CREATIEF
ONDERNEMERSC
HAP (CO)
Leeruitkomst 2 Minor Leiderschap in zorg
en dienstverlening M11/LU00115
Naam docent: Jorien Minderhout
Naam student: Leonie Huige
Studentnummer: 00080042
Inleverdatum: 5 januari 2021
,Inhoudsopgave
Inhoudsopgave.......................................................................................................................................2
1 Aanleiding............................................................................................................................................4
1.1 Oriëntatie op innovatieve dienstverleningsconcepten.................................................................4
Klantfricties introduceren...............................................................................................................4
Klantfrictie 1...................................................................................................................................4
Klantfrictie 2...................................................................................................................................4
Inlevingsvermogen en knelpunten ontdekken...................................................................................5
Empathymaps.....................................................................................................................................5
2 Afweging in keuze tot één klantfrictie.................................................................................................6
2.1 Mogelijke dilemma’s klantfrictie 1................................................................................................6
2.2 Mogelijke dilemma’s klantfrictie 2................................................................................................6
2.3 Keuze aan te pakken klantfrictie...................................................................................................6
3. Probleemverkenning..........................................................................................................................7
3.1 Achtergrond..................................................................................................................................7
3.2 Afbakening....................................................................................................................................7
3.2.1 Wat is de bedoeling om exact op te lossen?..........................................................................7
3.3 Wat is er al gedaan aan de klantfrictie?........................................................................................7
3.4 Relevantie.....................................................................................................................................8
4. Innovatieve oplossing bedenken in samenspraak..............................................................................9
4.1 Ideeën om de ontdekte klantfrictie op te lossen..........................................................................9
4.2 Voorkeur innovatie/tot stand komen out-of-the-box gedachten...............................................10
4.3 Wat is innovatief aan de gekozen oplossing/innovatie?.............................................................10
4.4 Doel van het wensenboek..........................................................................................................11
4.5 Interne en externe analyse.........................................................................................................11
4.6 Totstandkoming externe samenwerking....................................................................................12
4.7 Interviews/feedback vanuit sleutelfiguren.................................................................................12
5 Het Business Model Canvas...............................................................................................................13
6 Waardencreatie.................................................................................................................................15
6.1 Wat is de maatschappelijke waarde van de innovatie?..............................................................15
6.2 Wat is de economisch waarde van de innovatie?.......................................................................15
7 Voorbereiding implementatie...........................................................................................................16
7.1 Mogelijke belemmeringen tijdens de implementatie.................................................................16
7.2 Advies en aanbevelingen voor het netwerk en de implementatie.............................................16
7.2.1 Advies......................................................................................................................................16
2
, 7.2.2 Aanbevelingen.........................................................................................................................17
Literatuurlijst........................................................................................................................................18
Bijlage 1 Formulier schrijfvaardigheden...............................................................................................19
Bijlage 2 Verantwoording beoordelingscriteria....................................................................................19
Bijlage 3 Praktijkvalidatie......................................................................................................................23
Bijlage 4 Feedbackformulier praktijk/werkbegeleider..........................................................................24
Bijlage 5 Feedbackformulier Leidinggevende/manager.......................................................................25
Bijlage 6 Enquêtes medewerkers om te komen tot klantfricties..........................................................26
Bijlage 7 Bewijslast mailwisseling.........................................................................................................28
Bijlage 8 Reactie zorgkaart Nederland..................................................................................................29
Bijlage 9 Empathymaps........................................................................................................................30
Bijlage 10 Probleemboom en doelenboom..........................................................................................31
Bijlage 11 Totstandkoming externe samenwerking..............................................................................32
10.1 Internationaal netwerk.............................................................................................................32
Bijlage 12 Analyse 7S-model.................................................................................................................33
Actoren binnen de organisatie.....................................................................................................34
3.1.2 Actoren buiten de organisatie.............................................................................................35
Bijlage 13 7 Krachtenmodel..................................................................................................................39
3.1.2 Actoren buiten de organisatie.............................................................................................42
Bijlage 14 Samenvatting interviews met sleutelfiguren........................................................................46
Bijlage 15 Voorbereiding pitch.............................................................................................................47
Bijlage 16 Reflectie pitch......................................................................................................................48
3
, 1 Aanleiding
In onderstaande schriftelijke uitwerking wordt vanuit oriëntatie op innovatieve
dienstverleningsconcepten in het klantperspectief onderzocht naar fricties. Het doel is vanuit
klantperspectief een kansrijke optie voor de doelgroep en organisatie bedenken.
