Management en Organisatie
Figuur 1: Wooden blocks (Fedotov, z.d.)
Naam student: XXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXX
Datum: 13-01-2023
Naam opleider: NCOI
Opleiding: Kort HBO Management
Module: Management en Organisatie
Docent: XXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXX en ik volg de 1
jarige NCOI-opleiding Kort HBO Management. Ik woon samen met mijn man en twee katten in XXXXXXXXX.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXX. Daar werk ik
momenteel in een functie als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Ik heb dagelijks contact met
cliënten die contact opnemen met UWV. Mijn ambitie is om teammanager te worden. Als onderdeel van
deze ambitie ben ik gestart met een managementopleiding bij NCOI. Ik heb geen ervaring als
leidinggevende.
Voor de opleiding Kort HBO Management heb ik ter afronding van de module “Management en Organisatie ”
het onderstaande rapport opgesteld. Deze module geeft een goed inzicht hoe de organisatie is ingericht en
hoe ik daar als toekomstig manager mee om kan gaan. Het zal me meer handvaten en daarmee grip geven
om het reilen en zeilen in deze organisatie te begrijpen.
Ik wil mijn collega’s, mijn teammanager en mijn partner bedanken voor hun support en hun luisterende oor in
de tijd dat ik bezig was met deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXX
13 januari 2023
MANAGEMENT & ORGANISATIE NCOI 2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht is geschreven voor de module Management en Organisatie om de drie bouwstenen
van UWV in beeld te brengen. De drie bouwstenen zijn: het organisatieontwerp, het operationeel
management en het strategisch management. Deze onderdelen komen terug in de 7 hoofdstukken van deze
moduleopdracht.
In het eerste onderdeel organisatiestructuur wordt de functie van Teammanager Liveservice beschreven.
Deze functie is onderdeel van het operationeel management. UWV heeft een duidelijke M-indeling als
organisatiestructuur met verschillende divisies en afdelingen. Deze divisies hebben allemaal met elkaar te
maken maar hebben allemaal hun eigen manier van werken. Cliënten die met verschillende divisies te
maken hebben moeten vaak hun verhaal opnieuw doen omdat de client meerdere contactpersonen heeft.
In het tweede onderdeel leidinggeven en motiveren wordt duidelijk dat een medewerker en de
leidinggevende samen doelen stellen om tot het gewenste resultaat te komen. Er is sprake van management
by objectives and self control. Taak- en mensgericht leidinggeven zijn beiden even belangrijk en uit een test
blijkt dat ik zelf bijna de gulden middenweg scoor. Als manager is het belangrijk om beide soorten van
leidinggeven toe te passen. Met de nieuwe strategie die is uitgezet zal de manier van leidinggeven
veranderen van transactioneel naar transformationeel. Er is veel meer aandacht voor persoonlijke
ontwikkeling dan voorheen.
In het derde onderdeel organisatiecultuur en belonen wordt de cultuur van UWV beschreven in een UI-
model. De verschillende lagen worden duidelijk. De nieuwe strategie zal echter een cultuurverschuiving
teweeg brengen van een hiërarchie- naar een familiecultuur. Dit blijkt uit een vragenlijst onder de
teammanagers. Waar eerst iedereen binnen zijn eigen divisie zijn werk deed, wordt er nu veel meer
samengewerkt om maatwerk aan de cliënt te bieden. Dit kan weerstand en emotie geven bij medewerkers.
Als manager is het de kunst om de verandering in goede banen te leiden. De beloning voor het werk bij
UWV is vastgelegd in de CAO. Dit geeft helderheid en duidelijkheid, maar kan ook nadelig zijn omdat een
medewerker die de maximale trede in de loonschaal heeft bereikt alleen maar verder omhoog kan door
middel van een CAO-verhoging.
In het vierde onderdeel processen en kwaliteit wordt de Waardeketen van Porter beschreven en welke
primaire en ondersteunende processen daarbij horen om uiteindelijk de marge: “een maatschappij waarin
iedereen kan meedoen” te kunnen behalen. Het stukje operaties bij de primaire activiteiten heeft veel
aandacht nodig om de ingaande logistiek goed te kunnen verwerken. Er bestaan veel verschillende
rapportages die gemaakt worden op het KCC. Een Balanced Score Card is niet aanwezig en is daarom zelf
samengesteld. De aanvraag van een WW-uitkering is uitgewerkt in een projectplanning. Het kritieke pad van
de aanvraag tot de eerste uitbetaling van een WW-uitkering duurt 6 tot maximaal 17 weken. Om het proces
te verbeteren wordt gebruik gemaakt van de PDCA-cyclus.
