Organisatieveranderkunde & Beleid
Samenvatting van de colleges
Hoorcollege 1: 12 februari 2024
Beleid 1
Informatie
- 2 colleges beleid, de weken erna krijgen we organisatieveranderkunde.
- Beleid wordt afgesloten met een formatieve toets.
- Leerstof beleid: de colleges en Powerpoints, geen boek.
- Summatieve toetsing: organisatieveranderkunde EN beleid.
- Leerstof organisatieveranderkunde: boek ‘Leren veranderen’ van Léon de Caluwé en
Hans Vermaak. Hier worden 5 hoofdstukken van getoetst.
Beleid
- Statuten (grondregels): waarin staat opgesteld wat mensen wel en niet mogen.
- Administratieve regelingen
- ‘Iemand moet iets (niet) doen en dat heeft het gewenste effect’: kort door de bocht
een definitie van beleid.
Beleid en kwaliteit
- Beleid: doen we de goede dingen?
- Kwaliteit: doen we de dingen goed?
- Doel: de goede dingen goed doen.
Beleid gaat in op de volgende vragen:
- Wat wil je bereiken?
- Met welke middelen?
- Wanneer wil je dit bereiken?
- Nadenken over het kiezen van doelen, middelen en tijdspad vormt beleid: het streven
van bepaalde doeleinden met bepaalde middelen volgens een bepaald tijdspad.
Voorbeeld:
- Doelen: diploma halen en een prettig studentenleven hebben.
- Middelen: studieplanning maken, een laptop, goede contacten onderhouden met
medestudenten, balans.
- Tijdspad: binnen de gestelde opleidingstijd (4 jaar), donderdag na de lessen.
Missie, visie en kernwaarden
- Missie: waar staan we voor? Wie zijn we en wat doen we? Gericht op waar we voor
staan.
- Visie: waar gaan we voor? Wat willen we in de toekomst? Gericht op wat we willen
behalen.
- Kernwaarden: waar geloven we in? Wat zijn belangrijke waarden?
1
,Beleid: dia 11
- Vastgelegd in een beleidsplan
- Financiële beleid: hoe moet een organisatie het sturen zodat er goede financiële
cijfers behaald worden?
• Welke diensten of producten bieden we als organisatie aan?
• Waarmee willen/moeten we in dat opzicht rekening houden?
- Begroting:
• Definitie: financiële vertaling van het voorgenomen beleid van een organisatie in
een bepaalde beleidsperiode.
• In een begroting staan de verwachte inkomsten en uitgaven.
• Na de gestelde periode wordt dit vergeleken met de daadwerkelijke inkomsten en
uitgaven.
- Budget: het maximale bedrag dat een afdeling/team toegewezen krijgt om te werken
aan de organisatiedoelen.
Beleid: dia 12
- Financieel beleid: financiële bronnen verkennen en benutten.
• Eigen inkomsten of bijdragen vanuit fondsen, crowdfunding, giften en/of
bijdragen van de overheid (subsidies).
• Je inkomsten moet je registeren en verantwoorden.
- Administratie bijhouden en het financieel jaarverslag opstellen.
Kwaliteit
- Vanuit een organisatie activiteiten ondernemen om de kwaliteit van het primaire
proces te bewaken en, waar nodig, te verbeteren. Met het primaire proces wordt de
voornaamste doelstelling van de organisatie bedoeld.
- Breed toe te passen als begrip: kennis en kunde zijn belangrijk.
- Definitie: kwaliteit is de mate waarin (1) het proces en het resultaat van een geleverd
product of geleverde dienst (2) voldoen aan de behoeften en verwachtingen van
relevante belanghebbenden (3) in relatie tot de visie van de organisatie; dit komt tot
uitdrukking in (4) objectieve en subjectieve beoordelingen van de belanghebbenden.
Kwaliteit: proces en resultaat
- Proces en resultaat van een geleverd product of geleverde dienst.
