MEDIATION
HOOFDSTUK 1 – COMMUNICATIE
Communicatie: uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal).
De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel
(communicatiekanaal) een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s):
Drie belangrijke manieren van luisteren:
- Cosmetisch: luisteraar luistert niet echt, maar geeft automatisch een antwoord.
- Associatief: luisteraar gaat aan de haal met verhaal; komt met eigen ervaring.
- Diep luisteren: aandachtig luisteren en woorden van de spreker samenvatten
om te checken of hij het goed begrepen heeft.
Communicatielagen:
- Onderste: gevoelslaag | hoe voel ik me?
- Middelste: interactie- en procedurelaag | hoe staat het met de relationele
betrekking en welke spelregels gelden in de situatie?
- Bovenste: inhoudslaag | waar gaat het feitelijk over?
De verhouding tussen betrokkenen moet dus op gevoels-, interactie- en procedurevlak
goed zijn voordat een inhoudelijk gesprek gevoerd kan worden.
Verbale communicatie kan direct of indirect verlopen (bijv. in gesprek of via mail). Bij
mediation dient de communicatie tussen partijen hersteld te worden. De mediator zal de
partijen dus wellicht moeten aanspreken op hun communicatiegedrag via feedback of
metacommunicatie (praten over de wijze waarop de communicatie verloopt), met als
laatste optie desnoods een verwijzing naar de spelregels uit de mediationovereenkomst.
Non-verbale communicatie: alle communicatie die niet met woorden wordt geuit.
Vanaf het moment dat partijen binnenkomen moet je als mediator alert zijn op alle non-
verbale signalen: klamme handen, kijken partijen elkaar aan, etc. Zo kun je de vragen
stellen die nodig zijn om het conflict op weg te helpen naar een oplossing en om de
communicatie tussen partijen te herstellen.
Communicatie via sociale media kan voor veel miscommunicatie zorgen. Bij skype
kun je met video en geluid communiceren waardoor de kans op miscommunicatie
afneemt. Skype wordt dan ook geregeld ingezet bij mediation gesprekken waarbij een
grote afstand tussen partijen is.
Bij mediation wordt gebruik gemaakt van e-mail voor communicatie maar dit kan
gemakkelijk escaleren, omdat de non-verbale kant hierbij ontbreekt. Hierdoor is het
risico aanwezig dat de boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld.
ODR: Online Dispute Resolution: mediation via het internet. De mediator en partijen
hebben via een chat systeem contact. Hiervoor zijn ODR-protocollen.
,Kanten van een boodschap:
- Inhoudelijk of zakelijk aspect (onderwerp)
- Expressief aspect (formulering)
- Relationeel aspect (relatie tussen communicerende partijen)
- Appellerend aspect (mogelijke speculaties)
Door deze kanten kan een boodschap anders opgevangen worden dan deze bedoeld is.
Emoties geven vaak aan dat er een grens is overschreden of waar je behoefte aan hebt.
Zo dient een mediator dan ook naar emoties te kijken en te onderzoek welke behoefte
hieronder zit. Emoties beïnvloeden de waarneming, waardoor de boodschap anders
opgevat kan worden. Bovendien zijn emoties besmettelijk.
Een mediator moet emoties kunnen herkennen (d.m.v. toon, lichaamstaal), benomen en
kanaliseren (recht trekken) of anderszins van nut laten zijn.
Verloop wanneer emoties benoemd worden en het effect van actief luisteren:
Op basis van achtergrond kunnen mensen verschillende betekenissen geven aan een
boodschap, vanwege de centrale waarden die zij vanuit hun cultuur aanhangen.
Bij intercuratele communicatie is het model van Hofstede het bekendst.
PDI: machtsafstand: de mate waarin de minder machtige leden van instituties en
organisaties accepteren dat de macht ongelijk verdeeld is.
IDV: individualisme vs collectivisme: Bij collectivisme
wordt aan het belang van de groep gedacht i.p.v. individu.
UAI: onzekerheidsvermijding: het voorkomen van
gezichtsverlies bij jezelf en anderen.
MAS: masculiniteit vs feminiteit: ziet op mannen en vrouwen
maar ook de waarden die daaraan hangen. Bij masculiniteit wordt gesproken
over harde waarden als assertiviteit, prestatie, succes en competitie. Bij
vrouwen juist over zachte waarden zoals kwaliteit van leven, onderhouden
van persoonlijke contacten, solidariteit, dienstverlening en zorg voor zwakkeren.
