1
, Voorwoord
Mijn naam is Daan Santenberg en ben werkzaam als accountmanager service & onderhoud bij
Installatietechniek B.V.
De voor u liggende moduleopdracht vormt de afsluiting van de module Facility Management van de
HBO-opleiding Facility Management welke ik volg bij NCOI.
Deze moduleopdracht is geschreven om de krachten en zwakheden van de facilitaire organisatie inzichtelijk te
maken, dit zodat de facilitaire organisatie kan groeien en verbeteren.
Om als organisatie klaar te zijn voor de toekomst zullen de conclusies uit deze opdracht meegenomen worden
in het toekomstplan van de gehele organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn docent Carel Mein, en in het bijzonder onze directeur Bert van Barneveld welke
mij de mogelijkheid heeft geboden tot het volgen van deze opleiding.
2
, Samenvatting
In deze moduleopdracht leest u een korte beschrijving van de organisatie en in het bijzonder de facilitaire
organisatie. U krijgt een beeld van de cultuur binnen deze facilitaire organisatie.
Na de beschrijving van de facilitaire organisatie neem ik u mee in de externe analyse aan de hand van de
DESTEP-analyse. Deze analyse geeft in beeld van de ontwikkelingen in de macro-economische omgeving.
Aansluitend op deze analyse leest u de conclusies welke betrekking hebben op de ontwikkelingen die van
toepassing zijn op de facilitaire organisatie. Uit deze analyse komt de noodzaak voor het hebben van een
strategie naar voren, iets wat op dit moment nog ontbreekt.
Bij de interne analyse is aandacht gegeven aan de sterktes en zwaktes van de facilitaire organisatie aan de hand
van een SWOT-analyse. Daaropvolgend staat de structuur beschreven en is verduidelijkt aan de hand van
bijlage 1. De facilitaire organisatie maakt gebruik van diversen systemen welke noodzakelijk zijn voor de
bedrijfsvoering en worden verder toegelicht.
Aan de hand van de SWOT-analyse staat de strategie beschreven die van toepassing is op de facilitaire
organisatie. Daarbij zijn de keuzes voor de strategieschool, waardeproposities en strategic sourcing toegelicht.
Naast de eerdergenoemde systemen zijn er een aantal kwaliteitssystemen welke de dagelijkse processen en
kwaliteit borgen. Er staan tevens diversen Arbo- en mileusystemen beschreven die in sommige gevallen
wettelijk verplicht zijn. Deze certificering zijn daardoor essentieel voor de bedrijfsvoering van de facilitaire
organisatie.
Na de diverse benoemde systemen krijgt u een toelichting op de leiderschapsstijl van de facilitaire organisatie
daarbij wordt beschreven of deze aansluit op de eerdere gedane analyse.
De HRM-instrumenten die worden gebruikte worden toegelicht aan de hand van instroom, doorstroom en
uitstroom. Verder leest u hoe de prestaties worden gemanaged door middel van beschreven processen en
borging van deze processen.
Aansluitend op de externe- en interne analyse worden de verbetermogelijkheden benoemd.
De verbeteringen die als eerst benoemd worden hebben betrekking op de constateringen vanuit deze externe-
en interne analyse. In de genoemde verbeteringen komt het ontbreken van de strategie prominent naar voren,
dit zou dan ook de eerste stap in het verbeteringsproces zijn. Een tweede belangrijke verbetering is de borging
en ontwikkeling van kennis welke steeds noodzakelijk begint te worden.
Doormiddel van het SERVQUAL-model worden een viertal kloven toegelicht tussen de verwachting van de klant
en de uiteindelijke ervaring van de klant.
Afsluitend is het imago van de facilitaire organisatie ten opzichte van de interne klant beschreven.
Het imago is op dit moment nog niet naar wens, u leest een toelichting op het huidige imago. Om dit te kunnen
verbeteren zijn diversen marketinginstrumenten benoemd die kunnen bedragen aan de verandering van het
imago.
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding..........................................................................................................................................5
2. Organisatiebeschrijving...................................................................................................................6
2.1. Organisatie...................................................................................................................................6
2.2. Facilitaire organisatie...................................................................................................................6
2.3. Cultuur.........................................................................................................................................6
3. Facilitaire strategie.........................................................................................................................7
3.1. DESTEP-analyse............................................................................................................................7
3.2. Conclusie DESTEP-analyse...........................................................................................................8
3.3. Strategie......................................................................................................................................8
4. Interne analyse...............................................................................................................................9
4.1. Sterktes en zwaktes.....................................................................................................................9
4.2. Structuur facilitaire organisatie...................................................................................................9
4.3. Systemen.....................................................................................................................................9
4.4. Strategie......................................................................................................................................9
4.5. Kwaliteitssystemen....................................................................................................................10
4.6. Arbo- en milieusystemen...........................................................................................................10
4.7. Leiderschapsstijl.........................................................................................................................10
4.8. HRM-instrumenten....................................................................................................................10
4.9. Prestaties...................................................................................................................................11
5. Verbetermogelijkheden................................................................................................................12
5.1. Verbeteringen............................................................................................................................12
5.2. Imagoverbetering.......................................................................................................................13
Literatuurlijst........................................................................................................................................14
Bijlage 1................................................................................................................................................15
Bijlage 2 SERVQUAL model (klanttevredenheid-model-zeithaml, sd)...................................................16
4
, Voorwoord
Mijn naam is Daan Santenberg en ben werkzaam als accountmanager service & onderhoud bij
Installatietechniek B.V.
