Eindopdracht fase 1
NAAM
Studentennummer XXXXX NCOI Opleidingengroep
Datum: 19 december 2018 HBO Financial Services Management
Eindopdracht fase 1 Docent: XXXXX
.
0
,Voorwoord
Mijn naam is XXXX, ik ben XX jaar, wonend te XXXX.
Sinds 1990 ben ik werkzaam bij de Rabobank. Vers van school (M.E.A.O) startte ik als 19-jarige mijn
carriere als commercieel binnendienstmedewerker. Thans ben ik werkzaam als Financieringsspecialist
Grootzakelijk.
Als Financieringsspecialst Grootzakelijk houd ik mij bezig met o.a. het analyseren van de financiële situatie
en behoeften van de klant en analyseer ik financieringsaanvragen van klanten en prospects. Daarnaast
structureer ik financieringsoplossingen en geef ik een oordeel over de kredietwaardigheid van een klant of
prospect. Hierbij werk ik nauw samen met de Accountmanager Grootzakelijk.
ln december 2017 ben ik gestart met de Bachelor opleiding Financial Services Management. De reden dat
ik voor de HBO Bachelor FSM heb gekozen is om mijn diplomaniveau (thans MBO) aan te laten sluiten aan
mijn HBO werk- en denkniveau. Een tweede reden is een stuk kennisverbreding en verdieping met als doel
een mogelijke andere functie.
Mijn huidige werk vind ik nog steeds boeiend en uitdagend, maar de bankenwereld is erg in beweging.
Hiervoor wil ik mijn ogen niet sluiten. Het is realistisch dat ook in mijn functie wijzigingen doorgevoerd
worden en mogelijk een krimp plaats zal vinden. Hier wil ik op voorbereid zijn. Een HBO-opleiding zal mij
meer mogelijkheden en kansen geven.
Dit rapport heb ik geschreven als eindopdracht voor fase 1 van de opleiding Financial Services
Management die ik volg bij de NCOI. De opdracht omvat het doorlopen van fase 1 tot en met 3 van de
onderzoekscyclus voor een praktijkgericht onderzoek.
Voor deze opdracht heb ik gekozen voor het onderwerp “marktaandeel hypotheken”. Reden dat ik voor dit
onderwerp heb gekozen is dat het mij interesseert om te onderzoeken welke beweegredenen klanten
hebben om wel of geen hypotheek bij de Rabobank XXXX af te sluiten.
De theorie van de modules uit fase 1 zijn bij dit onderzoek toegepast, met uitzondering de modules
Financiele Rekenkunde en Privaatrecht, aangezien deze minder concreet waren. Deze zijn wel toepasbaar
in de dagelijkse praktijk, maar niet voor dit onderzoek.
Mijn dank gaat uit naar de Rabobank XXXX, die mij de mogelijkheid en de ruimte heeft gegeven om deze
opleiding te volgen als ook XXXX, manager Financieel Advies, die mij voor de nodige imput en feedback
heeft voorzien.
1
,Samenvatting
Dit onderzoeksrapport is geschreven voor het management van Rabobank XXXX en de directeur
Particulieren die eindverantwoordelijk is voor wat in zijn directoraat plaats vindt. In verband met een
teruglopend marktaandeel op de hypothekenmarkt in 2018 ten opzichte van 2017, wil de Rabobank XXXX
achterhalen op welke wijze verder terugloop van het marktaandeel voorkomen kan worden.
Voor het uitvoeren van de probleemanalyse is gebruik gemaakt van de 6-W formule (Verhoeven, 2007).
Door deze vragen te beantwoorden kan de juiste probleemdefinitie vastgesteld worden. Uit de
probleemanalyse blijkt dat het marktaandeel hypotheken in volume (geldbedragen) van Rabobank XXXX is
dit jaar teruggelopen van 35,8% in 2017 naar thans 30,8%.
