Hoofdstuk 1
Geschiedenis:
• Periode 1: pre-industriële fase
Conclusie: vakmanschap = waarborg van kwaliteit, klant zegt meteen wat die
vindt van dit product
Wat is een productcertificaat
= een kwaliteit verklaring waaruit blijkt dat het product aan bepaalde eisen
voldoet of anders gezegd dat de kwaliteit aan bepaalde normen voldoet bv CE-
certificaat (conforme european)
CE-merk voldoet aan eisen: veiligheid, milieu, consumentenbescherming,
gezondheid
➔ Producent brengt dit aan, geen onafhankelijk controle
➔ Geen zekerheid en dus geen waarborg
➔ Het is ook minimum dus niet perse kwaliteit
• Periode 2: Industriële fase
Producent bepaalt of product goed is voor consument => dit door 100%
inspectie van de goederen
- Vertraging, duur, veel tijd => 2020: statistieke steekproeven
- => kwaliteitscontroleur
Conclusie periode: Eindcontrole van product door producent, dit kan beter:
➔ Er moet sneller worden ingegrepen voor heel lot verpest te voorkomen
• Periode 3: 1945 – 1960
- Meer en beter ontwikkelde inspecties
- Via statistieken zorgen voor kwaliteitszorg
Conclusie: Besef dat kwaliteit pas verkregen wordt doordat alle fasen aandacht
gaa geven aan kwaliteit =>Zorgt voor grotere garantie van kwaliteit op het einde
➔ Tussentijdse controles
➔ Dus terugkoppeling nodig: regelkring (PDCA)
➔ Evolutie van productkwaliteit naar proceskwaliteit (ISO)
IKZ / TQM = op proceskwaliteit
- Integrale kwaliteitszorg
- Gebaseerd, gedrongen op de gehele organisatie, in alle processen
• Niet enkel op primaire proces
▪ = alle activiteiten die rechtstreeks bijdrage aan de tot
standkoming van een product of dienst (doel organisatie)
• Om dat mogelijk te maken ook een secundair proces
▪ = alle activiteiten die worden uitgevoerd om bepaalde
productiefactoren in stand te houden bv personeelsbeleid
▪ Mogelijk om het primair waar te maken, geen doel
, • Bestuurlijke
▪ Richting geven aan de primaire en de secundaire processen
▪ Strategie vorming, planning, structurering em
procesbeheersing
ISO norm = een organisatiekwaliteit, alle processen moeten goed verlopen, 1
organisatie
• Periode 4:1960 tot nu
Evolutie: van ikz naar iso eerder
Conclusie: nu in hele organisatie kwaliteit voorzien
- “quality is simply good management”
Bv school: leerkracht kan les geven maar heel de organisatie in school zorgt
ervoor dat student goed kan leren, tevreden zijn. Wnr bv boeken niet online,
canvas werkt niet,…
De moderne tijd
Andere invul van kwaliteit: niet enkel profit nu ook planet, en people.
3 verschillen kennen tussen Anglo- Amerikaans en Rijnlandsmodel
Conclusie:
Rijnlandsmodel houdt belang met alle stakeholders = Niet de winst maar waarde
staat centraal. -> gevolg :
- Flexibilisering als gevolg van voortdurende veranderingen in samenleving,
technologie etc
- MVO
- Slimmer Werken / Het nieuwe Werken= het systematisch verbeteren van
de manieren van werken in een organisatie, als kantoorloze bedrijven,
locatieonafhankelijk werken, hetgeen moet leiden tot verbetering van de
productiviteit en concurrentiepositie en het optimaal benutten van talent.
• Kenmerken:
▪ Zeggenschap
▪ Talentontwikkeling
▪ Flexibilisering
• Organisatorisch aspecten:
▪ Beloningen op basis van bijdrage in de plaats standaard
▪ Top down communicatie in de plaats op eigen niveau
Klantdenken in historisch perspectief
Tot 1960 : aanbodeconomie
- Goederen schaars, afnemer niets te zeggen, geen aandacht aan wensen
klant, breng het op de markt, ze kopen het wel
,Vanaf 1960 : concurrentie-economie en aanbodeconomie evolueert naar
vraagmarkt
- Welvaart neemt toe, afzetmarkt verstoord door concurrentie, de
dominantie verschuift van producent naar consument
- Klant krijgt iets te zeggen, producent bepaalt dat zij reden zijn van
ontstaan
Conclusie: Nieuwe begrippen zoals klantgericht, marketing
Vanaf 1970:
- Afnemer nog kritischer door toenemende welvaart, ondernemen wordt
moeilijker, nog grotere concurrentie op vlak van prijs, kwaliteit, distributie
en service… en verregaande differentiatie….
