Samenvatting Customer Relations, boek: Human to Human
Ondernemerschap & Retail Management (HR), Customer Relations.
Inhoud: Boek H2H. (13t/m98, 101t/m142) + aantekeningen.
Leerdoelen: 1)De student kan de benoemen wat er voor nodig is om een relatie met klanten aan
te gaan, op Human2Human niveau.
2)De student kan benoemen wat er voor nodig is om klanten te krijgen, te behouden
en te laten groeien.
3)De student kan dit toepassen op een organisatie.
4)De student kan een customer journey schetsen voor een organisatie en per fase
meerdere touchpoints identificeren en ontwikkelen voor een goede
klantrelatie.
5)De student kan de salesfunnel van Steve Blank toelichten en toepassen voor een
organisatie.
6)De student kan toelichten wat de Customer Lifetime Value, Customer Acquisition
Costs en de Net Promotor Score is en dit berekenen aan de hand van een
casus.
7)De student kan vertellen wat Customer Relationship Management (CRM) is, wat je
ermee kunt en waarom het belangrijk is/kan zijn voor een organisatie.
, LES 1: (perspectief klant)
-Customer Relations is één van de 9 bouwstenen van het BMC.
-Er zijn 2 verschillende perspectieven:
-Als we het dus hebben over het perspectief van de klant, spreken we over de customer journey map
en als we het hebben over het perspectief van het bedrijf dan spreken we over de sales
funnel.
Customer jouney map=
-Consumenten zijn snel afgeleid. Met een diversiteit aan touchpoints wordt gevochten om de
aandacht van de klant. Klanten willen nu extra aandacht en het bedrijf neemt het gedrag van
de klant over.
-Binnen de customer journey map (geeft functionele en emotionele ervaring weer van de klant)
focussen we vooral op touchpoints.
Toucpoints = wanneer de klant in contact komt met het bedrijf.
B2C B2B
Een beslisser Meerdere beïnvloeders, soms meerdere beslissers
Een iemand overtuigen Meerdere mensen overtuigen
Na overtuigen sluit je de deal Na overtuigen moeten er intern andere stakeholders
worden overtuigd
Meer emotioneel gericht Meer rationeel gericht
Eigen geld Budgetten, langere offerte looptijd
E-commerce kan makkelijk worden toegepast Alleen E-commerce moeilijker, vaak klantcontact nodig
-Verschillen tussen B2C en B2B klantrelaties:
-Overeenkomsten tussen B2C en B2B:
-Technologie vervangt bij beiden salesmensen.
Ondernemerschap & Retail Management (HR), Customer Relations.
Inhoud: Boek H2H. (13t/m98, 101t/m142) + aantekeningen.
Leerdoelen: 1)De student kan de benoemen wat er voor nodig is om een relatie met klanten aan
te gaan, op Human2Human niveau.
2)De student kan benoemen wat er voor nodig is om klanten te krijgen, te behouden
en te laten groeien.
3)De student kan dit toepassen op een organisatie.
4)De student kan een customer journey schetsen voor een organisatie en per fase
meerdere touchpoints identificeren en ontwikkelen voor een goede
klantrelatie.
5)De student kan de salesfunnel van Steve Blank toelichten en toepassen voor een
organisatie.
6)De student kan toelichten wat de Customer Lifetime Value, Customer Acquisition
Costs en de Net Promotor Score is en dit berekenen aan de hand van een
casus.
7)De student kan vertellen wat Customer Relationship Management (CRM) is, wat je
ermee kunt en waarom het belangrijk is/kan zijn voor een organisatie.
, LES 1: (perspectief klant)
-Customer Relations is één van de 9 bouwstenen van het BMC.
-Er zijn 2 verschillende perspectieven:
-Als we het dus hebben over het perspectief van de klant, spreken we over de customer journey map
en als we het hebben over het perspectief van het bedrijf dan spreken we over de sales
funnel.
Customer jouney map=
-Consumenten zijn snel afgeleid. Met een diversiteit aan touchpoints wordt gevochten om de
aandacht van de klant. Klanten willen nu extra aandacht en het bedrijf neemt het gedrag van
de klant over.
-Binnen de customer journey map (geeft functionele en emotionele ervaring weer van de klant)
focussen we vooral op touchpoints.
Toucpoints = wanneer de klant in contact komt met het bedrijf.
B2C B2B
Een beslisser Meerdere beïnvloeders, soms meerdere beslissers
Een iemand overtuigen Meerdere mensen overtuigen
Na overtuigen sluit je de deal Na overtuigen moeten er intern andere stakeholders
worden overtuigd
Meer emotioneel gericht Meer rationeel gericht
Eigen geld Budgetten, langere offerte looptijd
E-commerce kan makkelijk worden toegepast Alleen E-commerce moeilijker, vaak klantcontact nodig
-Verschillen tussen B2C en B2B klantrelaties:
-Overeenkomsten tussen B2C en B2B:
-Technologie vervangt bij beiden salesmensen.
