1
Samenvatng Kwaliteit in bedrijfsvrering 2.4
-Kennistrets met 20 vragen-
Inhoud
Wat is kwaliteit?.....................................................................................................................................2
Geschiedenis..........................................................................................................................................2
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin.......................................................................................3
Kwaliettsbenaderingen..........................................................................................................................4
Diensten kwaliteit: Grönroos model.......................................................................................................4
Onderzoek als basis voor kwaliteitsontwikkeling...................................................................................6
Servicekwaliteit: SERVQUAL...................................................................................................................6
Neto Promotor Score............................................................................................................................8
Begrippen.............................................................................................................................................11
Kwaliteit als optelsom..........................................................................................................................11
Technische kwaliteit: voorkomen van in-efciency..........................................................................12
Regelkring.............................................................................................................................................12
Technische kwaliteit: procesbeheersing...........................................................................................14
Technische kwaliteit: normen...........................................................................................................14
Risicomanagement...............................................................................................................................16
Flow chart.............................................................................................................................................16
De meest gebruikte systemen voor het managen van kwaliteit...........................................................18
De excellente organisate volgens INK..............................................................................................18
Balanced Scorecard..........................................................................................................................20
Het perspectef van de BSC...........................................................................................................20
KSF en PI’ s....................................................................................................................................21
NPS.......................................................................................................................................................22
Six Sigma...............................................................................................................................................23
Lean......................................................................................................................................................24
8 bronnen van verspilling.................................................................................................................25
Benchmarking.......................................................................................................................................26
Vormen van benchmarking..............................................................................................................27
IMWR cirkel..........................................................................................................................................27
Oefenvragen.........................................................................................................................................28
, 2
Wat is kwaliteit?
=De kwaliteit van iets is de mate waarin datgene goed is of aan bepaalde normen voldoet. Een
ander woord voor kwaliteit is deugdelijkheid.
Geschiedenis
Kwaliteit is iets van alle eeuwen. Alleen de defnite verandert (en daarmee de methode om kwaliteit
te bereiken):
• Jaren 50: Controleren van de kwaliteit van de eindproducten
• Jaren 60: Technische benadering van kwaliteit: onderzoek naar en verbetering van
de producteprocessen;e
meer welvaart crnsumenten wrrden kritsccer er ontstaat steeds meer
concurrente
• Jaren 70: Inzicht van consumenten in de oorzaak van storingen (blijkt veelal te liggen
bij ondersteunende diensten, zoals TV- programma´s)
er ontstaat meer concurrente op het gebied van prijs, kwaliteit,
distribute, service en diferentate
JIT= Just in tme: “Het leveren van de juiste grederen rp de juiste plaats
in de juiste creveelceid rp cet juiste mrment en tegen de juiste prijs.”
• Jaren 80: Nadere uitwerking systeemgerichte benadering. Eisen aan het
functoneren van de organisate waarin de voortbrenging tot stand komt.
Ook ontstaan van de vraag naar gewaarbrrgde kwaliteit!
• Eind jaren 80: Invoering van de ISO-9000 normen (standaarden voor waarborging van
kwaliteit: meten = weten). De klant komt in beeld, voldoen aan
verwachtngen!
ISO= Internatrnal Organisatrn frr Standardiaatrn= prrductnrrmen en
prrcesnrrmen (crntrrle)
• Jaren 90: Kritek op het werken met normen en certfcate: te proceduregericht en te
weinig fexibel
• 2000: Kwaliteitsmanagement is synoniem voor ‘goed management’
-PDCA= plan-dr-cceck-act= cyclus vrrr crntrrle en eventuele verbetering
-TQM= trtal quality management (kwaliteit als geceel, incl. prrduct, medewerkers etc
besccruwen)
, 3
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin
1.Trancendentgebaseerd: -onderbuikgevoel
-gerelateerd aan imago en smaak heel subjectef
-het bedrijf kan er weinig mee
2.Prrductgebaseerd: -kwaliteit gebaseerd op de mate waarop een bepaalde eigenschap
voorkomt in het product
-bv: karaat in goud
3.Gebruikersgebaseerd: -kwaliteit wordt bepaalt door de gebruiker zelf;e hij bepaalt of het product
aan zijn eigen eisen voldoet (stoel met 4 poten, design, kleur...)
heel subjectef
4.Prrductegebaseerd: -vooraf worden zelf technische normen vastgesteld
-deze worden vervolgens zelf getoetst
-iedere afwijking wordt gezien als vermindering van de kwaliteit
-bv: elke burger van de Mac lijkt sterk op elkaar
5.Waardegebaseerd: -kwaliteit wordt gezien in relate met de waarde van de dienst
=prijs/kwaliteitsverhouding
, 4
Kwalietitsbenaderingen
1. Klantgericcte kwaliteit: -nadruk op de verwachtngen van de klant en de mate waarin
klantevredenheid wordt gerealiseerd
-dit betekent: een optmaal product + een optmale service
2. Teccniscce kwaliteit
Weten:
• de klant hanteert subjecteve normen (zie exogene en endogene factoren)
• wat de klant waarneemt hangt af van wat hij verwacht en ervaart
Conclusie: kwaliteit vanuit de beleving van de klant is complex!
