WERKEN IN TEAM
1. COMMUNICATIE
Communicatie
= Alles is communicatie zowel verbaal als non-verbaal
Verbaal= alles met woorden: dialoog, monoloog
Non-verbaal= gezichtsuitdrukkingen, gebaren, intonatie, oogcontact,
emoties…
- Overal en altijd
Paraverbale communicatie= de manier hoe je spreekt: stemgeluid, intonatie,
spreektempo…
Trollen= mensen die op sociale media (negatieve) commentaar geven onder een
anoniem account/naam.
In communicatie wordt het belang van non-verbale communicatie overschat.
JUIST OF FOUT?
Juist, meer dan de helft van je boodschap wordt vormgegeven door andere elementen
dan woorden.
Non lineariteit van communicatie
Het bedoelde effect tussen zender en ontvanger wordt
echter niet altijd bereikt, er is vaak sprake van een
vervorming. Anders geformuleerd, communicatie is geen
eenvoudig lineair proces (een rechte lijn van A naar B),
maar heeft altijd een bepaalde vervorming. Je hebt
namelijk bij de zender twee sporen. Het eerste spoor is wat
de zender bedoelt te communiceren en het tweede wat
diegene onbedoeld communiceert. Op soortgelijke wijze
heb je bij de ontvanger ook twee sporen. Het eerste spoor
is de boodschap die de ontvanger feitelijk waarneemt, het
tweede is wat de ontvanger ook (foutief) zou kunnen
waarnemen of interpreteren. Dit hangt af van de
interpunctie.
1.1. LUISTEREN
1.1.1. FUNCTIES VAN LUISTEREN
Belangrijkste functies v luisteren:
- Dr te luisteren laat je je gesprekspartner weten dat je hem begrijpt, of toch
minstens probeert te begrijpen
- Dr te luisteren stimuleer je je gesprekspartner zijn verhaal verder te vertellen. Je
vult niet in vanuit jouw eigen achtergrond, maar wel zoals de spreker het
werkelijk ziet, ervaart en aanvoelt.
- Dr te luisteren ontstaat duidelijkheid en helderheid over hoe de volledige situatie
in elkaar zit, en zo voorkom je dat je voorbarige conclusies trekt.
1
,Door te luisteren wordt… een situatie, gevoel, vraag… verduidelijkt én ontstaat er een
wederzijdse band tss jullie.
1.1.2. ACTIEF LUISTEREN
= Het actief ‘ontvangen’ van een boodschap. Het betekent dat jij als luisteraar tijdens het
luisteren (verbaal/ nov-verbaal) toont dat je er bij bent, aandacht hebt voor de ander en
dat je deze probeert te begrijpen belangrijkste is om dit op een oprechte manier aan te gaan.
Waarom is het minder ‘in the picture’ dan spreken?
Het wordt vaak beschreven als een passieve vaardigheid
Enkele tips voor het ontwikkelen van een actieve luisterhouding:
1) Online zijn
“Je kan maar surfen als je online bent. Je kan ook maar communiceren als
je ‘online’ bent”.
= met oprechte interesse luisteren naar wat de ander met je deelt.
Toch afgeleid? Communiceer dit dan ook eerlijk, en geef de reden
Metacommunicatie
Metacommunicatie= communiceren over de communicatie
2) Non-verbaal luisteren
S = Smile = glimlachen (mimiek)
O = Open posture = open houding
F = Forward lean = voorwaarts leunen
T = Touch = aanraken – afstand
E = Eye contact = oogcontact
N = Nod = knikken
Glimlachen
- Uitdrukking van ons gevoelens
Bv: lachen wanneer we blij zijn hen te zien, frons om te waarschuwen…
- Glimlach is dé manier om de ander te laten merken dat je hem waardeert.
Glimlach: “ik vind het goed”, “ik heb het naar mijn zin”…
Geen glimlach: vaak dr anderen geïnterpreteerd als: desinteresse,
onvriendelijkheid, afstandelijkheid….
Open houding
- Rust, zekerheid, onzekerheid, ontspannen… uiten zich via houding.
- Gesloten houding: ingetrokken schouders, hoofd tss de schouders weggedoken,
mondhoeken nr beneden, armen dicht bij lichaam…
Mensen in onderlinge competitie of waartussen een duidelijke hiërarchie
bestaat tegenover elkaar zitten of staan
Mensen die samenwerken naast elkaar zitten
- OPEN GESPREK: opstelling in hoek van 90 graden.
2
,Voorwaarts leunen
- Onze manier van bewegen, opstaan, gaan zitten en lopen, drukt uit hoe we ons
voelen.
