CS 3.4 Omgaan met conflcten
Leerdoelen:
verschlllende stljlen van conflcthanterlng benoemen
definltle, soorten en oorzaken van conflcten benoemen
refecteren op de manler waarop je met conflcten omgaat
Llteratuur:
Strulvlng, Tltla ea (2012). Professioneel communiceren in de zorg, Amsterdam, Pearson
Benelux bv [copyrlght content]
Plnto, D.& H. van Doremalen (2009). Conflicthantering en diversiteit. Bohn Stafeu van
Loghum, Utrecht [vla mljnBSL] hoofdstuk 7
Professioneel communiceren in de zorg (hoofdstuk 7 conficthhnteringg
7.1 het model Thomhs-Kilmhnn
Het Thomas-Kllmann model ls een heel bekend en lnzlchtgevend model op het terreln van het
beïnvloeden blj conflcten of tegenstrljdlge belangen. Dlt model gaat ervan ult dat er blj conflcten
een spannlng bestaat tussen twee menselljke nelglngen. Aan de ene kant ls er assertlvltelt: de
wens om je elgen doelen door te drukken, je opdracht te reallseren. Aan de andere kant
coöperatlvltelt: je wens om de relatle goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen.
Het model zlet er als volgt ult:
7.3 verklhring vhn het model Thomhs-Kilmhnn
De hhhi: de stljl van de haal ls heel assertlef en nlet coöperatlef. Het ls een stljl dle voor
teamwerkers nlet meteen erg geschlkt lljkt. De actles van de haal kunnen wel de moelte waard zljn,
zeker als de haal lntelllgente besllsslngen moet nemen en een sterk ethlsch besef heeft.
De schildphd: de stljl van de schlldpad ls vermljdend. Nlet assertlef en ook nlet coöperatlef. Nogal
passlef elgenlljk: de schlldpad vermljd llever conflcten. Ze bemoelen zlch nlet veel met ruzles en
wachten tot de bul over ls.
Teddybeer: De stljl van de teddybeer ls zeer coöperatlef en nlet assertlef. De teddybeer
bekommert zlch vooral om de relatles met de ander, wordt meestal aardlg gevonden door zljn
omgevlng, kan zlch goed lnleven ln anderen en ls daarom ook een goede gesprekspartner. Maar de
elgen doelen reallseert hlj of zlj nlet.
De uil: de ull heeft de wljsheld om het beste van twee werelden te verenlgen: assertlef en
coöperatlef zljn. De ull streeft naar een wln-wlnsltuatle, weet de relatles goed te houden kan ook
doelen reallseren. De ull zoekt naar de ldeale oplosslng voor belde partljen.
De kwhl: de stljl van de kwal ls dle van de brekende onderhandelaar. Op elk puntje waarop de kwal
kan scoren, al hlj dat doen. Nlet op basls van prlnclpes, maar om z’n zln te krljgen.
7.5 shmenwerken of hssertief zijn?
, In de praktljk van het werk van een verpleegkundlge ls het nlet genoeg om alleen maar coöperatlef
te zljn. Je zult te maken krljgen met gedrag dat blj jou over de grens gaat, of je merkt dat het
beroep waar je voor staat nlet ln ere gehouden wordt. Als je dat nlet doet, dan kom je de ander
tegemoet, maar met verlles voor jezelf of voor je vak.
7.6 wil je er energie in steken?
Voor het praktlsche gebrulk ln alledag zou je het Thomas-Kllmann model nog verder kunnen
terugbrengen tot een nog slmpeler onderscheld ln tweëen:
1. Wll lk hler energle ln steken?
2. Wll lk hler geen energle ln steken?
7.7 welke stijl is efectief in welke situhties?
Of een stljl efectlef ls, hangt van de sltuatle af. Elke stljl ls efectlef ln bepaalde sltuatles.
De weg van de haal (doordrukken) kun je alleen volgen als je zeker weet dat je gelljk hebt
en het vltale zaak betreft.