Conclusie: naast marketing nu ook logistiek (leverbetrouwbaarheid, JIT),
nieuwe manier om te differentiëren want marketing niet voldoende
Vanaf 1980 tot nu:
- Denken aan kwaliteit=denken aan klanten, klant als individu = focus op
klant
Conclusie: begrip klantentevredenheid, belangrijk doel is nu klant behouden
1.4 Begrip kwaliteit
Transcendente benadering:
Vanuit het gezichtspunt van de filosoof, Vanuit een ideaalbeeld van kwaliteit
- Kwaliteit wordt bepaald door het imago of gevoel dat mensen hebben
- Kwaliteit wordt gezien vanuit een ervaring, een subjectief ideaalbeeld.
- ”Kwaliteit is klasse en excellentie”.
- Bv wijn van de provence, bepaald merk van auto
Productbenadering:
- Kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is.
- Gaat dus uit van eigenschappen (meetbaar) of kenmerken die product
moet hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
- “Verschillen in kwaliteit zijn terug te brengen tot verschillen in de
hoeveelheid van een gewenste eigenschap of ingrediënt.”
- Vb aantal knopen kwaliteitstapijten
Gebruikersgerichte benadering:
- De eigenschappen van een product of dienst wordt vergeleken met de
wensen van de consument.
- Gaat dus uit van kwaliteitseisen van de klant en het oordeel van
gebruikers.
- Hoe meer een product daaraan voldoet, hoe hoger de kwaliteit
- Quality is fitness for use. -> link: FFF
- Kwaliteit is een maat die de overeenstemming aangeeft tussen de
verwachting en de ervaring van de gebruiker .
- Het meten blijft moeilijk want niet iedereen heeft dezelfde eisen.
, Vragen: Wat heeft klant nodig? Wat verwacht de klant? Wat is het doel van de
klant? Wat vraagt de klant?
Vb. lengte, snelheid, betrouwbaarheid, vermogen, eenvoud van bediening…
Productiegerichte benadering:
- Hier ligt de nadruk op het productieproces.
- Producten worden geproduceerd volgens productspecificaties.
- Kwaliteit is het voldoen aan specificaties of doelwaarden.
- Wat erbuiten valt is slecht. Dus kwaliteit wordt gemeten door de
hoeveelheid uitval.
- Streven zero defects na.
- Bv productie lampen: willen 90% juist en dus uitval 10% en wnr testen en
blijkt meer uitval dan alle lots daarvan weg
Conclusie:
“Kwaliteit van een product/dienst is de mate waarin de eigenschappen voldoen
aan de klanteneisen”
Bv auto -> betrouwbaar -> degelijk => kwaliteit
Bv bus -> altijd optijd => kwaliteit
1.5 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties
Bewustwordingsfase
- Jaren 1960
- Goedkoop en massaproductie
- Functioneel ingerichte organisatie in afdelingen, sterke lijnbevoegdheid,
stafafdelingen voor het denkwerk
- Productie volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen
- De kwaliteitsmaatstaf van bedrijf verschilt nogal eens van die van de klant
- Nog geen integrale kwaliteitszorg
➔ Nog niet bewust dat kwaliteit er pas is als die er altijd is => moet constant
zijn
(Dit realiseren door kwaliteit in heel de organisatie te implementeren)
Interne fase: kwaliteit in primair proces
- Sterke aandacht voor organisatie processen
- Meer marktonderzoek
- Afnemer stelt steeds grotere eisen> goed product nodig> dus meer
aandacht aan totale goederenstroom >via
- Procesbeheersing
Integrale fase: kwaliteit in alle processen
- Nog grotere concurrentie
- Nadruk op customer service en klantgerichtheid om concurrentievoordeel
te behalen
- Hoge productkwaliteit naast hoge organisatiekwaliteit
- Kwaliteit in alle processen (technisch als organisatorisch)
Geschiedenis:
• Periode 1: pre-industriële fase
Conclusie: vakmanschap = waarborg van kwaliteit, klant zegt meteen wat die
vindt van dit product
Wat is een productcertificaat
= een kwaliteit verklaring waaruit blijkt dat het product aan bepaalde eisen
