Hoofdstuk 1. Inleiding in de communicatie(leer)
1. Inleiding
Communicatie: overbrengen van informatie uit brein van éné persoon naar dat van één of meer
andere personen. -> brug
We communiceren 24 uur per dag, waar mensen zijn is er communicatie.
Nadruk bij communicatie:
Niet vrijblijvende contacten: je kan niet zonder gevolgen contacten verbreken
Ontvanger is vaak ‘beschadigd’: gekwetst, beperkt,…
Effect van communicatie: boodschap overkomt zoals jij bedoelt
‘tussen de regels lezen’: verder kijken dan wat er enkel gezegd wordt, maar kijken wat er
mee bedoelt wordt.
Effectieve communicatie: bereikte effect is gelijk aan bedoelde effect.
Het is belangrijk dat we dit vak krijgen want we communiceren op automatische piloot.
Het is belangrijk dat je communiceert op een professionele manier. Dus je handelt doelgericht,
systematisch en vooral bewust
Bij elk gesprek is er sprake van eenzelfde structuur. Er zijn 4 fasen:
1. Aanloopfase: begroeten elkaar, maken eventueel kennis, social talk
2. Planningsfase: doel van gesprek, structuur en randvoorwaarden
3. Themafase: gesprekonderwerp wordt afgewerkt
4. Slotfase: gesprek wordt samengevat en afspraken
2. Definitie van communicatie
Communicatie is een complex proces waar er verschillende obstakels kunnen plaatsvinden
waardoor er geen effectieve communicatie meer is. Er bestaat geen éné echte finale definitie. Het
gaat erom om waar communicatie overal kan mislopen en hoe het kan verbeterd worden.
2.1 de definitie van Fauconnier
zender zet een idee (gedachten, gevoelens, verlangens, herinneringen) om in een boodschap, hij
moet deze boodschap coderen in tekens en/ of symbolen. Hij stuurt deze via een kanaal naar de
ontvanger. Deze ontvanger decodeert de boodschap. Er is een bepaald effect. Er kan ook bijsturing
plaats vinden. -> dit is een lineaire benadering.
2.2 modellen
‘Laswell formule’-> wie?(communicator), zegt wat ? (message), via welk kanaal? (medium), tegen
wie?(receiver), met welk effect? (effect) -> lineaire benadering
Er zijn ook modellen waar er sprake is van wederkerige communicatie. Hierbij hebben de zender en
de ontvanger dezelfde functies. Ze moeten beide encoderen, interpreteren en decoderen.
2.3 coderen in tekens en symbolen
2.3.1 vertalen en terug vertalen
communicatie is nooit ‘rechtstreeks’. Er is steeds sprake van coderen en decoderen.
Coderen: omzetten van gedachten en gevoelens in woorden, beelden,…
Decoderen: hij krijgt aantal tekens en/of symbolen binnen en moet daar een betekenis aan geven.
(de)coderen zijn ingewikkelde processen. Dit komt omdat:
woorden hebben buiten een semantische betekenis ook een affectieve betekenis (bepaalde
gevoelswaarde)
gebaren zijn moeilijk te interpreteren
codes kunnen ‘beschadigd’ worden tijdens het zenden
,er zijn 4 leermomenten :
als zender ->
1. hoe zet ik via tekens iets van binnen om in iets van buiten
2. hoe breng ik dat over naar een ander?
Als ontvanger ->
3. hoe kan ik tekens halen uit de communicatie
4. hoe vertaal ik die tekens in de boodschap?
Proces :
Idee, emotie, gedachten -> vertaling (encoderen) -> overdracht -> vertaling (decoderen) -> idee,
emotie, gedachte bij de ontvanger
Het is moeilijk om iets precies onder woorden te brengen wat je wilt zeggen. Bij zender en
ontvanger liggen beperkingen. De grootste beperking/ moeilijkheid zit niet in de woorden maar in
mensen. Je moet woorden kiezen die de ontvanger begrijpt en door binnen de belevingswereld van
de ontvanger te blijven.
