Samenvatting ‘This is Service Design Thinking’ Service Design - Facility Management
Service Design Thinking is een holistische (allesomvattend), klantgerichte benadering die ontwerp-
principes en processen gebruikt om voelbaar betere services dan concurrenten te ontwikkelen.
Empathisch begrip vormen voor klantbehoeften is hierbij altijd het startpunt.
Service design helpt om te innoveren, het creëren van nieuwe, of verbeteren van bestaande ideeën
om ze op deze manier meer nuttig, bruikbaar, wenselijk voor klanten en efficiënt en effectief voor
organisaties. Het is een nieuw holistisch, multidisciplinair, integrerend veld.
5 principes van Service Design Thinking
1. User-Centred: Services should be experienced trough the customer’s eyes.
Begrijp de klant: Ontwikkel klantgerichte diensten door inzicht te ververven in het gedrag,
sociale referentiekader en motieven van de klant. Niet alleen feitelijk maar ook kwalitatief.
interviews, persona’s
2. Co-creative: All stakeholders shoul be included in the Service Design process.
Co-creatie: Betrek alle (relevante) stakeholders. Creëer een omgeving waarin ideeën delen
en evalueren wordt gestimuleerd.
3. Sequencing: The service should be visualised as a sequence of interrelated actions.
Diensten zijn dynamische processen: Deel diensten op in verschillende processen (pre-
consumptie-post). Pas je aan, aan het ritme van de dienstverlening en de stemming van de
klant.
Voorbeeld kind naar tandarts voor verstandkiezen, Hotdog bij IKEA.
4. Evedencing: Intangible services should be visualised in terms of physical artefacts.
Maak diensten tastbaar: Maak klanten bewust van diensten en verrijk hun emotionele reis
met tastbare, visuele, auditieve en tekstuele elementen.
‘ Flying chef’
5. Holistic: The entire envoirement of a service should be considered
Begrijp het totale plaatje: houdt rekening met de context van het proces dat een klant in de
dienst doorloopt. Hoe verhoudt de organisatie, waardeketen en sector zich met de klant.
Hoe werkt Service Design Thinking?
‘ The squiggle’
It is an interative process
Het is een iteratief proces, een proces van herhaling.
Hoewel ontwerpprocessen in werkelijkheid niet-lineair zijn, is het mogelijk een overzichtsstructuur te
hebben. Het is belangrijk om te begrijpen dat deze structuur een iteratieve (herhalende) benadering
is.
De vier iteratieve stappen, Exploration, Creation, Reflection, Implementation geven een
basisstructuur aan zo’n complex ontwerpproces.
1
, Samenvatting ‘This is Service Design Thinking’ Service Design - Facility Management
Bij het overwegen van het ontwerpproces is het belangrijk om een paar fundamentele overwegingen
in gedachten te houden. Het is noodzakelijk om terugkerende sprongen te maken tussen ontwerpen
in detail, en holistisch ontwerpen. Dit betekent dat je tijdens het werken aan de details van een
touchpoint moet onthouden waar die touchpoints zich binnen de hele customer journey bevinden, of
wanneer je werkt aan het herontwerpen van werknemersinteracties, moet je de organisatie-
structuur in zijn geheel beschouwen. Bovendien zul je altijd te maken hebben met dilemma’s en
paradoxen. Omdat je niet op elk aspect, elk inzicht of elk gezichtspunt kunt letten, zul je keuzes
moeten maken volgens je budget, middelen en de opvattingen van je klanten.
Stage 1: Exploration / Discover (ontdekken)
Service Design streeft ernaar om de klant in het middelpunt van het proces te zetten. Echter start het
proces vrijwel nooit met de klant.
1.1 Begrijpen van de cultuur en doelen van het bedrijf. Heet proces begint met identificeren van het
probleem waaraan gewerkt moet worden, dit probleem is vaak van organisatorische aard;
1.2 Identificeren van het echte probleem. Het begrijpen van de situatie vanuit perspectief van
huidige (of mogelijke) klanten van een bepaalde service is cruciaal voor succes;
1.3 Het visualiseren van deze vondsten en, zover het mogelijk is, de onderliggende structuur van de
service.
