Samenvatting
Communicatie en instructie geven
LOI
Opleiding paraveterinair assistent niveau 4
Maart 2024
,Hoofdstuk 1: Communicatie en communicatietechnieken
• Intrapersoonlijke communicatie:
o persoon voert het met zichzelf.
o Zender en ontvanger zijn één.
o Bijv. denkproces waarbij je vragen stelt aan jezelf en tevens antwoorden geeft.
• Interpersoonlijke communicatie:
o tussen twee of meer mensen
o Rol van zender en ontvanger wisselt continu
o Bijv gesprek tussen jou en collega
• Communicatie:
o “Is een proces waarbij een zender door middel van een kanaal, tekens en signalen, gegevens
ter beschikking tracht te stellen van een ontvanger, met de intentie deze door hem te laten
verwerken tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis.”
Het communicatieproces
Onderdelen van een communicatieproces:
• De zender
• De ontvanger
• Coderen
• Decoderen
• Tekens en signalen
• Het kanaal
• De boodschap (mededeling)
• Het medium
• Ruis
• Feedback
Zender:
• Degene die het initiatief neemt om te communiceren
• personele zender: spreekt namens zichzelf
• Institutionele zender: persoon die als de woordvoerder namens een organisatie spreekt
Ontvanger:
• degene waarbij de boodschap al dan niet bewust aankomt.
Coderen / encoderen:
• Het door de zender omzetten van gedachten en/of gevoelens in een boodschap in woord/beeld/
lichaamstaal
• Is een activiteit die vanuit de zender plaatsvindt
2
, • Bijv groenteman vindt dat mensen meer fruit moeten eten (=gedachte) -> plaatst advertentie met
tekst “eet meer fruit” met plaatje van een appel (=coderen in woord en beeld)
Decoderen:
• Het weer vertalen of interpreteren van de boodschap door de ontvanger.
• Gebeurt altijd op basis van het referentiekader van de ontvanger.
• Referentiekader wordt bepaald door:
o Opleidingsniveau
o Mogelijke eerdere ervaringen die de ontvanger heeft met de zender
o Actuele gemoedstoestand van de zender (in vrolijke bui -> boodschap wordt positiever
beoordeeld)
Tekens en signalen:
• Tekens zijn cultureel bepaald
• Optisch: geschreven taal, beelden, logo’s
• Akoestisch: klanken of gesproken woorden
• Mechanisch: bijv. handdruk/wegwerpgebaar
• Zender moet woorden aanpassen aan ontvanger -> bijv. directeur spreekt met productiemedewerker
Kanaal:
• Is verbinding tussen zender en ontvanger
• De weg waarlangs tekens worden overgebracht van zender naar ontvanger
• Bijv. kabels (voor telefoon), buizen, lijnen, lucht (als drager van geluidsgolven bij gesproken woord)
Boodschap/mededeling:
• De inhoud die de zender wilt overbrengen naar de ontvanger
Communicatieaspecten van een boodschap:
• Boodschap heeft 4 verschillende aspecten:
o Het referentiele aspect (zakelijke inhoud)
▪ geeft de feitelijke boodschap weer
o Het expressieve aspect (emotionele uitdrukking)
▪ geeft informatie over de gevoelens en opvattingen van de zender
▪ Het gaat erover hoe je je als zender presenteert:
• Imponeergedrag: overdreven je sterke kanten naar voren laten komen
• Façadegedrag: proberen je zwakker kanten te verhullen (bijv. als je ergens
geen verstand van hebt het gespreksonderwerp veranderen)
o Relationele aspect (relatieaanduiding)
▪ geeft informatie over hoe de zender de relatie met de ontvanger ziet
▪ Ziet de zender de ontvanger als zijn gelijke of als ondergeschikte, als intelligent of
dom etc.
o Appellerend aspect (beroep op de ontvanger)
▪ geeft informatie over wat de zender van de ontvanger verwacht (bijv. directe
opdracht of direct bevel)
▪ Boodschap kan op verschillende manieren worden overgebracht: bevelend, vragend,
verzoekend, smekend, informerend.