2.3.2 ruis
ruis : is een storing
er zijn 3 vormen van ruis :
fysieke ruis : alle signalen van buitenaf die spreken, luisteren, kijken of voelen bemoeilijken
psychologische ruis: subjectieve ingesteldheid van de ontvanger ( vooroordelen,
stereotypen,…)
semantische ruis : verschillende codes gebruiken zoals taal, vakjargon, dialect,…
meestal probeert men de bron van ruis uit te schakelen
2.3.3 selectieprocessen
we krijgen zoveel boodschappen binnen waardoor we moeten kiezen. Dat selecteren levert
vervormingen op.
1. Selectief uitzenden: het hangt af op welke school je zit, welke informatie je aangereikt krijgt.
2. Selectieve kennisname: je kiest, je stelt daarbij vooral open voor informatie die je eigen mening
bevestigt. Je selecteert echter soms ook informatie die niet welkom is, maar wel nuttig.
3. Selectieve aandacht: je kan bepaald lawaai buitensluiten. Dit zorgt ervoor dat je op een
receptie toch een gesprek kan voeren. Ook hoor je het als iemand je naam roept.
4. Selectieve waarneming: we selecteren en vervormen. Betekenis zit niet in woorden maar in
mensen.
5. Selectief onthouden: freud noemt dit verdringing. Wie een negatief zelfbeeld heeft zal de kritiek
onthouden en niet de complimenten.
6. Selectief aanvaarden: mensen weigeren onwelkome feiten te accepteren.
7. Selectief met anderen over dingen praten: je kan niet over alles praten wat je meemaak, je
moet ook hier kiezen. Je gaat spreken over dingen die een ander ook interesseren.
Selectieprocessen bevorderen dus dat mensen hun denkbeelden behouden.
2.4 communicatiestijlen van Bolton en Bolton
Door dit model weet je welke voorkeurstijl je hebt en met welke andere stijlen het prettig
samenwerken is. Het toont ook aan waar je met je stijl tegenaan kan lopen en hoe mensen zich
gaan gedragen als ze onder druk komen te staan.
Ze worden getypeerd a.d.h.v. 2 dimensies
1. assertiviteit: de mate waarin je situaties sturing geeft en invloed uitoefent
,2. uitend: je emoties inhoudt of uit de mate van taakgerichtheid
dit wordt bepaald door je persoonlijkheid en door de context:
1. analytische stijl: mensen met deze stijl zijn baal beheerst, zorgvuldig. Ze willen het goed doen
op basis van analyse en zo et liefst fouten vermijden. Je weet nooit wat ze echt van iets vinden
zonder dat je er stevig naar vraagt.
2. Sturende stijl: ze zijn vaan kort, bondig en zakelijk in hun communicatie. Ze hebben vaak een
directieve en stellige manier van praten. Ze komen zelfverzekerd over. Nadeel is dat ze als
‘bazig’ of ‘dwingend’ en zelf ‘autoritair’ worden gezien.
3. Expressieve stijl: mensen zijn energiek, competitief en kunnen makkelijk praten. Ze worden
soms gezien als druk, overheersend, slordig en onzorgvuldig.
4. Aimabele stijl: in hun communicatie zijn ze vriendelijk, aardig en vaak bescheiden. De relatie
staat centraal. Nadeel mensen hebben weleens last van hun besluiteloosheid en ‘softe’ aanpak.
3. Tot slot binnenkant- buitenkant
3.1 begrip
de zender moet dus zijn binnenkant naar buiten brengen, want de ontvanger kan niet onze
binnenkant zien. De ontvanger ziet enkel de buitenkant van de zender. Maar ook de ontvanger
heeft een binnen en buitenkant. Hij gaat de informatie van de ander interpreteren met zijn
binnenkant. De bedoeling is dus dat de zender hun binnen- en buitenkant in overeenstemming
brengen.
Om menselijk gedrag te verklaren, telt de binnenkant maar voor zover hij zichtbaar wordt gemaakt
door onze buitenkant.
Besluit: een zender moet zijn binnenkant naar buiten brengen en een ontvanger moet de
buitenkant van de zender naar binnen brengen.
3.2 vier belangrijke stellingen
1. binnenkant van ons en de ander: onze binnenkant is niet zichtbaar voor anderen en de
binnenkant van anderen is niet zichtbaar voor ons.