Het verkrijgen van een goed zicht op de situatie vanuit het perspectief van huidige en potentiële
klanten voor een bepaalde dienst is cruciaal voor een succesvol Service Design.
Stage 2: Creation / Concept design (creëren/concept ontwerpen)
Stage 2 en 3 zijn de stage waartussen de meeste iteratie plaatsvindt. Service Design gaat niet over
het ontwijken van fouten, maar over het verkennen van zo veel mogelijk fouten. Het is minder erg
om een extra iteratie toe te voegen dan dat het concept na realisatie faalt
Stage 3: Reflection / Prototype (reflecteren/tastbaar maken)
Diensten zijn niet tastbaar waardoor het een grote uitdaging is in deze stage om ervoor te zorgen dat
de klanten een duidelijk plaatje in hun hoofd hebben van het concept. Serviceconcepten moeten in
werkelijkheid of dichtbij werkelijkheid kunnen protoype worden.
Stage 4: Implementation (implementatie)
De verandering moet gebaseerd zijn op een consistent serviceconcept geformuleerd en getest tijdens
de vorige stages. Het is belangrijk dat werknemers het concept volledig begrijpen en ondersteunen.
Veranderingen implementeren hangt af van het feit dat het management achter het concept staat en
niet bang is voor mogelijke problemen tijdens implementatie van het proces.
AT-ONE: Becoming AT-ONE with your customers
AT-ONE is een benadering die toegepast kan worden in de beginnende stages van het Service
Designproces. Het bestaat uit vijf workshops die een potentiele bron van innovatie kunnen zijn. Het
doel is om zo veel mogelijk manieren van oplossingen te ontdekken. De workshops zijn in drie delen
verdeeld: Start (begin), Divergence (divergeren) en Convergence (convergeren).
A is for Actors, collaborating in value networks
Doel: een verbeterde relatie tussen het netwerk zijn ‘competenties’ en klanten te maken.
Gebruikers worden als co-creators van waarden gezien. Door de workshop is het mogelijk om meer
inzicht in klanten te krijgen.
2
Service Design Thinking is een holistische (allesomvattend), klantgerichte benadering die ontwerp-
principes en processen gebruikt om voelbaar betere services dan concurrenten te ontwikkelen.
Empathisch begrip vormen voor klantbehoeften is hierbij altijd het startpunt.
Service design helpt om te innoveren, het creëren van nieuwe, of verbeteren van bestaande ideeën
om ze op deze manier meer nuttig, bruikbaar, wenselijk voor klanten en efficiënt en effectief voor
organisaties. Het is een nieuw holistisch, multidisciplinair, integrerend veld.
5 principes van Service Design Thinking
1. User-Centred: Services should be experienced trough the customer’s eyes.
Begrijp de klant: Ontwikkel klantgerichte diensten door inzicht te ververven in het gedrag,
sociale referentiekader en motieven van de klant. Niet alleen feitelijk maar ook kwalitatief.
interviews, persona’s
2. Co-creative: All stakeholders shoul be included in the Service Design process.
Co-creatie: Betrek alle (relevante) stakeholders. Creëer een omgeving waarin ideeën delen
en evalueren wordt gestimuleerd.
3. Sequencing: The service should be visualised as a sequence of interrelated actions.
Diensten zijn dynamische processen: Deel diensten op in verschillende processen (pre-
consumptie-post). Pas je aan, aan het ritme van de dienstverlening en de stemming van de
klant.
Voorbeeld kind naar tandarts voor verstandkiezen, Hotdog bij IKEA.
4. Evedencing: Intangible services should be visualised in terms of physical artefacts.
Maak diensten tastbaar: Maak klanten bewust van diensten en verrijk hun emotionele reis
met tastbare, visuele, auditieve en tekstuele elementen.
‘ Flying chef’
5. Holistic: The entire envoirement of a service should be considered
Begrijp het totale plaatje: houdt rekening met de context van het proces dat een klant in de
dienst doorloopt. Hoe verhoudt de organisatie, waardeketen en sector zich met de klant.
Hoe werkt Service Design Thinking?
