Service
Operations
Management
Improving Service Delivery
4e editie
Robert Johnson
Graham Clark
Michael Shulver
P.F. van Gerwen
1
,Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................... 7
1 Introductie van service operations management ............................................................................. 8
1.1 Wat zijn diensten? ...................................................................................................................... 8
1.1.1 Klanten ................................................................................................................................. 8
1.2 Wat is service? ........................................................................................................................... 8
1.2.1 Klantervaring ........................................................................................................................ 8
1.2.2 Service output ...................................................................................................................... 9
1.2.3 Producten, service en waarde ............................................................................................. 9
1.2.4 Coproductie ......................................................................................................................... 9
1.3 Wat is service operation management ....................................................................................... 9
1.4 Waarom is service operation management belangrijk ............................................................... 9
1.4.1 Beter voor de klant............................................................................................................. 10
1.4.2 Beter voor het personeel ................................................................................................... 10
1.4.3 Beter voor de organisatie .................................................................................................. 10
1.4.4 Bijdrage aan de economie ................................................................................................. 10
2 Begrijpen van de uitdagingen voor operation managers ............................................................... 13
2.1 De belangrijkste strategische uitdagingen waar operation managers mee worden
geconfronteerd zijn ............................................................................................................................ 13
2.1.1 Tactisch en strategisch managen ...................................................................................... 13
2.1.2 Zorgen dat productie de strategie implementeert en hieraan een bijdrage levert ............. 13
2.1.3 Het maken van de businesscase voor service .................................................................. 13
2.1.4 Het begrijpen van het serviceconcept ............................................................................... 13
2.2 Wat zijn de belangrijkste tactische uitdagingen waarmee service operation managers worden
geconfronteerd ................................................................................................................................... 14
2.2.1 Het klantperspectief begrijpen ........................................................................................... 14
2.2.2 Meerdere klanten beheren ................................................................................................ 14
2.2.3 Klant beheren .................................................................................................................... 14
2.2.4 Beheren in real time........................................................................................................... 15
2.2.5 Coördineren van verschillende delen van de organisatie.................................................. 15
2.2.6 Stimuleren van innovatie en verbeteringen ....................................................................... 15
2.3 Wat zijn uitdagingen voor andere type diensten....................................................................... 15
2.3.1 Business to business services ........................................................................................... 16
2.3.2 Business to customer services .......................................................................................... 16
2.3.3 Interne diensten ................................................................................................................. 16
2.3.4 Publieke diensten .............................................................................................................. 16
2.3.5 Not-for-profit diensten ........................................................................................................ 16
2.3.6 Verschillende diensten in een sector ................................................................................. 16
2.3.7 Een samensmelting van onderscheidingen ....................................................................... 16
2.4 Wat zijn de uitdagingen voor diverse type processen? ............................................................ 17
P.F. van Gerwen
2
, 2.5 Waar zijn de uitdagingen van het werken met andere management functies? ........................ 18
3 Het ontwikkelen en gebruiken van het service concept ................................................................. 21
3.1 Wat is een serviceconcept? ...................................................................................................... 21
3.1.1 Waarde van de service ...................................................................................................... 21
3.1.2 De emotionele dimensie .................................................................................................... 22
3.1.3 Wat is het serviceconcept niet? ......................................................................................... 22
3.2 Hoe kunnen managers het serviceconcept gebruiken? ........................................................... 22
3.2.1 Het definiëren en communiceren van de aarde van de business ..................................... 22
3.2.2 Organisatorische afstemming creëren ............................................................................... 22
3.2.3 Ontwikkelen van nieuwe serviceconcepten voor het bevorderen van innovatie en
strategisch voordeel. ...................................................................................................................... 23
3.2.4 Ontwerpen en specificeren van de service ....................................................................... 23
3.2.5 Het beoordelen van de implicaties van ontwerpwijzigingen .............................................. 23
4 Het begrijpen van klanten en relaties ............................................................................................. 25
4.1 Klanten, wie zijn zij? ................................................................................................................. 25
4.1.1 Classificeren van klanten ................................................................................................... 25
4.1.2 Klant segmentatie – een weergave van de operatie ......................................................... 25
4.2 Wat zijn de voordelen van het behoud van goede klanten? ..................................................... 26
4.2.1 Meten van klantbehoud ..................................................................................................... 26
4.3 Hoe kunnen managers goed klantencontacten ontwikkelen? .................................................. 27