2. Wat we wel waarnemen is het gedrag : het is aan de buitenkant dat er betekenis wordt
gegeven
3. Met ons gedrag hebben we een effect op de ander: onze buitenkant brengt bij de ander iets
teweeg
4. Context en beïnvloeding : bepaald gedag van een partner zal een ander effect hebben dan
hetzelfde gedrag van een collega/ baas
Het gaat dus steeds om wederzijdse beïnvloeding. Het effect dat anderen op ons hebben komt ook
niet altijd overeen met hun binnenkant hun bedoelingen
Hoofdstuk 2. De 3 sporen communicatie: verbaal, para- verbaal en non-verbaal
1. Inleiding
Er is een onderscheid tussen verbale communicatie, para- verbale communicatie en non- verbale
communicatie
Er zijn 2 soorten van dubbele boodschappen:
Congruente communicatie: wanneer zowel non- verbaal als verbaal dezelfde boodschap
wordt uitgezonden
Incongruente communicatie: communicatief verschillende boodschappen geeft
2. Verbale (of digitale) communicatie
2.1 algemeen
Via gesproken of geschreven woord
Lijkt eenvoudigste manier maar dit is verre van waar want :
o Beperkt aantal woorden
, o Veel woorden nodig, terwijl 1 gebaar zou volstaan
o Woorden worden gebruikt om bewust onduidelijk te zijn
o Minder geschikt om gevoelswaarden over te brengen
o Woorden hebben meerdere betekenissen
Woorden zijn niet voldoende om efficiënt te communiceren
Woordkeuze is erg belangrijk
Juiste vertaling van de binnenkant
2.2 schriftelijk en mondeling
Schrijftaal is niet hetzelfde als spreektaal
Verschillen in toon, woordenschat en grammatica
2.3 objectief taalgebruik
Belangrijkste reden: mensen baseren zich op onze taal
Het is belangrijk om zo objectief mogelijk in termen van gedrag te communiceren (vaak,
weinig, erg,.. zijn niet goed -> gebruik exacte aantallen zoals 4 keer per dag)
Vermijd interpretaties en als je het doet zeg er dan bij dat het jou interpretatie is
2.4 het belang van ‘gepaste taal’
Volwassenen hebben vaak de neiging om zelf te praten als 3- jarige als ze tegen een kleuter
spreken, dit is fout -> in elk geval mag je niet je praatstijl aanpassen. Het kan geen kwaad om hen
uit te dagen
Elderspeak: ouderen worden dikwijls aangesproken met elderspeak of kinderlijk taalgebruik. We
gaan luider praten, onze intonatie stijgt en we vereenvoudigen ons taalgebruik. Als reactie
verzetten ouderen zich meer tijdens hun verzorging.
Goede communicatie bewaart het waardigheidsgevoel
3. Paraverbale communicatie
3.1 inleiding
Paraverbale communicatie wordt vaak tot verbale communicatie gerekend of ermee gelijk gesteld.
Het woord kan niet los gezien worden van degene die spreekt. Hij gaat dus die taal op een
subjectieve manier gebruiken.
3.2 spreken
spreken is persoonlijk het wordt meestal onbewust gebruikt. Communicatie is niet vanzelfsprekend.
Taal heeft verschillende functies :
taal, spraak en denken zijn nauw verbonden, er is een relatie tussen denken, taal en
gedrag.
Spraak als communicatiemiddel
Spraak heeft sociale functie -> we kunnen anderen manipuleren en gemanipuleerd worden
Spraak is mogelijkheid om uiting te geven aan onze emoties, er is een sterke wisselwerking
tussen emotie en spreken. Emotionele reacties kunnen aanleiding geven tot
spraakproblemen
3.3 expressieve factoren
enkel hoorbare factoren
humeur van mensen kan verbeterd worden door stemgeluid van mensen te manipuleren.
Als je je zelf blijer hoort, ga je zelf blijer worden. Maar als je een verdrietige stem hoort ga
je zelf verdrietiger ervan worden.
Mensen luisteren naar hun eigen stem om te achterhalen hoe ze zich voelen.
