,
,
,Managementsamenvatting
Big Bicycles is een leverancier van fietsen met meer dan dertig jaar ervaring en een breed aanbod;
van kinderfietsen tot luxe elektrische modellen voor de particuliere markt. Ook levert Big Bicycles
fietsapparatuur voor de zakelijke markt zoals de fitnessbranche. De fietsen van Big Bicycles zijn
opgedeeld in verschillende merken om in te kunnen spelen op de behoeften van verschillende
klantsegmenten. Hiermee voorkomt het bedrijf dat haar klanten elkaars concurrenten worden,
omdat ze hetzelfde merk fiets aanbieden (BigBicycles, 2025).
Het bedrijf heeft momenteel (2025) te maken met een dalende koopfrequentie onder bestaande
klanten binnen het segment ‘fietsspeciaalzaken’. De hoofdvraag luidt:
“Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie bij bestaande klanten in het segment ‘fietsspeciaalzaken’
vergroten om meer omzet te realiseren in 2025 ten opzichte van 2024?”
Om antwoord te geven op de hoofdvraag zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd op basis van
geformuleerde deelvragen:
1. Hoe ziet de interne analyse van Big Bicycles eruit?
2. Wat zijn de redenen voor de lage aankoopfrequentie bij Big Bicycles in 2024?
3. Hoe ziet de klantreis eruit?
4. Hoe loyaal zijn de bestaande klanten van Big Bicycles op dit moment?
Deze deelvragen zijn beantwoord aan de hand van field- en deskresearch; interviews & enquêtes.
Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen, het customer journey-model van McKinsey en
modellen waarmee loyaliteit gemeten wordt zijn gebruik om de deelvragen afdoende te
beantwoorden.
, Bevindingen
Big Bicycles moet de klantaandacht ná aankoop bij zowel A- als B-klanten verbeteren. Aandacht voor
klanten nadat de aankoop is afgerond versterkt de gedachte dat de klant een juiste aankoop heeft
gedaan en de relatie die de organisatie met haar klanten voor lange termijn aan wil gaan.
Alle klanten moeten structureel bezocht worden om sociale binding te creëren, omdat uit onderzoek
is gebleken dat dit momenteel niet plaatsvindt. Het bezoeken van klanten over een langere periode
van tijd, ook voor een eventuele nieuwe aankoop, versterkt het merk Big Bicycles in de perceptie van
de klant.
Klanten zijn in meerderheid (gemiddeld 87% van zowel A- als B-klanten) ontevreden over de service
nadat het product is afgenomen (BigBicycles, 2025). Specifiek zijn deze klanten ontevreden over de
wijze waarop met klachten wordt omgegaan en de snelheid waarmee onderdelen worden geleverd.
Tot slot geven B-klanten aan de merken ‘Hollandia’ en ‘Rivel’ niet te kunnen verkopen wegens een
lage naamsbekendheid onder consumenten. B-klanten gaven hierbij aan behoefte te hebben aan
marketing om de consumentenmarkt beter te bedienen.
Oplossingen
Uit het onderzoek zijn twee oplossingen voortgevloeid voor het centrale probleem. Om te bepalen
welke strategische keuze de beste is, zijn er twee scenario’s opgesteld. De scenario’s zijn gebaseerd
op zowel literatuurstudie als het uitgevoerde praktijkonderzoek.
Het eerste scenario stelt voor om uitsluitend verder te gaan met het merk ‘Rivel’ en te stoppen met
‘Hollandia’ voor de fietsspeciaalzakenmarkt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn de hogere
winstmarge op producten van ‘Rivel’, een grotere naamsbekendheid onder consumenten, een
(volgens praktijkonderzoek) betere verkoopbaarheid van het product en een gematigde investering
in marketingactiviteiten.
Het tweede scenario stelt voor om geen wijzigingen aan te brengen in het productaanbod, maar om
zich uitsluitend te gaan richten op het versterken van huidige en toekomstige klantenrelaties. Het
SFA-model laat zien dat dit tweede scenario de voorkeur geniet.