- Kenmerken van het resultaat van een geleverd product of geleverde dienst.
- Resultaatgericht werken: sturen op de gewenste effecten.
- Behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden; bijvoorbeeld klanten
maar ook investeerders.
- In sociale sector: totstandkoming van hulp-, zorg- en dienstverlening.
- Hoe worden resultaten bereikt?
- Omgang met klant cliënt.
- Proces even belangrijk als resultaat.
Voorbeeld: kindercentrum.
- Doel resultaten: psychosociale problematiek van kinderen helpen verminderen of
opvoedingsvaardigheid.
- Doel proces: geen agressieve incidenten. Hoe? Niet door opsluiting/medicatie
hopelijk.
2
,Kwaliteit: behoeften en verwachtingen van belanghebbenden
- Belanghebbenden worden ook wel stakeholders genoemd. Dit zijn mensen die een
aandeel hebben, hoeft niet per se een financieel aandeel te zijn, in een organisatie. Er
zijn twee soorten belanghebbenden.
- Interne belanghebbenden:
• Medewerkers van een organisatie op alle niveaus: iedereen binnen de organisatie.
Dat gaat van beroepskrachten tot directie.
• Beroepskrachten willen graag een goede prestatie leveren. Zij werken als expert
vanuit professionele standaarden.
• De directie heeft hetzelfde doel als de beroepskrachten, maar heeft er nog een
doel bij. Dat doel is dat het voortbestaan van de organisatie wordt gewaarborgd.
• Bovenstaand kan botsingen veroorzaken tussen beroepskrachten en de directie;
bijvoorbeeld over budget.
- Externe belanghebbenden:
• Alle mensen buiten de organisatie die wel belang hebben bij de organisatie.
• Bijvoorbeeld: klanten verwachten kwaliteit in behoeften en verwachtingen.
• Maar ook: toezichthouders (inspectie), concurrenten en partners.
- Botsende behoeften van belanghebbenden: interne en externe belanghebbenden
kunnen met elkaar botsen, maar ook interne- of externe belanghebbenden onderling.
- De beste oplossing is in gesprek gaan met de belanghebbenden; het verenigen van
behoeften en verwachtingen. Resultaten hiervan:
• Intern: met en van elkaar leren, verbeteren, vernieuwen en ontwikkelen van de
organisatie. Hoe kunnen we het samen nog beter doen?
• Extern: verantwoorden en legitimeren.
Hoe kunnen we laten zien dat we goed bezig zijn? Als je bijv. een product hebt dat
duurzaam wordt geproduceerd, wil je dit overbrengen aan je klanten, aan de
overheid, aan je partners.
Kwaliteit: visie van de organisatie
- Visie: Hoe ziet de organisatie zich in de toekomst? Wat wil de organisatie in de
toekomst zijn? Geeft richting aan de doelen van de organisatie ‘Daar gaan we voor’.
- Missie: Waar sta je voor?
- Kernwaarden: Ethisch kompas van een organisatie. Hoe gaan medewerkers met
elkaar om? Hoe gaan ze om met klanten, partners en de samenleving?
Bijvoorbeeld: respect, ontplooiing, solidariteit, participatie, gelijkwaardigheid.
3
, Kwaliteit: objectieve en subjectieve beoordelingen
- Verschillen van belangen van stakeholders: de klant heeft een ander belang dan de
organisatie zelf.
- Verschillen in eigen oordeel over het aanbod.
- Verschillen in eigen oordeel over het product: de klant kan het een goed product
vinden, maar dan hoeft de inspectie het bijvoorbeeld nog niet goed te keuren.
- Zeker bij klanten: persoonsgebonden (subjectieve) beoordelingen.
- Voor iedereen verschillend: is de prijs of aandacht belangrijker?
- Ook andere partijen zijn niet altijd objectief.
- Oplossing: open communicatie voeren en een betrouwbare communicatie
uitwisseling. Hierbij is het belangrijk dat er feedback gegeven wordt:
• ‘Zeg ik wat ik ga doen?’
