Patiëntgericht communiceren
Gids voor de medische praktiik
Hoofdstuk 6 Investeren in de relatie
1. Inleiding
Met patiëntgerichtt commuënicereën cersterk ee htet efect caën de medischte behtaëndeliëng eën draag ee bie
aaën de gezoëndhteid caën de patiëntt Respect, acceptate eën empathtie cergroteën htet certrouweën caën
de patiënt eën zieën positece cerwachttëngeën ttatct de behtaëndeliëngt
2. Complimenteren
Complimeënteën drageën bie aaën eeën goede cerstaëndhtoudiëngt Waënëneer ee iemaënd eeën complimeënt
geef wil ee de eigeënwaarde cersterk eënt ee schteënk t gerichtt aaëndachtt aaën geweënst gedrag, zodat htet
eeën positece bek rachttgiëng ist Het k aën ook eceëntuele gecoeleëns caën aëntpathtie caën de arts eegeëns de
patiënt beperk eënt Complimeëntereën moet ëniet k omeën caënuit htet cerlaëngeën aardig gecoëndeën te
wordeënt Door eeën complimeënt te geceën specifek gerichtt aaën de cliiënt zul ee htem/htaar eerst beter
moeteën lereën k eënëneën door htet stelleën caën crageën ocer de patiëntt m daar lateën eeën complimeënt
ocer te k uënëneën geceënt
3. Erkenning geven
Erk eënëniëng geceën wordt ook wel calidereën of becestgeën geënoemdt Het is gebaseerd op empathtiet ee
laat bliek eën dat ee iën staat beënt te begriepeën htoe de patiënt deënk t, coelt, zicht gedraagt of htet leceën
ercaartt Erk eënëniëng geceën is cooral caën belaëng tedeëns htet iëncoegeën eën opbouweën caën eeën goede
cerstaëndshtoudiëng, maar ook iën latere faseën caën htet coënsult is htet belaëngriek t Het gaat cerder daën htet
geceën caën eeën complimeëntt Complimeënteën zieën caak eie-gerichtt ‘goed caën ee’, terwiel erk eënëniëng geceën
meer ik -gerichtt is ‘ik ciënd dit goed caën ee’t Probeer tedeëns de eerste miënuteën caën eeën coënsult te
probereën eeën patiënt ëniet meteeën te willeën geruststelleënt Zeg biecoorbeeld tegeën eeën patiënt ‘wat
goed dat u met dit probleem beënt gek omeën’t
Ja, maar..
Het k aën coork omeën dat opcatëngeën caën de patiënt iën eouw ogeën ëniet euist zieënt ee wilt de patiënt daën
geruststelleën, miscatëngeën corrigereën of adcies geceënt Dit moet ee ëniet te sënel doeënt Het woordee
maar htaalt htet oënderuit eën oëndermieënt de zoeuist gegeceën erk eënëniëng: Dat is uw ënatuurliek goed rechtt,
maar…tt’t Probeer geeën ea, maar te gebruik eën, maar ea, eën of ea, ook t
4. Positief formuleren
ok wel positef labeleën of hteretk etereën, wil zeggeën: ënieuwe, htoopgeceënde, omschtrieciëng geceën caën
de door de patiënt gepreseënteerde problemeën, zoënder iets aaën de erënst af te doeënt Door aaëndachtt te
bestedeën aaën wat er wel goed gaat, oëntstaat er eeën goede basis coor ceraënderiëngt Door problemeën
caën de patiënt positef te formulereën betek eënt ënog ëniet dat ee ze oëntk eënt of bagatelliseertt Positef
formulereën past iën eeën patiëntgerichtte beënaderiëngt Doel is om htet beste uit meënseën ënaar boceën te
htaleënt Het omcat meer daën complimeëntereën eën erk eënëniëng geceënt Door complimeëntereën spreek ee
waarderiëng coor de patiënt uit eën met erk eënëniëng geceën becestg ee zieën perceptest
Hoe formuleer ie positieff
