CS 4.5 online hulpverlening communiceren via email
Leerdoelen:
het vijf fasen model voor eenmalige berichten uitleggen en in de praktijk brengen
via email een gesprek voeren als hulpverlener met een zorgvrager
de vier G's toepassen in een gesprek met een zorgvrager
Literatuur: Handboek Online Hulpverlening - Managementeditie (Herz. ed.). Houten, Nederland:
Bohn Stafeu van Loghum. [vvia mijnBSL] Hoofdstuk 3:: Online hulpverlening: een vak apart?
Hoofdstuk 35: Online communiceren via asynchroon contact
Hoofdstuk 3::
13.1 Inleiding
Hulpvormen zoals online hulpverlening vergt van de hulpverlener een actieve rol heeft.
13.2 Kanalenreductie en ruis
Als je online communiceert, gaat er door de zogenoemde kanalenreductie veel (non-)verbale
informatie verloren. Stemvolume, intonatie, mimiek en lichaamstaal vallen weg of, zoals bij
beeldbellen, komen minder duidelijk of slechts gedeeltelijk over. Dat maakt dat er veel ruimte is om
een boodschap op je eigen manier in te vullen. Daardoor treedt meer ‘ruis ’ op dan in face-to-face
contacten het geval is. Hoewel de hulpverlener behoorlijk wat informatie mist door de
kanalenreductie , is het mogelijk om toch echt contact te hebben met de cliënt. Daarvoor is het van
belang om gestructureerd te werk te gaan en om extra aandacht te hebben voor het goed lezen
van elke tekst die de cliënt stuurt, zelf helder te formuleren en expliciet te verwoorden wat je
denkt, wilt, bedoelt of merkt. Online communiceer je dus het liefst zeer transparant.
13.3 De rol van de hulpverlener
Als je face-to-face hulpverleent, staat de vraag van de cliënt centraal. Dat is online natuurlijk niet
anders. Toch moeten veel online hulpverleners wennen aan de houding die online hulpverlening
van ze vraagt. Bij online hulp ligt de regie veel meer bij de cliënt: de cliënt bepaalt zelf wanneer hij
een vraag stelt, wat hij doet met je adviezen en, in het geval van trajectmatige hulp, wanneer en
hoe hij zijn vorderingen aan je terugkoppelt. Je kunt als hulpverlener niet anders dan nadrukkelijk
aan te sluiten bij de vraag die de cliënt op dat moment aan je stelt. Vooral bij ernstige situaties kan
het dan lastig zijn om de regie bij de cliënt te laten.
Als het eenmalige online contacten betreft, kun je vaak niet anders, omdat je geen
contactgegevens hebt. Voor het stimuleren en laten groeien van het inzicht en de zelfredzaamheid
van de cliënt is het een vereiste dat de cliënt jouw vertrouwen krijgt om op zijn eigen moment en
op zijn eigen manier de volgende stap te zetten. Tijdens contacten die synchroon verlopen, zoals
face-to-face, telefonisch of via chat, kun je de cliënt daarbij ondersteunen door hem te bevragen.
Bij asynchroon contact kun je natuurlijk ook denkvragen stellen, maar krijg je daarop lang niet altijd
antwoord voordat je overgaat tot het geven van feedback of advies. Bij asynchroon
berichtenverkeer zul je als hulpverlener voor je gevoel vaak dus juist meer eigen ideeën aandragen
dan je face-to-face zou doen. Wat de cliënt vervolgens doet met jouw feedback en adviezen, valt
weer onder zijn eigen verantwoordelijkheid. Als online hulpverlener moet je dus (leren) loslaten!
13.4 Bestaande methodieken online toepassen
Als je online werkt, doe je in essentie hetzelfde als face-to-face. Maar omdat door kanalenreductie
sneller ruis optreedt die voor problemen zorgt, is het van belang om transparant, helder en
specifiek te zijn in de communicatie. Inhoudelijk gezien kan de hulpverlener zich bedienen van de
methoden en technieken die hij gewend is te gebruiken. Bestaande methodieken zijn meestal prima
geschikt voor internet. 4 veel voorkomende technieken:
1. Cognitieve gedragstherapie
Bij online behandelingen in de GGZ wordt veel gebruikgemaakt van cognitieve gedragstherapie.
Het word ingezet voor de behandeling van veel verschillende klachten en stoornissen, zoals
depressie, angststoornissen, fobieën, verslaving, relatieproblemen en persoonlijkheidsstoornissen.