• ‘Doe ik wat ik zeg?’
• ‘Kan ik laten zien wat ik doe en wat ik zeg?’
- Voor de voorgenoemde vragen worden afspraken, procedures, richtlijnen en
protocollen beschreven. Dit wordt bijvoorbeeld in een handboek gedaan. Dit is
bekend door de organisatie en medewerkers houden zich hieraan.
Bijvoorbeeld: klachtenprocedures, gedragscodes, richtlijnen voor methoden die
gebruikt worden, protocollen voor ‘hoe te handelen bij ongelukken?’
Kwaliteit: statisch en dynamisch
Objectieve standaarden voor kwaliteit:
- Statische kwaliteit: er is een intern regel- en controlesysteem.
• Vooraf opgestelde richtlijnen.
• Achteraf toetsen of hieraan is voldaan.
• Bijvoorbeeld: aantal defecte teruggestuurde producten. Als dit aantal hoger is dan
verwacht, is de kwaliteit lager dan verwacht. Dit toets je dan dus aan de hand van
vooraf opgestelde richtlijnen.
• Biedt duidelijkheid.
• Niet altijd mogelijk om kwaliteit van werk vast te leggen in objectieve standaarden
en regels, daarom:
- Dynamische kwaliteit:
• Kwaliteit wordt bijgesteld en aangepast door: reflectie, feedback, experimenteren
en leren van elkaar.
• Bijvoorbeeld: omgang tussen klanten, bejegening richting klanten.
Kwaliteit: in het kort
- Kwaliteit zegt iets over de mate waarin een organisatie de doelen realiseert en;
- De mate waarin de organisatie voldoet aan de verwachtingen van relevante
belanghebbenden.
- Geen harde eigenschap.
- Afhankelijk van oordelen van anderen.
- Reflectieve waarde: als je erop terugkijkt kan je pas iets zeggen over de kwaliteit.
4
Samenvatting van de colleges
Hoorcollege 1: 12 februari 2024
Beleid 1
Informatie
- 2 colleges beleid, de weken erna krijgen we organisatieveranderkunde.
- Beleid wordt afgesloten met een formatieve toets.
- Leerstof beleid: de colleges en Powerpoints, geen boek.
- Summatieve toetsing: organisatieveranderkunde EN beleid.
- Leerstof organisatieveranderkunde: boek ‘Leren veranderen’ van Léon de Caluwé en
Hans Vermaak. Hier worden 5 hoofdstukken van getoetst.
Beleid
- Statuten (grondregels): waarin staat opgesteld wat mensen wel en niet mogen.
- Administratieve regelingen
- ‘Iemand moet iets (niet) doen en dat heeft het gewenste effect’: kort door de bocht
een definitie van beleid.
Beleid en kwaliteit
- Beleid: doen we de goede dingen?
- Kwaliteit: doen we de dingen goed?
- Doel: de goede dingen goed doen.
Beleid gaat in op de volgende vragen:
- Wat wil je bereiken?
- Met welke middelen?
- Wanneer wil je dit bereiken?
- Nadenken over het kiezen van doelen, middelen en tijdspad vormt beleid: het streven
van bepaalde doeleinden met bepaalde middelen volgens een bepaald tijdspad.
Voorbeeld:
- Doelen: diploma halen en een prettig studentenleven hebben.
- Middelen: studieplanning maken, een laptop, goede contacten onderhouden met
medestudenten, balans.
- Tijdspad: binnen de gestelde opleidingstijd (4 jaar), donderdag na de lessen.
Missie, visie en kernwaarden
- Missie: waar staan we voor? Wie zijn we en wat doen we? Gericht op waar we voor
staan.
- Visie: waar gaan we voor? Wat willen we in de toekomst? Gericht op wat we willen
behalen.
- Kernwaarden: waar geloven we in? Wat zijn belangrijke waarden?