Van een negatieve naar een positieve doelbeschriiving)
PT: ik wil ënooit meer driënk eën
Arts: Ik htoor u zeggeën dat u weer ënuchtter wilt zieën om htelder te k uënëneën deënk eën
Positef formulereën is htet ombuigeën caën wat de patiënt ëniet wil, ënaar wat htie wel wilt eegatece doel
omschtrieceën hteteën ënegatest Het oëntmoedigt de patiënt eën geceën htem htet gecoel caën castziteënt
,Positece formuleriëngeën richtteën de aaëndachtt ënaar de aaënwezighteid caën oplossiëngeënt ee k uënt de
ënegate ombuigeën tot eeën positece formuleriëng door te crageën wat de patiënt ercoor iën de plaats
zou willeënt
Van internaliseren naar externaliseren)
PT: ik beën eeën zuiplap
Arts: de alcohtol hteef u fiënk iën zieën greep
Vaak wordt exterënalisereën gezieën als iets ënegatefs, omdat ee de oorzaak buiteën eezelf legtt Tocht k aën
htet biedrageën aaën ceraënderiëng als htet wordt gebruik t om afstaënd te creireën tusseën patiënt eën zieën
probleemt
Van eigenschap naar gedrag
PT: zo beën ik ënu eeënmaal
Arts: u driënk t momeënteel te ceel
ee buigt de statschte ‘ik beën ënu eeënmaal zo’ om tot eeën dyënamischte ‘ik doe ënu zo’ (omdat ik htet wil)t
Van onveranderliik naar veranderliik
PT; zo is htet alted al geweest
Arts: htet is ënu ceel erger daën coorhteeën
Als de patiënt zegt ‘htet is zo’ probeer daën de tedeliek hteid te beënadruk k eën ‘htet is ënu zo’t ee laat daën
zieën dat htet morgeën weer aënders k aën zieënt
Van toen en daar naar hier en nu
PT: ik hteb eeën moeiliek eeugd gehtadt Mieën cader was ook al aaën de draënk
Arts: u htebt daën wel geeën schtuld aaën htet oëntstaaën caën htet probleem, maar u beënt wel de eënige die er
ceraënderiëng iën k aën breëngeënt
Van tekortkoming naar behoefe
PT: ik beën eeën slappeliëng
ARTS: U beënt alleeën htebt cerder ëniets om htaëndeënt Zo te htoreën htebt u behtoefe aaën gezellighteidt
Iets wat als tek ortk omiëng wordt beschtouwd, is caënuit optmistscht perspectef eeën behtoefet
Valkuilen
Positef formulereën k eënt ook calk uileënt Teën eerste moet htet alted eeën k erën caën realiteit becateënt Het
htoef ëniet de waarhteid te zieën, maar wel eeën coor de patiënt aaëncaardbare eën bruik bare waarhteidt
Het moet geeën oëngeloofwaardige truc wordeënt Het moet geeën reile k lachtteën of problemeën
cerdoezeleënt ok ocerdaad schtaadtt Eeën arts die te pas eën te oënpas positef formuleert k omt ëniet
echtt geloofwaardig ocert
Opbouwen van de relatie) tips
Het beste complimeënt is eeën oprechtt, gemeeënd eën persooënliek complimeënt
Gebruik zowel bie htet complimeëntereën als htet erk eënëniëng geceën de ik -boodschtap eën wees
specifek
ee k uënt te ceel complimeënteën geceën eën te caak positef formulereën, maar ënooit te ceel
erk eënëniëng geceën
Vermied zoceel mogeliek htet tusseëncoegsel ‘maar’, teënzie ee htet bewust oënderuit wil htaleën wat
ee daaraaën coorafgaaënd htebt gezegd
Help ‘ik wil dit ëniet’ ombuigeën ënaar ‘ik wil dat wel’
Help ‘ik beën ënu eeënmaal zo’ ombuigeën ënaar ‘ik doe ënu zo’
Help htet ‘toeën eën daar’ ombuigeën ënaar htet ‘htier eën ënu’
, Hoofdstuk 7 Vragen stellen
1. Inleiding