‘ The squiggle’
It is an interative process
Het is een iteratief proces, een proces van herhaling.
Hoewel ontwerpprocessen in werkelijkheid niet-lineair zijn, is het mogelijk een overzichtsstructuur te
hebben. Het is belangrijk om te begrijpen dat deze structuur een iteratieve (herhalende) benadering
is.
De vier iteratieve stappen, Exploration, Creation, Reflection, Implementation geven een
basisstructuur aan zo’n complex ontwerpproces.
1
, Samenvatting ‘This is Service Design Thinking’ Service Design - Facility Management
Bij het overwegen van het ontwerpproces is het belangrijk om een paar fundamentele overwegingen
in gedachten te houden. Het is noodzakelijk om terugkerende sprongen te maken tussen ontwerpen
in detail, en holistisch ontwerpen. Dit betekent dat je tijdens het werken aan de details van een
touchpoint moet onthouden waar die touchpoints zich binnen de hele customer journey bevinden, of
wanneer je werkt aan het herontwerpen van werknemersinteracties, moet je de organisatie-
structuur in zijn geheel beschouwen. Bovendien zul je altijd te maken hebben met dilemma’s en
paradoxen. Omdat je niet op elk aspect, elk inzicht of elk gezichtspunt kunt letten, zul je keuzes
moeten maken volgens je budget, middelen en de opvattingen van je klanten.
Stage 1: Exploration / Discover (ontdekken)
Service Design streeft ernaar om de klant in het middelpunt van het proces te zetten. Echter start het
proces vrijwel nooit met de klant.
1.1 Begrijpen van de cultuur en doelen van het bedrijf. Heet proces begint met identificeren van het
probleem waaraan gewerkt moet worden, dit probleem is vaak van organisatorische aard;
1.2 Identificeren van het echte probleem. Het begrijpen van de situatie vanuit perspectief van
huidige (of mogelijke) klanten van een bepaalde service is cruciaal voor succes;
1.3 Het visualiseren van deze vondsten en, zover het mogelijk is, de onderliggende structuur van de
service.
Het verkrijgen van een goed zicht op de situatie vanuit het perspectief van huidige en potentiële
klanten voor een bepaalde dienst is cruciaal voor een succesvol Service Design.
Stage 2: Creation / Concept design (creëren/concept ontwerpen)
Stage 2 en 3 zijn de stage waartussen de meeste iteratie plaatsvindt. Service Design gaat niet over
het ontwijken van fouten, maar over het verkennen van zo veel mogelijk fouten. Het is minder erg
om een extra iteratie toe te voegen dan dat het concept na realisatie faalt
Stage 3: Reflection / Prototype (reflecteren/tastbaar maken)
Diensten zijn niet tastbaar waardoor het een grote uitdaging is in deze stage om ervoor te zorgen dat
de klanten een duidelijk plaatje in hun hoofd hebben van het concept. Serviceconcepten moeten in
werkelijkheid of dichtbij werkelijkheid kunnen protoype worden.
Stage 4: Implementation (implementatie)
De verandering moet gebaseerd zijn op een consistent serviceconcept geformuleerd en getest tijdens
de vorige stages. Het is belangrijk dat werknemers het concept volledig begrijpen en ondersteunen.
Veranderingen implementeren hangt af van het feit dat het management achter het concept staat en
niet bang is voor mogelijke problemen tijdens implementatie van het proces.
AT-ONE: Becoming AT-ONE with your customers
AT-ONE is een benadering die toegepast kan worden in de beginnende stages van het Service
Designproces. Het bestaat uit vijf workshops die een potentiele bron van innovatie kunnen zijn. Het
doel is om zo veel mogelijk manieren van oplossingen te ontdekken. De workshops zijn in drie delen
verdeeld: Start (begin), Divergence (divergeren) en Convergence (convergeren).
A is for Actors, collaborating in value networks
Doel: een verbeterde relatie tussen het netwerk zijn ‘competenties’ en klanten te maken.
Gebruikers worden als co-creators van waarden gezien. Door de workshop is het mogelijk om meer
inzicht in klanten te krijgen.
2