De doelstelling is dan ook om voor 1 maart 2019 een plan te presenteren aan de directeur Particulieren van
de Rabobank XXXX. Dit plan moet inzicht geven inzake de invloed op het keuzegedrag van de consument
bij het afsluiten van een hypotheek. Wanneer dit inzicht is verkregen kan er beter ingespeeld worden op de
concurrenten met behulp van de juiste marketinginstrumenten. Daarnaast kan dit inzicht ook gebruikt worden
voor de planning van de marketingactiviteiten op het gebied van de woninghypotheken op de lokale markt.
Wanneer deze activiteiten met het verkregen inzicht op de juiste wijze ingezet worden zal dit moeten
resulteren in een stabiliserend of stijgend hypothekenmarktaandeel.
De centrale onderzoeksvraag is dan ook:
“Welke activiteiten zijn nodig om het marktaandeel hypotheken van de Rabobank XXXX minimaal op 31%
te houden”.
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn 4 deelvragen opgesteld:
• Welke factoren hebben invloed op de keuze van de consument voor het afsluiten van een
hypotheek?
• Welke interne en externe factoren hebben invloed op het marktaandeel?
• In welke mate zijn de klanten tevreden over de Rabobank XXXX?
• Op welke wijze onderscheidt de “best practice” Rabobank zich op het gebied van hypotheken?
Uit bestudering van de literatuur blijkt dat de deelvragen beantwoord kunnen worden door middel van de
marketingmix van Jerome McCarthy, de waarde strategie van Treacy en Wiersema, het maken van een
SWOT analyse als ook onderzoek te doen naar de klanttevredenheid en best practice bank.
Na beantwoording van de theoretische deelvragen wordt het onderzoeksmodel geschetst en de
onderzoekmethode die het beste aansluit bij het onderzoek. Het onderzoek is een combinatie van
kwalitatief en kwantitatief onderzoek waarbij gebruik wordt gemaakt van deskresearch, enquêtes en een
interview.
Nadat de kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken hebben plaatsgevonden, worden ze uitgewerkt in een
tekstdocument. De uitkomsten worden in direct verband gebracht met de deelvragen, waarop antwoorden
moeten worden gezocht. De antwoorden op de deelvragen moeten antwoord verschaffen op de centrale
onderzoeksvraag. Hierna kan het plan gepresenteerd worden aan het management en de directeur
Particulieren.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord ................................................................................................................................................. 1
Samenvatting ............................................................................................................................................ 2
Inhoudsopgave ......................................................................................................................................... 3
1 Inleiding ............................................................................................................................................. 4
1.1 Organisatie ................................................................................................................................. 4
1.2 Economische ontwikkelingen ..................................................................................................... 4
1.3 Keuze van het onderwerp ........................................................................................................... 4
1.4 Leeswijzer ................................................................................................................................... 5
2 Probleemanalyse .............................................................................................................................. 5
3 Probleemdefinitie.............................................................................................................................. 6
3.1 Doelstelling ................................................................................................................................. 6
3.2 De centrale onderzoeksvraag: .................................................................................................... 6
3.3 De deelvragen ............................................................................................................................ 6
3.4 Scope van het onderzoek ........................................................................................................... 6
4 Theoretisch kader ............................................................................................................................. 6
4.1 Deelvraag 1 ................................................................................................................................ 6
4.2 Deelvraag 2 ................................................................................................................................ 8
4.3 Deelvraag 3 ................................................................................................................................ 9
4.4 Deelvraag 4 ................................................................................................................................ 9
5 Onderzoeksmodel........................................................................................................................... 10
6 Onderzoeksontwerp ....................................................................................................................... 10
6.1 Context ..................................................................................................................................... 10
6.2 Procedure en respondenten ..................................................................................................... 11
6.3 Meetinstrumenten ..................................................................................................................... 11
6.4 Analyses ................................................................................................................................... 12
Reflectie ................................................................................................................................................... 13
Literatuurlijst ........................................................................................................................................... 14
Literatuur: ................................................................................................................................................ 14
Bijlage 1: Marktaandelen Rabobank XXXX .............................................................................................. 15
Bijlage 2: SWOT analyse .......................................................................................................................... 16
Bijlage 3: Voorbeeld Vragenlijst LOh Advies (PPB) ................................................................................. 17
Bijlage 4: Enquête woning ........................................................................................................................ 20
3
NAAM
Studentennummer XXXXX NCOI Opleidingengroep
Datum: 19 december 2018 HBO Financial Services Management
Eindopdracht fase 1 Docent: XXXXX
.