Iënceëntarisereën bestaat uit afwisseleënd crageën stelleën, actef luistereën eën stl durceën zieënt
2. Open en gesloten vragen stellen
Begiën met opeën crageënt Dit coork omt blik cerënauwiëngt Gesloteën crageën k uënëneën tedeëns htet afënemeën
caën speciale aënamënese wordeën gesteld, maar ëniet uitsluiteëndt Dit model, waarbie ee eerst opeën
crageën eën daarëna gesloteën crageën stelt, hteet htet opeën-ënaar-gesloteën k egelmodelt peën crageën zieën
patiënt gerichttt Ze iënformereën ënaar gedachtteën, gecoeleëns eën zorgeën caën de patiëntt Ze ënodigeën de
patiënt uit tot htet geceën caën uitgebreid aëntwoordt
Waënëneer gebruik ee opeën crageën:
Bie htet iëncoegeën eën opbouweën caën de relate
Bie htet explorereën caën de htulpcraag
Bie coëncretsereën (htoe, wat, waënëneer)
Bie htet iënformereën
Bie htet adcisereën
Gesloteën crageën zieën taak - of ziek tegerichttt Ze iënformereën ceelal ënaar obeectece (medischte) feiteën eën
zieën uitermate geschtik t coor htet afënemeën caën de speciale aënamënese: aard, lok alisate, tedsduur,
iënteënsiteit eën sameënhtaëng caën de k lachtteënt ee k uënt er specifek e eën gedetailleerde iënformate mee
iënwiënëneënt
Waënëneer gebruik ee gesloteën crageën:
Bie htet ënagaaën caën de persooënsgegeceëns
|Bie htet regie htoudeën eën structurereën caën htet gesprek
Bie htet afënemeën caën de speciale aënamënese
Bie htet sënel diagënostcereën caën eeën medischte urgeënte
Vragen stellen) tips
Begiën met opeën crageën
Wissel htet crageën stelleën af met refectef luistereën
Probeer op eeën opeën craag twee gesloteën crageën te stelleën
Stel alleeën bie medischte urgeëntes meerdere gesloteën crageën achtter elk aar
Concretiseren (hoe, wat en wanneere
Vrageën ënaar htoe, wat eën waënëneer hteet coëncretsereën of doorcrageënt ee wilt er specifek e iënformate
mee cerk riegeën als de patiënt caag blief of de patiënt de iënformate schtaamtecol ciëndtt ok met
papegaaieën coëncretseer eet 'ik coel me zo lam de laatste ted', arts: 'lam'? Het stelleën caën de waarom
craag k aën risk aënt zieënt Het hteef caak iets afeureëndst
4. Socratisch uitvragen
Iedereeën hteef weleeëns ëniet-htelpeënde gedachtteënt Als die gedachtte eeën ocertuigiëng wordt die iën stried
is met de werk eliek hteid, maar die desoëndaënk s oëncorrigeerbaar is, daën oëntstaat eeën waaënt Bie
cogënitece thterapie wordeën ëniet-htelpeënde gedachtteën disfunctionele gedachten geënoemdt Soms is
htet ënodig die gedachtteën uit te dageën dtmtct de socratschte dialoogt \iets op socratschte wieze
uitcrageën is iets laag coor laag uitcrageënt ee stelt eezelf htierbie ënaïef eën oënweteënd op eën zoënder
oordeelt ee craagt door eën blief doorcrageënt ee certraagt htierdoor htet deënk proces caën de patiënt eën
htierdoor k riegt htie de gelegeënhteid ocer de logica caën zieën eigeën gedachtteën ëna te deënk eën (of htet
oëntbrek eën htiercaën) eën k ritscht ëna te deënk eën ocer zieën eigeën caënzelfsprek eëndhtedeënt
Socratscht uitcrageën:
Wat bedoel ee precies? (Probleem cerhteldereën)
Wat is daar zo erg aaën? (Vrageën ënaar achtterliggeënde gedachtteën, opcatëngeën)