De cognitieve gedragstherapie gaat ervan uit dat zowel de cognitie (het verwerken van informatie
en gedachten over je probleem) als het gedrag (hoe je omgaat met lastige situaties) grotendeels is
aangeleerd. Door inzicht te krijgen in je gedachten en onderliggende emoties, door gedrag te
analyseren en door nieuw gedrag uit te proberen, kun je leren om ongezond gedrag af te leren en
nieuw, gezond gedrag aan te leren. De cognitieve gedragstherapie is een gestructureerde vorm van
therapie en leent zich daarom goed om te automatiseren en online aan te bieden. Een cliënt krijgt
hierbij inzicht via aangeboden psycho-educatie en uit te voeren opdrachten, en heeft in de meeste
gevallen asynchroon contact met een behandelaar.
, Een voorbeeld van een opdracht uit een online behandeling is het beschrijven van belangrijke
gebeurtenissen volgens de 4 G’s, afgeleid van het oorspronkelijke abc-model uit de rationeel-
emotieve therapie:
3. Gebeurtenis: wat gebeurde er?
2. Gedachte: wat dacht je?
:. Gevoel: wat voelde je?
4. Gedrag: wat heb je gedaan?
In een online behandeling kunnen chatgesprekken ook onderdeel zijn van de therapie.
2. Motiverende gespreksvoering
Een andere methodiek die veel wordt gebruikt binnen online behandeling, onder meer in de
verslavingszorg, is de motiverende gespreksvoering, vaak in combinatie met cognitieve
gedragstherapie. Motiverende gespreksvoering gaat ervan uit dat de cliënt verschillende stadia van
motivatie doormaakt voordat hij zover is om daadwerkelijk te stoppen met het schadelijke gedrag.
Een belangrijk principe van motiverende gespreksvoering is dat de hulpverlener volledig accepteert
in welk stadium de cliënt zit. Hij probeert daarbij aan te sluiten, bijvoorbeeld door refectief te
luisteren en verandertaal uit te lokken, waarbij de cliënt redenen uitspreekt om te veranderen en
de voordelen daarvan benoemt. Wat opvalt bij hulpverlening via internet, is dat hulpvragers vaak in
een eerder stadium hulp zoeken. Je zult online dus vaker hulpvragers tegenkomen die nog
ambivalent zijn: enerzijds maken ze zich zorgen, anderzijds erkennen ze nog niet dat
gedragsverandering nodig is om het probleem op te lossen.
In asynchroon contact kunnen de principes van motiverende gespreksvoering goed worden
toegepast. Bijvoorbeeld zoals in onderstaand bericht (fragment) van de hulpverlener aan de cliënt:
Je schrijft dat je je ontspannen voelt als je hebt gedronken. Ik lees ook dat je je afvraagt of je nog in
staat bent te ontspannen zonder alcohol. Dit is inderdaad een risico van vaak drinken. Het is goed
dat je je daar nu al bewust van bent. Hoe zou je het vinden om inderdaad afhankelijk te zijn van
alcohol om je te kunnen ontspannen? Zie je daar voordelen aan? En wat zijn de nadelen?
Ook kan motiverende gespreksvoering via een chatgesprek:
Hulpverlener: Bij welke gelegenheden drinkt u vooral?
Annabel: Nou, eigenlijk wel elke dag
Hulpverlener: Rond welk tijdstip neemt u uw eerste glas alcohol meestal?
Annabel: Meteen als ik uit m’n werk kom, om een uur of half 6
Hulpverlener: Hoe voelt u zich als u uw eerste glas gedronken heeft?
Annabel: Dan voel ik me relaxt worden; de stress van m’n werk glijdt dan van me af!
Hulpverlener: U drinkt dagelijks na uw werk om u te kunnen ontspannen
Annabel: Ja, een paar glazen maar hoor. Maar ik vraag me soms wel af of ik toch niet te veel drink.
Hulpverlener: U maakt zich zorgen over de hoeveelheid alcohol die u drinkt
Annabel: Ja, vooral eigenlijk omdat ik me niet meer kan voorstellen om een dag helemaal geen
alcohol te drinken … Dat beangstigt me wel een beetje.
Hulpverlener: De alcohol is zo’n gewoonte geworden, dat u zich afvraagt of u nog wel zonder kunt.
Annabel: Ja, soms wel
Hulpverlener: Waar maakt u zich precies zorgen over?
Annabel: Ik ben bang dat ik steeds meer moet drinken om te kunnen ontspannen en ik ben bang
dat het me niet lukt om er af te blijven.
3. Oplossingsgericht werken
Een andere veelgebruikte methodiek in de face-to-face hulpverlening is die van de
oplossingsgerichte therapie. Bij deze manier van werken is de situatie zoals de cliënt deze zich
wenst het uitgangspunt. De oplossingsgerichte therapie richt zich op het verhelderen van mogelijke
oplossingen in plaats van op het verhelderen van de oorzaak van het probleem. De hulpverlener
maakt daartoe gebruik van technieken als complimenteren en doorvragen op de sterke kanten van
de cliënt. De hulpverlener probeert door het inzetten van schaalvragen de cliënt weer in gradaties
Leerdoelen:
het vijf fasen model voor eenmalige berichten uitleggen en in de praktijk brengen
via email een gesprek voeren als hulpverlener met een zorgvrager
de vier G's toepassen in een gesprek met een zorgvrager
Literatuur: Handboek Online Hulpverlening - Managementeditie (Herz. ed.). Houten, Nederland:
Bohn Stafeu van Loghum. [vvia mijnBSL] Hoofdstuk 3:: Online hulpverlening: een vak apart?