Een communicatieboodschap zal betekenis krijgen in de culturele context waarin
zender en ontvanger zich bevinden. Wanneer de ontvanger een andere culturele
achtergrond heeft kan dit dus zorgen voor een misinterpretatie.
Ruis op de lijn maakt communicatie nog moeilijker. Dit kan in de letterlijke zin zijn als
iemand veel achtergrondgeluid heeft tijdens een telefoontje maar dit kan ook het geval
zijn wanneer iemand bijvoorbeeld ergens al een mening over heeft gevormd en je
diegene daarna iets probeert te vertellen. De boodschap zal dan anders opgevat
(kunnen) worden.
2
, Intention invention is wanneer mensen van alles om een situatie/voorval heen gaan
denken/verzinnen. Je observeert iets en verbind hier je eigen conclusies of gedachtes
aan van mogelijke oorzaken, etc.
Mensen hanteren onderling bepaalde communicatiepatronen. Schema van MacGillavry:
MacGillavry is van mening dat dwang- en terugtrekgedrag vooral voorkomt bij
conflicten in een overwegend taakgerichte relatie (denk aan werkgever/werknemer).
Hierbij wordt de een dwingend en de ander trekt zich juist terug.
Symmetrische escalatie is vooral bij relaties die op autonomie zijn gebaseerd. Hierbij
is nauwelijks verbinding tussen partijen, ze functioneren zelfstandig en los van elkaar.
Hierdoor kan een conflict snel escaleren.
Bij een overlegrelatie wordt over vrijwel alles overlegd tussen partijen. Hierbij is sprake
van interpunctie: een strijd waarbij vanuit totaal verschillende uitgangspunten over
oorzaak en gevolg wordt gedebatteerd met als doel de ander te overtuigen. Meestal lukt
dit niet.
Misverstanden in communicatie kunnen dus ontstaan/verergeren doordat een
boodschap niet goed begrepen wordt, culturele verschillen, ruis op de lijn, intention
invention.
3
HOOFDSTUK 1 – COMMUNICATIE
Communicatie: uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal).
De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel
(communicatiekanaal) een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s):
Drie belangrijke manieren van luisteren:
- Cosmetisch: luisteraar luistert niet echt, maar geeft automatisch een antwoord.
- Associatief: luisteraar gaat aan de haal met verhaal; komt met eigen ervaring.
- Diep luisteren: aandachtig luisteren en woorden van de spreker samenvatten
om te checken of hij het goed begrepen heeft.
Communicatielagen:
- Onderste: gevoelslaag | hoe voel ik me?
- Middelste: interactie- en procedurelaag | hoe staat het met de relationele
betrekking en welke spelregels gelden in de situatie?
- Bovenste: inhoudslaag | waar gaat het feitelijk over?
De verhouding tussen betrokkenen moet dus op gevoels-, interactie- en procedurevlak
goed zijn voordat een inhoudelijk gesprek gevoerd kan worden.
Verbale communicatie kan direct of indirect verlopen (bijv. in gesprek of via mail). Bij
mediation dient de communicatie tussen partijen hersteld te worden. De mediator zal de
partijen dus wellicht moeten aanspreken op hun communicatiegedrag via feedback of
metacommunicatie (praten over de wijze waarop de communicatie verloopt), met als
laatste optie desnoods een verwijzing naar de spelregels uit de mediationovereenkomst.
Non-verbale communicatie: alle communicatie die niet met woorden wordt geuit.
Vanaf het moment dat partijen binnenkomen moet je als mediator alert zijn op alle non-
verbale signalen: klamme handen, kijken partijen elkaar aan, etc. Zo kun je de vragen
stellen die nodig zijn om het conflict op weg te helpen naar een oplossing en om de
communicatie tussen partijen te herstellen.
Communicatie via sociale media kan voor veel miscommunicatie zorgen. Bij skype
kun je met video en geluid communiceren waardoor de kans op miscommunicatie
afneemt. Skype wordt dan ook geregeld ingezet bij mediation gesprekken waarbij een
grote afstand tussen partijen is.