Gids voor de medische praktiik
Hoofdstuk 6 Investeren in de relatie
1. Inleiding
Met patiëntgerichtt commuënicereën cersterk ee htet efect caën de medischte behtaëndeliëng eën draag ee bie
aaën de gezoëndhteid caën de patiëntt Respect, acceptate eën empathtie cergroteën htet certrouweën caën
de patiënt eën zieën positece cerwachttëngeën ttatct de behtaëndeliëngt
2. Complimenteren
Complimeënteën drageën bie aaën eeën goede cerstaëndhtoudiëngt Waënëneer ee iemaënd eeën complimeënt
geef wil ee de eigeënwaarde cersterk eënt ee schteënk t gerichtt aaëndachtt aaën geweënst gedrag, zodat htet
eeën positece bek rachttgiëng ist Het k aën ook eceëntuele gecoeleëns caën aëntpathtie caën de arts eegeëns de
patiënt beperk eënt Complimeëntereën moet ëniet k omeën caënuit htet cerlaëngeën aardig gecoëndeën te
wordeënt Door eeën complimeënt te geceën specifek gerichtt aaën de cliiënt zul ee htem/htaar eerst beter
moeteën lereën k eënëneën door htet stelleën caën crageën ocer de patiëntt m daar lateën eeën complimeënt
ocer te k uënëneën geceënt
3. Erkenning geven
Erk eënëniëng geceën wordt ook wel calidereën of becestgeën geënoemdt Het is gebaseerd op empathtiet ee
laat bliek eën dat ee iën staat beënt te begriepeën htoe de patiënt deënk t, coelt, zicht gedraagt of htet leceën
ercaartt Erk eënëniëng geceën is cooral caën belaëng tedeëns htet iëncoegeën eën opbouweën caën eeën goede
cerstaëndshtoudiëng, maar ook iën latere faseën caën htet coënsult is htet belaëngriek t Het gaat cerder daën htet
geceën caën eeën complimeëntt Complimeënteën zieën caak eie-gerichtt ‘goed caën ee’, terwiel erk eënëniëng geceën
meer ik -gerichtt is ‘ik ciënd dit goed caën ee’t Probeer tedeëns de eerste miënuteën caën eeën coënsult te
probereën eeën patiënt ëniet meteeën te willeën geruststelleënt Zeg biecoorbeeld tegeën eeën patiënt ‘wat
goed dat u met dit probleem beënt gek omeën’t
Ja, maar..
Het k aën coork omeën dat opcatëngeën caën de patiënt iën eouw ogeën ëniet euist zieënt ee wilt de patiënt daën
geruststelleën, miscatëngeën corrigereën of adcies geceënt Dit moet ee ëniet te sënel doeënt Het woordee
maar htaalt htet oënderuit eën oëndermieënt de zoeuist gegeceën erk eënëniëng: Dat is uw ënatuurliek goed rechtt,
maar…tt’t Probeer geeën ea, maar te gebruik eën, maar ea, eën of ea, ook t
4. Positief formuleren
ok wel positef labeleën of hteretk etereën, wil zeggeën: ënieuwe, htoopgeceënde, omschtrieciëng geceën caën
de door de patiënt gepreseënteerde problemeën, zoënder iets aaën de erënst af te doeënt Door aaëndachtt te
bestedeën aaën wat er wel goed gaat, oëntstaat er eeën goede basis coor ceraënderiëngt Door problemeën
caën de patiënt positef te formulereën betek eënt ënog ëniet dat ee ze oëntk eënt of bagatelliseertt Positef
formulereën past iën eeën patiëntgerichtte beënaderiëngt Doel is om htet beste uit meënseën ënaar boceën te
htaleënt Het omcat meer daën complimeëntereën eën erk eënëniëng geceënt Door complimeëntereën spreek ee
waarderiëng coor de patiënt uit eën met erk eënëniëng geceën becestg ee zieën perceptest
Hoe formuleer ie positieff