Hoofdstuk 35: Online communiceren via asynchroon contact
Hoofdstuk 3::
13.1 Inleiding
Hulpvormen zoals online hulpverlening vergt van de hulpverlener een actieve rol heeft.
13.2 Kanalenreductie en ruis
Als je online communiceert, gaat er door de zogenoemde kanalenreductie veel (non-)verbale
informatie verloren. Stemvolume, intonatie, mimiek en lichaamstaal vallen weg of, zoals bij
beeldbellen, komen minder duidelijk of slechts gedeeltelijk over. Dat maakt dat er veel ruimte is om
een boodschap op je eigen manier in te vullen. Daardoor treedt meer ‘ruis ’ op dan in face-to-face
contacten het geval is. Hoewel de hulpverlener behoorlijk wat informatie mist door de
kanalenreductie , is het mogelijk om toch echt contact te hebben met de cliënt. Daarvoor is het van
belang om gestructureerd te werk te gaan en om extra aandacht te hebben voor het goed lezen
van elke tekst die de cliënt stuurt, zelf helder te formuleren en expliciet te verwoorden wat je
denkt, wilt, bedoelt of merkt. Online communiceer je dus het liefst zeer transparant.
13.3 De rol van de hulpverlener
Als je face-to-face hulpverleent, staat de vraag van de cliënt centraal. Dat is online natuurlijk niet
anders. Toch moeten veel online hulpverleners wennen aan de houding die online hulpverlening
van ze vraagt. Bij online hulp ligt de regie veel meer bij de cliënt: de cliënt bepaalt zelf wanneer hij
een vraag stelt, wat hij doet met je adviezen en, in het geval van trajectmatige hulp, wanneer en
hoe hij zijn vorderingen aan je terugkoppelt. Je kunt als hulpverlener niet anders dan nadrukkelijk
aan te sluiten bij de vraag die de cliënt op dat moment aan je stelt. Vooral bij ernstige situaties kan
het dan lastig zijn om de regie bij de cliënt te laten.
Als het eenmalige online contacten betreft, kun je vaak niet anders, omdat je geen
contactgegevens hebt. Voor het stimuleren en laten groeien van het inzicht en de zelfredzaamheid
van de cliënt is het een vereiste dat de cliënt jouw vertrouwen krijgt om op zijn eigen moment en
op zijn eigen manier de volgende stap te zetten. Tijdens contacten die synchroon verlopen, zoals
face-to-face, telefonisch of via chat, kun je de cliënt daarbij ondersteunen door hem te bevragen.
Bij asynchroon contact kun je natuurlijk ook denkvragen stellen, maar krijg je daarop lang niet altijd
antwoord voordat je overgaat tot het geven van feedback of advies. Bij asynchroon
berichtenverkeer zul je als hulpverlener voor je gevoel vaak dus juist meer eigen ideeën aandragen
dan je face-to-face zou doen. Wat de cliënt vervolgens doet met jouw feedback en adviezen, valt
weer onder zijn eigen verantwoordelijkheid. Als online hulpverlener moet je dus (leren) loslaten!
13.4 Bestaande methodieken online toepassen
Als je online werkt, doe je in essentie hetzelfde als face-to-face. Maar omdat door kanalenreductie
sneller ruis optreedt die voor problemen zorgt, is het van belang om transparant, helder en
specifiek te zijn in de communicatie. Inhoudelijk gezien kan de hulpverlener zich bedienen van de
methoden en technieken die hij gewend is te gebruiken. Bestaande methodieken zijn meestal prima
geschikt voor internet. 4 veel voorkomende technieken:
1. Cognitieve gedragstherapie
Bij online behandelingen in de GGZ wordt veel gebruikgemaakt van cognitieve gedragstherapie.
Het word ingezet voor de behandeling van veel verschillende klachten en stoornissen, zoals
depressie, angststoornissen, fobieën, verslaving, relatieproblemen en persoonlijkheidsstoornissen.