voldoet of anders gezegd dat de kwaliteit aan bepaalde normen voldoet bv CE-
certificaat (conforme european)
CE-merk voldoet aan eisen: veiligheid, milieu, consumentenbescherming,
gezondheid
➔ Producent brengt dit aan, geen onafhankelijk controle
➔ Geen zekerheid en dus geen waarborg
➔ Het is ook minimum dus niet perse kwaliteit
• Periode 2: Industriële fase
Producent bepaalt of product goed is voor consument => dit door 100%
inspectie van de goederen
- Vertraging, duur, veel tijd => 2020: statistieke steekproeven
- => kwaliteitscontroleur
Conclusie periode: Eindcontrole van product door producent, dit kan beter:
➔ Er moet sneller worden ingegrepen voor heel lot verpest te voorkomen
• Periode 3: 1945 – 1960
- Meer en beter ontwikkelde inspecties
- Via statistieken zorgen voor kwaliteitszorg
Conclusie: Besef dat kwaliteit pas verkregen wordt doordat alle fasen aandacht
gaa geven aan kwaliteit =>Zorgt voor grotere garantie van kwaliteit op het einde
➔ Tussentijdse controles
➔ Dus terugkoppeling nodig: regelkring (PDCA)
➔ Evolutie van productkwaliteit naar proceskwaliteit (ISO)
IKZ / TQM = op proceskwaliteit
- Integrale kwaliteitszorg
- Gebaseerd, gedrongen op de gehele organisatie, in alle processen
• Niet enkel op primaire proces
▪ = alle activiteiten die rechtstreeks bijdrage aan de tot
standkoming van een product of dienst (doel organisatie)
• Om dat mogelijk te maken ook een secundair proces
▪ = alle activiteiten die worden uitgevoerd om bepaalde
productiefactoren in stand te houden bv personeelsbeleid
▪ Mogelijk om het primair waar te maken, geen doel
, • Bestuurlijke
▪ Richting geven aan de primaire en de secundaire processen
▪ Strategie vorming, planning, structurering em
procesbeheersing
ISO norm = een organisatiekwaliteit, alle processen moeten goed verlopen, 1
organisatie
• Periode 4:1960 tot nu
Evolutie: van ikz naar iso eerder
Conclusie: nu in hele organisatie kwaliteit voorzien
- “quality is simply good management”
Bv school: leerkracht kan les geven maar heel de organisatie in school zorgt
ervoor dat student goed kan leren, tevreden zijn. Wnr bv boeken niet online,
canvas werkt niet,…
De moderne tijd
Andere invul van kwaliteit: niet enkel profit nu ook planet, en people.
3 verschillen kennen tussen Anglo- Amerikaans en Rijnlandsmodel
Conclusie:
Rijnlandsmodel houdt belang met alle stakeholders = Niet de winst maar waarde
staat centraal. -> gevolg :
- Flexibilisering als gevolg van voortdurende veranderingen in samenleving,
technologie etc
- MVO
- Slimmer Werken / Het nieuwe Werken= het systematisch verbeteren van
de manieren van werken in een organisatie, als kantoorloze bedrijven,
locatieonafhankelijk werken, hetgeen moet leiden tot verbetering van de
productiviteit en concurrentiepositie en het optimaal benutten van talent.
• Kenmerken:
▪ Zeggenschap
▪ Talentontwikkeling
▪ Flexibilisering
• Organisatorisch aspecten:
▪ Beloningen op basis van bijdrage in de plaats standaard
▪ Top down communicatie in de plaats op eigen niveau
Klantdenken in historisch perspectief
Tot 1960 : aanbodeconomie
- Goederen schaars, afnemer niets te zeggen, geen aandacht aan wensen
klant, breng het op de markt, ze kopen het wel
,Vanaf 1960 : concurrentie-economie en aanbodeconomie evolueert naar
vraagmarkt
- Welvaart neemt toe, afzetmarkt verstoord door concurrentie, de
dominantie verschuift van producent naar consument
- Klant krijgt iets te zeggen, producent bepaalt dat zij reden zijn van
ontstaan
Conclusie: Nieuwe begrippen zoals klantgericht, marketing
Vanaf 1970:
- Afnemer nog kritischer door toenemende welvaart, ondernemen wordt
moeilijker, nog grotere concurrentie op vlak van prijs, kwaliteit, distributie
en service… en verregaande differentiatie….
