CUSTOMER RELATIONS
MODULE 1 = BEGRIPPEN ‘KLANT’ & ‘RELATIES
“we are ladies & gentlemen serving ladies and gentlemen”
Klant relaties
Klantvriendelijkheid Klantgerichtheid Hospitality
Customer experience Klanttevredenheid Customer delight
…
Wat maakt een organisatie ‘klantgericht’?
Snelle service Efficient Vriendelijk
Mooi Gezellig …
80% van de bedrijven vindt zichtzelf klantgericht terwijl maar 8% klanten dat
ook vindt
WAT IS NU CUSTOMER RELATIONS?
1 KLANT
Burger, patiënt, passagier, client, bezoeker, deelnemer, student,..
- Klant is ‘iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf’
o Te economische benadering
- Als social-profit organisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak van elkaar
onderscheiden,
en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”,
waarmee we een
“contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden
o Verschil tussen afnemer & opdrachtgever
- U vraagt wij draaien
o Te ver verschuivende machtsbalans
- Gericht op match tussen nood & aanbod
o Klanten zijn mensen die warme interesse hebben in at u doet
- Gericht op relatie
o Klant is ‘persoon/organisatie die relatie met organisatie onderhoudt & die
gebruikmaakt van diensten/producten van organisatie
- Gericht op doelstelling
o Klanten zijn mensen die je helpt
, “ klanten zijn mensen die je (organisatie) helpt’
2 RELATIES – met ORGANISATIES
- DOEL van een organisatie
o Profit / non-profit
o B2B / B2C
- Juridische vorm van een organisatie
o Publiek / privaat
o Mandaat / eigenaarschap
- Schaalgrootte van een organisatie
o Micro-organisatie
o KMO’s
o Multinationals
- Maturiteit van een organisatie
o Start-up >< gevestigde ‘waarde’
ORGANISATIES ...
- Verhouden zich tot een omgeving
- Produceren
- Hebben een structuur
- Hebben leiderschap
- Bestaan uit mensen
- Hebben een cultuur
- Hebben een ‘doel’ voor ogen
- …
CUSTOMER RELATIONS NIET HETZELFDE ALS MARKETING
- Marketing = haalt klant binnen & probeert deze te behouden door marketing
plannen
- Customer relations = zorgt dat organisatie doet wat ze belooft aan de klant.
Indien het fout loopt, zorgen ze voor de oplossing
Customer experience
MODULE 2 = CRM & KLANTWAARDE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Wat is het ?
- Een strategie waarmee bedrijven alle interacties met huidige & potentiële klanten
beheren
CRM helpt bedrijven:
- Contact met klanten onderhouden = verkoopgesprekken, klantenservice
contacten,…
- Interne processen te stroomlijnen = door gegevens uit verschillende bronnen
te analyseren
, - Contact met klanten te verbeteren = door proces aanpassingen, opleidingen,
improvement …
HOOFDDOEL = klantrelaties verbeteren & zo de groei van het bedrijf te
bevorderen
DEF = CRM is het proces van het opbouwen & onderhouden van positieve relaties
met klanten
Customer relations focus
Klanten kennen & relatie onderhouden
- Ken je klant
o klantenkaart
- Begrijp het klantenproces
- Ken & begrijp de ervaringen van de klant
o Weten als de klant tevreden is
- Begrijp de link met de interne processen
o Binnen de organisatie, bv rek vullen als het leeg is
- Interne proces kunnen verbeteren
o Binnen in werken ze goed samen
KENNEN & ONDERHOUDEN HOE?
Ken je klant Input marketing / bevragen
Begrijp het klantproces Customer journey mapping
(beschrijven hoe het proces werkt)
Ken & begrijp de ervaringen van de klant METEN !!
Fysiek/digitaal vragen naar ervaring
Begrijp de link met de interne processen Interne opleiding – stakeholders
‘customer service’ proces
Interne proces kunnen verbeteren Stakeholder management
Opleiding personeel
Continu proces
= je moet dit blijven doen, blijven
kijken als de klanten blij zijn.
GESCHIEDENIS
Er zijn altijd al organisaties geweest. Het bestuderen van het gedrag van organisaties, de
factoren die het gedrag veroorzaken & hoe deze organisaties het meest doeltreffend
bestuurd kunnen worden is organisatieleer, is echter een vrij nieuwe wetenschap. Het
ontstaan ervan loopt gelijk met moderniteit.
