Moduleopdracht
Organisatie & verandering
Bron: Bedrijf
Bron: Bedrijf
Student
Studentnummer: 4403113
13-02-2018
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Bedrijfskunde *VERTROUWELIJK *
Organisatie & verandering Docent: Dhr. H. van Stiphout
,Voorwoord
Mijn naam is Student, 31 jaar, en ik ben werkzaam als financieel administratief medewerkster bij bedrijf in
Helmond. Bedrijf is een professionele technisch dienstverlener. Er worden technische installaties ontworpen,
gebouwd én onderhouden.
Tijdens mijn studie HBO Bachelor Bedrijfskunde heb ik deelgenomen aan de bijeenkomsten organisatie in
verandering welke gegeven werden door de heer Hans van Stiphout. De module organisatie in verandering sluit
ik af met een moduleopdracht.
Ik wil graag de mensen bedanken die me te woord hebben willen staan om de benodigde informatie te
verschaffen. In de eerste plaats enkele medewerkers van bedrijf, daarnaast de heer van Stiphout zelf voor zijn
inspirerende bijeenkomsten en tips die hij heeft gegeven voor het schrijven van de moduleopdracht.
,Samenvatting
Bedrijf is een professionele technische dienstverlener. Zij ontwerpen, bouwen én onderhouden technische
installaties in gebouwen en industrie. Afhankelijk van de dienst die de klant wil afnemen wordt deze
doorverwezen naar één van de bv’s van bedrijf. Door de behoefte van klanten aan één aanspreekpunt wil
bedrijf verder met een klantgerichtere organisatie onder de noemer Saam! Verder. Bedrijf gaat de organisatie
anders inrichten om de klant beter te kunnen bedienen. Hoe kan bedrijf in 2018 haar klanttevredenheid
verbeteren door veranderingen aan te brengen in de structurele aspecten van de organisatie?
Uit de SWOT-confrontatiematrix komt naar voren dat de klanttevredenheid omlaag gaat (bedreiging). Omdat
bedrijf uit meerdere bv’s bestaat hebben klanten in de huidige structuur meerdere aanspreekpunten. De
communicatie met klanten verloopt hierdoor moeizaam en zorgt voor de nodige irritaties. Uit de analyse van de
SWOT-confrontatiematrix komt naar voren dat de interne communicatie, de interne processen en de structuur
van bedrijf een zwakte van de organisatie is. Bedrijf is een financieel gezond bedrijf (sterkte). Er zijn dus
mogelijkheden om te investeren in de zwaktes van bedrijf, zodat uiteindelijk deze zwaktes omgebogen kunnen
worden en de bedreiging afgeweerd kan worden.
Momenteel hanteert bedrijf een combinatie van een product-structuur en geografische-structuur. De diensten
worden aangeboden vanuit 12 vestigingen verdeeld over Nederland. Per bv wordt er een lijnorganisatiestructuur
gehanteerd. Bedrijf is van origine een familiebedrijf gestart met 30 medewerkers en inmiddels uitgegroeid tot
een bedrijf met meer dan 1100 medewerkers. Door de groei van de organisatie is de cultuur in de loop van de
tijd veranderd van een ‘familiecultuur’ naar een ‘rolcultuur’. Binnen bedrijf worden 2 leiderschapsstijlen
gecombineerd, namelijk de directieve stijl en de inspirerende stijl. Hoe kan bedrijf ervoor zorgen dat de
doelstellingen van een klantgerichtere en professionelere organisatie worden gerealiseerd? De veranderingen
die binnen bedrijf moeten plaatsvinden, worden vastgelegd in de balanced scorecard. Bedrijf is een bedrijf wat
voortdurend in ontwikkeling is. Dit wil zeggen dat er veel veranderingen hebben plaatsgevonden de afgelopen
jaren. Uit evaluaties van eerdere verandertrajecten is naar voren gekomen dat medewerkers niet helemaal
tevreden zijn over het verloop en de uitkomsten van deze trajecten. Door het meenemen van de plus- en
minpunten van eerdere verandertrajecten kan bedrijf zich verbeteren bij nieuwe verandertrajecten. Naar
verwachting zal de weerstand voor dit verandertraject hoog zijn en is de verandercapaciteit laag
(veranderhistorie).