Van een negatieve naar een positieve doelbeschriiving)
PT: ik wil ënooit meer driënk eën
Arts: Ik htoor u zeggeën dat u weer ënuchtter wilt zieën om htelder te k uënëneën deënk eën
Positef formulereën is htet ombuigeën caën wat de patiënt ëniet wil, ënaar wat htie wel wilt eegatece doel
omschtrieceën hteteën ënegatest Het oëntmoedigt de patiënt eën geceën htem htet gecoel caën castziteënt
,Positece formuleriëngeën richtteën de aaëndachtt ënaar de aaënwezighteid caën oplossiëngeënt ee k uënt de
ënegate ombuigeën tot eeën positece formuleriëng door te crageën wat de patiënt ercoor iën de plaats
zou willeënt
Van internaliseren naar externaliseren)
PT: ik beën eeën zuiplap
Arts: de alcohtol hteef u fiënk iën zieën greep
Vaak wordt exterënalisereën gezieën als iets ënegatefs, omdat ee de oorzaak buiteën eezelf legtt Tocht k aën
htet biedrageën aaën ceraënderiëng als htet wordt gebruik t om afstaënd te creireën tusseën patiënt eën zieën
probleemt
Van eigenschap naar gedrag
PT: zo beën ik ënu eeënmaal
Arts: u driënk t momeënteel te ceel
ee buigt de statschte ‘ik beën ënu eeënmaal zo’ om tot eeën dyënamischte ‘ik doe ënu zo’ (omdat ik htet wil)t
Van onveranderliik naar veranderliik
PT; zo is htet alted al geweest
Arts: htet is ënu ceel erger daën coorhteeën
Als de patiënt zegt ‘htet is zo’ probeer daën de tedeliek hteid te beënadruk k eën ‘htet is ënu zo’t ee laat daën
zieën dat htet morgeën weer aënders k aën zieënt
Van toen en daar naar hier en nu
PT: ik hteb eeën moeiliek eeugd gehtadt Mieën cader was ook al aaën de draënk
Arts: u htebt daën wel geeën schtuld aaën htet oëntstaaën caën htet probleem, maar u beënt wel de eënige die er
ceraënderiëng iën k aën breëngeënt
Van tekortkoming naar behoefe
PT: ik beën eeën slappeliëng
ARTS: U beënt alleeën htebt cerder ëniets om htaëndeënt Zo te htoreën htebt u behtoefe aaën gezellighteidt
Iets wat als tek ortk omiëng wordt beschtouwd, is caënuit optmistscht perspectef eeën behtoefet
Valkuilen
Positef formulereën k eënt ook calk uileënt Teën eerste moet htet alted eeën k erën caën realiteit becateënt Het
htoef ëniet de waarhteid te zieën, maar wel eeën coor de patiënt aaëncaardbare eën bruik bare waarhteidt
Het moet geeën oëngeloofwaardige truc wordeënt Het moet geeën reile k lachtteën of problemeën
cerdoezeleënt ok ocerdaad schtaadtt Eeën arts die te pas eën te oënpas positef formuleert k omt ëniet
echtt geloofwaardig ocert
Opbouwen van de relatie) tips
Het beste complimeënt is eeën oprechtt, gemeeënd eën persooënliek complimeënt
Gebruik zowel bie htet complimeëntereën als htet erk eënëniëng geceën de ik -boodschtap eën wees
specifek
ee k uënt te ceel complimeënteën geceën eën te caak positef formulereën, maar ënooit te ceel
erk eënëniëng geceën
Vermied zoceel mogeliek htet tusseëncoegsel ‘maar’, teënzie ee htet bewust oënderuit wil htaleën wat
ee daaraaën coorafgaaënd htebt gezegd
Help ‘ik wil dit ëniet’ ombuigeën ënaar ‘ik wil dat wel’
Help ‘ik beën ënu eeënmaal zo’ ombuigeën ënaar ‘ik doe ënu zo’
Help htet ‘toeën eën daar’ ombuigeën ënaar htet ‘htier eën ënu’
, Hoofdstuk 7 Vragen stellen
1. Inleiding