VOOR 1800 = ambachten & gilden FOCUS
- Belang van traditie - Producten op maat
- Onafhankelijkheid van ambachtslieden , geen
- Persoonlijk contact
personeel
- Kwaliteit en
vakmanschap
- Reputatie vakman
bepaalde
klanttevredenheid
1760-1830 = eerste industriële revolutie FOCUS
, - Ontstaan van bedrijven
- Stoommachine brengt kentering teweeg in - Efficiëntie
arbeid
- Kostenreductie
Eind 19e eeuw = aandacht organisatiekunde & Massaproductie
theorieën hierover : verdelen in 4 stromingen
- Scientific management
- Human relations benadering
- Revisionisme
- Open systeem model
Eind 19e eeuw – 1935 FOCUS
Organisatie als machine : scientic management
- op wetenschappelijke wijze vorm geven aan - Efficiëntie
(het aansturen van) bedrijfsprocessen - Arbeidsdeling
- gebaseerd op militair model - Command en control
- Processen ontwerpen
- Taylor als belangrijkste exponent van deze
stroming - WINST maken ten koste
- Streven naar efficiency op 1 van werknemer
- Uitvinding lopende band
- Mens werd verlengstuk van machine
- mens was rationeel wezen die alleen
gemotiveerd werd van geldprikkels
1935 – 1955 FOCUS
Organisatie als sociaal construct: human
relation-beweging - Impact van sociale
- Hawthorne experimenten: belang van sociale context
aspecten. Door sociale verhoudingen binnen
- Belang werknemer als
de organisatie kon meer succes behaald mens
worden.
- Groeiende aandacht voor de ‘sociale mens’:
humanistische perspectief
- Organisaties waren in deze periode nog
gesloten systemen.
- Door beperkte omgevingsinvloeden
- Daar schaarste nog groot was op de
economische markt.
De jaren ’60 FOCUS
Organisatie als behoefte & ambitie-vervullend:
revisionisme - Behoeften
- probeerde het scientific management & - Motivatie
human-relations benadering te combineren.
- Van economische & sociale behoeften van werknemer en klant
=> ontplooiingsbehoefte (A. Maslow) Inzicht in belang ‘klant’
- Taakverrijking en motivatie staan
centraal
- Medewerkers: van kostenpost naar
MODULE 1 = BEGRIPPEN ‘KLANT’ & ‘RELATIES
“we are ladies & gentlemen serving ladies and gentlemen”
Klant relaties
Klantvriendelijkheid Klantgerichtheid Hospitality
Customer experience Klanttevredenheid Customer delight
…
Wat maakt een organisatie ‘klantgericht’?
Snelle service Efficient Vriendelijk
Mooi Gezellig …
80% van de bedrijven vindt zichtzelf klantgericht terwijl maar 8% klanten dat
ook vindt
WAT IS NU CUSTOMER RELATIONS?
1 KLANT
Burger, patiënt, passagier, client, bezoeker, deelnemer, student,..
- Klant is ‘iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf’
o Te economische benadering
- Als social-profit organisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak van elkaar
onderscheiden,
en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”,
waarmee we een
“contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden
o Verschil tussen afnemer & opdrachtgever
- U vraagt wij draaien
o Te ver verschuivende machtsbalans
- Gericht op match tussen nood & aanbod
o Klanten zijn mensen die warme interesse hebben in at u doet
- Gericht op relatie
o Klant is ‘persoon/organisatie die relatie met organisatie onderhoudt & die
gebruikmaakt van diensten/producten van organisatie
- Gericht op doelstelling
o Klanten zijn mensen die je helpt
, “ klanten zijn mensen die je (organisatie) helpt’
2 RELATIES – met ORGANISATIES
- DOEL van een organisatie
o Profit / non-profit
o B2B / B2C
- Juridische vorm van een organisatie
o Publiek / privaat
o Mandaat / eigenaarschap
- Schaalgrootte van een organisatie
o Micro-organisatie
o KMO’s
o Multinationals
- Maturiteit van een organisatie
o Start-up >< gevestigde ‘waarde’
ORGANISATIES ...
- Verhouden zich tot een omgeving
- Produceren
- Hebben een structuur
- Hebben leiderschap
- Bestaan uit mensen
- Hebben een cultuur
- Hebben een ‘doel’ voor ogen
- …
CUSTOMER RELATIONS NIET HETZELFDE ALS MARKETING
- Marketing = haalt klant binnen & probeert deze te behouden door marketing
plannen
- Customer relations = zorgt dat organisatie doet wat ze belooft aan de klant.