1.1 Oriëntatie op innovatieve dienstverleningsconcepten
Naar aanleiding van gedachten uitwisseling rondom klantfricties binnen de organisatie, is
geanalyseerd door middel van een enquête om te komen tot de volgende twee wenselijke
klantfricties. De enquêtes zijn bijgevoegd in bijlage 6.
Klantfricties introduceren
Klantfrictie 1
Binnen de locatie ZorgSaam Bachten Dieke op de psychogeriatrische en somatische afdelingen
worden de wensen rondom de laatste levensfase te weinig en niet tijdig besproken en vastgelegd. Op
de afdeling wordt er momenteel bij de zorgvrager en naasten alleen gevraagd naar de wensen
rondom de laatste levensfase als het moment daar is. Er wordt te weinig besproken rondom de
wensen, met name alleen rondom de behandelmethode als dit van toepassing is. Een reden hiervoor
is het uitstellen gezien het geen makkelijk onderwerp is om over te praten. Angst en onzekerheid
vanuit de medewerker speelt hierbij een rol, maar ook vanuit de zorgvrager die niet wilt of durft te
spreken over het onderwerp. Er is geen eenduidige aanpak vanuit een multidisciplinair team en het
wordt daarnaast minimaal vastgelegd, waaronder alleen in het zorgplan of een enkele keer in het
medische beleid. De kwaliteit van zorg en leven van zorgvrager wordt hierin beperkt zodra de hij/zij
achteruit gaat.
Deze onvolledige en niet tijdige communicatie draagt op een later moment bij aan ongewenste
invulling bij de zorgvrager. Er treden misverstanden op. De laatste levensfase zou er anders uit
kunnen zien dan hij/zij gewild had. Een risico kan zijn dat de zorgvrager in de laatste levensfase meer
behandelingen krijgt dan hij/zij eigenlijk gewild had en dat hierdoor het laatste stuk van hun leven
zwaarder is dan zonder die behandeling. Dit zorgt voor teleurstellingen. Maar ook kunnen de wensen
niet meer gerealiseerd.
Klantfrictie 2
De voorraad wondverbandmiddelen op de psychogeriatrische afdeling binnen Bachten Dieke is
onoverzichtelijk. Er is geen controle op de voorraad. Het op tijd bestellen en signaleren van
dreigende te verlopen houdbaarheidsdatums blijft uit en er is vaak onvoldoende voorraad aanwezig,
waardoor er vaak artikelen ontbreken. De kwaliteit van zorg wordt negatief beïnvloed gezien de klant
hierdoor de onjuiste verbandmiddelen aangebracht krijgt en het herstel van de wond langer uit blijft.
Medewerkers op de afdeling voelen zich niet verantwoordelijk voor de verbandmiddelen, waardoor
niemand de rol op zich neemt om de verbandmiddelen te ordenen, controleren en tijdig te bestellen.
Daarnaast speelt er een kwestie van gebrek aan tijd en de hoge werkdruk, waardoor de medewerker
het ordenen, controleren en tijdig bestellen ontziet.