Medium:
• Is het transportmiddel dat gebruikt wordt om de boodschap over te dragen
• Bijv. gesproken woord, brief, advertentie, tv
Ruis:
• Het geheel van elementen die het communicatieproces kunnen verstoren
• 3 soorten:
, o Technische ruis = wegvallen van een (bel)signaal
o Fysiologische ruis = hoor- of schrijffouten
o Psychische ruis = door bepaalde instelling of geestelijke situatie bepaalde informatie niet
juist doorkomt of niet hoort
• Andere indeling van ruis:
o Externe ruis = verstoring door factoren buiten het communicatieproces (bv laag overvliegend
vliegtuig)
o Interne ruis = verstoring door factoren binnen het communicatieproces (bv microfoon die
uitvalt)
• Oorzaken van ruis:
o De zender: verspreking, verschrijving, onduidelijk coderen vd boodschap
o Gekozen medium: zetfout in krant, geluid dat wegvalt op TV
o De ontvanger:
▪ fysiek: lezen zonder bril
▪ psychisch: weinig interesse in de boodschap
o De omgeving: auto’s die langsrijden, rinkelende kopjes
• Ruis bestrijden:
o Bijv. versterking van signaal, geluid harder zetten
o Herhaling van het signaal
o Signaal beter richten op de doelgroep
Feedback / terugkoppeling:
• Proces waarbij de zender informatie krijgt over de manier waarop de ontvanger reageert op zijn
boodschap
• Ontvanger geeft reactie op de boodschap die de zender heeft verzonden
• Noodzakelijk dat boodschap aankomt bij ontvanger
Communicatierichtingen: een-, twee- en meerzijdig
Eenzijdige communicatie:
• als de ontvanger niet merkbaar reageert op de zender
• Geven van een mededeling leidt niet tot een antwoord of reactie
• Bijv. krant, artikel, journaal
Tweezijdige communicatie:
• ontvanger reageert merkbaar op zender (dus feedback)
• Bijv. functioneringsgesprek tussen leidinggevende en medewerker
Meerzijdige communicatie:
• Uitwisseling van kennis en/of gedachten tussen meer personen of groepen (bv een vergadering)
• Bij communicatie in of tussen groepen kunnen communicatieprocessen in 4 richtingen plaatsvinden:
1. Verticaal van boven naar beneden (top-down):
▪ Bijv. geven van opdrachten door leidinggevende aan medewerker
2. Verticaal van beneden naar boven (bottum-up):
▪ Bijv. geven van een rapportage van een medewerker aan managementteam
3. Diagonaal:
▪ dwars door organisatie heen
▪ Bijv. werken aan project met mensen uit verschillende lagen
4. Horizontaal:
▪ binnen één (functie)niveau van een organisatie
4
Communicatie en instructie geven
LOI
Opleiding paraveterinair assistent niveau 4
Maart 2024
,Hoofdstuk 1: Communicatie en communicatietechnieken
• Intrapersoonlijke communicatie:
o persoon voert het met zichzelf.
o Zender en ontvanger zijn één.
o Bijv. denkproces waarbij je vragen stelt aan jezelf en tevens antwoorden geeft.
• Interpersoonlijke communicatie:
o tussen twee of meer mensen
o Rol van zender en ontvanger wisselt continu
o Bijv gesprek tussen jou en collega
• Communicatie:
o “Is een proces waarbij een zender door middel van een kanaal, tekens en signalen, gegevens
ter beschikking tracht te stellen van een ontvanger, met de intentie deze door hem te laten
verwerken tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis.”
Het communicatieproces
Onderdelen van een communicatieproces:
• De zender
• De ontvanger
• Coderen
• Decoderen
• Tekens en signalen
• Het kanaal
• De boodschap (mededeling)
• Het medium
• Ruis
• Feedback
Zender:
• Degene die het initiatief neemt om te communiceren
• personele zender: spreekt namens zichzelf
• Institutionele zender: persoon die als de woordvoerder namens een organisatie spreekt
Ontvanger:
• degene waarbij de boodschap al dan niet bewust aankomt.
Coderen / encoderen:
• Het door de zender omzetten van gedachten en/of gevoelens in een boodschap in woord/beeld/
lichaamstaal
• Is een activiteit die vanuit de zender plaatsvindt
2
, • Bijv groenteman vindt dat mensen meer fruit moeten eten (=gedachte) -> plaatst advertentie met
tekst “eet meer fruit” met plaatje van een appel (=coderen in woord en beeld)
Decoderen:
• Het weer vertalen of interpreteren van de boodschap door de ontvanger.
• Gebeurt altijd op basis van het referentiekader van de ontvanger.
