HOOFDSTUK 1 – WAT ZIJN GESPREKSVAARDIGHEDEN?
WAT IS COMMUNICATIE
‣ Communicatie = een middel om een boodschap over te brengen
‣ Verbaal en non-verbaal
‣ Zender en ontvanger belang van één- en tweezijdige communicatie
o Communicatie gaat in 2 richtingen
‣ Beïnvloeding, interactie, interpretatie
‣ Gespreksvaardigheden = kwaliteiten om een goed gesprek te voeren:
o Open houding, zelfvertrouwen, oogcontact, stemvolume, intonatie, actief luisteren,
positie, houding, vragen stellen, …
o ‘levelen’ = jezelf aanpassen aan jouw gesprekspartner
o Goed overleggen, op een vriendelijke manier
o Luistervaardigheden zijn vaak ook even belangrijk!
1.1 ZENDER – ONTVANGER MODEL
Model van Shannon & Weaver:
‣ Stap 1: Intrapersoonlijke voorbereiding de zender bereidt een boodschap voor = codering
o Waarom wil je iets zeggen? Wat wil je zeggen? Hoe wil je iets zeggen?
‣ Stap 2: boodschap wordt overgebracht
‣ Stap 3: boodschap komt aan decodering = het ontcijferen van de boodschap
o = het opvangen en verwerken van prikkels uit de communicatie
o Waarnemen, interpreteren en luisteren
o Wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit
Kritiek:
- Eenrichtingsverkeer (A naar B, geen feedback)
- Geen rekening gehouden met context
- Geen rekening met non-verbale communicatie
feedback
feedback
RUIS
1
, 1.1.1 CODEREN
Zender probeert boodschap over te brengen naar de ontvanger
Door communicatie
Zender zet boodschap om in bepaalde symbolen (verbaal als non-verbaal)
1.1.2 HET KANAAL/MEDIUM
Wanneer boodschap gecodeerd is boodschap via kanaal naar de ontvanger overbrengen (de manier waarop)
- Spraak, telefoon, sms, lied, gedicht…
1.1.3 DECODEREN
Gecodeerde boodschap die via kanaal werd overgebracht naar de ontvanger gedecodeerd worden
- Boodschap moet waargenomen en opgevangen worden
Wanneer ze is opgevangen geïnterpreteerd
- Ontvanger kent betekenis toe aan de boodschap
Opvangen en interpreteren van de boodschap beïnvloed door:
‣ Objectiviteit of neutraliteit
‣ Subjectiviteit
‣ Intersubjectiviteit
Objectiviteit/neutraliteit:
Objectiviteit = zakelijkheid en feitelijkheid de ontvangen info is meetbaar en controleerbaar
‣ De info die we ontvangen is meestal niet meetbaar of controleerbaar.
‣ Mens kan niet objectief waarnemen, ons hoofd registreert een keuze van gedragingen die het wilt
veroordelen
‣ Beter om de term ‘neutraliteit’ te gebruiken
o We kunnen wel neutraal waarnemen; verstreken tijd in minuten, aantal mensen…
Subjectiviteit:
Subjectiviteit = op een eigen persoonlijke wijze betekenis toekennen aan informatie (leuk, stom, mooi..)
‣ Waarneming kan neutraal zijn, maar de interpretatie is ALTIJD subjectief!!
‣ Waarnemingen kunnen voor iedereen hetzelfde zijn (buitenkant), maar iedereen trekt andere
conclusies (binnenkant)
Intersubjectiviteit:
Intersubjectiviteit = wanneer interpretaties van mensen met elkaar vergeleken worden
‣ = decoderen van een boodschap met verschillende mensen & deze decodering uitwisselen
‣ Doel: tot een gezamenlijke mening komen (kan van belang zijn in de hulpverlening)
o Sollicitatiegesprek nabespreken
1.1.4 RUIS:
Storende factoren die optreden wanneer de boodschap van zender naar ontvanger gaat misverstanden in
communicatie
‣ Ruis kan langs beide kanten gebeuren: bij zender + bij ontvanger!!
