MODULEOPDRACHT
Managementvaardigheden
“Het vraagt moed om te groeien en te worden wie je diep van binnen bent”.
(E.E.Cummings 1894-1962)
Naam: S.R. Broeke-Marbacher
Studentnummer: 4802720
Datum: 28 oktober 2020
Opleider: NCOI
Opleiding: HBO Management – 1 jaar
Module: Managementvaardigheden
Classificatie: Corporate
, Voorwoord
Mijn naam is Svenja Broeke-Marbacher en ik ben 38 jaar oud. Inmiddels ben ik al 18 jaar samen met
mijn man Ruud Broeke, waarvan we 14 jaar zijn getrouwd. Samen hebben wij drie kinderen. Onze
dochter (Nadjeschka) van 19 jaar oud was 11 maanden oud toen Ruud en ik elkaar leerden kennen.
Biologische is hij niet de vader, maar door stiefouderadoptie op 3 april 2014 is hij terecht haar vader
op papier. Samen hebben wij nog twee zoons gekregen (Noah en Yari). Noah is 15 jaar oud en heeft
een stoornis in het autistische spectrum. Daarnaast heeft hij een aantal weken geleden aan ons
bekend gemaakt dat hij een transgender vrouw is en is nu bezig met haar transitie, om als Luna
verder door het leven te gaan. Yari is 10 jaar oud en ook hij heeft een stoornis in het autistische
spectrum.
Juist door de wereld meer te bekijken door de bril van Luna en Yari heb ik geleerd dat ieder individu
uniek is en dat ieder individu een eigen manier heeft van communicatie. Mijn drijfveer is altijd om te
ontdekken wat iemand inspireert en hoe ik iemand gemotiveerd kan krijgen binnen zijn/haar comfort
zone.
In mijn vrije tijd sla ik graag een balletje op de tennisbaan en vind ik het leuk om taarten te bakken en
te decoreren. Op de tennisvereniging ben ik een actief lid als vrijwilligster. Met mijn werkzaamheden
als toernooileider van ons jaarlijkse open dubbel toernooi organiseer ik samen met twee andere
dames ons tennistoernooi. Helaas door corona kon dit jaar ons toernooi geen doorgang hebben, maar
de voorbereidingen voor volgend jaar zijn alweer in volle gang. Tijdens dit toernooi houd ik als
toernooileider toezicht op het toernooi en ben ik eindverantwoordelijk voor het goede verloop van het
toernooi.
Sinds 1 september 2020 ben ik werkzaam bij de NCOI als studiebegeleider en mijn doel is om binnen
de organisatie door te groeien tot een coachende teammanager die het belang van haar team
vooropzet en begeleid tijdens de persoonlijke ontwikkeling. Geen vraag of uitdaging is te gek voor mij
en door mijn sterke wilskracht en proactieve vaardigheden denk ik altijd in mogelijkheden. Deze kracht
kan ik nu met mijn functie als studiebegeleider heel goed inzetten. Als een student mij huilend opbelt,
omdat ze even het licht aan het eind van de tunnel- en door de bomen het bos niet meer zien ben ik er
om ze gerust te stellen en samen met de student te kijken wat er mogelijk is, zodat de student weer
gaat geloven in zichzelf en weer de energie vindt om verder te gaan. Soms gebeurt het ook dat een
student meteen met een boze en intimiderende houding zijn verhaal begint en dan wil ik vooral weten
waarom deze student zo gefrustreerd is door naar de student te luisteren en begrip te tonen voor de
situatie. Mijn drijfveer naar zo een student is altijd om ervoor te zorgen dat hij/zij tevreden, lachend
maar vooral gehoord het gesprek weer verlaat.