0
,Voorwoord
Mijn naam is XXXX, ik ben XX jaar, wonend te XXXX.
Sinds 1990 ben ik werkzaam bij de Rabobank. Vers van school (M.E.A.O) startte ik als 19-jarige mijn
carriere als commercieel binnendienstmedewerker. Thans ben ik werkzaam als Financieringsspecialist
Grootzakelijk.
Als Financieringsspecialst Grootzakelijk houd ik mij bezig met o.a. het analyseren van de financiële situatie
en behoeften van de klant en analyseer ik financieringsaanvragen van klanten en prospects. Daarnaast
structureer ik financieringsoplossingen en geef ik een oordeel over de kredietwaardigheid van een klant of
prospect. Hierbij werk ik nauw samen met de Accountmanager Grootzakelijk.
ln december 2017 ben ik gestart met de Bachelor opleiding Financial Services Management. De reden dat
ik voor de HBO Bachelor FSM heb gekozen is om mijn diplomaniveau (thans MBO) aan te laten sluiten aan
mijn HBO werk- en denkniveau. Een tweede reden is een stuk kennisverbreding en verdieping met als doel
een mogelijke andere functie.
Mijn huidige werk vind ik nog steeds boeiend en uitdagend, maar de bankenwereld is erg in beweging.
Hiervoor wil ik mijn ogen niet sluiten. Het is realistisch dat ook in mijn functie wijzigingen doorgevoerd
worden en mogelijk een krimp plaats zal vinden. Hier wil ik op voorbereid zijn. Een HBO-opleiding zal mij
meer mogelijkheden en kansen geven.
Dit rapport heb ik geschreven als eindopdracht voor fase 1 van de opleiding Financial Services
Management die ik volg bij de NCOI. De opdracht omvat het doorlopen van fase 1 tot en met 3 van de
onderzoekscyclus voor een praktijkgericht onderzoek.
Voor deze opdracht heb ik gekozen voor het onderwerp “marktaandeel hypotheken”. Reden dat ik voor dit
onderwerp heb gekozen is dat het mij interesseert om te onderzoeken welke beweegredenen klanten
hebben om wel of geen hypotheek bij de Rabobank XXXX af te sluiten.
De theorie van de modules uit fase 1 zijn bij dit onderzoek toegepast, met uitzondering de modules
Financiele Rekenkunde en Privaatrecht, aangezien deze minder concreet waren. Deze zijn wel toepasbaar
in de dagelijkse praktijk, maar niet voor dit onderzoek.
Mijn dank gaat uit naar de Rabobank XXXX, die mij de mogelijkheid en de ruimte heeft gegeven om deze
opleiding te volgen als ook XXXX, manager Financieel Advies, die mij voor de nodige imput en feedback
heeft voorzien.
1
,Samenvatting
Dit onderzoeksrapport is geschreven voor het management van Rabobank XXXX en de directeur
Particulieren die eindverantwoordelijk is voor wat in zijn directoraat plaats vindt. In verband met een
teruglopend marktaandeel op de hypothekenmarkt in 2018 ten opzichte van 2017, wil de Rabobank XXXX
achterhalen op welke wijze verder terugloop van het marktaandeel voorkomen kan worden.
Voor het uitvoeren van de probleemanalyse is gebruik gemaakt van de 6-W formule (Verhoeven, 2007).
Door deze vragen te beantwoorden kan de juiste probleemdefinitie vastgesteld worden. Uit de
probleemanalyse blijkt dat het marktaandeel hypotheken in volume (geldbedragen) van Rabobank XXXX is
dit jaar teruggelopen van 35,8% in 2017 naar thans 30,8%.