2
, ‣ Betekenis achter boodschap is onzichtbaar dus beoordelen we op basis van ons eigen referentiekader
o Stempel is snel gezet,
‣ In professionele gesprekken moet je extra alert zijn voor ruis
o Checken wat de ander bedoelt stigmatisering voorkomen
Factoren die een invloed hebben:
‣ Factoren in de context: plaats, aanwezigheid van derden, tijdstip, …
o Docent geeft kritiek in bijzijn van medestudenten opmerkingen op een bepaalde manier
interpreteren, je zou er anders mee omgaan als dit na de les zou zijn
‣ Factoren bij het communicatiemiddel (medium): drager van communicatie
o Ontvanger kan boodschap niet goed coderen
o dialect, slechte kopie, …
‣ Factoren bij jezelf: Boodschap komt niet goed over
o onvoldoende voorbereiding, gevoelens naar de andere persoon toe, verbaal/nonverbaal
tegenstrijdig
‣ Factoren bij de ander:
o de andere is boos op jou, gevoelens van de andere, humeur, interesses, oordelen…
1.2 DE COMMUNICATIETHEORIE VAN WATZLAWICK
Communicatie is meer dan alleen maar het overbrengen van een boodschap of informatie. De interpretatie
van de taal bepaalt de betekenis.
AXIOMA 1: de onmogelijkheid om niet te communiceren – alle gedrag is communicatie
Elk gedrag, verbaal of non-verbaal, is een vorm van communicatie
‣ Ook niet-verbaal communiceren, zwijgen, iemand negeren, bepaalde kledij, .. is communicatie
‣ Je stuurt onbewust een boodschap uit naar de andere
o Vb: je niet moeien in een discussie wil niet zeggen dat je niets te maken hebt met de situatie:
Door te zwijgen heb je ervoor gezorgd dat ze niet uit de discussie zijn geraakt
‣ Binnenkant van communicatie = wat er in ons omgaat (in ons hart, ons hoofd en onze
bedoelingen) niet zichtbaar geen invloed op anderen
‣ Buitenkant van communicatie = gedrag dat wordt geuit en wordt waargenomen door
zintuigen wel zichtbaar wel invloed op anderen
‣ De overkant / effect van communicatie = de wijze waarop anderen dit gedrag interpreteren,
betekenis geven aan het gedrag mensen geven betekenis aan woorden, intonaties, toon,
mimiek, etc. vanuit hun eigen referentiekader
AXIOMA 2: als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat
Communicatie heeft een gelaagdheid (inhoudsniveau en betrekkingsniveau) en speelt zich ook af
binnen een bepaalde context.
‣ Inhoudsniveau = WAT er gezegd wordt = de buitenkant van communicatie en digitale taal
o Niet per se of het waar of juist is
‣ Betrekkingsniveau = HOE de ander met de inhoud moet omgaan zegt iets over de aard van
de relatie van de betrokkene met de ander = informatie over de binnenkant, betrekking/relatie
3
, tussen mensen
o Expressieve boodschap: iemand toont al communicerend iets over zichzelf en hoe hij
wil dat de anderen hem zien
o Relationele boodschap: iemand toont al communicerend hoe hij de andere ervaart
o Appellerende boodschap: iemand toont al communicerend wat hij verwacht van de
ander
Meestal in analoge taal (zie axioma 4)
‣ Contextniveau = PLAATS, TIJD, en RUIMTE waardoor ze andere
betekenissen krijgen
Jill, wil jij vanavond de tafel afruimen?
Jill, jij ruimt vanavond de tafel af!
AXIOMA 3: wat waar is voor mij, is dat niet voor de ander
‣ We nemen de wereld waar door een gekleurde bril
‣ Wat waar is voor mij, is dat nog niet voor een ander
‣ We communiceren vanuit ons eigen referentiekader
‣ We denken op een eigen manier en zo kijken we naar de ander
‣ Iemand kan een boodschap helemaal anders opvatten dan de zender bedoelt
o Kan leiden tot misverstanden
‣ Herkaderen en heretiketteren = belangrijk!
Ik plan niet veel en doe mijn ding een beetje dus als iemand een uitgebreide planning heeft, zie ik die
persoon als een strever. Maar dat wilt niet zeggen dat die persoon een strever is natuurlijk.
AXIOMA 4: mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden
‣ Digitale taal = verbale taal: woorden
o 7% van onze communicatie
‣ Analoge taal = non-verbale taal: lichaamstaal gecombineerd met intonatie
o 93% van onze communicatie
55% visueel (lichaamstaal, houding, gebaren)
38% vocaal (stemhoogte, toon, stemvolume, intonatie)
Kort door de bocht
‣ Digitale- en analoge taal congruent, liggen gelijk wegen evenveel in de communicatie
‣ Digitale- en analoge taal incongruent, woorden komen niet overeen met lichaam 7, 38, 55 regel
“Ik ben niet boos!” terwijl ik met mijn voet op de grond stamp en gefronst kijk
AXIOMA 5: communicatie is zowel symmetrisch als complementair.