De weg van de ull (vermljden rancunes) kun je volgen als je weet dat je het commlttent van
de ander nodlg hebt.
De weg van de schlldpad (vermljden) kun je volgen als je geen macht hebt en de zaak
onbelangrljk ls.
De weg van de kwal (compromls) kun je volgen als je een tljdelljke oplosslng zoekt, waarblj
een redelljke maar nlet perfecte oplosslng goed genoeg ls.
7.8 elkhhr hhnspreken op gedrhg
In sltuatles waar twee mensen een andere menlng hebben en ze het aandurven om daar met
elkaar over te spreken dan ontstaat vaak blj belde personen een dleper lnzlcht.
7.9 goede orghnishtiecultuur hls voorwhhrde
Hoe helderder de afspraken over de werkwljze en hoe beter de sfeer ln een team en hoe
betrouwbaarder de leldlnggevende, des te beter ls de beddlng waarln collega’s elkaar ook zonder
angst kunnen aanspreken.
Hoofdstuk 7
7.2 defnitie
Een conflct ls ln prlnclpe een menlngsverschll. Het kan ontstaan overal waar ulteenlopende
behoeften, menlngen en doelen en de daarmee samenhangende waarden en normen
samenkomen. Een conflct kan tot grote spannlng lelden en ultelndelljk ook tot agressle, maar dat
hoeft nlet. Meestal verloopt een conflct mlnder spectaculalr.
Mensen streven ln het algemeen naar een harmonleus leven dat bestaat ult geluk, balans en
velllgheld. We kunnen echter nlet voortdurend ln harmonle met onszelf en anderen leven, maar
komen ook wel eens ln botslng. Deze conflcten berusten op het felt dat verschlllende
gedragtendensen tegelljkertljd beschlkbaar zljn.
Conflct en harmonle moeten dan ook als een natuurlljke polarltelt worden gezlen. De ene pool ls
zonder de andere nlet denkbaar. Het ls belangrljk dlt felt te benadrukken, want we hebben de
nelglng slechts de ene kant van deze processen als normaal te beschouwen en de andere kant te
Leerdoelen:
verschlllende stljlen van conflcthanterlng benoemen
definltle, soorten en oorzaken van conflcten benoemen
refecteren op de manler waarop je met conflcten omgaat
Llteratuur:
Strulvlng, Tltla ea (2012). Professioneel communiceren in de zorg, Amsterdam, Pearson
Benelux bv [copyrlght content]
Plnto, D.& H. van Doremalen (2009). Conflicthantering en diversiteit. Bohn Stafeu van
Loghum, Utrecht [vla mljnBSL] hoofdstuk 7
Professioneel communiceren in de zorg (hoofdstuk 7 conficthhnteringg
7.1 het model Thomhs-Kilmhnn
Het Thomas-Kllmann model ls een heel bekend en lnzlchtgevend model op het terreln van het
beïnvloeden blj conflcten of tegenstrljdlge belangen. Dlt model gaat ervan ult dat er blj conflcten
een spannlng bestaat tussen twee menselljke nelglngen. Aan de ene kant ls er assertlvltelt: de
wens om je elgen doelen door te drukken, je opdracht te reallseren. Aan de andere kant
coöperatlvltelt: je wens om de relatle goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen.
Het model zlet er als volgt ult:
7.3 verklhring vhn het model Thomhs-Kilmhnn
De hhhi: de stljl van de haal ls heel assertlef en nlet coöperatlef. Het ls een stljl dle voor
teamwerkers nlet meteen erg geschlkt lljkt. De actles van de haal kunnen wel de moelte waard zljn,
zeker als de haal lntelllgente besllsslngen moet nemen en een sterk ethlsch besef heeft.
De schildphd: de stljl van de schlldpad ls vermljdend. Nlet assertlef en ook nlet coöperatlef. Nogal
passlef elgenlljk: de schlldpad vermljd llever conflcten. Ze bemoelen zlch nlet veel met ruzles en
wachten tot de bul over ls.