De doelstelling is dan ook om voor 1 maart 2019 een plan te presenteren aan de directeur Particulieren van
de Rabobank XXXX. Dit plan moet inzicht geven inzake de invloed op het keuzegedrag van de consument
bij het afsluiten van een hypotheek. Wanneer dit inzicht is verkregen kan er beter ingespeeld worden op de
concurrenten met behulp van de juiste marketinginstrumenten. Daarnaast kan dit inzicht ook gebruikt worden
voor de planning van de marketingactiviteiten op het gebied van de woninghypotheken op de lokale markt.
Wanneer deze activiteiten met het verkregen inzicht op de juiste wijze ingezet worden zal dit moeten
resulteren in een stabiliserend of stijgend hypothekenmarktaandeel.
De centrale onderzoeksvraag is dan ook:
“Welke activiteiten zijn nodig om het marktaandeel hypotheken van de Rabobank XXXX minimaal op 31%
te houden”.
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn 4 deelvragen opgesteld:
• Welke factoren hebben invloed op de keuze van de consument voor het afsluiten van een
hypotheek?
• Welke interne en externe factoren hebben invloed op het marktaandeel?
• In welke mate zijn de klanten tevreden over de Rabobank XXXX?
• Op welke wijze onderscheidt de “best practice” Rabobank zich op het gebied van hypotheken?
Uit bestudering van de literatuur blijkt dat de deelvragen beantwoord kunnen worden door middel van de
marketingmix van Jerome McCarthy, de waarde strategie van Treacy en Wiersema, het maken van een
SWOT analyse als ook onderzoek te doen naar de klanttevredenheid en best practice bank.
Na beantwoording van de theoretische deelvragen wordt het onderzoeksmodel geschetst en de
onderzoekmethode die het beste aansluit bij het onderzoek. Het onderzoek is een combinatie van
kwalitatief en kwantitatief onderzoek waarbij gebruik wordt gemaakt van deskresearch, enquêtes en een
interview.
Nadat de kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken hebben plaatsgevonden, worden ze uitgewerkt in een
tekstdocument. De uitkomsten worden in direct verband gebracht met de deelvragen, waarop antwoorden
moeten worden gezocht. De antwoorden op de deelvragen moeten antwoord verschaffen op de centrale
onderzoeksvraag. Hierna kan het plan gepresenteerd worden aan het management en de directeur
Particulieren.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord ................................................................................................................................................. 1
Samenvatting ............................................................................................................................................ 2
Inhoudsopgave ......................................................................................................................................... 3
1 Inleiding ............................................................................................................................................. 4
1.1 Organisatie ................................................................................................................................. 4
1.2 Economische ontwikkelingen ..................................................................................................... 4
1.3 Keuze van het onderwerp ........................................................................................................... 4
1.4 Leeswijzer ................................................................................................................................... 5
2 Probleemanalyse .............................................................................................................................. 5
3 Probleemdefinitie.............................................................................................................................. 6
3.1 Doelstelling ................................................................................................................................. 6
3.2 De centrale onderzoeksvraag: .................................................................................................... 6
3.3 De deelvragen ............................................................................................................................ 6
3.4 Scope van het onderzoek ........................................................................................................... 6
4 Theoretisch kader ............................................................................................................................. 6
4.1 Deelvraag 1 ................................................................................................................................ 6
4.2 Deelvraag 2 ................................................................................................................................ 8
4.3 Deelvraag 3 ................................................................................................................................ 9
4.4 Deelvraag 4 ................................................................................................................................ 9
5 Onderzoeksmodel........................................................................................................................... 10
6 Onderzoeksontwerp ....................................................................................................................... 10
6.1 Context ..................................................................................................................................... 10
6.2 Procedure en respondenten ..................................................................................................... 11
6.3 Meetinstrumenten ..................................................................................................................... 11
6.4 Analyses ................................................................................................................................... 12
Reflectie ................................................................................................................................................... 13
Literatuurlijst ........................................................................................................................................... 14
Literatuur: ................................................................................................................................................ 14
Bijlage 1: Marktaandelen Rabobank XXXX .............................................................................................. 15
Bijlage 2: SWOT analyse .......................................................................................................................... 16
Bijlage 3: Voorbeeld Vragenlijst LOh Advies (PPB) ................................................................................. 17
Bijlage 4: Enquête woning ........................................................................................................................ 20
3