Tevens zorgt de onoverzichtelijke voorraad in een open kast voor eventuele stof en liggen steriele en
onsteriele wondverbandmiddelen door elkaar. Stof bevat micro-organismen, waardoor
4
ONDERNEMERSC
HAP (CO)
Leeruitkomst 2 Minor Leiderschap in zorg
en dienstverlening M11/LU00115
Naam docent: Jorien Minderhout
Naam student: Leonie Huige
Studentnummer: 00080042
Inleverdatum: 5 januari 2021
,Inhoudsopgave
Inhoudsopgave.......................................................................................................................................2
1 Aanleiding............................................................................................................................................4
1.1 Oriëntatie op innovatieve dienstverleningsconcepten.................................................................4
Klantfricties introduceren...............................................................................................................4
Klantfrictie 1...................................................................................................................................4
Klantfrictie 2...................................................................................................................................4
Inlevingsvermogen en knelpunten ontdekken...................................................................................5
Empathymaps.....................................................................................................................................5
2 Afweging in keuze tot één klantfrictie.................................................................................................6
2.1 Mogelijke dilemma’s klantfrictie 1................................................................................................6
2.2 Mogelijke dilemma’s klantfrictie 2................................................................................................6
2.3 Keuze aan te pakken klantfrictie...................................................................................................6
3. Probleemverkenning..........................................................................................................................7
3.1 Achtergrond..................................................................................................................................7
3.2 Afbakening....................................................................................................................................7
3.2.1 Wat is de bedoeling om exact op te lossen?..........................................................................7
3.3 Wat is er al gedaan aan de klantfrictie?........................................................................................7
3.4 Relevantie.....................................................................................................................................8
4. Innovatieve oplossing bedenken in samenspraak..............................................................................9
4.1 Ideeën om de ontdekte klantfrictie op te lossen..........................................................................9
4.2 Voorkeur innovatie/tot stand komen out-of-the-box gedachten...............................................10
4.3 Wat is innovatief aan de gekozen oplossing/innovatie?.............................................................10
4.4 Doel van het wensenboek..........................................................................................................11
4.5 Interne en externe analyse.........................................................................................................11
4.6 Totstandkoming externe samenwerking....................................................................................12
4.7 Interviews/feedback vanuit sleutelfiguren.................................................................................12
5 Het Business Model Canvas...............................................................................................................13
6 Waardencreatie.................................................................................................................................15
6.1 Wat is de maatschappelijke waarde van de innovatie?..............................................................15
6.2 Wat is de economisch waarde van de innovatie?.......................................................................15
7 Voorbereiding implementatie...........................................................................................................16
7.1 Mogelijke belemmeringen tijdens de implementatie.................................................................16
7.2 Advies en aanbevelingen voor het netwerk en de implementatie.............................................16
7.2.1 Advies......................................................................................................................................16
2
, 7.2.2 Aanbevelingen.........................................................................................................................17
Literatuurlijst........................................................................................................................................18
Bijlage 1 Formulier schrijfvaardigheden...............................................................................................19
Bijlage 2 Verantwoording beoordelingscriteria....................................................................................19
Bijlage 3 Praktijkvalidatie......................................................................................................................23
Bijlage 4 Feedbackformulier praktijk/werkbegeleider..........................................................................24
Bijlage 5 Feedbackformulier Leidinggevende/manager.......................................................................25
Bijlage 6 Enquêtes medewerkers om te komen tot klantfricties..........................................................26
Bijlage 7 Bewijslast mailwisseling.........................................................................................................28
Bijlage 8 Reactie zorgkaart Nederland..................................................................................................29
Bijlage 9 Empathymaps........................................................................................................................30
Bijlage 10 Probleemboom en doelenboom..........................................................................................31
Bijlage 11 Totstandkoming externe samenwerking..............................................................................32
10.1 Internationaal netwerk.............................................................................................................32
Bijlage 12 Analyse 7S-model.................................................................................................................33
Actoren binnen de organisatie.....................................................................................................34
3.1.2 Actoren buiten de organisatie.............................................................................................35
Bijlage 13 7 Krachtenmodel..................................................................................................................39
3.1.2 Actoren buiten de organisatie.............................................................................................42
Bijlage 14 Samenvatting interviews met sleutelfiguren........................................................................46
Bijlage 15 Voorbereiding pitch.............................................................................................................47
Bijlage 16 Reflectie pitch......................................................................................................................48
3
, 1 Aanleiding
In onderstaande schriftelijke uitwerking wordt vanuit oriëntatie op innovatieve
dienstverleningsconcepten in het klantperspectief onderzocht naar fricties. Het doel is vanuit
klantperspectief een kansrijke optie voor de doelgroep en organisatie bedenken.