1. Inleiding
Communicatie: overbrengen van informatie uit brein van éné persoon naar dat van één of meer
andere personen. -> brug
We communiceren 24 uur per dag, waar mensen zijn is er communicatie.
Nadruk bij communicatie:
Niet vrijblijvende contacten: je kan niet zonder gevolgen contacten verbreken
Ontvanger is vaak ‘beschadigd’: gekwetst, beperkt,…
Effect van communicatie: boodschap overkomt zoals jij bedoelt
‘tussen de regels lezen’: verder kijken dan wat er enkel gezegd wordt, maar kijken wat er
mee bedoelt wordt.
Effectieve communicatie: bereikte effect is gelijk aan bedoelde effect.
Het is belangrijk dat we dit vak krijgen want we communiceren op automatische piloot.
Het is belangrijk dat je communiceert op een professionele manier. Dus je handelt doelgericht,
systematisch en vooral bewust
Bij elk gesprek is er sprake van eenzelfde structuur. Er zijn 4 fasen:
1. Aanloopfase: begroeten elkaar, maken eventueel kennis, social talk
2. Planningsfase: doel van gesprek, structuur en randvoorwaarden
3. Themafase: gesprekonderwerp wordt afgewerkt
4. Slotfase: gesprek wordt samengevat en afspraken
2. Definitie van communicatie
Communicatie is een complex proces waar er verschillende obstakels kunnen plaatsvinden
waardoor er geen effectieve communicatie meer is. Er bestaat geen éné echte finale definitie. Het
gaat erom om waar communicatie overal kan mislopen en hoe het kan verbeterd worden.
2.1 de definitie van Fauconnier
zender zet een idee (gedachten, gevoelens, verlangens, herinneringen) om in een boodschap, hij
moet deze boodschap coderen in tekens en/ of symbolen. Hij stuurt deze via een kanaal naar de
ontvanger. Deze ontvanger decodeert de boodschap. Er is een bepaald effect. Er kan ook bijsturing
plaats vinden. -> dit is een lineaire benadering.
2.2 modellen
‘Laswell formule’-> wie?(communicator), zegt wat ? (message), via welk kanaal? (medium), tegen
wie?(receiver), met welk effect? (effect) -> lineaire benadering
Er zijn ook modellen waar er sprake is van wederkerige communicatie. Hierbij hebben de zender en
de ontvanger dezelfde functies. Ze moeten beide encoderen, interpreteren en decoderen.
2.3 coderen in tekens en symbolen
2.3.1 vertalen en terug vertalen
communicatie is nooit ‘rechtstreeks’. Er is steeds sprake van coderen en decoderen.
Coderen: omzetten van gedachten en gevoelens in woorden, beelden,…
Decoderen: hij krijgt aantal tekens en/of symbolen binnen en moet daar een betekenis aan geven.
(de)coderen zijn ingewikkelde processen. Dit komt omdat:
woorden hebben buiten een semantische betekenis ook een affectieve betekenis (bepaalde
gevoelswaarde)
gebaren zijn moeilijk te interpreteren
codes kunnen ‘beschadigd’ worden tijdens het zenden
,er zijn 4 leermomenten :
als zender ->
1. hoe zet ik via tekens iets van binnen om in iets van buiten
2. hoe breng ik dat over naar een ander?
Als ontvanger ->
3. hoe kan ik tekens halen uit de communicatie
4. hoe vertaal ik die tekens in de boodschap?
Proces :
Idee, emotie, gedachten -> vertaling (encoderen) -> overdracht -> vertaling (decoderen) -> idee,
emotie, gedachte bij de ontvanger
Het is moeilijk om iets precies onder woorden te brengen wat je wilt zeggen. Bij zender en
ontvanger liggen beperkingen. De grootste beperking/ moeilijkheid zit niet in de woorden maar in
mensen. Je moet woorden kiezen die de ontvanger begrijpt en door binnen de belevingswereld van
de ontvanger te blijven.