Iënceëntarisereën bestaat uit afwisseleënd crageën stelleën, actef luistereën eën stl durceën zieënt
2. Open en gesloten vragen stellen
Begiën met opeën crageënt Dit coork omt blik cerënauwiëngt Gesloteën crageën k uënëneën tedeëns htet afënemeën
caën speciale aënamënese wordeën gesteld, maar ëniet uitsluiteëndt Dit model, waarbie ee eerst opeën
crageën eën daarëna gesloteën crageën stelt, hteet htet opeën-ënaar-gesloteën k egelmodelt peën crageën zieën
patiënt gerichttt Ze iënformereën ënaar gedachtteën, gecoeleëns eën zorgeën caën de patiëntt Ze ënodigeën de
patiënt uit tot htet geceën caën uitgebreid aëntwoordt
Waënëneer gebruik ee opeën crageën:
Bie htet iëncoegeën eën opbouweën caën de relate
Bie htet explorereën caën de htulpcraag
Bie coëncretsereën (htoe, wat, waënëneer)
Bie htet iënformereën
Bie htet adcisereën
Gesloteën crageën zieën taak - of ziek tegerichttt Ze iënformereën ceelal ënaar obeectece (medischte) feiteën eën
zieën uitermate geschtik t coor htet afënemeën caën de speciale aënamënese: aard, lok alisate, tedsduur,
iënteënsiteit eën sameënhtaëng caën de k lachtteënt ee k uënt er specifek e eën gedetailleerde iënformate mee
iënwiënëneënt
Waënëneer gebruik ee gesloteën crageën:
Bie htet ënagaaën caën de persooënsgegeceëns
|Bie htet regie htoudeën eën structurereën caën htet gesprek
Bie htet afënemeën caën de speciale aënamënese
Bie htet sënel diagënostcereën caën eeën medischte urgeënte
Vragen stellen) tips
Begiën met opeën crageën
Wissel htet crageën stelleën af met refectef luistereën
Probeer op eeën opeën craag twee gesloteën crageën te stelleën
Stel alleeën bie medischte urgeëntes meerdere gesloteën crageën achtter elk aar
Concretiseren (hoe, wat en wanneere
Vrageën ënaar htoe, wat eën waënëneer hteet coëncretsereën of doorcrageënt ee wilt er specifek e iënformate
mee cerk riegeën als de patiënt caag blief of de patiënt de iënformate schtaamtecol ciëndtt ok met
papegaaieën coëncretseer eet 'ik coel me zo lam de laatste ted', arts: 'lam'? Het stelleën caën de waarom
craag k aën risk aënt zieënt Het hteef caak iets afeureëndst
4. Socratisch uitvragen
Iedereeën hteef weleeëns ëniet-htelpeënde gedachtteënt Als die gedachtte eeën ocertuigiëng wordt die iën stried
is met de werk eliek hteid, maar die desoëndaënk s oëncorrigeerbaar is, daën oëntstaat eeën waaënt Bie
cogënitece thterapie wordeën ëniet-htelpeënde gedachtteën disfunctionele gedachten geënoemdt Soms is
htet ënodig die gedachtteën uit te dageën dtmtct de socratschte dialoogt \iets op socratschte wieze
uitcrageën is iets laag coor laag uitcrageënt ee stelt eezelf htierbie ënaïef eën oënweteënd op eën zoënder
oordeelt ee craagt door eën blief doorcrageënt ee certraagt htierdoor htet deënk proces caën de patiënt eën
htierdoor k riegt htie de gelegeënhteid ocer de logica caën zieën eigeën gedachtteën ëna te deënk eën (of htet
oëntbrek eën htiercaën) eën k ritscht ëna te deënk eën ocer zieën eigeën caënzelfsprek eëndhtedeënt
Socratscht uitcrageën:
Wat bedoel ee precies? (Probleem cerhteldereën)
Wat is daar zo erg aaën? (Vrageën ënaar achtterliggeënde gedachtteën, opcatëngeën)