1
,Beleid: dia 11
- Vastgelegd in een beleidsplan
- Financiële beleid: hoe moet een organisatie het sturen zodat er goede financiële
cijfers behaald worden?
• Welke diensten of producten bieden we als organisatie aan?
• Waarmee willen/moeten we in dat opzicht rekening houden?
- Begroting:
• Definitie: financiële vertaling van het voorgenomen beleid van een organisatie in
een bepaalde beleidsperiode.
• In een begroting staan de verwachte inkomsten en uitgaven.
• Na de gestelde periode wordt dit vergeleken met de daadwerkelijke inkomsten en
uitgaven.
- Budget: het maximale bedrag dat een afdeling/team toegewezen krijgt om te werken
aan de organisatiedoelen.
Beleid: dia 12
- Financieel beleid: financiële bronnen verkennen en benutten.
• Eigen inkomsten of bijdragen vanuit fondsen, crowdfunding, giften en/of
bijdragen van de overheid (subsidies).
• Je inkomsten moet je registeren en verantwoorden.
- Administratie bijhouden en het financieel jaarverslag opstellen.
Kwaliteit
- Vanuit een organisatie activiteiten ondernemen om de kwaliteit van het primaire
proces te bewaken en, waar nodig, te verbeteren. Met het primaire proces wordt de
voornaamste doelstelling van de organisatie bedoeld.
- Breed toe te passen als begrip: kennis en kunde zijn belangrijk.
- Definitie: kwaliteit is de mate waarin (1) het proces en het resultaat van een geleverd
product of geleverde dienst (2) voldoen aan de behoeften en verwachtingen van
relevante belanghebbenden (3) in relatie tot de visie van de organisatie; dit komt tot
uitdrukking in (4) objectieve en subjectieve beoordelingen van de belanghebbenden.
Kwaliteit: proces en resultaat
- Proces en resultaat van een geleverd product of geleverde dienst.
- Kenmerken van het resultaat van een geleverd product of geleverde dienst.
- Resultaatgericht werken: sturen op de gewenste effecten.
- Behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden; bijvoorbeeld klanten
maar ook investeerders.
- In sociale sector: totstandkoming van hulp-, zorg- en dienstverlening.
- Hoe worden resultaten bereikt?
- Omgang met klant cliënt.
- Proces even belangrijk als resultaat.
Voorbeeld: kindercentrum.
- Doel resultaten: psychosociale problematiek van kinderen helpen verminderen of
opvoedingsvaardigheid.
- Doel proces: geen agressieve incidenten. Hoe? Niet door opsluiting/medicatie
hopelijk.
2
,Kwaliteit: behoeften en verwachtingen van belanghebbenden
- Belanghebbenden worden ook wel stakeholders genoemd. Dit zijn mensen die een
aandeel hebben, hoeft niet per se een financieel aandeel te zijn, in een organisatie. Er
zijn twee soorten belanghebbenden.
- Interne belanghebbenden:
• Medewerkers van een organisatie op alle niveaus: iedereen binnen de organisatie.
Dat gaat van beroepskrachten tot directie.
• Beroepskrachten willen graag een goede prestatie leveren. Zij werken als expert
vanuit professionele standaarden.
• De directie heeft hetzelfde doel als de beroepskrachten, maar heeft er nog een
doel bij. Dat doel is dat het voortbestaan van de organisatie wordt gewaarborgd.
• Bovenstaand kan botsingen veroorzaken tussen beroepskrachten en de directie;
bijvoorbeeld over budget.
- Externe belanghebbenden:
• Alle mensen buiten de organisatie die wel belang hebben bij de organisatie.
• Bijvoorbeeld: klanten verwachten kwaliteit in behoeften en verwachtingen.
• Maar ook: toezichthouders (inspectie), concurrenten en partners.
- Botsende behoeften van belanghebbenden: interne en externe belanghebbenden
kunnen met elkaar botsen, maar ook interne- of externe belanghebbenden onderling.