2.3.2 ruis
ruis : is een storing
er zijn 3 vormen van ruis :
fysieke ruis : alle signalen van buitenaf die spreken, luisteren, kijken of voelen bemoeilijken
psychologische ruis: subjectieve ingesteldheid van de ontvanger ( vooroordelen,
stereotypen,…)
semantische ruis : verschillende codes gebruiken zoals taal, vakjargon, dialect,…
meestal probeert men de bron van ruis uit te schakelen
2.3.3 selectieprocessen
we krijgen zoveel boodschappen binnen waardoor we moeten kiezen. Dat selecteren levert
vervormingen op.
1. Selectief uitzenden: het hangt af op welke school je zit, welke informatie je aangereikt krijgt.
2. Selectieve kennisname: je kiest, je stelt daarbij vooral open voor informatie die je eigen mening
bevestigt. Je selecteert echter soms ook informatie die niet welkom is, maar wel nuttig.
3. Selectieve aandacht: je kan bepaald lawaai buitensluiten. Dit zorgt ervoor dat je op een
receptie toch een gesprek kan voeren. Ook hoor je het als iemand je naam roept.
4. Selectieve waarneming: we selecteren en vervormen. Betekenis zit niet in woorden maar in
mensen.
5. Selectief onthouden: freud noemt dit verdringing. Wie een negatief zelfbeeld heeft zal de kritiek
onthouden en niet de complimenten.
6. Selectief aanvaarden: mensen weigeren onwelkome feiten te accepteren.
7. Selectief met anderen over dingen praten: je kan niet over alles praten wat je meemaak, je
moet ook hier kiezen. Je gaat spreken over dingen die een ander ook interesseren.
Selectieprocessen bevorderen dus dat mensen hun denkbeelden behouden.
2.4 communicatiestijlen van Bolton en Bolton
Door dit model weet je welke voorkeurstijl je hebt en met welke andere stijlen het prettig
samenwerken is. Het toont ook aan waar je met je stijl tegenaan kan lopen en hoe mensen zich
gaan gedragen als ze onder druk komen te staan.
Ze worden getypeerd a.d.h.v. 2 dimensies
1. assertiviteit: de mate waarin je situaties sturing geeft en invloed uitoefent
,2. uitend: je emoties inhoudt of uit de mate van taakgerichtheid
dit wordt bepaald door je persoonlijkheid en door de context:
1. analytische stijl: mensen met deze stijl zijn baal beheerst, zorgvuldig. Ze willen het goed doen
op basis van analyse en zo et liefst fouten vermijden. Je weet nooit wat ze echt van iets vinden
zonder dat je er stevig naar vraagt.
2. Sturende stijl: ze zijn vaan kort, bondig en zakelijk in hun communicatie. Ze hebben vaak een
directieve en stellige manier van praten. Ze komen zelfverzekerd over. Nadeel is dat ze als
‘bazig’ of ‘dwingend’ en zelf ‘autoritair’ worden gezien.
3. Expressieve stijl: mensen zijn energiek, competitief en kunnen makkelijk praten. Ze worden
soms gezien als druk, overheersend, slordig en onzorgvuldig.
4. Aimabele stijl: in hun communicatie zijn ze vriendelijk, aardig en vaak bescheiden. De relatie
staat centraal. Nadeel mensen hebben weleens last van hun besluiteloosheid en ‘softe’ aanpak.
3. Tot slot binnenkant- buitenkant
3.1 begrip
de zender moet dus zijn binnenkant naar buiten brengen, want de ontvanger kan niet onze
binnenkant zien. De ontvanger ziet enkel de buitenkant van de zender. Maar ook de ontvanger
heeft een binnen en buitenkant. Hij gaat de informatie van de ander interpreteren met zijn
binnenkant. De bedoeling is dus dat de zender hun binnen- en buitenkant in overeenstemming
brengen.
Om menselijk gedrag te verklaren, telt de binnenkant maar voor zover hij zichtbaar wordt gemaakt
door onze buitenkant.
Besluit: een zender moet zijn binnenkant naar buiten brengen en een ontvanger moet de
buitenkant van de zender naar binnen brengen.
3.2 vier belangrijke stellingen
1. binnenkant van ons en de ander: onze binnenkant is niet zichtbaar voor anderen en de
binnenkant van anderen is niet zichtbaar voor ons.
