempo de duración del mismo
• Recomendarle que no deje de cumplir el tratamiento sin consultar al medio
o al profesional farmacéutico
• Advertirle sobre los posibles efectos secundarios que pudiera provocar el
tratamiento
• Proporcionarle la mayor información posible
- Cómo conseguir habilidades sociales
• Ser atentos
• Ser amable
• Ser respetuoso
• Estar capacitado
• Tener un buen asesoramiento técnico
• Dar confianza
• Ser asertivo
• Ser simpático
• Personalizar el trato
• Tener don de gentes
,2. LA COMUNICACIÓN
Def: es el intercambio de información (mensaje) entre dos o más sujetos
La comunicación dependerá de la capacidad de los interlocutores para manejar
tanto la expresión oral, como corporal. El intercambio de los mensajes se da a
través de dicha comunicación por lo que esta se convierte en la base de todas las
relaciones interpersonales
2.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
• Emisor: el que transmite una información
• Receptor: el que recibe e interpreta
• Mensaje: información que se transmite
• Código: conjunto de signos y reglas que empleamos para dar forma a un
mensaje
• Canal: medio por el que circula el mensaje
2.2 FASES DE LA COMUNICACIÓN
1. El emisor para transmitir la información codifica el mensaje mediante el
código entendible por el interlocutor
2. El emisor transmite el mensaje a través del canal seleccionado
3. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica
4. El receptor interpreta el mensaje y lo acepta (es importante el lenguaje no
verbal del emisor para la interpretación)
5. El receptor elabora una respuesta y la transmite (feedback o
retroalimentación). Se invierte el proceso comunicativo
2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN
LENGUAJE VERBAL
Def: utiliza como instrumento principal la palabra en la transmisión del mensaje
- Pautas
• Saludo inicial: la primera impresión es muy importante, es necesario dirigir al
usuario un saludo amistoso
• Tema de conversación: pequeña conversación inicial que permite
tranquilizar y familiarizar al usuario
• Despedida: es necesario despedirse del usuario de forma conveniente
• Claridad del lenguaje: el uso de un lenguaje clarificador y con los mínimos
tecnicismos posibles transmitirá tranquilidad al usuario con la sensación de
haberlo entendido todo
• Mostrar educación: palabras como disculpe, perdone o por favor
, • Mostrar seguridad: el objetivo de la atención farmacéutica es solucionar una
duda o un problema que afecta al usuario, por ello se debe transmitir
seguridad y firmeza
• Mostrar discreción: el secreto profesional es muy importante también por lo
que se deben evitar comentarios innecesarios acerca de otros usuarios e
incluso otros empleados de la OF
• Mostrar concentración: prestar atención al cliente mientras este expone el
motivo de la consulta
• Mostrar una actitud organizativa: en algunas ocasiones la oficina de
farmacia puede tener un exceso de clientela; el técnico debe organizar y
tranquilizar a los usuarios mediante lenguaje verbal
o Un recurso muy útil para que el cliente sepa que hemos percibido su
presencia es la de saludar con antelación al cliente que se mantiene
en espera
• Mostrar paciencia: en ocasiones puede darse el caso de que el usuario
tenga cierta dificultad para expresarse así que el técnico debe poner
especial interés en entender exactamente lo que el usuario intenta explicar
LENGUAJE NO VERBAL
Utiliza como código nuestro cuerpo y se trata de un mensaje normalmente
transmitido de manera inconsciente pero que hay que tener en cuenta para no
transmitir mensajes erróneos. Son los gestos, las expresiones, la postura y la mirada
• Expresión: relajada y sonriente
• Mirada: mirar directamente a los ojos del receptor (sin intimidar). Transmitir
seguridad
• Postura: conviene estar erguida, firme y natural
• Gestos: movimientos de cabeza, manos, brazos y otras partes del cuerpo.
Nos permiten expresar multitud de emociones y sentimientos que reforzaran
el lenguaje verbal
• Sonrisa: demuestra confianza y la mirada a los ojos refleja gesto de
amabilidad, demuestra seguridad y confianza
LENGUAJE PARAVERBAL
Mejora y favorece el lenguaje verbal y no verbal facilitando la comprensión del
interlocutor
• El volumen
• El ritmo
• Tono de voz
• Las repeticiones
• Enlaces