Diensten kwaliteit: Grönroos model
De waargenomen (gepercipieerde) kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
• Expected quality (verwachte kwaliteit)
• Experienced quality (ervaren kwaliteit)
Samenvatng Kwaliteit in bedrijfsvrering 2.4
-Kennistrets met 20 vragen-
Inhoud
Wat is kwaliteit?.....................................................................................................................................2
Geschiedenis..........................................................................................................................................2
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin.......................................................................................3
Kwaliettsbenaderingen..........................................................................................................................4
Diensten kwaliteit: Grönroos model.......................................................................................................4
Onderzoek als basis voor kwaliteitsontwikkeling...................................................................................6
Servicekwaliteit: SERVQUAL...................................................................................................................6
Neto Promotor Score............................................................................................................................8
Begrippen.............................................................................................................................................11
Kwaliteit als optelsom..........................................................................................................................11
Technische kwaliteit: voorkomen van in-efciency..........................................................................12
Regelkring.............................................................................................................................................12
Technische kwaliteit: procesbeheersing...........................................................................................14
Technische kwaliteit: normen...........................................................................................................14
Risicomanagement...............................................................................................................................16
Flow chart.............................................................................................................................................16
De meest gebruikte systemen voor het managen van kwaliteit...........................................................18
De excellente organisate volgens INK..............................................................................................18
Balanced Scorecard..........................................................................................................................20
Het perspectef van de BSC...........................................................................................................20
KSF en PI’ s....................................................................................................................................21
NPS.......................................................................................................................................................22
Six Sigma...............................................................................................................................................23
Lean......................................................................................................................................................24
8 bronnen van verspilling.................................................................................................................25
Benchmarking.......................................................................................................................................26
Vormen van benchmarking..............................................................................................................27
IMWR cirkel..........................................................................................................................................27
Oefenvragen.........................................................................................................................................28
, 2
Wat is kwaliteit?
=De kwaliteit van iets is de mate waarin datgene goed is of aan bepaalde normen voldoet. Een
ander woord voor kwaliteit is deugdelijkheid.
Geschiedenis
Kwaliteit is iets van alle eeuwen. Alleen de defnite verandert (en daarmee de methode om kwaliteit
te bereiken):
• Jaren 50: Controleren van de kwaliteit van de eindproducten
• Jaren 60: Technische benadering van kwaliteit: onderzoek naar en verbetering van
de producteprocessen;e
meer welvaart crnsumenten wrrden kritsccer er ontstaat steeds meer
concurrente
• Jaren 70: Inzicht van consumenten in de oorzaak van storingen (blijkt veelal te liggen
bij ondersteunende diensten, zoals TV- programma´s)
er ontstaat meer concurrente op het gebied van prijs, kwaliteit,
distribute, service en diferentate
JIT= Just in tme: “Het leveren van de juiste grederen rp de juiste plaats
in de juiste creveelceid rp cet juiste mrment en tegen de juiste prijs.”
• Jaren 80: Nadere uitwerking systeemgerichte benadering. Eisen aan het
functoneren van de organisate waarin de voortbrenging tot stand komt.
Ook ontstaan van de vraag naar gewaarbrrgde kwaliteit!
• Eind jaren 80: Invoering van de ISO-9000 normen (standaarden voor waarborging van
kwaliteit: meten = weten). De klant komt in beeld, voldoen aan
verwachtngen!
ISO= Internatrnal Organisatrn frr Standardiaatrn= prrductnrrmen en
prrcesnrrmen (crntrrle)
• Jaren 90: Kritek op het werken met normen en certfcate: te proceduregericht en te
weinig fexibel
• 2000: Kwaliteitsmanagement is synoniem voor ‘goed management’
-PDCA= plan-dr-cceck-act= cyclus vrrr crntrrle en eventuele verbetering
-TQM= trtal quality management (kwaliteit als geceel, incl. prrduct, medewerkers etc
besccruwen)
, 3
Vijf invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin
1.Trancendentgebaseerd: -onderbuikgevoel
-gerelateerd aan imago en smaak heel subjectef
-het bedrijf kan er weinig mee
2.Prrductgebaseerd: -kwaliteit gebaseerd op de mate waarop een bepaalde eigenschap
voorkomt in het product
-bv: karaat in goud
3.Gebruikersgebaseerd: -kwaliteit wordt bepaalt door de gebruiker zelf;e hij bepaalt of het product
aan zijn eigen eisen voldoet (stoel met 4 poten, design, kleur...)
heel subjectef
4.Prrductegebaseerd: -vooraf worden zelf technische normen vastgesteld
-deze worden vervolgens zelf getoetst
-iedere afwijking wordt gezien als vermindering van de kwaliteit
-bv: elke burger van de Mac lijkt sterk op elkaar
5.Waardegebaseerd: -kwaliteit wordt gezien in relate met de waarde van de dienst
=prijs/kwaliteitsverhouding
, 4
Kwalietitsbenaderingen
1. Klantgericcte kwaliteit: -nadruk op de verwachtngen van de klant en de mate waarin
klantevredenheid wordt gerealiseerd
-dit betekent: een optmaal product + een optmale service
2. Teccniscce kwaliteit
Weten:
• de klant hanteert subjecteve normen (zie exogene en endogene factoren)
• wat de klant waarneemt hangt af van wat hij verwacht en ervaart
Conclusie: kwaliteit vanuit de beleving van de klant is complex!
Diensten kwaliteit: Grönroos model
De waargenomen (gepercipieerde) kwaliteit van een dienst wordt bepaald door:
• Expected quality (verwachte kwaliteit)
• Experienced quality (ervaren kwaliteit)