‣ Symmetrische interactie: gelijkheid
Harmonieuze o Gedragspatronen spiegelen elkaar
relatie vereist: ‣ Complementaire interactie: tegengesteld gedrag
voldoende
afwisseling en
vermengen 4
WAT IS COMMUNICATIE
‣ Communicatie = een middel om een boodschap over te brengen
‣ Verbaal en non-verbaal
‣ Zender en ontvanger belang van één- en tweezijdige communicatie
o Communicatie gaat in 2 richtingen
‣ Beïnvloeding, interactie, interpretatie
‣ Gespreksvaardigheden = kwaliteiten om een goed gesprek te voeren:
o Open houding, zelfvertrouwen, oogcontact, stemvolume, intonatie, actief luisteren,
positie, houding, vragen stellen, …
o ‘levelen’ = jezelf aanpassen aan jouw gesprekspartner
o Goed overleggen, op een vriendelijke manier
o Luistervaardigheden zijn vaak ook even belangrijk!
1.1 ZENDER – ONTVANGER MODEL
Model van Shannon & Weaver:
‣ Stap 1: Intrapersoonlijke voorbereiding de zender bereidt een boodschap voor = codering
o Waarom wil je iets zeggen? Wat wil je zeggen? Hoe wil je iets zeggen?
‣ Stap 2: boodschap wordt overgebracht
‣ Stap 3: boodschap komt aan decodering = het ontcijferen van de boodschap
o = het opvangen en verwerken van prikkels uit de communicatie
o Waarnemen, interpreteren en luisteren
o Wordt beïnvloed door objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit
Kritiek:
- Eenrichtingsverkeer (A naar B, geen feedback)
- Geen rekening gehouden met context
- Geen rekening met non-verbale communicatie
feedback
feedback
RUIS
1
, 1.1.1 CODEREN
Zender probeert boodschap over te brengen naar de ontvanger
Door communicatie
Zender zet boodschap om in bepaalde symbolen (verbaal als non-verbaal)
1.1.2 HET KANAAL/MEDIUM
Wanneer boodschap gecodeerd is boodschap via kanaal naar de ontvanger overbrengen (de manier waarop)
- Spraak, telefoon, sms, lied, gedicht…
1.1.3 DECODEREN
Gecodeerde boodschap die via kanaal werd overgebracht naar de ontvanger gedecodeerd worden
- Boodschap moet waargenomen en opgevangen worden
Wanneer ze is opgevangen geïnterpreteerd
- Ontvanger kent betekenis toe aan de boodschap
Opvangen en interpreteren van de boodschap beïnvloed door:
‣ Objectiviteit of neutraliteit
‣ Subjectiviteit
‣ Intersubjectiviteit
Objectiviteit/neutraliteit:
Objectiviteit = zakelijkheid en feitelijkheid de ontvangen info is meetbaar en controleerbaar
‣ De info die we ontvangen is meestal niet meetbaar of controleerbaar.
‣ Mens kan niet objectief waarnemen, ons hoofd registreert een keuze van gedragingen die het wilt
veroordelen
‣ Beter om de term ‘neutraliteit’ te gebruiken
o We kunnen wel neutraal waarnemen; verstreken tijd in minuten, aantal mensen…
Subjectiviteit:
Subjectiviteit = op een eigen persoonlijke wijze betekenis toekennen aan informatie (leuk, stom, mooi..)
‣ Waarneming kan neutraal zijn, maar de interpretatie is ALTIJD subjectief!!
‣ Waarnemingen kunnen voor iedereen hetzelfde zijn (buitenkant), maar iedereen trekt andere
conclusies (binnenkant)
Intersubjectiviteit:
Intersubjectiviteit = wanneer interpretaties van mensen met elkaar vergeleken worden
‣ = decoderen van een boodschap met verschillende mensen & deze decodering uitwisselen
‣ Doel: tot een gezamenlijke mening komen (kan van belang zijn in de hulpverlening)
o Sollicitatiegesprek nabespreken
1.1.4 RUIS:
Storende factoren die optreden wanneer de boodschap van zender naar ontvanger gaat misverstanden in
communicatie
‣ Ruis kan langs beide kanten gebeuren: bij zender + bij ontvanger!!
2
, ‣ Betekenis achter boodschap is onzichtbaar dus beoordelen we op basis van ons eigen referentiekader
o Stempel is snel gezet,
‣ In professionele gesprekken moet je extra alert zijn voor ruis
o Checken wat de ander bedoelt stigmatisering voorkomen
Factoren die een invloed hebben:
‣ Factoren in de context: plaats, aanwezigheid van derden, tijdstip, …
o Docent geeft kritiek in bijzijn van medestudenten opmerkingen op een bepaalde manier
interpreteren, je zou er anders mee omgaan als dit na de les zou zijn
‣ Factoren bij het communicatiemiddel (medium): drager van communicatie
o Ontvanger kan boodschap niet goed coderen
o dialect, slechte kopie, …
‣ Factoren bij jezelf: Boodschap komt niet goed over
o onvoldoende voorbereiding, gevoelens naar de andere persoon toe, verbaal/nonverbaal
tegenstrijdig
‣ Factoren bij de ander:
o de andere is boos op jou, gevoelens van de andere, humeur, interesses, oordelen…
1.2 DE COMMUNICATIETHEORIE VAN WATZLAWICK
Communicatie is meer dan alleen maar het overbrengen van een boodschap of informatie. De interpretatie
van de taal bepaalt de betekenis.