Mijn moduleopdracht schrijf ik over vorige mijn functie als Quality manager bij ContactCare aan de
directie van de organisatie. ContactCare is een outsource klant- en contactcenter voor externe
klanten- of telefoonservice. Op 11 september 2017 ben ik daar gestart als klantenservicemedewerker
en binnen het bedrijf ben ik doorgegroeid als Quality manager. Door mijn teammanagers en collega’s
werd ik altijd zeer gewaardeerd. Mijn positieve en proactieve instelling lagen heel goed in lijn met de
kernwaarde en cultuur binnen de organisatie. Door corona verdween de cultuur waar ik zo achter
stond en door de bezuinigingen zijn er keuzes gemaakt, waar ik me niet in kon vinden. Voor mijzelf
heb ik de keuze gemaakt dat het voor mij beter is om een andere baan te zoeken.
1
Classificatie: Corporate
, Samenvatting
ContactCare is een outsource klant- en contactcenter. In januari 2020 hebben de trainers de
ContactCare Academy geïmplementeerd. Na een aantal maanden is het de Quality manager
opgevallen dat er bij deze nieuwe manier van training geven de kwaliteit van de gesprekken
aanzienlijk achteruit is gegaan. Toen in maart 2020 ook nog de lockdown ten gevolge van covid -19
erbij kwam was de Quality manager van mening dat er een aantal processen verandering nodig
hadden.
Vanuit het waardemodel van Quin wordt eerst de cultuur van ContactCare beschreven en hoe deze
cultuur veranderd is door de gevolgen van covid-19.
Op het moment zijn er veel dissatisfiers en door naar de agents te luisteren kunnen deze dissatisfiers
omgezet worden in satisfiers. Er wordt verteld hoe dit gedaan kan worden.
Eerst worden de probleempunten aangetoond aan de hand van het INK-management model.
Daaropvolgend wordt er met de cirkel van Sinek uitgelegd waarom het proces veranderd moet
worden, hoe we dit gaan doen en wat we moeten doen om ContactCare naar het volgende niveau te
brengen.
Er wordt een plan beschreven hoe ContactCare zijn agents kan motiveren, coachen en laten groeien
in hun persoonlijke ontwikkeling met behulp van de PDCA-cirkel.
Tot slot is er nog een zelfreflectie waarin de Quality manager verteld wat ze heeft geleerd tijdens het
maken van deze module opdracht.
2
Classificatie: Corporate
Managementvaardigheden
“Het vraagt moed om te groeien en te worden wie je diep van binnen bent”.
(E.E.Cummings 1894-1962)
Naam: S.R. Broeke-Marbacher
Studentnummer: 4802720
Datum: 28 oktober 2020
Opleider: NCOI
Opleiding: HBO Management – 1 jaar
Module: Managementvaardigheden
Classificatie: Corporate
, Voorwoord
Mijn naam is Svenja Broeke-Marbacher en ik ben 38 jaar oud. Inmiddels ben ik al 18 jaar samen met
mijn man Ruud Broeke, waarvan we 14 jaar zijn getrouwd. Samen hebben wij drie kinderen. Onze
dochter (Nadjeschka) van 19 jaar oud was 11 maanden oud toen Ruud en ik elkaar leerden kennen.
Biologische is hij niet de vader, maar door stiefouderadoptie op 3 april 2014 is hij terecht haar vader
op papier. Samen hebben wij nog twee zoons gekregen (Noah en Yari). Noah is 15 jaar oud en heeft
een stoornis in het autistische spectrum. Daarnaast heeft hij een aantal weken geleden aan ons
bekend gemaakt dat hij een transgender vrouw is en is nu bezig met haar transitie, om als Luna
verder door het leven te gaan. Yari is 10 jaar oud en ook hij heeft een stoornis in het autistische
spectrum.
Juist door de wereld meer te bekijken door de bril van Luna en Yari heb ik geleerd dat ieder individu
uniek is en dat ieder individu een eigen manier heeft van communicatie. Mijn drijfveer is altijd om te
ontdekken wat iemand inspireert en hoe ik iemand gemotiveerd kan krijgen binnen zijn/haar comfort
zone.