• Referentiekader wordt bepaald door:
o Opleidingsniveau
o Mogelijke eerdere ervaringen die de ontvanger heeft met de zender
o Actuele gemoedstoestand van de zender (in vrolijke bui -> boodschap wordt positiever
beoordeeld)
Tekens en signalen:
• Tekens zijn cultureel bepaald
• Optisch: geschreven taal, beelden, logo’s
• Akoestisch: klanken of gesproken woorden
• Mechanisch: bijv. handdruk/wegwerpgebaar
• Zender moet woorden aanpassen aan ontvanger -> bijv. directeur spreekt met productiemedewerker
Kanaal:
• Is verbinding tussen zender en ontvanger
• De weg waarlangs tekens worden overgebracht van zender naar ontvanger
• Bijv. kabels (voor telefoon), buizen, lijnen, lucht (als drager van geluidsgolven bij gesproken woord)
Boodschap/mededeling:
• De inhoud die de zender wilt overbrengen naar de ontvanger
Communicatieaspecten van een boodschap:
• Boodschap heeft 4 verschillende aspecten:
o Het referentiele aspect (zakelijke inhoud)
▪ geeft de feitelijke boodschap weer
o Het expressieve aspect (emotionele uitdrukking)
▪ geeft informatie over de gevoelens en opvattingen van de zender
▪ Het gaat erover hoe je je als zender presenteert:
• Imponeergedrag: overdreven je sterke kanten naar voren laten komen
• Façadegedrag: proberen je zwakker kanten te verhullen (bijv. als je ergens
geen verstand van hebt het gespreksonderwerp veranderen)
o Relationele aspect (relatieaanduiding)
▪ geeft informatie over hoe de zender de relatie met de ontvanger ziet
▪ Ziet de zender de ontvanger als zijn gelijke of als ondergeschikte, als intelligent of
dom etc.
o Appellerend aspect (beroep op de ontvanger)
▪ geeft informatie over wat de zender van de ontvanger verwacht (bijv. directe
opdracht of direct bevel)
▪ Boodschap kan op verschillende manieren worden overgebracht: bevelend, vragend,
verzoekend, smekend, informerend.
Medium:
• Is het transportmiddel dat gebruikt wordt om de boodschap over te dragen
• Bijv. gesproken woord, brief, advertentie, tv
Ruis:
• Het geheel van elementen die het communicatieproces kunnen verstoren
• 3 soorten:
, o Technische ruis = wegvallen van een (bel)signaal
o Fysiologische ruis = hoor- of schrijffouten
o Psychische ruis = door bepaalde instelling of geestelijke situatie bepaalde informatie niet
juist doorkomt of niet hoort
• Andere indeling van ruis:
o Externe ruis = verstoring door factoren buiten het communicatieproces (bv laag overvliegend
vliegtuig)
o Interne ruis = verstoring door factoren binnen het communicatieproces (bv microfoon die
uitvalt)
• Oorzaken van ruis:
o De zender: verspreking, verschrijving, onduidelijk coderen vd boodschap
o Gekozen medium: zetfout in krant, geluid dat wegvalt op TV
o De ontvanger:
▪ fysiek: lezen zonder bril
▪ psychisch: weinig interesse in de boodschap
o De omgeving: auto’s die langsrijden, rinkelende kopjes
• Ruis bestrijden:
o Bijv. versterking van signaal, geluid harder zetten
o Herhaling van het signaal
o Signaal beter richten op de doelgroep
Feedback / terugkoppeling:
• Proces waarbij de zender informatie krijgt over de manier waarop de ontvanger reageert op zijn
boodschap
• Ontvanger geeft reactie op de boodschap die de zender heeft verzonden
• Noodzakelijk dat boodschap aankomt bij ontvanger
Communicatierichtingen: een-, twee- en meerzijdig
Eenzijdige communicatie:
• als de ontvanger niet merkbaar reageert op de zender
• Geven van een mededeling leidt niet tot een antwoord of reactie
• Bijv. krant, artikel, journaal
Tweezijdige communicatie:
• ontvanger reageert merkbaar op zender (dus feedback)
• Bijv. functioneringsgesprek tussen leidinggevende en medewerker
Meerzijdige communicatie:
• Uitwisseling van kennis en/of gedachten tussen meer personen of groepen (bv een vergadering)
• Bij communicatie in of tussen groepen kunnen communicatieprocessen in 4 richtingen plaatsvinden:
1. Verticaal van boven naar beneden (top-down):
▪ Bijv. geven van opdrachten door leidinggevende aan medewerker
2. Verticaal van beneden naar boven (bottum-up):
▪ Bijv. geven van een rapportage van een medewerker aan managementteam
3. Diagonaal:
▪ dwars door organisatie heen
▪ Bijv. werken aan project met mensen uit verschillende lagen
4. Horizontaal:
▪ binnen één (functie)niveau van een organisatie
4