De cognitieve gedragstherapie gaat ervan uit dat zowel de cognitie (het verwerken van informatie
en gedachten over je probleem) als het gedrag (hoe je omgaat met lastige situaties) grotendeels is
aangeleerd. Door inzicht te krijgen in je gedachten en onderliggende emoties, door gedrag te
analyseren en door nieuw gedrag uit te proberen, kun je leren om ongezond gedrag af te leren en
nieuw, gezond gedrag aan te leren. De cognitieve gedragstherapie is een gestructureerde vorm van
therapie en leent zich daarom goed om te automatiseren en online aan te bieden. Een cliënt krijgt
hierbij inzicht via aangeboden psycho-educatie en uit te voeren opdrachten, en heeft in de meeste
gevallen asynchroon contact met een behandelaar.
, Een voorbeeld van een opdracht uit een online behandeling is het beschrijven van belangrijke
gebeurtenissen volgens de 4 G’s, afgeleid van het oorspronkelijke abc-model uit de rationeel-
emotieve therapie:
3. Gebeurtenis: wat gebeurde er?
2. Gedachte: wat dacht je?
:. Gevoel: wat voelde je?
4. Gedrag: wat heb je gedaan?
In een online behandeling kunnen chatgesprekken ook onderdeel zijn van de therapie.
2. Motiverende gespreksvoering
Een andere methodiek die veel wordt gebruikt binnen online behandeling, onder meer in de
verslavingszorg, is de motiverende gespreksvoering, vaak in combinatie met cognitieve
gedragstherapie. Motiverende gespreksvoering gaat ervan uit dat de cliënt verschillende stadia van
motivatie doormaakt voordat hij zover is om daadwerkelijk te stoppen met het schadelijke gedrag.
Een belangrijk principe van motiverende gespreksvoering is dat de hulpverlener volledig accepteert
in welk stadium de cliënt zit. Hij probeert daarbij aan te sluiten, bijvoorbeeld door refectief te
luisteren en verandertaal uit te lokken, waarbij de cliënt redenen uitspreekt om te veranderen en
de voordelen daarvan benoemt. Wat opvalt bij hulpverlening via internet, is dat hulpvragers vaak in
een eerder stadium hulp zoeken. Je zult online dus vaker hulpvragers tegenkomen die nog
ambivalent zijn: enerzijds maken ze zich zorgen, anderzijds erkennen ze nog niet dat
gedragsverandering nodig is om het probleem op te lossen.
In asynchroon contact kunnen de principes van motiverende gespreksvoering goed worden
toegepast. Bijvoorbeeld zoals in onderstaand bericht (fragment) van de hulpverlener aan de cliënt:
Je schrijft dat je je ontspannen voelt als je hebt gedronken. Ik lees ook dat je je afvraagt of je nog in
staat bent te ontspannen zonder alcohol. Dit is inderdaad een risico van vaak drinken. Het is goed
dat je je daar nu al bewust van bent. Hoe zou je het vinden om inderdaad afhankelijk te zijn van
alcohol om je te kunnen ontspannen? Zie je daar voordelen aan? En wat zijn de nadelen?
Ook kan motiverende gespreksvoering via een chatgesprek:
Hulpverlener: Bij welke gelegenheden drinkt u vooral?
Annabel: Nou, eigenlijk wel elke dag
Hulpverlener: Rond welk tijdstip neemt u uw eerste glas alcohol meestal?
Annabel: Meteen als ik uit m’n werk kom, om een uur of half 6
Hulpverlener: Hoe voelt u zich als u uw eerste glas gedronken heeft?
Annabel: Dan voel ik me relaxt worden; de stress van m’n werk glijdt dan van me af!
Hulpverlener: U drinkt dagelijks na uw werk om u te kunnen ontspannen
Annabel: Ja, een paar glazen maar hoor. Maar ik vraag me soms wel af of ik toch niet te veel drink.
Hulpverlener: U maakt zich zorgen over de hoeveelheid alcohol die u drinkt
Annabel: Ja, vooral eigenlijk omdat ik me niet meer kan voorstellen om een dag helemaal geen
alcohol te drinken … Dat beangstigt me wel een beetje.
Hulpverlener: De alcohol is zo’n gewoonte geworden, dat u zich afvraagt of u nog wel zonder kunt.
Annabel: Ja, soms wel
Hulpverlener: Waar maakt u zich precies zorgen over?
Annabel: Ik ben bang dat ik steeds meer moet drinken om te kunnen ontspannen en ik ben bang
dat het me niet lukt om er af te blijven.
3. Oplossingsgericht werken
Een andere veelgebruikte methodiek in de face-to-face hulpverlening is die van de
oplossingsgerichte therapie. Bij deze manier van werken is de situatie zoals de cliënt deze zich
wenst het uitgangspunt. De oplossingsgerichte therapie richt zich op het verhelderen van mogelijke
oplossingen in plaats van op het verhelderen van de oorzaak van het probleem. De hulpverlener
maakt daartoe gebruik van technieken als complimenteren en doorvragen op de sterke kanten van
de cliënt. De hulpverlener probeert door het inzetten van schaalvragen de cliënt weer in gradaties