1.1 Oriëntatie op innovatieve dienstverleningsconcepten
Naar aanleiding van gedachten uitwisseling rondom klantfricties binnen de organisatie, is
geanalyseerd door middel van een enquête om te komen tot de volgende twee wenselijke
klantfricties. De enquêtes zijn bijgevoegd in bijlage 6.
Klantfricties introduceren
Klantfrictie 1
Binnen de locatie ZorgSaam Bachten Dieke op de psychogeriatrische en somatische afdelingen
worden de wensen rondom de laatste levensfase te weinig en niet tijdig besproken en vastgelegd. Op
de afdeling wordt er momenteel bij de zorgvrager en naasten alleen gevraagd naar de wensen
rondom de laatste levensfase als het moment daar is. Er wordt te weinig besproken rondom de
wensen, met name alleen rondom de behandelmethode als dit van toepassing is. Een reden hiervoor
is het uitstellen gezien het geen makkelijk onderwerp is om over te praten. Angst en onzekerheid
vanuit de medewerker speelt hierbij een rol, maar ook vanuit de zorgvrager die niet wilt of durft te
spreken over het onderwerp. Er is geen eenduidige aanpak vanuit een multidisciplinair team en het
wordt daarnaast minimaal vastgelegd, waaronder alleen in het zorgplan of een enkele keer in het
medische beleid. De kwaliteit van zorg en leven van zorgvrager wordt hierin beperkt zodra de hij/zij
achteruit gaat.
Deze onvolledige en niet tijdige communicatie draagt op een later moment bij aan ongewenste
invulling bij de zorgvrager. Er treden misverstanden op. De laatste levensfase zou er anders uit
kunnen zien dan hij/zij gewild had. Een risico kan zijn dat de zorgvrager in de laatste levensfase meer
behandelingen krijgt dan hij/zij eigenlijk gewild had en dat hierdoor het laatste stuk van hun leven
zwaarder is dan zonder die behandeling. Dit zorgt voor teleurstellingen. Maar ook kunnen de wensen
niet meer gerealiseerd.
Klantfrictie 2
De voorraad wondverbandmiddelen op de psychogeriatrische afdeling binnen Bachten Dieke is
onoverzichtelijk. Er is geen controle op de voorraad. Het op tijd bestellen en signaleren van
dreigende te verlopen houdbaarheidsdatums blijft uit en er is vaak onvoldoende voorraad aanwezig,
waardoor er vaak artikelen ontbreken. De kwaliteit van zorg wordt negatief beïnvloed gezien de klant
hierdoor de onjuiste verbandmiddelen aangebracht krijgt en het herstel van de wond langer uit blijft.
Medewerkers op de afdeling voelen zich niet verantwoordelijk voor de verbandmiddelen, waardoor
niemand de rol op zich neemt om de verbandmiddelen te ordenen, controleren en tijdig te bestellen.
Daarnaast speelt er een kwestie van gebrek aan tijd en de hoge werkdruk, waardoor de medewerker
het ordenen, controleren en tijdig bestellen ontziet.
Tevens zorgt de onoverzichtelijke voorraad in een open kast voor eventuele stof en liggen steriele en
onsteriele wondverbandmiddelen door elkaar. Stof bevat micro-organismen, waardoor
4
