DOSSIER
CO41CC-20-CRISISCOMMUNICATIE-TOETS-01-GLH-JAAR-2023-AVB PER 1
31 OKTOBER 2023
Fershana Drenkelford, s1130442
Communicatie- COM4B, Hogeschool Leiden
Crisiscommunicatie- Tramaanslag Utrecht
Rick Jacobs
,Inhoudsopgave
H1
Betoog ‘relatie vs reputatie’ 04
INHOUD
H2
Omgevingsbeeld eigen crisis 08
H3
Crisisanalyse SCCT-model 11
H4
Dit dossier is ingedeeld naar zes
hoofdstukken: Woordvoerdersstrategie 19
H5
Strategie & boodschap 24
H6
Reflectie crisissimulatie 25
Afsluiting 27
Literatuurlijst 28
Pagina 03
, H1
Betoog ‘relatie vs reputatie’
Relatiemanagement en reputatiemanagement,
lijnrecht tegenover elkaar of vullen ze elkaar aan?
In de hedendaagse, snel veranderende en digitale wereld is crisiscommunicatie een belangrijk aspect
geworden voor organisaties. Of het nu gaat om een wereldwijde pandemie, financiële crisis,
natuurramp of een schandaal binnen het bedrijf, organisaties worden vaak geconfronteerd met
situaties die hun reputatie en de relaties met belanghebbenden op het spel zetten. Tijdens
crisismomenten staan organisaties voor de uitdaging van het borgen van zowel hun relaties met
belanghebbenden als hun reputatie.
Dit betoog richt zich op het belang van de balans tussen relatie en reputatie in crisiscommunicatie, en
benadrukt dat beide essentieel zijn voor het overleven en herstel van een organisatie.
Het belang van relaties in tijden van crisiscommunicatie
De nadruk op het opbouwen en onderhouden van sterke relaties met belanghebbenden zoals klanten,
medewerkers, investeerders en de bredere gemeenschap is een belangrijk aspect van
crisiscommunicatie. In een crisissituatie kunnen sterke relaties een organisatie helpen bij het
overwinnen van uitdagingen en het herstellen van vertrouwen. Onderzoek toont aan dat organisaties
met reeds opgebouwde sterke relaties met hun stakeholders, vaak beter in staat zijn om crises te
beheren en de impact ervan te minimaliseren (Coombs, 2007). Een dergelijke benadering legt de
nadruk op open communicatie, eerlijkheid en transparantie. Het onderhouden van relaties met
belanghebbenden houdt in dat organisaties actief luisteren naar de zorgen en behoeften van deze
groepen. Dit maakt het mogelijk om empathie te tonen, begrip te wekken en maatregelen te nemen die
in lijn staan met de verwachtingen van de stakeholders (Benoit, 1997). In tijden van crisis kunnen
organisaties zich richten op het bouwen van vertrouwen en het behouden van relaties met hun
stakeholders door proactieve communicatie. Dit omvat het informeren van belanghebbenden over de
situatie, het verstrekken van duidelijke en tijdige informatie, en het laten zien van betrokkenheid bij
de oplossing van het probleem. Het is van groot belang om te begrijpen dat het behouden van relaties
niet alleen gaat over het managen van percepties, maar ook over het tonen van oprechte bezorgdheid
voor het welzijn van de belanghebbenden (Coombs & Holladay. (2002).
Een voorbeeld van hoe relaties het verschil kunnen maken in crisiscommunicatie is te vinden in de
respons van Johnson & Johnson op de Tylenol-vergiftigingszaak in 1982. Het bedrijf reageerde
onmiddellijk en trok alle Tylenol-producten uit de schappen, wat resulteerde in een verlies van
honderden miljoenen dollars. Echter, deze snelle en transparante reactie werd gezien als een bewijs
van het bedrijf om de veiligheid van haar klanten voorop te stellen. Als gevolg hiervan slaagde
Johnson & Johnson erin het vertrouwen van de consumenten te behouden en zelfs te vergroten
(Broom, 1994).