Het verandertraject heeft in eerste instantie voornamelijk invloed op organisatieniveau. Bedrijf gaat zich richten
op het veranderen van de structuur van de organisatie, de systeeminrichting en de procesinrichting om zo haar
doelstelling van Saam! Verder te behalen. Er zijn 3 subdoelen benoemd die belangrijk worden geacht door
bedrijf. De focus ligt hierbij op rendement, kwaliteit en plezier. Het streven is om te komen tot de zogenaamde
‘triple 8’ voor alle subdoelen: rendement verbeteren (8% rendement), een meer tevreden klant (8 voor
klanttevredenheid) en meer plezier onder de medewerkers (8 voor medewerkerstevredenheid). Er zijn 3
veranderstrategieën gekozen om de verandering tot stand te brengen, namelijk: Van Berenschot & Ten Have,
Chin & Benne, De Caluwé & Vermaak. In de organisatiediagnose is naar voren gekomen welke stijlen er binnen
bedrijf gehanteerd worden m.b.t. structuur, cultuur en leiderschap (IST). Door het verandertraject kan het zijn
dat bedrijf andere stijlen dient te hanteren (SOLL). Voor de structuur is de beste keuze om per klant 1 lokaal
aanspreekpunt te hanteren. Momenteel wordt de rolcultuur binnen bedrijf gehanteerd. Deze stijl past het best bij
het verandertraject, dus deze zal gehandhaafd blijven. Voor de leiderschapsstijl is een combinatie van de
inspirerende- en de participatieve leiderschapsstijl de beste keuze.
Het verandertraject van bedrijf wordt volgens het driefasenmodel van Lewin doorlopen. Deze bestaat uit 3
activiteiten: unfreezing (losmaken), moving of change (veranderen) en refreezing (stabiliseren). Er zijn voor de
startfase, herontwerpfase en de implementatiefase interventies, slaagfactoren en verander-strategieën
benoemt. De communicatiestijl die gehanteerd wordt is het beweegmodel. Een samenvatting van alle keuzes en
de onderbouwing daarvan is weergegeven in de schematische veranderaanpak. De conclusie is dat er een
beperkte mate van vertrouwen in het management is door teleurstellingen bij eerdere verandertrajecten. De
belangrijkste aanbevelingen zijn de volgende:
➢ Bedrijf kan zich verbeteren door meer voordeel te halen uit de veranderhistorie. Zo kan het nieuwe
verandertrajecten behoeden voor fouten die eerder zijn ontstaan.
➢ Wil dit verandertraject een kans krijgen dan zal er voor een overtuigende strategie gekozen moeten worden.
➢ De leiderschapsstijl die gehanteerd dient te worden is een combinatie van de inspirerende en participatieve
stijl.
➢ De structuur dient aangepast te worden zodat de klant maar één aanspreekpunt heeft.
➢ De processen dienen getoetst te worden voor een optimale inrichting.
, Inhoudsopgave
Voorwoord..................................................................................................................................................................
Samenvatting .............................................................................................................................................................
1. Inleiding................................................................................................................................................................ 1
1.1. Bedrijf ............................................................................................................................................................ 1
1.2. Ambitie ......................................................................................................................................................... 1
1.3. Missie & Visie ............................................................................................................................................... 1
1.4. Strategie van de organisatie ........................................................................................................................ 1
2. Aanleiding ........................................................................................................................................................... 1
2.1. Afbakening .................................................................................................................................................... 1
3. Organisatiediagnose (IST) ................................................................................................................................... 2
4. Gewenste situatie (SOLL).................................................................................................................................... 3
5. Verandercontext .................................................................................................................................................. 3
5.1. Veranderhistorie ........................................................................................................................................... 3
5.2. De mate en aard van de te verwachten weerstand ...................................................................................... 3
5.3. Verandercapaciteit ........................................................................................................................................ 4
5.4. Veranderdiepte ............................................................................................................................................. 4
6. Veranderdoel ....................................................................................................................................................... 4
6.1. Veranderstrategie ......................................................................................................................................... 4
6.2. Nieuwe structuur, cultuur & leiderschapsstijl ................................................................................................ 5
6.3. Veranderaanpak & veranderproces .............................................................................................................. 6
6.4. Interventies ................................................................................................................................................... 6
6.5. Sturing & Communicatie ............................................................................................................................... 6
7. Schematische veranderaanpak ........................................................................................................................... 7
8. Conclusie & Aanbevelingen ................................................................................................................................. 7
Literatuurlijst............................................................................................................................................................. 8
Bijlagen ......................................................................................................................................................................