4.3.1 Risico en relatie ................................................................................................................. 27
4.3.2 Customer relationship management (CRM) ...................................................................... 27
4.4 Hoe kunnen managers goede businesscontacten ontwikkelen? ............................................. 27
4.4.1 Vormen van business relaties ........................................................................................... 28
4.4.2 Transactioneel en strategische relaties ............................................................................. 28
4.4.3 Beoordelen van zakelijke relaties ...................................................................................... 28
4.4.4 Key account management (KAM) ..................................................................................... 29
4.4.5 Het bouwen van interpersoonlijke zakelijke relaties .......................................................... 29
5 Het beheren van verwachtingen en percepties (waarnemingen) van klanten ............................... 32
5.1 Wat is klanttevredenheid .......................................................................................................... 32
5.1.1 Een GAP tussen de beleving en de verwachting .............................................................. 32
5.1.2 Nadelen van de benadering, verwachting – beleving van de klant t.o.v. de waargenomen
kwaliteit van de dienstverlening ..................................................................................................... 33
5.1.3 Vertrouwen ........................................................................................................................ 33
5.2 Wat beïnvloed verwachtingen en belevingen ........................................................................... 34
5.2.1 Belevingen ......................................................................................................................... 34
5.2.2 Verwachtingen ................................................................................................................... 34
5.2.3 Wazige verwachtingen....................................................................................................... 35
5.2.4 Beinvloedbare verwachtingen ........................................................................................... 35
5.2.5 Verwachtingen van een nooit gebruikte service ................................................................ 35
5.3 Hoe kunnen verwachtingen en belevingen gemanaged worden? ........................................... 35
P.F. van Gerwen
3
, 5.4 Hoe kan servicekwaliteit worden geoperationaliseerd ............................................................. 36
5.4.1 Hygiëne en verbeteringsfactoren ....................................................................................... 37
5.5 Hoe kunnen managers verwachtingen van klanten vastleggen ............................................... 37
5.5.1 Methodes om klantverwachtingen vast te leggen ............................................................. 37
5.6 Hoe kan een service gespecificeerd worden? .......................................................................... 37
5.6.1 Waar komt de specificatie vandaan? ................................................................................. 37
5.6.2 Hoe ziet een specificatie eruit? .......................................................................................... 38
5.6.3 Hoe verzekeren we conformiteit met de specificaties ....................................................... 38
6 Beheer van toevoernetwerken en relaties met leveranciers .......................................................... 42
6.1 Wat zijn supply chains en netwerken? ..................................................................................... 42
6.1.1 Supply chain ...................................................................................................................... 42
6.1.2 Supply netwerk .................................................................................................................. 42
6.1.3 Supply netwerken vanuit het oogpunt van de klant ........................................................... 42
6.2 Wat is de rol van informatie en inventaris? ............................................................................... 42
6.3 Hoe kunnen supply netwerken worden beheerd? .................................................................... 42
6.3.1 Beheren door intermediairs ............................................................................................... 43
6.3.2 Zonder bemiddeling ........................................................................................................... 43
6.3.3 Uitbesteden en de-lokaliseren ........................................................................................... 43
6.3.4 Ontwikkelen van supply partnerschap ............................................................................... 44
6.3.5 De verkoop of inkoop functie ............................................................................................. 44
6.3.6 Leverancierskeuze............................................................................................................. 44
6.3.7 Meten van prestatie – service level agreement ................................................................. 44
6.3.8 Begrijpen van de barrières in Supply chain management ................................................. 45
6.4 Hoe kunnen managers een wereldwijd netwerkstrategie ontwikkelen ..................................... 45
7 Het ontwerpen van de klantervaring .............................................................................................. 50
7.1 Wat is klantervaring? ................................................................................................................ 50
7.1.1 Het ervaringsstatement ..................................................................................................... 50
7.1.2 Emoties .............................................................................................................................. 50
7.2 Hoe kan de service cape ontworpen worden? ......................................................................... 50
7.2.1 Beinvloeden van klantgedrag ............................................................................................ 51
7.2.2 Beinvloeden van personeel ............................................................................................... 51
7.3 Hoe kunnen managers de reis van de klant ontwerpen? ......................................................... 51
7.3.1 Front officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.2 Back officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.3 Risico en de klantervaring ................................................................................................. 52
7.3.4 De behoefte om de totale proceschain te beheren ........................................................... 52
7.3.5 Het ontwerpen van de klantervaring .................................................................................. 52
7.4 Wat is de rol van technologie bij het ontwikkelen van klantervaring ........................................ 53
7.4.1 Innovatie en de rol van internet ......................................................................................... 53
8 Het ontwerpen van het serviceproces ............................................................................................ 57
P.F. van Gerwen