Bv: buigen bij een moeilijk, leuk of spannend verhaal, achteruit leunen toont dat je ’offline’
bent.
Aanraking/nabijheid
- Meest primitieve vorm: je raakt een ander aan als je hem verzorgt, bij troost,
genegenheid, verliefdheid, door duwen, slaan of vechten
- Een emotioneel en persoonlijk gegeven.
- Dichte afstand met ander: rust en zekerheid
- Grote afstand met ander: angst en wantrouwen
Intieme zone: de armlengte.
= hierbij kunnen personen op een vertrouwelijke toon met elkaar spreken,
emotioneel gedrag uitwisselen (tederheid, troost, bescherming)
Wederzijds vertrouwen
Persoonlijke zone: gespreksafstand
= we kunnen met een normaal gespreksvolume met elkaar praten. We
kunnen goed letten op de gezichtsuitdrukkingen & persoonlijk genoeg om
een gesprek vertrouwd te maken.
Sociale zone
= verbale communicatie mogelijk, zonder intiem te worden. Deze zone
wordt dr iedereen in acht genomen & niet al te persoonlijk.
Publieke zone
= een goede, luide, dragende stem nodig + lichaamstaal!
Oogcontact
- De meest betekenisvolle non-verbale communicatie
- We verzamelen informatie, tonen interesse en voorzien onmiddellijke feedback
over hoe we de boodschap van de ander ervaren, aanvoelen of interpreteren
- Uitstralen van vertrouwen en eerlijkheid
Knikken
- Toont dat je geïnteresseerd bent
- Ja-knikken betekent niet dat je alles aanvaard
Enkele hoofdknik: vastberadenheid + instemming
Herhaalde langzame knikjes: moedigen de ander aan om verder te gaan
Herhaalde snelle knikjes: je begrijpt wat de ander zegt, ermee eens bent,
zelf iets willen zeggen
3) Verbaal luisteren
Vier verbale luistervaardigheden die actief luisteren ondersteunen:
Samenvatten
= gebeurt meestal na een uitgebreid verhaal of een opsomming van de spreker
- Focus op inhoud, vat samen in hoofdpunten
- Regelmatig
3
, - Niet beoordelend, wel veronderstellend
- Gebruik ik-boodschap
- Afstemmen
Bv: “In de C&A hadden ze zo’n bloesje niet, ook in de H&M en de Zeeman niet, uiteindelijk heb ik
toch een mooi stukje in de Bershka gevonden.” samenvatten als “Dus als ik het goed begrijp heb
je lang gezocht, maar uiteindelijk iets moois gevonden in de Bershka.” Op deze manier geef je
aan dat je mee bent met het verhaal van de spreker en vermijd je onduidelijkheden. Let
er wel op dat je geen nieuwe (persoonlijke) elementen in de samenvatting verwerkt.
Parafraseren
= duidt op het kort en specifiek herhalen van een boodschap. Je formuleert de
laatste zin(nen) van de spreker in je eigen woorden en als een vraag.
- Kort en specifiek, vaak slechts laatste zin
- Focus op inhoud
- In je eigen woorden
- Vragend
Bv: “Dus toen zag je het pas echt niet meer zitten?” .Op deze manier beoog je een bijsturing van
de spreker (“Nee nee, toch wel hoor….”) of een verdere aanvulling op zijn/haar vertoog (“Ja, zeg
wel… En toen had ik ook al…. enz.…”).
Spiegelen
= bedoelen we het maken van een empatische reflex bij het luisteren: je probeert jezelf te
verplaatsen in de belevingswereld van de spreker. Dit kan je op een verbale manier doen
door te achterhalen of de interpretatie die jij maakte overeenkomt met de boodschap die
de spreker wil geven.
- ‘Emotionele steun’ verlenen
- Focus op gevoelens
- In je eigen woorden
- Herkennen en erkennen: empatische reflex
Bv: “Dus je voelt je daarbij ….?”, ”Bedoel je dat…” of “Dat moet echt tof/niet leuk/vervelende/…
geweest zijn”.
Doorvragen
= Doorvragen van het onderwerp
- Open vragen
- Aanmoedigend om verder te vertellen
- Niet overdrijven (anders: ‘verhoor’)
- Zowel naar inhoud als naar gevoel vragen
- Door open vragen te stellen kan je zowel de inhoud als het gevoel achter de
boodschap bevragen bij de spreker.
- Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden
- Probeer hier evenwel niet mee te overdrijven.
- Te veel vragen kan de spreker eerder afschrikken (een ‘verhoor’) dan
aanmoedigen om verder te praten.