Bijlage 1: Organogram Bedrijf.............................................................................................................................. 9
Bijlage 2: SWOT-confrontatiematrix. ................................................................................................................... 9
Bijlage 3: X-matrix ............................................................................................................................................. 10
Bijlage 4: Cultuurscan Harrison & Handy ......................................................................................................... 11
Bijlage 5: Leiderschapsstijl ............................................................................................................................... 12
Bijlage 6: Balanced Scorecard ........................................................................................................................... 13
Bijlage 7: KPI’s Bedrijf ...................................................................................................................................... 13
Bijlage 8: Van Berenschot & Ten Have ............................................................................................................. 14
Bijlage 9: Chin & Benne ..................................................................................................................................... 14
Bijlage 10: Kleurenschema de Caluwé & Vermaak ........................................................................................... 15
Bijlage 11: Het driefasenmodel van Lewin ........................................................................................................ 15
Organisatie & verandering
Bron: Bedrijf
Bron: Bedrijf
Student
Studentnummer: 4403113
13-02-2018
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Bedrijfskunde *VERTROUWELIJK *
Organisatie & verandering Docent: Dhr. H. van Stiphout
,Voorwoord
Mijn naam is Student, 31 jaar, en ik ben werkzaam als financieel administratief medewerkster bij bedrijf in
Helmond. Bedrijf is een professionele technisch dienstverlener. Er worden technische installaties ontworpen,
gebouwd én onderhouden.
Tijdens mijn studie HBO Bachelor Bedrijfskunde heb ik deelgenomen aan de bijeenkomsten organisatie in
verandering welke gegeven werden door de heer Hans van Stiphout. De module organisatie in verandering sluit
ik af met een moduleopdracht.
Ik wil graag de mensen bedanken die me te woord hebben willen staan om de benodigde informatie te
verschaffen. In de eerste plaats enkele medewerkers van bedrijf, daarnaast de heer van Stiphout zelf voor zijn
inspirerende bijeenkomsten en tips die hij heeft gegeven voor het schrijven van de moduleopdracht.
,Samenvatting
Bedrijf is een professionele technische dienstverlener. Zij ontwerpen, bouwen én onderhouden technische
installaties in gebouwen en industrie. Afhankelijk van de dienst die de klant wil afnemen wordt deze
doorverwezen naar één van de bv’s van bedrijf. Door de behoefte van klanten aan één aanspreekpunt wil
bedrijf verder met een klantgerichtere organisatie onder de noemer Saam! Verder. Bedrijf gaat de organisatie
anders inrichten om de klant beter te kunnen bedienen. Hoe kan bedrijf in 2018 haar klanttevredenheid
verbeteren door veranderingen aan te brengen in de structurele aspecten van de organisatie?
Uit de SWOT-confrontatiematrix komt naar voren dat de klanttevredenheid omlaag gaat (bedreiging). Omdat
bedrijf uit meerdere bv’s bestaat hebben klanten in de huidige structuur meerdere aanspreekpunten. De
communicatie met klanten verloopt hierdoor moeizaam en zorgt voor de nodige irritaties. Uit de analyse van de
SWOT-confrontatiematrix komt naar voren dat de interne communicatie, de interne processen en de structuur
van bedrijf een zwakte van de organisatie is. Bedrijf is een financieel gezond bedrijf (sterkte). Er zijn dus
mogelijkheden om te investeren in de zwaktes van bedrijf, zodat uiteindelijk deze zwaktes omgebogen kunnen
worden en de bedreiging afgeweerd kan worden.
Momenteel hanteert bedrijf een combinatie van een product-structuur en geografische-structuur. De diensten
worden aangeboden vanuit 12 vestigingen verdeeld over Nederland. Per bv wordt er een lijnorganisatiestructuur
gehanteerd. Bedrijf is van origine een familiebedrijf gestart met 30 medewerkers en inmiddels uitgegroeid tot
een bedrijf met meer dan 1100 medewerkers. Door de groei van de organisatie is de cultuur in de loop van de
tijd veranderd van een ‘familiecultuur’ naar een ‘rolcultuur’. Binnen bedrijf worden 2 leiderschapsstijlen
gecombineerd, namelijk de directieve stijl en de inspirerende stijl. Hoe kan bedrijf ervoor zorgen dat de
doelstellingen van een klantgerichtere en professionelere organisatie worden gerealiseerd? De veranderingen
die binnen bedrijf moeten plaatsvinden, worden vastgelegd in de balanced scorecard. Bedrijf is een bedrijf wat
voortdurend in ontwikkeling is. Dit wil zeggen dat er veel veranderingen hebben plaatsgevonden de afgelopen
jaren. Uit evaluaties van eerdere verandertrajecten is naar voren gekomen dat medewerkers niet helemaal
tevreden zijn over het verloop en de uitkomsten van deze trajecten. Door het meenemen van de plus- en
minpunten van eerdere verandertrajecten kan bedrijf zich verbeteren bij nieuwe verandertrajecten. Naar
verwachting zal de weerstand voor dit verandertraject hoog zijn en is de verandercapaciteit laag
(veranderhistorie).