Teddybeer: De stljl van de teddybeer ls zeer coöperatlef en nlet assertlef. De teddybeer
bekommert zlch vooral om de relatles met de ander, wordt meestal aardlg gevonden door zljn
omgevlng, kan zlch goed lnleven ln anderen en ls daarom ook een goede gesprekspartner. Maar de
elgen doelen reallseert hlj of zlj nlet.
De uil: de ull heeft de wljsheld om het beste van twee werelden te verenlgen: assertlef en
coöperatlef zljn. De ull streeft naar een wln-wlnsltuatle, weet de relatles goed te houden kan ook
doelen reallseren. De ull zoekt naar de ldeale oplosslng voor belde partljen.
De kwhl: de stljl van de kwal ls dle van de brekende onderhandelaar. Op elk puntje waarop de kwal
kan scoren, al hlj dat doen. Nlet op basls van prlnclpes, maar om z’n zln te krljgen.
7.5 shmenwerken of hssertief zijn?
, In de praktljk van het werk van een verpleegkundlge ls het nlet genoeg om alleen maar coöperatlef
te zljn. Je zult te maken krljgen met gedrag dat blj jou over de grens gaat, of je merkt dat het
beroep waar je voor staat nlet ln ere gehouden wordt. Als je dat nlet doet, dan kom je de ander
tegemoet, maar met verlles voor jezelf of voor je vak.
7.6 wil je er energie in steken?
Voor het praktlsche gebrulk ln alledag zou je het Thomas-Kllmann model nog verder kunnen
terugbrengen tot een nog slmpeler onderscheld ln tweëen:
1. Wll lk hler energle ln steken?
2. Wll lk hler geen energle ln steken?
7.7 welke stijl is efectief in welke situhties?
Of een stljl efectlef ls, hangt van de sltuatle af. Elke stljl ls efectlef ln bepaalde sltuatles.
De weg van de haal (doordrukken) kun je alleen volgen als je zeker weet dat je gelljk hebt
en het vltale zaak betreft.
De weg van de ull (vermljden rancunes) kun je volgen als je weet dat je het commlttent van
de ander nodlg hebt.
De weg van de schlldpad (vermljden) kun je volgen als je geen macht hebt en de zaak
onbelangrljk ls.
De weg van de kwal (compromls) kun je volgen als je een tljdelljke oplosslng zoekt, waarblj
een redelljke maar nlet perfecte oplosslng goed genoeg ls.
7.8 elkhhr hhnspreken op gedrhg
In sltuatles waar twee mensen een andere menlng hebben en ze het aandurven om daar met
elkaar over te spreken dan ontstaat vaak blj belde personen een dleper lnzlcht.
7.9 goede orghnishtiecultuur hls voorwhhrde
Hoe helderder de afspraken over de werkwljze en hoe beter de sfeer ln een team en hoe
betrouwbaarder de leldlnggevende, des te beter ls de beddlng waarln collega’s elkaar ook zonder
angst kunnen aanspreken.
Hoofdstuk 7
7.2 defnitie
Een conflct ls ln prlnclpe een menlngsverschll. Het kan ontstaan overal waar ulteenlopende
behoeften, menlngen en doelen en de daarmee samenhangende waarden en normen
samenkomen. Een conflct kan tot grote spannlng lelden en ultelndelljk ook tot agressle, maar dat
hoeft nlet. Meestal verloopt een conflct mlnder spectaculalr.
Mensen streven ln het algemeen naar een harmonleus leven dat bestaat ult geluk, balans en
velllgheld. We kunnen echter nlet voortdurend ln harmonle met onszelf en anderen leven, maar
komen ook wel eens ln botslng. Deze conflcten berusten op het felt dat verschlllende
gedragtendensen tegelljkertljd beschlkbaar zljn.
Conflct en harmonle moeten dan ook als een natuurlljke polarltelt worden gezlen. De ene pool ls
zonder de andere nlet denkbaar. Het ls belangrljk dlt felt te benadrukken, want we hebben de
nelglng slechts de ene kant van deze processen als normaal te beschouwen en de andere kant te