4
1. COMMUNICATIE
Communicatie
= Alles is communicatie zowel verbaal als non-verbaal
Verbaal= alles met woorden: dialoog, monoloog
Non-verbaal= gezichtsuitdrukkingen, gebaren, intonatie, oogcontact,
emoties…
- Overal en altijd
Paraverbale communicatie= de manier hoe je spreekt: stemgeluid, intonatie,
spreektempo…
Trollen= mensen die op sociale media (negatieve) commentaar geven onder een
anoniem account/naam.
In communicatie wordt het belang van non-verbale communicatie overschat.
JUIST OF FOUT?
Juist, meer dan de helft van je boodschap wordt vormgegeven door andere elementen
dan woorden.
Non lineariteit van communicatie
Het bedoelde effect tussen zender en ontvanger wordt
echter niet altijd bereikt, er is vaak sprake van een
vervorming. Anders geformuleerd, communicatie is geen
eenvoudig lineair proces (een rechte lijn van A naar B),
maar heeft altijd een bepaalde vervorming. Je hebt
namelijk bij de zender twee sporen. Het eerste spoor is wat
de zender bedoelt te communiceren en het tweede wat
diegene onbedoeld communiceert. Op soortgelijke wijze
heb je bij de ontvanger ook twee sporen. Het eerste spoor
is de boodschap die de ontvanger feitelijk waarneemt, het
tweede is wat de ontvanger ook (foutief) zou kunnen
waarnemen of interpreteren. Dit hangt af van de
interpunctie.
1.1. LUISTEREN
1.1.1. FUNCTIES VAN LUISTEREN
Belangrijkste functies v luisteren:
- Dr te luisteren laat je je gesprekspartner weten dat je hem begrijpt, of toch
minstens probeert te begrijpen
- Dr te luisteren stimuleer je je gesprekspartner zijn verhaal verder te vertellen. Je
vult niet in vanuit jouw eigen achtergrond, maar wel zoals de spreker het
werkelijk ziet, ervaart en aanvoelt.
- Dr te luisteren ontstaat duidelijkheid en helderheid over hoe de volledige situatie
in elkaar zit, en zo voorkom je dat je voorbarige conclusies trekt.
1
,Door te luisteren wordt… een situatie, gevoel, vraag… verduidelijkt én ontstaat er een
wederzijdse band tss jullie.
1.1.2. ACTIEF LUISTEREN
= Het actief ‘ontvangen’ van een boodschap. Het betekent dat jij als luisteraar tijdens het
luisteren (verbaal/ nov-verbaal) toont dat je er bij bent, aandacht hebt voor de ander en
dat je deze probeert te begrijpen belangrijkste is om dit op een oprechte manier aan te gaan.
Waarom is het minder ‘in the picture’ dan spreken?
Het wordt vaak beschreven als een passieve vaardigheid
Enkele tips voor het ontwikkelen van een actieve luisterhouding:
1) Online zijn
“Je kan maar surfen als je online bent. Je kan ook maar communiceren als
je ‘online’ bent”.
= met oprechte interesse luisteren naar wat de ander met je deelt.
Toch afgeleid? Communiceer dit dan ook eerlijk, en geef de reden
Metacommunicatie
Metacommunicatie= communiceren over de communicatie
2) Non-verbaal luisteren
S = Smile = glimlachen (mimiek)
O = Open posture = open houding
F = Forward lean = voorwaarts leunen
T = Touch = aanraken – afstand
E = Eye contact = oogcontact
N = Nod = knikken
Glimlachen
- Uitdrukking van ons gevoelens
Bv: lachen wanneer we blij zijn hen te zien, frons om te waarschuwen…
- Glimlach is dé manier om de ander te laten merken dat je hem waardeert.
Glimlach: “ik vind het goed”, “ik heb het naar mijn zin”…
Geen glimlach: vaak dr anderen geïnterpreteerd als: desinteresse,
onvriendelijkheid, afstandelijkheid….
Open houding
- Rust, zekerheid, onzekerheid, ontspannen… uiten zich via houding.
- Gesloten houding: ingetrokken schouders, hoofd tss de schouders weggedoken,
mondhoeken nr beneden, armen dicht bij lichaam…
Mensen in onderlinge competitie of waartussen een duidelijke hiërarchie
bestaat tegenover elkaar zitten of staan
Mensen die samenwerken naast elkaar zitten
- OPEN GESPREK: opstelling in hoek van 90 graden.
2
,Voorwaarts leunen
- Onze manier van bewegen, opstaan, gaan zitten en lopen, drukt uit hoe we ons
voelen.