Indien het fout loopt, zorgen ze voor de oplossing
Customer experience
MODULE 2 = CRM & KLANTWAARDE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Wat is het ?
- Een strategie waarmee bedrijven alle interacties met huidige & potentiële klanten
beheren
CRM helpt bedrijven:
- Contact met klanten onderhouden = verkoopgesprekken, klantenservice
contacten,…
- Interne processen te stroomlijnen = door gegevens uit verschillende bronnen
te analyseren
, - Contact met klanten te verbeteren = door proces aanpassingen, opleidingen,
improvement …
HOOFDDOEL = klantrelaties verbeteren & zo de groei van het bedrijf te
bevorderen
DEF = CRM is het proces van het opbouwen & onderhouden van positieve relaties
met klanten
Customer relations focus
Klanten kennen & relatie onderhouden
- Ken je klant
o klantenkaart
- Begrijp het klantenproces
- Ken & begrijp de ervaringen van de klant
o Weten als de klant tevreden is
- Begrijp de link met de interne processen
o Binnen de organisatie, bv rek vullen als het leeg is
- Interne proces kunnen verbeteren
o Binnen in werken ze goed samen
KENNEN & ONDERHOUDEN HOE?
Ken je klant Input marketing / bevragen
Begrijp het klantproces Customer journey mapping
(beschrijven hoe het proces werkt)
Ken & begrijp de ervaringen van de klant METEN !!
Fysiek/digitaal vragen naar ervaring
Begrijp de link met de interne processen Interne opleiding – stakeholders
‘customer service’ proces
Interne proces kunnen verbeteren Stakeholder management
Opleiding personeel
Continu proces
= je moet dit blijven doen, blijven
kijken als de klanten blij zijn.
GESCHIEDENIS
Er zijn altijd al organisaties geweest. Het bestuderen van het gedrag van organisaties, de
factoren die het gedrag veroorzaken & hoe deze organisaties het meest doeltreffend
bestuurd kunnen worden is organisatieleer, is echter een vrij nieuwe wetenschap. Het
ontstaan ervan loopt gelijk met moderniteit.
VOOR 1800 = ambachten & gilden FOCUS
- Belang van traditie - Producten op maat
- Onafhankelijkheid van ambachtslieden , geen
- Persoonlijk contact
personeel
- Kwaliteit en
vakmanschap
- Reputatie vakman
bepaalde
klanttevredenheid
1760-1830 = eerste industriële revolutie FOCUS
, - Ontstaan van bedrijven
- Stoommachine brengt kentering teweeg in - Efficiëntie
arbeid
- Kostenreductie
Eind 19e eeuw = aandacht organisatiekunde & Massaproductie
theorieën hierover : verdelen in 4 stromingen
- Scientific management
- Human relations benadering
- Revisionisme
- Open systeem model
Eind 19e eeuw – 1935 FOCUS
Organisatie als machine : scientic management
- op wetenschappelijke wijze vorm geven aan - Efficiëntie
(het aansturen van) bedrijfsprocessen - Arbeidsdeling
- gebaseerd op militair model - Command en control
- Processen ontwerpen
- Taylor als belangrijkste exponent van deze
stroming - WINST maken ten koste
- Streven naar efficiency op 1 van werknemer
- Uitvinding lopende band
- Mens werd verlengstuk van machine
- mens was rationeel wezen die alleen
gemotiveerd werd van geldprikkels
1935 – 1955 FOCUS
Organisatie als sociaal construct: human
relation-beweging - Impact van sociale
- Hawthorne experimenten: belang van sociale context
aspecten. Door sociale verhoudingen binnen
- Belang werknemer als
de organisatie kon meer succes behaald mens
worden.
- Groeiende aandacht voor de ‘sociale mens’:
humanistische perspectief
- Organisaties waren in deze periode nog
gesloten systemen.
- Door beperkte omgevingsinvloeden
- Daar schaarste nog groot was op de
economische markt.
De jaren ’60 FOCUS
Organisatie als behoefte & ambitie-vervullend:
revisionisme - Behoeften
- probeerde het scientific management & - Motivatie
human-relations benadering te combineren.
- Van economische & sociale behoeften van werknemer en klant
=> ontplooiingsbehoefte (A. Maslow) Inzicht in belang ‘klant’
- Taakverrijking en motivatie staan
centraal
- Medewerkers: van kostenpost naar