Pagina 04
CO41CC-20-CRISISCOMMUNICATIE-TOETS-01-GLH-JAAR-2023-AVB PER 1
31 OKTOBER 2023
Fershana Drenkelford, s1130442
Communicatie- COM4B, Hogeschool Leiden
Crisiscommunicatie- Tramaanslag Utrecht
Rick Jacobs
,Inhoudsopgave
H1
Betoog ‘relatie vs reputatie’ 04
INHOUD
H2
Omgevingsbeeld eigen crisis 08
H3
Crisisanalyse SCCT-model 11
H4
Dit dossier is ingedeeld naar zes
hoofdstukken: Woordvoerdersstrategie 19
H5
Strategie & boodschap 24
H6
Reflectie crisissimulatie 25
Afsluiting 27
Literatuurlijst 28
Pagina 03
, H1
Betoog ‘relatie vs reputatie’
Relatiemanagement en reputatiemanagement,
lijnrecht tegenover elkaar of vullen ze elkaar aan?
In de hedendaagse, snel veranderende en digitale wereld is crisiscommunicatie een belangrijk aspect
geworden voor organisaties. Of het nu gaat om een wereldwijde pandemie, financiële crisis,
natuurramp of een schandaal binnen het bedrijf, organisaties worden vaak geconfronteerd met
situaties die hun reputatie en de relaties met belanghebbenden op het spel zetten. Tijdens
crisismomenten staan organisaties voor de uitdaging van het borgen van zowel hun relaties met
belanghebbenden als hun reputatie.
Dit betoog richt zich op het belang van de balans tussen relatie en reputatie in crisiscommunicatie, en
benadrukt dat beide essentieel zijn voor het overleven en herstel van een organisatie.
Het belang van relaties in tijden van crisiscommunicatie
De nadruk op het opbouwen en onderhouden van sterke relaties met belanghebbenden zoals klanten,
medewerkers, investeerders en de bredere gemeenschap is een belangrijk aspect van
crisiscommunicatie. In een crisissituatie kunnen sterke relaties een organisatie helpen bij het
overwinnen van uitdagingen en het herstellen van vertrouwen. Onderzoek toont aan dat organisaties
met reeds opgebouwde sterke relaties met hun stakeholders, vaak beter in staat zijn om crises te
beheren en de impact ervan te minimaliseren (Coombs, 2007). Een dergelijke benadering legt de
nadruk op open communicatie, eerlijkheid en transparantie. Het onderhouden van relaties met
belanghebbenden houdt in dat organisaties actief luisteren naar de zorgen en behoeften van deze
groepen. Dit maakt het mogelijk om empathie te tonen, begrip te wekken en maatregelen te nemen die
in lijn staan met de verwachtingen van de stakeholders (Benoit, 1997). In tijden van crisis kunnen
organisaties zich richten op het bouwen van vertrouwen en het behouden van relaties met hun
stakeholders door proactieve communicatie. Dit omvat het informeren van belanghebbenden over de
situatie, het verstrekken van duidelijke en tijdige informatie, en het laten zien van betrokkenheid bij
de oplossing van het probleem. Het is van groot belang om te begrijpen dat het behouden van relaties
niet alleen gaat over het managen van percepties, maar ook over het tonen van oprechte bezorgdheid
voor het welzijn van de belanghebbenden (Coombs & Holladay. (2002).
Een voorbeeld van hoe relaties het verschil kunnen maken in crisiscommunicatie is te vinden in de
respons van Johnson & Johnson op de Tylenol-vergiftigingszaak in 1982. Het bedrijf reageerde
onmiddellijk en trok alle Tylenol-producten uit de schappen, wat resulteerde in een verlies van
honderden miljoenen dollars. Echter, deze snelle en transparante reactie werd gezien als een bewijs
van het bedrijf om de veiligheid van haar klanten voorop te stellen. Als gevolg hiervan slaagde
Johnson & Johnson erin het vertrouwen van de consumenten te behouden en zelfs te vergroten
(Broom, 1994).
Pagina 04