In het vijfde onderdeel strategie wordt de concurrentiepositie en de strategieformulering met de
uitgangspunten voor de periode 2021-2025 onder de loep genomen. Het KCC voldoet in de missie die is
opgesteld door UWV. Het gaat er vooral om dat er meer menselijke maat wordt toegepast in de
hoogwaardige dienstverlening. Er wordt meer samengewerkt met ander overheidsinstanties en er is meer
aandacht voor preventie zodat iemand werk kan behouden. UWV gebruikt de positioneringsstrategie
Customer Intimacy voor een langdurige relatie met haar cliënten. UWV werkt, ondanks dat er geen
concurrentie is, toch aan productontwikkeling. Cliënten die geldzorgen hebben worden door UWV geholpen
in samenwerking met andere overheidsorganisaties. De sterktes en zwaktes uit de Waardeketen van Porter
komen ook aan bod.
In het zesde onderdeel worden de meso en de macro omgeving onder de loep genomen. Uit het
vijfkrachtenmodel van Porter hebben alleen de leveranciers die middels aanbesteding binnen komen
onderhandelingsmacht. Dit is tevens een grote zwakte in de organisatie. De belangrijkste kansen en
bedreigingen uit de DESTEP analyse en de sterktes en zwaktes uit de Waardeketen van Porter zijn
samengebracht in een SWOT analyse en daarna in een confrontatiematrix. Het belangrijkste advies volgens
de overlevingsstrategie is dat er vooral duidelijkheid en voorlichting extern nodig van wat er intern aan de
hand is.
MANAGEMENT & ORGANISATIE NCOI 3
, In het zevende onderdeel geef ik een reflectie op de moduleopdracht en kijk ik terug naar wat ik heb geleerd.
Intern zijn dingen goed geregeld, maar de organisatie is erg groot. Ook voor de client kan er in de processen
nog een hoop verbeterd worden. “Samen werken we aan verbetering zodat iedereen kan meedoen”.
.
MANAGEMENT & ORGANISATIE NCOI 4
Figuur 1: Wooden blocks (Fedotov, z.d.)
Naam student: XXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXX
Datum: 13-01-2023
Naam opleider: NCOI
Opleiding: Kort HBO Management
Module: Management en Organisatie
Docent: XXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXX en ik volg de 1
jarige NCOI-opleiding Kort HBO Management. Ik woon samen met mijn man en twee katten in XXXXXXXXX.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXX. Daar werk ik
momenteel in een functie als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Ik heb dagelijks contact met
cliënten die contact opnemen met UWV. Mijn ambitie is om teammanager te worden. Als onderdeel van
deze ambitie ben ik gestart met een managementopleiding bij NCOI. Ik heb geen ervaring als
leidinggevende.
Voor de opleiding Kort HBO Management heb ik ter afronding van de module “Management en Organisatie ”
het onderstaande rapport opgesteld. Deze module geeft een goed inzicht hoe de organisatie is ingericht en
hoe ik daar als toekomstig manager mee om kan gaan. Het zal me meer handvaten en daarmee grip geven
om het reilen en zeilen in deze organisatie te begrijpen.
Ik wil mijn collega’s, mijn teammanager en mijn partner bedanken voor hun support en hun luisterende oor in
de tijd dat ik bezig was met deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXX
13 januari 2023
MANAGEMENT & ORGANISATIE NCOI 2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht is geschreven voor de module Management en Organisatie om de drie bouwstenen
van UWV in beeld te brengen. De drie bouwstenen zijn: het organisatieontwerp, het operationeel
management en het strategisch management. Deze onderdelen komen terug in de 7 hoofdstukken van deze
moduleopdracht.
In het eerste onderdeel organisatiestructuur wordt de functie van Teammanager Liveservice beschreven.
Deze functie is onderdeel van het operationeel management. UWV heeft een duidelijke M-indeling als
organisatiestructuur met verschillende divisies en afdelingen. Deze divisies hebben allemaal met elkaar te
maken maar hebben allemaal hun eigen manier van werken. Cliënten die met verschillende divisies te
maken hebben moeten vaak hun verhaal opnieuw doen omdat de client meerdere contactpersonen heeft.