Bij mediation wordt gebruik gemaakt van e-mail voor communicatie maar dit kan
gemakkelijk escaleren, omdat de non-verbale kant hierbij ontbreekt. Hierdoor is het
risico aanwezig dat de boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld.
ODR: Online Dispute Resolution: mediation via het internet. De mediator en partijen
hebben via een chat systeem contact. Hiervoor zijn ODR-protocollen.
,Kanten van een boodschap:
- Inhoudelijk of zakelijk aspect (onderwerp)
- Expressief aspect (formulering)
- Relationeel aspect (relatie tussen communicerende partijen)
- Appellerend aspect (mogelijke speculaties)
Door deze kanten kan een boodschap anders opgevangen worden dan deze bedoeld is.
Emoties geven vaak aan dat er een grens is overschreden of waar je behoefte aan hebt.
Zo dient een mediator dan ook naar emoties te kijken en te onderzoek welke behoefte
hieronder zit. Emoties beïnvloeden de waarneming, waardoor de boodschap anders
opgevat kan worden. Bovendien zijn emoties besmettelijk.
Een mediator moet emoties kunnen herkennen (d.m.v. toon, lichaamstaal), benomen en
kanaliseren (recht trekken) of anderszins van nut laten zijn.
Verloop wanneer emoties benoemd worden en het effect van actief luisteren:
Op basis van achtergrond kunnen mensen verschillende betekenissen geven aan een
boodschap, vanwege de centrale waarden die zij vanuit hun cultuur aanhangen.
Bij intercuratele communicatie is het model van Hofstede het bekendst.
PDI: machtsafstand: de mate waarin de minder machtige leden van instituties en
organisaties accepteren dat de macht ongelijk verdeeld is.
IDV: individualisme vs collectivisme: Bij collectivisme
wordt aan het belang van de groep gedacht i.p.v. individu.
UAI: onzekerheidsvermijding: het voorkomen van
gezichtsverlies bij jezelf en anderen.
MAS: masculiniteit vs feminiteit: ziet op mannen en vrouwen
maar ook de waarden die daaraan hangen. Bij masculiniteit wordt gesproken
over harde waarden als assertiviteit, prestatie, succes en competitie. Bij
vrouwen juist over zachte waarden zoals kwaliteit van leven, onderhouden
van persoonlijke contacten, solidariteit, dienstverlening en zorg voor zwakkeren.
Een communicatieboodschap zal betekenis krijgen in de culturele context waarin
zender en ontvanger zich bevinden. Wanneer de ontvanger een andere culturele
achtergrond heeft kan dit dus zorgen voor een misinterpretatie.
Ruis op de lijn maakt communicatie nog moeilijker. Dit kan in de letterlijke zin zijn als
iemand veel achtergrondgeluid heeft tijdens een telefoontje maar dit kan ook het geval
zijn wanneer iemand bijvoorbeeld ergens al een mening over heeft gevormd en je
diegene daarna iets probeert te vertellen. De boodschap zal dan anders opgevat
(kunnen) worden.
2
, Intention invention is wanneer mensen van alles om een situatie/voorval heen gaan
denken/verzinnen. Je observeert iets en verbind hier je eigen conclusies of gedachtes
aan van mogelijke oorzaken, etc.
Mensen hanteren onderling bepaalde communicatiepatronen. Schema van MacGillavry:
MacGillavry is van mening dat dwang- en terugtrekgedrag vooral voorkomt bij
conflicten in een overwegend taakgerichte relatie (denk aan werkgever/werknemer).
Hierbij wordt de een dwingend en de ander trekt zich juist terug.
Symmetrische escalatie is vooral bij relaties die op autonomie zijn gebaseerd. Hierbij
is nauwelijks verbinding tussen partijen, ze functioneren zelfstandig en los van elkaar.
Hierdoor kan een conflict snel escaleren.
Bij een overlegrelatie wordt over vrijwel alles overlegd tussen partijen. Hierbij is sprake
van interpunctie: een strijd waarbij vanuit totaal verschillende uitgangspunten over
oorzaak en gevolg wordt gedebatteerd met als doel de ander te overtuigen. Meestal lukt
dit niet.
Misverstanden in communicatie kunnen dus ontstaan/verergeren doordat een
boodschap niet goed begrepen wordt, culturele verschillen, ruis op de lijn, intention
invention.
3