Conclusie: naast marketing nu ook logistiek (leverbetrouwbaarheid, JIT),
nieuwe manier om te differentiëren want marketing niet voldoende
Vanaf 1980 tot nu:
- Denken aan kwaliteit=denken aan klanten, klant als individu = focus op
klant
Conclusie: begrip klantentevredenheid, belangrijk doel is nu klant behouden
1.4 Begrip kwaliteit
Transcendente benadering:
Vanuit het gezichtspunt van de filosoof, Vanuit een ideaalbeeld van kwaliteit
- Kwaliteit wordt bepaald door het imago of gevoel dat mensen hebben
- Kwaliteit wordt gezien vanuit een ervaring, een subjectief ideaalbeeld.
- ”Kwaliteit is klasse en excellentie”.
- Bv wijn van de provence, bepaald merk van auto
Productbenadering:
- Kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is.
- Gaat dus uit van eigenschappen (meetbaar) of kenmerken die product
moet hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
- “Verschillen in kwaliteit zijn terug te brengen tot verschillen in de
hoeveelheid van een gewenste eigenschap of ingrediënt.”
- Vb aantal knopen kwaliteitstapijten
Gebruikersgerichte benadering:
- De eigenschappen van een product of dienst wordt vergeleken met de
wensen van de consument.
- Gaat dus uit van kwaliteitseisen van de klant en het oordeel van
gebruikers.
- Hoe meer een product daaraan voldoet, hoe hoger de kwaliteit
- Quality is fitness for use. -> link: FFF
- Kwaliteit is een maat die de overeenstemming aangeeft tussen de
verwachting en de ervaring van de gebruiker .
- Het meten blijft moeilijk want niet iedereen heeft dezelfde eisen.
, Vragen: Wat heeft klant nodig? Wat verwacht de klant? Wat is het doel van de
klant? Wat vraagt de klant?
Vb. lengte, snelheid, betrouwbaarheid, vermogen, eenvoud van bediening…
Productiegerichte benadering:
- Hier ligt de nadruk op het productieproces.
- Producten worden geproduceerd volgens productspecificaties.
- Kwaliteit is het voldoen aan specificaties of doelwaarden.
- Wat erbuiten valt is slecht. Dus kwaliteit wordt gemeten door de
hoeveelheid uitval.
- Streven zero defects na.
- Bv productie lampen: willen 90% juist en dus uitval 10% en wnr testen en
blijkt meer uitval dan alle lots daarvan weg
Conclusie:
“Kwaliteit van een product/dienst is de mate waarin de eigenschappen voldoen
aan de klanteneisen”
Bv auto -> betrouwbaar -> degelijk => kwaliteit
Bv bus -> altijd optijd => kwaliteit
1.5 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties
Bewustwordingsfase
- Jaren 1960
- Goedkoop en massaproductie
- Functioneel ingerichte organisatie in afdelingen, sterke lijnbevoegdheid,
stafafdelingen voor het denkwerk
- Productie volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen
- De kwaliteitsmaatstaf van bedrijf verschilt nogal eens van die van de klant
- Nog geen integrale kwaliteitszorg
➔ Nog niet bewust dat kwaliteit er pas is als die er altijd is => moet constant
zijn
(Dit realiseren door kwaliteit in heel de organisatie te implementeren)
Interne fase: kwaliteit in primair proces
- Sterke aandacht voor organisatie processen
- Meer marktonderzoek
- Afnemer stelt steeds grotere eisen> goed product nodig> dus meer
aandacht aan totale goederenstroom >via
- Procesbeheersing
Integrale fase: kwaliteit in alle processen
- Nog grotere concurrentie
- Nadruk op customer service en klantgerichtheid om concurrentievoordeel
te behalen
- Hoge productkwaliteit naast hoge organisatiekwaliteit
- Kwaliteit in alle processen (technisch als organisatorisch)