AXIOMA 1: de onmogelijkheid om niet te communiceren – alle gedrag is communicatie
Elk gedrag, verbaal of non-verbaal, is een vorm van communicatie
‣ Ook niet-verbaal communiceren, zwijgen, iemand negeren, bepaalde kledij, .. is communicatie
‣ Je stuurt onbewust een boodschap uit naar de andere
o Vb: je niet moeien in een discussie wil niet zeggen dat je niets te maken hebt met de situatie:
Door te zwijgen heb je ervoor gezorgd dat ze niet uit de discussie zijn geraakt
‣ Binnenkant van communicatie = wat er in ons omgaat (in ons hart, ons hoofd en onze
bedoelingen) niet zichtbaar geen invloed op anderen
‣ Buitenkant van communicatie = gedrag dat wordt geuit en wordt waargenomen door
zintuigen wel zichtbaar wel invloed op anderen
‣ De overkant / effect van communicatie = de wijze waarop anderen dit gedrag interpreteren,
betekenis geven aan het gedrag mensen geven betekenis aan woorden, intonaties, toon,
mimiek, etc. vanuit hun eigen referentiekader
AXIOMA 2: als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat
Communicatie heeft een gelaagdheid (inhoudsniveau en betrekkingsniveau) en speelt zich ook af
binnen een bepaalde context.
‣ Inhoudsniveau = WAT er gezegd wordt = de buitenkant van communicatie en digitale taal
o Niet per se of het waar of juist is
‣ Betrekkingsniveau = HOE de ander met de inhoud moet omgaan zegt iets over de aard van
de relatie van de betrokkene met de ander = informatie over de binnenkant, betrekking/relatie
3
, tussen mensen
o Expressieve boodschap: iemand toont al communicerend iets over zichzelf en hoe hij
wil dat de anderen hem zien
o Relationele boodschap: iemand toont al communicerend hoe hij de andere ervaart
o Appellerende boodschap: iemand toont al communicerend wat hij verwacht van de
ander
Meestal in analoge taal (zie axioma 4)
‣ Contextniveau = PLAATS, TIJD, en RUIMTE waardoor ze andere
betekenissen krijgen
Jill, wil jij vanavond de tafel afruimen?
Jill, jij ruimt vanavond de tafel af!
AXIOMA 3: wat waar is voor mij, is dat niet voor de ander
‣ We nemen de wereld waar door een gekleurde bril
‣ Wat waar is voor mij, is dat nog niet voor een ander
‣ We communiceren vanuit ons eigen referentiekader
‣ We denken op een eigen manier en zo kijken we naar de ander
‣ Iemand kan een boodschap helemaal anders opvatten dan de zender bedoelt
o Kan leiden tot misverstanden
‣ Herkaderen en heretiketteren = belangrijk!
Ik plan niet veel en doe mijn ding een beetje dus als iemand een uitgebreide planning heeft, zie ik die
persoon als een strever. Maar dat wilt niet zeggen dat die persoon een strever is natuurlijk.
AXIOMA 4: mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden
‣ Digitale taal = verbale taal: woorden
o 7% van onze communicatie
‣ Analoge taal = non-verbale taal: lichaamstaal gecombineerd met intonatie
o 93% van onze communicatie
55% visueel (lichaamstaal, houding, gebaren)
38% vocaal (stemhoogte, toon, stemvolume, intonatie)
Kort door de bocht
‣ Digitale- en analoge taal congruent, liggen gelijk wegen evenveel in de communicatie
‣ Digitale- en analoge taal incongruent, woorden komen niet overeen met lichaam 7, 38, 55 regel
“Ik ben niet boos!” terwijl ik met mijn voet op de grond stamp en gefronst kijk
AXIOMA 5: communicatie is zowel symmetrisch als complementair.
‣ Symmetrische interactie: gelijkheid
Harmonieuze o Gedragspatronen spiegelen elkaar
relatie vereist: ‣ Complementaire interactie: tegengesteld gedrag
voldoende
afwisseling en
vermengen 4