,
,Managementsamenvatting
Big Bicycles is een leverancier van fietsen met meer dan dertig jaar ervaring en een breed aanbod;
van kinderfietsen tot luxe elektrische modellen voor de particuliere markt. Ook levert Big Bicycles
fietsapparatuur voor de zakelijke markt zoals de fitnessbranche. De fietsen van Big Bicycles zijn
opgedeeld in verschillende merken om in te kunnen spelen op de behoeften van verschillende
klantsegmenten. Hiermee voorkomt het bedrijf dat haar klanten elkaars concurrenten worden,
omdat ze hetzelfde merk fiets aanbieden (BigBicycles, 2025).
Het bedrijf heeft momenteel (2025) te maken met een dalende koopfrequentie onder bestaande
klanten binnen het segment ‘fietsspeciaalzaken’. De hoofdvraag luidt:
“Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie bij bestaande klanten in het segment ‘fietsspeciaalzaken’
vergroten om meer omzet te realiseren in 2025 ten opzichte van 2024?”
Om antwoord te geven op de hoofdvraag zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd op basis van
geformuleerde deelvragen:
1. Hoe ziet de interne analyse van Big Bicycles eruit?
2. Wat zijn de redenen voor de lage aankoopfrequentie bij Big Bicycles in 2024?
3. Hoe ziet de klantreis eruit?
4. Hoe loyaal zijn de bestaande klanten van Big Bicycles op dit moment?
Deze deelvragen zijn beantwoord aan de hand van field- en deskresearch; interviews & enquêtes.
Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen, het customer journey-model van McKinsey en
modellen waarmee loyaliteit gemeten wordt zijn gebruik om de deelvragen afdoende te
beantwoorden.
, Bevindingen
Big Bicycles moet de klantaandacht ná aankoop bij zowel A- als B-klanten verbeteren. Aandacht voor
klanten nadat de aankoop is afgerond versterkt de gedachte dat de klant een juiste aankoop heeft
gedaan en de relatie die de organisatie met haar klanten voor lange termijn aan wil gaan.
Alle klanten moeten structureel bezocht worden om sociale binding te creëren, omdat uit onderzoek
is gebleken dat dit momenteel niet plaatsvindt. Het bezoeken van klanten over een langere periode
van tijd, ook voor een eventuele nieuwe aankoop, versterkt het merk Big Bicycles in de perceptie van
de klant.
Klanten zijn in meerderheid (gemiddeld 87% van zowel A- als B-klanten) ontevreden over de service
nadat het product is afgenomen (BigBicycles, 2025). Specifiek zijn deze klanten ontevreden over de
wijze waarop met klachten wordt omgegaan en de snelheid waarmee onderdelen worden geleverd.
Tot slot geven B-klanten aan de merken ‘Hollandia’ en ‘Rivel’ niet te kunnen verkopen wegens een
lage naamsbekendheid onder consumenten. B-klanten gaven hierbij aan behoefte te hebben aan
marketing om de consumentenmarkt beter te bedienen.
Oplossingen
Uit het onderzoek zijn twee oplossingen voortgevloeid voor het centrale probleem. Om te bepalen
welke strategische keuze de beste is, zijn er twee scenario’s opgesteld. De scenario’s zijn gebaseerd
op zowel literatuurstudie als het uitgevoerde praktijkonderzoek.
Het eerste scenario stelt voor om uitsluitend verder te gaan met het merk ‘Rivel’ en te stoppen met
‘Hollandia’ voor de fietsspeciaalzakenmarkt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn de hogere
winstmarge op producten van ‘Rivel’, een grotere naamsbekendheid onder consumenten, een
(volgens praktijkonderzoek) betere verkoopbaarheid van het product en een gematigde investering
in marketingactiviteiten.
Het tweede scenario stelt voor om geen wijzigingen aan te brengen in het productaanbod, maar om
zich uitsluitend te gaan richten op het versterken van huidige en toekomstige klantenrelaties. Het
SFA-model laat zien dat dit tweede scenario de voorkeur geniet.