4
Operations
Management
Improving Service Delivery
4e editie
Robert Johnson
Graham Clark
Michael Shulver
P.F. van Gerwen
1
,Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................... 7
1 Introductie van service operations management ............................................................................. 8
1.1 Wat zijn diensten? ...................................................................................................................... 8
1.1.1 Klanten ................................................................................................................................. 8
1.2 Wat is service? ........................................................................................................................... 8
1.2.1 Klantervaring ........................................................................................................................ 8
1.2.2 Service output ...................................................................................................................... 9
1.2.3 Producten, service en waarde ............................................................................................. 9
1.2.4 Coproductie ......................................................................................................................... 9
1.3 Wat is service operation management ....................................................................................... 9
1.4 Waarom is service operation management belangrijk ............................................................... 9
1.4.1 Beter voor de klant............................................................................................................. 10
1.4.2 Beter voor het personeel ................................................................................................... 10
1.4.3 Beter voor de organisatie .................................................................................................. 10
1.4.4 Bijdrage aan de economie ................................................................................................. 10
2 Begrijpen van de uitdagingen voor operation managers ............................................................... 13
2.1 De belangrijkste strategische uitdagingen waar operation managers mee worden
geconfronteerd zijn ............................................................................................................................ 13
2.1.1 Tactisch en strategisch managen ...................................................................................... 13
2.1.2 Zorgen dat productie de strategie implementeert en hieraan een bijdrage levert ............. 13
2.1.3 Het maken van de businesscase voor service .................................................................. 13
2.1.4 Het begrijpen van het serviceconcept ............................................................................... 13
2.2 Wat zijn de belangrijkste tactische uitdagingen waarmee service operation managers worden
geconfronteerd ................................................................................................................................... 14
2.2.1 Het klantperspectief begrijpen ........................................................................................... 14
2.2.2 Meerdere klanten beheren ................................................................................................ 14
2.2.3 Klant beheren .................................................................................................................... 14
2.2.4 Beheren in real time........................................................................................................... 15
2.2.5 Coördineren van verschillende delen van de organisatie.................................................. 15
2.2.6 Stimuleren van innovatie en verbeteringen ....................................................................... 15
2.3 Wat zijn uitdagingen voor andere type diensten....................................................................... 15
2.3.1 Business to business services ........................................................................................... 16
2.3.2 Business to customer services .......................................................................................... 16
2.3.3 Interne diensten ................................................................................................................. 16
2.3.4 Publieke diensten .............................................................................................................. 16
2.3.5 Not-for-profit diensten ........................................................................................................ 16
2.3.6 Verschillende diensten in een sector ................................................................................. 16
2.3.7 Een samensmelting van onderscheidingen ....................................................................... 16
2.4 Wat zijn de uitdagingen voor diverse type processen? ............................................................ 17
P.F. van Gerwen
2
, 2.5 Waar zijn de uitdagingen van het werken met andere management functies? ........................ 18
3 Het ontwikkelen en gebruiken van het service concept ................................................................. 21
3.1 Wat is een serviceconcept? ...................................................................................................... 21
3.1.1 Waarde van de service ...................................................................................................... 21
3.1.2 De emotionele dimensie .................................................................................................... 22
3.1.3 Wat is het serviceconcept niet? ......................................................................................... 22
3.2 Hoe kunnen managers het serviceconcept gebruiken? ........................................................... 22
3.2.1 Het definiëren en communiceren van de aarde van de business ..................................... 22
3.2.2 Organisatorische afstemming creëren ............................................................................... 22
3.2.3 Ontwikkelen van nieuwe serviceconcepten voor het bevorderen van innovatie en
strategisch voordeel. ...................................................................................................................... 23
3.2.4 Ontwerpen en specificeren van de service ....................................................................... 23
3.2.5 Het beoordelen van de implicaties van ontwerpwijzigingen .............................................. 23
4 Het begrijpen van klanten en relaties ............................................................................................. 25
4.1 Klanten, wie zijn zij? ................................................................................................................. 25
4.1.1 Classificeren van klanten ................................................................................................... 25
4.1.2 Klant segmentatie – een weergave van de operatie ......................................................... 25
4.2 Wat zijn de voordelen van het behoud van goede klanten? ..................................................... 26
4.2.1 Meten van klantbehoud ..................................................................................................... 26
4.3 Hoe kunnen managers goed klantencontacten ontwikkelen? .................................................. 27