2. Wat we wel waarnemen is het gedrag : het is aan de buitenkant dat er betekenis wordt
gegeven
3. Met ons gedrag hebben we een effect op de ander: onze buitenkant brengt bij de ander iets
teweeg
4. Context en beïnvloeding : bepaald gedag van een partner zal een ander effect hebben dan
hetzelfde gedrag van een collega/ baas
Het gaat dus steeds om wederzijdse beïnvloeding. Het effect dat anderen op ons hebben komt ook
niet altijd overeen met hun binnenkant hun bedoelingen
Hoofdstuk 2. De 3 sporen communicatie: verbaal, para- verbaal en non-verbaal
1. Inleiding
Er is een onderscheid tussen verbale communicatie, para- verbale communicatie en non- verbale
communicatie
Er zijn 2 soorten van dubbele boodschappen:
Congruente communicatie: wanneer zowel non- verbaal als verbaal dezelfde boodschap
wordt uitgezonden
Incongruente communicatie: communicatief verschillende boodschappen geeft
2. Verbale (of digitale) communicatie
2.1 algemeen
Via gesproken of geschreven woord
Lijkt eenvoudigste manier maar dit is verre van waar want :
o Beperkt aantal woorden
, o Veel woorden nodig, terwijl 1 gebaar zou volstaan
o Woorden worden gebruikt om bewust onduidelijk te zijn
o Minder geschikt om gevoelswaarden over te brengen
o Woorden hebben meerdere betekenissen
Woorden zijn niet voldoende om efficiënt te communiceren
Woordkeuze is erg belangrijk
Juiste vertaling van de binnenkant
2.2 schriftelijk en mondeling
Schrijftaal is niet hetzelfde als spreektaal
Verschillen in toon, woordenschat en grammatica
2.3 objectief taalgebruik
Belangrijkste reden: mensen baseren zich op onze taal
Het is belangrijk om zo objectief mogelijk in termen van gedrag te communiceren (vaak,
weinig, erg,.. zijn niet goed -> gebruik exacte aantallen zoals 4 keer per dag)
Vermijd interpretaties en als je het doet zeg er dan bij dat het jou interpretatie is
2.4 het belang van ‘gepaste taal’
Volwassenen hebben vaak de neiging om zelf te praten als 3- jarige als ze tegen een kleuter
spreken, dit is fout -> in elk geval mag je niet je praatstijl aanpassen. Het kan geen kwaad om hen
uit te dagen
Elderspeak: ouderen worden dikwijls aangesproken met elderspeak of kinderlijk taalgebruik. We
gaan luider praten, onze intonatie stijgt en we vereenvoudigen ons taalgebruik. Als reactie
verzetten ouderen zich meer tijdens hun verzorging.
Goede communicatie bewaart het waardigheidsgevoel
3. Paraverbale communicatie
3.1 inleiding
Paraverbale communicatie wordt vaak tot verbale communicatie gerekend of ermee gelijk gesteld.
Het woord kan niet los gezien worden van degene die spreekt. Hij gaat dus die taal op een
subjectieve manier gebruiken.
3.2 spreken
spreken is persoonlijk het wordt meestal onbewust gebruikt. Communicatie is niet vanzelfsprekend.
Taal heeft verschillende functies :
taal, spraak en denken zijn nauw verbonden, er is een relatie tussen denken, taal en
gedrag.
Spraak als communicatiemiddel
Spraak heeft sociale functie -> we kunnen anderen manipuleren en gemanipuleerd worden
Spraak is mogelijkheid om uiting te geven aan onze emoties, er is een sterke wisselwerking
tussen emotie en spreken. Emotionele reacties kunnen aanleiding geven tot
spraakproblemen
3.3 expressieve factoren
enkel hoorbare factoren
humeur van mensen kan verbeterd worden door stemgeluid van mensen te manipuleren.
Als je je zelf blijer hoort, ga je zelf blijer worden. Maar als je een verdrietige stem hoort ga
je zelf verdrietiger ervan worden.
Mensen luisteren naar hun eigen stem om te achterhalen hoe ze zich voelen.