- De beste oplossing is in gesprek gaan met de belanghebbenden; het verenigen van
behoeften en verwachtingen. Resultaten hiervan:
• Intern: met en van elkaar leren, verbeteren, vernieuwen en ontwikkelen van de
organisatie. Hoe kunnen we het samen nog beter doen?
• Extern: verantwoorden en legitimeren.
Hoe kunnen we laten zien dat we goed bezig zijn? Als je bijv. een product hebt dat
duurzaam wordt geproduceerd, wil je dit overbrengen aan je klanten, aan de
overheid, aan je partners.
Kwaliteit: visie van de organisatie
- Visie: Hoe ziet de organisatie zich in de toekomst? Wat wil de organisatie in de
toekomst zijn? Geeft richting aan de doelen van de organisatie ‘Daar gaan we voor’.
- Missie: Waar sta je voor?
- Kernwaarden: Ethisch kompas van een organisatie. Hoe gaan medewerkers met
elkaar om? Hoe gaan ze om met klanten, partners en de samenleving?
Bijvoorbeeld: respect, ontplooiing, solidariteit, participatie, gelijkwaardigheid.
3
, Kwaliteit: objectieve en subjectieve beoordelingen
- Verschillen van belangen van stakeholders: de klant heeft een ander belang dan de
organisatie zelf.
- Verschillen in eigen oordeel over het aanbod.
- Verschillen in eigen oordeel over het product: de klant kan het een goed product
vinden, maar dan hoeft de inspectie het bijvoorbeeld nog niet goed te keuren.
- Zeker bij klanten: persoonsgebonden (subjectieve) beoordelingen.
- Voor iedereen verschillend: is de prijs of aandacht belangrijker?
- Ook andere partijen zijn niet altijd objectief.
- Oplossing: open communicatie voeren en een betrouwbare communicatie
uitwisseling. Hierbij is het belangrijk dat er feedback gegeven wordt:
• ‘Zeg ik wat ik ga doen?’
• ‘Doe ik wat ik zeg?’
• ‘Kan ik laten zien wat ik doe en wat ik zeg?’
- Voor de voorgenoemde vragen worden afspraken, procedures, richtlijnen en
protocollen beschreven. Dit wordt bijvoorbeeld in een handboek gedaan. Dit is
bekend door de organisatie en medewerkers houden zich hieraan.
Bijvoorbeeld: klachtenprocedures, gedragscodes, richtlijnen voor methoden die
gebruikt worden, protocollen voor ‘hoe te handelen bij ongelukken?’
Kwaliteit: statisch en dynamisch
Objectieve standaarden voor kwaliteit:
- Statische kwaliteit: er is een intern regel- en controlesysteem.
• Vooraf opgestelde richtlijnen.
• Achteraf toetsen of hieraan is voldaan.
• Bijvoorbeeld: aantal defecte teruggestuurde producten. Als dit aantal hoger is dan
verwacht, is de kwaliteit lager dan verwacht. Dit toets je dan dus aan de hand van
vooraf opgestelde richtlijnen.
• Biedt duidelijkheid.
• Niet altijd mogelijk om kwaliteit van werk vast te leggen in objectieve standaarden
en regels, daarom:
- Dynamische kwaliteit:
• Kwaliteit wordt bijgesteld en aangepast door: reflectie, feedback, experimenteren
en leren van elkaar.
• Bijvoorbeeld: omgang tussen klanten, bejegening richting klanten.
Kwaliteit: in het kort
- Kwaliteit zegt iets over de mate waarin een organisatie de doelen realiseert en;
- De mate waarin de organisatie voldoet aan de verwachtingen van relevante
belanghebbenden.
- Geen harde eigenschap.
- Afhankelijk van oordelen van anderen.
- Reflectieve waarde: als je erop terugkijkt kan je pas iets zeggen over de kwaliteit.
4