De voor u liggende moduleopdracht vormt de afsluiting van de module Facility Management van de
HBO-opleiding Facility Management welke ik volg bij NCOI.
Deze moduleopdracht is geschreven om de krachten en zwakheden van de facilitaire organisatie inzichtelijk te
maken, dit zodat de facilitaire organisatie kan groeien en verbeteren.
Om als organisatie klaar te zijn voor de toekomst zullen de conclusies uit deze opdracht meegenomen worden
in het toekomstplan van de gehele organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn docent Carel Mein, en in het bijzonder onze directeur Bert van Barneveld welke
mij de mogelijkheid heeft geboden tot het volgen van deze opleiding.
2
, Samenvatting
In deze moduleopdracht leest u een korte beschrijving van de organisatie en in het bijzonder de facilitaire
organisatie. U krijgt een beeld van de cultuur binnen deze facilitaire organisatie.
Na de beschrijving van de facilitaire organisatie neem ik u mee in de externe analyse aan de hand van de
DESTEP-analyse. Deze analyse geeft in beeld van de ontwikkelingen in de macro-economische omgeving.
Aansluitend op deze analyse leest u de conclusies welke betrekking hebben op de ontwikkelingen die van
toepassing zijn op de facilitaire organisatie. Uit deze analyse komt de noodzaak voor het hebben van een
strategie naar voren, iets wat op dit moment nog ontbreekt.
Bij de interne analyse is aandacht gegeven aan de sterktes en zwaktes van de facilitaire organisatie aan de hand
van een SWOT-analyse. Daaropvolgend staat de structuur beschreven en is verduidelijkt aan de hand van
bijlage 1. De facilitaire organisatie maakt gebruik van diversen systemen welke noodzakelijk zijn voor de
bedrijfsvoering en worden verder toegelicht.
Aan de hand van de SWOT-analyse staat de strategie beschreven die van toepassing is op de facilitaire
organisatie. Daarbij zijn de keuzes voor de strategieschool, waardeproposities en strategic sourcing toegelicht.
Naast de eerdergenoemde systemen zijn er een aantal kwaliteitssystemen welke de dagelijkse processen en
kwaliteit borgen. Er staan tevens diversen Arbo- en mileusystemen beschreven die in sommige gevallen
wettelijk verplicht zijn. Deze certificering zijn daardoor essentieel voor de bedrijfsvoering van de facilitaire
organisatie.
Na de diverse benoemde systemen krijgt u een toelichting op de leiderschapsstijl van de facilitaire organisatie
daarbij wordt beschreven of deze aansluit op de eerdere gedane analyse.
De HRM-instrumenten die worden gebruikte worden toegelicht aan de hand van instroom, doorstroom en
uitstroom. Verder leest u hoe de prestaties worden gemanaged door middel van beschreven processen en
borging van deze processen.
Aansluitend op de externe- en interne analyse worden de verbetermogelijkheden benoemd.
De verbeteringen die als eerst benoemd worden hebben betrekking op de constateringen vanuit deze externe-
en interne analyse. In de genoemde verbeteringen komt het ontbreken van de strategie prominent naar voren,
dit zou dan ook de eerste stap in het verbeteringsproces zijn. Een tweede belangrijke verbetering is de borging
en ontwikkeling van kennis welke steeds noodzakelijk begint te worden.
Doormiddel van het SERVQUAL-model worden een viertal kloven toegelicht tussen de verwachting van de klant
en de uiteindelijke ervaring van de klant.
Afsluitend is het imago van de facilitaire organisatie ten opzichte van de interne klant beschreven.
Het imago is op dit moment nog niet naar wens, u leest een toelichting op het huidige imago. Om dit te kunnen
verbeteren zijn diversen marketinginstrumenten benoemd die kunnen bedragen aan de verandering van het
imago.
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding..........................................................................................................................................5
2. Organisatiebeschrijving...................................................................................................................6
2.1. Organisatie...................................................................................................................................6
2.2. Facilitaire organisatie...................................................................................................................6
2.3. Cultuur.........................................................................................................................................6
3. Facilitaire strategie.........................................................................................................................7
3.1. DESTEP-analyse............................................................................................................................7
3.2. Conclusie DESTEP-analyse...........................................................................................................8
3.3. Strategie......................................................................................................................................8
4. Interne analyse...............................................................................................................................9
4.1. Sterktes en zwaktes.....................................................................................................................9
4.2. Structuur facilitaire organisatie...................................................................................................9
4.3. Systemen.....................................................................................................................................9
4.4. Strategie......................................................................................................................................9
4.5. Kwaliteitssystemen....................................................................................................................10
4.6. Arbo- en milieusystemen...........................................................................................................10
4.7. Leiderschapsstijl.........................................................................................................................10
4.8. HRM-instrumenten....................................................................................................................10
4.9. Prestaties...................................................................................................................................11
5. Verbetermogelijkheden................................................................................................................12
5.1. Verbeteringen............................................................................................................................12
5.2. Imagoverbetering.......................................................................................................................13
Literatuurlijst........................................................................................................................................14
Bijlage 1................................................................................................................................................15
Bijlage 2 SERVQUAL model (klanttevredenheid-model-zeithaml, sd)...................................................16
4