In het tweede onderdeel leidinggeven en motiveren wordt duidelijk dat een medewerker en de
leidinggevende samen doelen stellen om tot het gewenste resultaat te komen. Er is sprake van management
by objectives and self control. Taak- en mensgericht leidinggeven zijn beiden even belangrijk en uit een test
blijkt dat ik zelf bijna de gulden middenweg scoor. Als manager is het belangrijk om beide soorten van
leidinggeven toe te passen. Met de nieuwe strategie die is uitgezet zal de manier van leidinggeven
veranderen van transactioneel naar transformationeel. Er is veel meer aandacht voor persoonlijke
ontwikkeling dan voorheen.
In het derde onderdeel organisatiecultuur en belonen wordt de cultuur van UWV beschreven in een UI-
model. De verschillende lagen worden duidelijk. De nieuwe strategie zal echter een cultuurverschuiving
teweeg brengen van een hiërarchie- naar een familiecultuur. Dit blijkt uit een vragenlijst onder de
teammanagers. Waar eerst iedereen binnen zijn eigen divisie zijn werk deed, wordt er nu veel meer
samengewerkt om maatwerk aan de cliënt te bieden. Dit kan weerstand en emotie geven bij medewerkers.
Als manager is het de kunst om de verandering in goede banen te leiden. De beloning voor het werk bij
UWV is vastgelegd in de CAO. Dit geeft helderheid en duidelijkheid, maar kan ook nadelig zijn omdat een
medewerker die de maximale trede in de loonschaal heeft bereikt alleen maar verder omhoog kan door
middel van een CAO-verhoging.
In het vierde onderdeel processen en kwaliteit wordt de Waardeketen van Porter beschreven en welke
primaire en ondersteunende processen daarbij horen om uiteindelijk de marge: “een maatschappij waarin
iedereen kan meedoen” te kunnen behalen. Het stukje operaties bij de primaire activiteiten heeft veel
aandacht nodig om de ingaande logistiek goed te kunnen verwerken. Er bestaan veel verschillende
rapportages die gemaakt worden op het KCC. Een Balanced Score Card is niet aanwezig en is daarom zelf
samengesteld. De aanvraag van een WW-uitkering is uitgewerkt in een projectplanning. Het kritieke pad van
de aanvraag tot de eerste uitbetaling van een WW-uitkering duurt 6 tot maximaal 17 weken. Om het proces
te verbeteren wordt gebruik gemaakt van de PDCA-cyclus.
In het vijfde onderdeel strategie wordt de concurrentiepositie en de strategieformulering met de
uitgangspunten voor de periode 2021-2025 onder de loep genomen. Het KCC voldoet in de missie die is
opgesteld door UWV. Het gaat er vooral om dat er meer menselijke maat wordt toegepast in de
hoogwaardige dienstverlening. Er wordt meer samengewerkt met ander overheidsinstanties en er is meer
aandacht voor preventie zodat iemand werk kan behouden. UWV gebruikt de positioneringsstrategie
Customer Intimacy voor een langdurige relatie met haar cliënten. UWV werkt, ondanks dat er geen
concurrentie is, toch aan productontwikkeling. Cliënten die geldzorgen hebben worden door UWV geholpen
in samenwerking met andere overheidsorganisaties. De sterktes en zwaktes uit de Waardeketen van Porter
komen ook aan bod.
In het zesde onderdeel worden de meso en de macro omgeving onder de loep genomen. Uit het
vijfkrachtenmodel van Porter hebben alleen de leveranciers die middels aanbesteding binnen komen
onderhandelingsmacht. Dit is tevens een grote zwakte in de organisatie. De belangrijkste kansen en
bedreigingen uit de DESTEP analyse en de sterktes en zwaktes uit de Waardeketen van Porter zijn
samengebracht in een SWOT analyse en daarna in een confrontatiematrix. Het belangrijkste advies volgens
de overlevingsstrategie is dat er vooral duidelijkheid en voorlichting extern nodig van wat er intern aan de
hand is.
MANAGEMENT & ORGANISATIE NCOI 3
, In het zevende onderdeel geef ik een reflectie op de moduleopdracht en kijk ik terug naar wat ik heb geleerd.
Intern zijn dingen goed geregeld, maar de organisatie is erg groot. Ook voor de client kan er in de processen
nog een hoop verbeterd worden. “Samen werken we aan verbetering zodat iedereen kan meedoen”.
.
MANAGEMENT & ORGANISATIE NCOI 4