4.3.1 Risico en relatie ................................................................................................................. 27
4.3.2 Customer relationship management (CRM) ...................................................................... 27
4.4 Hoe kunnen managers goede businesscontacten ontwikkelen? ............................................. 27
4.4.1 Vormen van business relaties ........................................................................................... 28
4.4.2 Transactioneel en strategische relaties ............................................................................. 28
4.4.3 Beoordelen van zakelijke relaties ...................................................................................... 28
4.4.4 Key account management (KAM) ..................................................................................... 29
4.4.5 Het bouwen van interpersoonlijke zakelijke relaties .......................................................... 29
5 Het beheren van verwachtingen en percepties (waarnemingen) van klanten ............................... 32
5.1 Wat is klanttevredenheid .......................................................................................................... 32
5.1.1 Een GAP tussen de beleving en de verwachting .............................................................. 32
5.1.2 Nadelen van de benadering, verwachting – beleving van de klant t.o.v. de waargenomen
kwaliteit van de dienstverlening ..................................................................................................... 33
5.1.3 Vertrouwen ........................................................................................................................ 33
5.2 Wat beïnvloed verwachtingen en belevingen ........................................................................... 34
5.2.1 Belevingen ......................................................................................................................... 34
5.2.2 Verwachtingen ................................................................................................................... 34
5.2.3 Wazige verwachtingen....................................................................................................... 35
5.2.4 Beinvloedbare verwachtingen ........................................................................................... 35
5.2.5 Verwachtingen van een nooit gebruikte service ................................................................ 35
5.3 Hoe kunnen verwachtingen en belevingen gemanaged worden? ........................................... 35
P.F. van Gerwen
3
, 5.4 Hoe kan servicekwaliteit worden geoperationaliseerd ............................................................. 36
5.4.1 Hygiëne en verbeteringsfactoren ....................................................................................... 37
5.5 Hoe kunnen managers verwachtingen van klanten vastleggen ............................................... 37
5.5.1 Methodes om klantverwachtingen vast te leggen ............................................................. 37
5.6 Hoe kan een service gespecificeerd worden? .......................................................................... 37
5.6.1 Waar komt de specificatie vandaan? ................................................................................. 37
5.6.2 Hoe ziet een specificatie eruit? .......................................................................................... 38
5.6.3 Hoe verzekeren we conformiteit met de specificaties ....................................................... 38
6 Beheer van toevoernetwerken en relaties met leveranciers .......................................................... 42
6.1 Wat zijn supply chains en netwerken? ..................................................................................... 42
6.1.1 Supply chain ...................................................................................................................... 42
6.1.2 Supply netwerk .................................................................................................................. 42
6.1.3 Supply netwerken vanuit het oogpunt van de klant ........................................................... 42
6.2 Wat is de rol van informatie en inventaris? ............................................................................... 42
6.3 Hoe kunnen supply netwerken worden beheerd? .................................................................... 42
6.3.1 Beheren door intermediairs ............................................................................................... 43
6.3.2 Zonder bemiddeling ........................................................................................................... 43
6.3.3 Uitbesteden en de-lokaliseren ........................................................................................... 43
6.3.4 Ontwikkelen van supply partnerschap ............................................................................... 44
6.3.5 De verkoop of inkoop functie ............................................................................................. 44
6.3.6 Leverancierskeuze............................................................................................................. 44
6.3.7 Meten van prestatie – service level agreement ................................................................. 44
6.3.8 Begrijpen van de barrières in Supply chain management ................................................. 45
6.4 Hoe kunnen managers een wereldwijd netwerkstrategie ontwikkelen ..................................... 45
7 Het ontwerpen van de klantervaring .............................................................................................. 50
7.1 Wat is klantervaring? ................................................................................................................ 50
7.1.1 Het ervaringsstatement ..................................................................................................... 50
7.1.2 Emoties .............................................................................................................................. 50
7.2 Hoe kan de service cape ontworpen worden? ......................................................................... 50
7.2.1 Beinvloeden van klantgedrag ............................................................................................ 51
7.2.2 Beinvloeden van personeel ............................................................................................... 51
7.3 Hoe kunnen managers de reis van de klant ontwerpen? ......................................................... 51
7.3.1 Front officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.2 Back officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.3 Risico en de klantervaring ................................................................................................. 52
7.3.4 De behoefte om de totale proceschain te beheren ........................................................... 52
7.3.5 Het ontwerpen van de klantervaring .................................................................................. 52
7.4 Wat is de rol van technologie bij het ontwikkelen van klantervaring ........................................ 53
7.4.1 Innovatie en de rol van internet ......................................................................................... 53
8 Het ontwerpen van het serviceproces ............................................................................................ 57
P.F. van Gerwen
4