Bv: buigen bij een moeilijk, leuk of spannend verhaal, achteruit leunen toont dat je ’offline’
bent.
Aanraking/nabijheid
- Meest primitieve vorm: je raakt een ander aan als je hem verzorgt, bij troost,
genegenheid, verliefdheid, door duwen, slaan of vechten
- Een emotioneel en persoonlijk gegeven.
- Dichte afstand met ander: rust en zekerheid
- Grote afstand met ander: angst en wantrouwen
Intieme zone: de armlengte.
= hierbij kunnen personen op een vertrouwelijke toon met elkaar spreken,
emotioneel gedrag uitwisselen (tederheid, troost, bescherming)
Wederzijds vertrouwen
Persoonlijke zone: gespreksafstand
= we kunnen met een normaal gespreksvolume met elkaar praten. We
kunnen goed letten op de gezichtsuitdrukkingen & persoonlijk genoeg om
een gesprek vertrouwd te maken.
Sociale zone
= verbale communicatie mogelijk, zonder intiem te worden. Deze zone
wordt dr iedereen in acht genomen & niet al te persoonlijk.
Publieke zone
= een goede, luide, dragende stem nodig + lichaamstaal!
Oogcontact
- De meest betekenisvolle non-verbale communicatie
- We verzamelen informatie, tonen interesse en voorzien onmiddellijke feedback
over hoe we de boodschap van de ander ervaren, aanvoelen of interpreteren
- Uitstralen van vertrouwen en eerlijkheid
Knikken
- Toont dat je geïnteresseerd bent
- Ja-knikken betekent niet dat je alles aanvaard
Enkele hoofdknik: vastberadenheid + instemming
Herhaalde langzame knikjes: moedigen de ander aan om verder te gaan
Herhaalde snelle knikjes: je begrijpt wat de ander zegt, ermee eens bent,
zelf iets willen zeggen
3) Verbaal luisteren
Vier verbale luistervaardigheden die actief luisteren ondersteunen:
Samenvatten
= gebeurt meestal na een uitgebreid verhaal of een opsomming van de spreker
- Focus op inhoud, vat samen in hoofdpunten
- Regelmatig
3
, - Niet beoordelend, wel veronderstellend
- Gebruik ik-boodschap
- Afstemmen
Bv: “In de C&A hadden ze zo’n bloesje niet, ook in de H&M en de Zeeman niet, uiteindelijk heb ik
toch een mooi stukje in de Bershka gevonden.” samenvatten als “Dus als ik het goed begrijp heb
je lang gezocht, maar uiteindelijk iets moois gevonden in de Bershka.” Op deze manier geef je
aan dat je mee bent met het verhaal van de spreker en vermijd je onduidelijkheden. Let
er wel op dat je geen nieuwe (persoonlijke) elementen in de samenvatting verwerkt.
Parafraseren
= duidt op het kort en specifiek herhalen van een boodschap. Je formuleert de
laatste zin(nen) van de spreker in je eigen woorden en als een vraag.
- Kort en specifiek, vaak slechts laatste zin
- Focus op inhoud
- In je eigen woorden
- Vragend
Bv: “Dus toen zag je het pas echt niet meer zitten?” .Op deze manier beoog je een bijsturing van
de spreker (“Nee nee, toch wel hoor….”) of een verdere aanvulling op zijn/haar vertoog (“Ja, zeg
wel… En toen had ik ook al…. enz.…”).
Spiegelen
= bedoelen we het maken van een empatische reflex bij het luisteren: je probeert jezelf te
verplaatsen in de belevingswereld van de spreker. Dit kan je op een verbale manier doen
door te achterhalen of de interpretatie die jij maakte overeenkomt met de boodschap die
de spreker wil geven.
- ‘Emotionele steun’ verlenen
- Focus op gevoelens
- In je eigen woorden
- Herkennen en erkennen: empatische reflex
Bv: “Dus je voelt je daarbij ….?”, ”Bedoel je dat…” of “Dat moet echt tof/niet leuk/vervelende/…
geweest zijn”.
Doorvragen
= Doorvragen van het onderwerp
- Open vragen
- Aanmoedigend om verder te vertellen
- Niet overdrijven (anders: ‘verhoor’)
- Zowel naar inhoud als naar gevoel vragen
- Door open vragen te stellen kan je zowel de inhoud als het gevoel achter de
boodschap bevragen bij de spreker.
- Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden
- Probeer hier evenwel niet mee te overdrijven.
- Te veel vragen kan de spreker eerder afschrikken (een ‘verhoor’) dan
aanmoedigen om verder te praten.
4
