Samenvatning hoofdstuk 罇
罇.1 Klantenmanaingement
Klantenmanaingement: omvat alle actvvtevten rvchtnn e lanten met e oestellvnn e
sales oelstellvnnen te realvseren. Dvt nel t oo voor potentiële klanten.
Customer Relatonship Manaingement (CRM): een atabase met lanten- en
mar tnnormate. In vt sssteem staat bvj el e lant allerlev relevante vnnormate, zoals wel e
pro ucten ze hebben bestel en e marnes hverbvj. Vva vt sssteem an het be rvjn beter
vnspelen op e wensen en behoefen van e lant.
CRM-cyclus: een mo el be acht oor Peelen, waarbvj het CRM-csclus uvt twee elen
bestaat, namelvj klanteevredenheid en winstgeevendheid.
- klanttevredenheid: vnnormate over e lant verzamelen om zo noe monelvj op e
wensen van e lant te unnen vnspelen.
- winstingevendheid: als e lanten tevre en zvjn, vs e wvnstneven hev honer om at je
neen nveuwe lanten moet werven.
Klantloyaliteit: lantlosalvtevt bete en neen lantevere enhev . Als een lant tevre en vs
en een pro uct van je heef annenomen, wvlt nvet zennen at hvj automatsch terun eert als
lant. De accountmananer moet er veel voor oen om e lant opnveuw een aan oop te
laten oen en zvch als losale lant man beschouwen. Dvt hannt an van e volnen e aspecten:
- kwaliteit: e walvtevt van e pro ucten on vensten moeten overeen omen met e
verwachtnnen van e lant en er moet noe e servvce nebo en wor en.
- aandacht en interesse: een accountmananer moet aan acht en vnteresse tonen vn e
wensen en behoefen van e lant.
- informate: e accountmananer moet neïnnormeer blvjven over nveuwe ontwv elvnnen
op e mar t en vt oorspelen aan e lant.
- betrekken: e accountmananer moet naar e menvnn van e lant vranen, zo at e lant
zvch betro en voelt bvj e aan oop en e accountmananer leert oo van e lant.
Klantloyaliteitsproingramma: een pronramma an soms meer nel osten. Het be rvjn moet
aarom en en aan e volnen e oelen ve zvj wvllen streven:
- klantbehoud: vs e extra servvce, tj en osten het waar om e lant te behou en?
- veringroten van intern marktaandeel: als e lant meer ere leverancvers ent, an het
han vn zvjn voor e accountmananer om e lant een losalvtevtsvoor eel te neven. Op eze
manver vernroot e ornanvsate haar mar taan eel vernelvj en met an ere leverancvers.
- verhoingen van inkoopvolume: extra bestellvnnen
Meten van klantloyaliteit: vt nebeurt oormv el van e Net Promotor Score. Hverbvj vraant
een be rvjn aan lanten van be rvjn X hoe waarschvjnlvj ze be rvjn X zou en aanbevelen aan
an eren.
- cvjner 0 – 6: detractors
- cvjner 7 – 8: passives
- cvjner 9 – 10: promoters
, Klantretente: aan e han van e retente te meten un je bepalen hoeveel lanten
terun eren als bestaan e lant.
Klanttevredenheidsonderzoek: oor een on erzoe te oen naar e tevre enhev van je
lanten, an een be rvjn meer vnzvcht rvjnen op e punten wat het be rvjn wel en nvet noe
oet.
- Empathy Map: vt mo el vs ontworpen oor Dave Gres ve e sales helpt meer vnzvchten
te rvjnen naar het ne rag, ambites, geevoelens en gedachten evan de klant.
- hoe ziet e lant jouw be rvjn?
- wat zeingt e lant over jouw be rvjn?
- wat doet e lant?
- wat hoort e lant over jouw be rvjn van an eren?
- RFM-concept: een an er mo el om te analsseren van het lantne ran en eze nenevens
nebruv en voor je salesactvvtevten. Deze nenevens wor en naast el aar nezet en e
belannrvj ste lant omt op eze manver noe naar boven. Hverbvj wor t ne e en naar:
- Recency: hebben lanten recent wat bvj je ne ocht?