In mijn vrije tijd sla ik graag een balletje op de tennisbaan en vind ik het leuk om taarten te bakken en
te decoreren. Op de tennisvereniging ben ik een actief lid als vrijwilligster. Met mijn werkzaamheden
als toernooileider van ons jaarlijkse open dubbel toernooi organiseer ik samen met twee andere
dames ons tennistoernooi. Helaas door corona kon dit jaar ons toernooi geen doorgang hebben, maar
de voorbereidingen voor volgend jaar zijn alweer in volle gang. Tijdens dit toernooi houd ik als
toernooileider toezicht op het toernooi en ben ik eindverantwoordelijk voor het goede verloop van het
toernooi.
Sinds 1 september 2020 ben ik werkzaam bij de NCOI als studiebegeleider en mijn doel is om binnen
de organisatie door te groeien tot een coachende teammanager die het belang van haar team
vooropzet en begeleid tijdens de persoonlijke ontwikkeling. Geen vraag of uitdaging is te gek voor mij
en door mijn sterke wilskracht en proactieve vaardigheden denk ik altijd in mogelijkheden. Deze kracht
kan ik nu met mijn functie als studiebegeleider heel goed inzetten. Als een student mij huilend opbelt,
omdat ze even het licht aan het eind van de tunnel- en door de bomen het bos niet meer zien ben ik er
om ze gerust te stellen en samen met de student te kijken wat er mogelijk is, zodat de student weer
gaat geloven in zichzelf en weer de energie vindt om verder te gaan. Soms gebeurt het ook dat een
student meteen met een boze en intimiderende houding zijn verhaal begint en dan wil ik vooral weten
waarom deze student zo gefrustreerd is door naar de student te luisteren en begrip te tonen voor de
situatie. Mijn drijfveer naar zo een student is altijd om ervoor te zorgen dat hij/zij tevreden, lachend
maar vooral gehoord het gesprek weer verlaat.
Mijn moduleopdracht schrijf ik over vorige mijn functie als Quality manager bij ContactCare aan de
directie van de organisatie. ContactCare is een outsource klant- en contactcenter voor externe
klanten- of telefoonservice. Op 11 september 2017 ben ik daar gestart als klantenservicemedewerker
en binnen het bedrijf ben ik doorgegroeid als Quality manager. Door mijn teammanagers en collega’s
werd ik altijd zeer gewaardeerd. Mijn positieve en proactieve instelling lagen heel goed in lijn met de
kernwaarde en cultuur binnen de organisatie. Door corona verdween de cultuur waar ik zo achter
stond en door de bezuinigingen zijn er keuzes gemaakt, waar ik me niet in kon vinden. Voor mijzelf
heb ik de keuze gemaakt dat het voor mij beter is om een andere baan te zoeken.
1
Classificatie: Corporate
, Samenvatting
ContactCare is een outsource klant- en contactcenter. In januari 2020 hebben de trainers de
ContactCare Academy geïmplementeerd. Na een aantal maanden is het de Quality manager
opgevallen dat er bij deze nieuwe manier van training geven de kwaliteit van de gesprekken
aanzienlijk achteruit is gegaan. Toen in maart 2020 ook nog de lockdown ten gevolge van covid -19
erbij kwam was de Quality manager van mening dat er een aantal processen verandering nodig
hadden.
Vanuit het waardemodel van Quin wordt eerst de cultuur van ContactCare beschreven en hoe deze
cultuur veranderd is door de gevolgen van covid-19.
Op het moment zijn er veel dissatisfiers en door naar de agents te luisteren kunnen deze dissatisfiers
omgezet worden in satisfiers. Er wordt verteld hoe dit gedaan kan worden.
Eerst worden de probleempunten aangetoond aan de hand van het INK-management model.
Daaropvolgend wordt er met de cirkel van Sinek uitgelegd waarom het proces veranderd moet
worden, hoe we dit gaan doen en wat we moeten doen om ContactCare naar het volgende niveau te
brengen.
Er wordt een plan beschreven hoe ContactCare zijn agents kan motiveren, coachen en laten groeien
in hun persoonlijke ontwikkeling met behulp van de PDCA-cirkel.
Tot slot is er nog een zelfreflectie waarin de Quality manager verteld wat ze heeft geleerd tijdens het
maken van deze module opdracht.
2
Classificatie: Corporate