- Frequency: open lanten renelmatn vets bvj je?
- Monetary value: e fnancvële waar e van e lant voor je be rvjn
罇.2 Analyseren van het klantenbestand
ABC-analyse: vt vs een pvramv e vorm waar je alle lanten vnzet op basvs van omzet.
Hvervoor nel t e 20/80-regel, wat bete en at 20% van je lanten 80% van je omzet
realvseert en e an ere 80% van je lanten 20% van je omzet realvseert.
- key-accounts: je lantenbestan wor t opne eel vn key-accounts ofewel je topklanten.
Een be rvjn man zeln beslvssen wanneer een lant tot A of B-klant wor t beschouwen.
- A-klanten: je nrootste lanten en zornen voor e meeste omzet
- B-klanten: mv elnrote lanten
- C-klanten: levnste lanten
Klantenprofiel en customerratning: een nron vnere manver van het analsseren van je lanten.
Hverbvj vj je oo naar externe nenevens van lanten en op basvs van verzamel e nenevens
ran schv je lanten.
Opstellen van een klantprofiel: voor at je benvnt aan customerratng wor t eerst alle
nenevens van e lant samennebracht vn een lantprofel
- kwalitateve ingeingevens: verschvllen e vranen ve je an stellen (neen cvjnermatne
nenevens) over lanten.
- kwanttateve ingeingevens: cvjnermatne nenevens van lanten, zoals anzet en omzet.
- administrateve ingeingevens: NAW-nenevens van e lant
Uitvoerining customerratning: per crvterva ve je opstelt om e lant te beoor elen wor t een
wenvnnsnactor toene en . De nenevens wor en vervolnens vn een matrvx nezet en per lant
wor t een cvjner neneven. Voorbeel en van crvterva zvjn:
- huidige en potentiële omzet
- winstbijdrage
- bereidheid tot samenwerking
罇.1 Klantenmanaingement
Klantenmanaingement: omvat alle actvvtevten rvchtnn e lanten met e oestellvnn e
sales oelstellvnnen te realvseren. Dvt nel t oo voor potentiële klanten.
Customer Relatonship Manaingement (CRM): een atabase met lanten- en
mar tnnormate. In vt sssteem staat bvj el e lant allerlev relevante vnnormate, zoals wel e
pro ucten ze hebben bestel en e marnes hverbvj. Vva vt sssteem an het be rvjn beter
vnspelen op e wensen en behoefen van e lant.
CRM-cyclus: een mo el be acht oor Peelen, waarbvj het CRM-csclus uvt twee elen
bestaat, namelvj klanteevredenheid en winstgeevendheid.
- klanttevredenheid: vnnormate over e lant verzamelen om zo noe monelvj op e
wensen van e lant te unnen vnspelen.
- winstingevendheid: als e lanten tevre en zvjn, vs e wvnstneven hev honer om at je
neen nveuwe lanten moet werven.
Klantloyaliteit: lantlosalvtevt bete en neen lantevere enhev . Als een lant tevre en vs
en een pro uct van je heef annenomen, wvlt nvet zennen at hvj automatsch terun eert als
lant. De accountmananer moet er veel voor oen om e lant opnveuw een aan oop te
laten oen en zvch als losale lant man beschouwen. Dvt hannt an van e volnen e aspecten:
- kwaliteit: e walvtevt van e pro ucten on vensten moeten overeen omen met e
verwachtnnen van e lant en er moet noe e servvce nebo en wor en.
- aandacht en interesse: een accountmananer moet aan acht en vnteresse tonen vn e
wensen en behoefen van e lant.
- informate: e accountmananer moet neïnnormeer blvjven over nveuwe ontwv elvnnen
op e mar t en vt oorspelen aan e lant.
- betrekken: e accountmananer moet naar e menvnn van e lant vranen, zo at e lant
zvch betro en voelt bvj e aan oop en e accountmananer leert oo van e lant.
Klantloyaliteitsproingramma: een pronramma an soms meer nel osten. Het be rvjn moet
aarom en en aan e volnen e oelen ve zvj wvllen streven:
- klantbehoud: vs e extra servvce, tj en osten het waar om e lant te behou en?
- veringroten van intern marktaandeel: als e lant meer ere leverancvers ent, an het
han vn zvjn voor e accountmananer om e lant een losalvtevtsvoor eel te neven. Op eze
manver vernroot e ornanvsate haar mar taan eel vernelvj en met an ere leverancvers.
- verhoingen van inkoopvolume: extra bestellvnnen
Meten van klantloyaliteit: vt nebeurt oormv el van e Net Promotor Score. Hverbvj vraant
een be rvjn aan lanten van be rvjn X hoe waarschvjnlvj ze be rvjn X zou en aanbevelen aan
an eren.
- cvjner 0 – 6: detractors
- cvjner 7 – 8: passives
- cvjner 9 – 10: promoters
, Klantretente: aan e han van e retente te meten un je bepalen hoeveel lanten
terun eren als bestaan e lant.
Klanttevredenheidsonderzoek: oor een on erzoe te oen naar e tevre enhev van je
lanten, an een be rvjn meer vnzvcht rvjnen op e punten wat het be rvjn wel en nvet noe
oet.
- Empathy Map: vt mo el vs ontworpen oor Dave Gres ve e sales helpt meer vnzvchten
te rvjnen naar het ne rag, ambites, geevoelens en gedachten evan de klant.
- hoe ziet e lant jouw be rvjn?
- wat zeingt e lant over jouw be rvjn?
- wat doet e lant?
- wat hoort e lant over jouw be rvjn van an eren?
- RFM-concept: een an er mo el om te analsseren van het lantne ran en eze nenevens
nebruv en voor je salesactvvtevten. Deze nenevens wor en naast el aar nezet en e
belannrvj ste lant omt op eze manver noe naar boven. Hverbvj wor t ne e en naar:
- Recency: hebben lanten recent wat bvj je ne ocht?
- Frequency: open lanten renelmatn vets bvj je?
- Monetary value: e fnancvële waar e van e lant voor je be rvjn
罇.2 Analyseren van het klantenbestand
ABC-analyse: vt vs een pvramv e vorm waar je alle lanten vnzet op basvs van omzet.
Hvervoor nel t e 20/80-regel, wat bete en at 20% van je lanten 80% van je omzet
realvseert en e an ere 80% van je lanten 20% van je omzet realvseert.
- key-accounts: je lantenbestan wor t opne eel vn key-accounts ofewel je topklanten.
Een be rvjn man zeln beslvssen wanneer een lant tot A of B-klant wor t beschouwen.
- A-klanten: je nrootste lanten en zornen voor e meeste omzet
- B-klanten: mv elnrote lanten
- C-klanten: levnste lanten
Klantenprofiel en customerratning: een nron vnere manver van het analsseren van je lanten.
Hverbvj vj je oo naar externe nenevens van lanten en op basvs van verzamel e nenevens
ran schv je lanten.
Opstellen van een klantprofiel: voor at je benvnt aan customerratng wor t eerst alle
nenevens van e lant samennebracht vn een lantprofel
- kwalitateve ingeingevens: verschvllen e vranen ve je an stellen (neen cvjnermatne
nenevens) over lanten.
- kwanttateve ingeingevens: cvjnermatne nenevens van lanten, zoals anzet en omzet.
- administrateve ingeingevens: NAW-nenevens van e lant
Uitvoerining customerratning: per crvterva ve je opstelt om e lant te beoor elen wor t een
wenvnnsnactor toene en . De nenevens wor en vervolnens vn een matrvx nezet en per lant
wor t een cvjner neneven. Voorbeel en van crvterva zvjn:
- huidige en potentiële omzet
- winstbijdrage
- bereidheid tot samenwerking