Het verandertraject heeft in eerste instantie voornamelijk invloed op organisatieniveau. Bedrijf gaat zich richten
op het veranderen van de structuur van de organisatie, de systeeminrichting en de procesinrichting om zo haar
doelstelling van Saam! Verder te behalen. Er zijn 3 subdoelen benoemd die belangrijk worden geacht door
bedrijf. De focus ligt hierbij op rendement, kwaliteit en plezier. Het streven is om te komen tot de zogenaamde
‘triple 8’ voor alle subdoelen: rendement verbeteren (8% rendement), een meer tevreden klant (8 voor
klanttevredenheid) en meer plezier onder de medewerkers (8 voor medewerkerstevredenheid). Er zijn 3
veranderstrategieën gekozen om de verandering tot stand te brengen, namelijk: Van Berenschot & Ten Have,
Chin & Benne, De Caluwé & Vermaak. In de organisatiediagnose is naar voren gekomen welke stijlen er binnen
bedrijf gehanteerd worden m.b.t. structuur, cultuur en leiderschap (IST). Door het verandertraject kan het zijn
dat bedrijf andere stijlen dient te hanteren (SOLL). Voor de structuur is de beste keuze om per klant 1 lokaal
aanspreekpunt te hanteren. Momenteel wordt de rolcultuur binnen bedrijf gehanteerd. Deze stijl past het best bij
het verandertraject, dus deze zal gehandhaafd blijven. Voor de leiderschapsstijl is een combinatie van de
inspirerende- en de participatieve leiderschapsstijl de beste keuze.
Het verandertraject van bedrijf wordt volgens het driefasenmodel van Lewin doorlopen. Deze bestaat uit 3
activiteiten: unfreezing (losmaken), moving of change (veranderen) en refreezing (stabiliseren). Er zijn voor de
startfase, herontwerpfase en de implementatiefase interventies, slaagfactoren en verander-strategieën
benoemt. De communicatiestijl die gehanteerd wordt is het beweegmodel. Een samenvatting van alle keuzes en
de onderbouwing daarvan is weergegeven in de schematische veranderaanpak. De conclusie is dat er een
beperkte mate van vertrouwen in het management is door teleurstellingen bij eerdere verandertrajecten. De
belangrijkste aanbevelingen zijn de volgende:
➢ Bedrijf kan zich verbeteren door meer voordeel te halen uit de veranderhistorie. Zo kan het nieuwe
verandertrajecten behoeden voor fouten die eerder zijn ontstaan.
➢ Wil dit verandertraject een kans krijgen dan zal er voor een overtuigende strategie gekozen moeten worden.
➢ De leiderschapsstijl die gehanteerd dient te worden is een combinatie van de inspirerende en participatieve
stijl.
➢ De structuur dient aangepast te worden zodat de klant maar één aanspreekpunt heeft.
➢ De processen dienen getoetst te worden voor een optimale inrichting.
, Inhoudsopgave
Voorwoord..................................................................................................................................................................
Samenvatting .............................................................................................................................................................
1. Inleiding................................................................................................................................................................ 1
1.1. Bedrijf ............................................................................................................................................................ 1
1.2. Ambitie ......................................................................................................................................................... 1
1.3. Missie & Visie ............................................................................................................................................... 1
1.4. Strategie van de organisatie ........................................................................................................................ 1
2. Aanleiding ........................................................................................................................................................... 1
2.1. Afbakening .................................................................................................................................................... 1
3. Organisatiediagnose (IST) ................................................................................................................................... 2
4. Gewenste situatie (SOLL).................................................................................................................................... 3
5. Verandercontext .................................................................................................................................................. 3
5.1. Veranderhistorie ........................................................................................................................................... 3
5.2. De mate en aard van de te verwachten weerstand ...................................................................................... 3
5.3. Verandercapaciteit ........................................................................................................................................ 4
5.4. Veranderdiepte ............................................................................................................................................. 4
6. Veranderdoel ....................................................................................................................................................... 4
6.1. Veranderstrategie ......................................................................................................................................... 4
6.2. Nieuwe structuur, cultuur & leiderschapsstijl ................................................................................................ 5
6.3. Veranderaanpak & veranderproces .............................................................................................................. 6
6.4. Interventies ................................................................................................................................................... 6
6.5. Sturing & Communicatie ............................................................................................................................... 6
7. Schematische veranderaanpak ........................................................................................................................... 7
8. Conclusie & Aanbevelingen ................................................................................................................................. 7
Literatuurlijst............................................................................................................................................................. 8
Bijlagen ......................................................................................................................................................................
Bijlage 1: Organogram Bedrijf.............................................................................................................................. 9
Bijlage 2: SWOT-confrontatiematrix. ................................................................................................................... 9
Bijlage 3: X-matrix ............................................................................................................................................. 10
Bijlage 4: Cultuurscan Harrison & Handy ......................................................................................................... 11
Bijlage 5: Leiderschapsstijl ............................................................................................................................... 12
Bijlage 6: Balanced Scorecard ........................................................................................................................... 13
Bijlage 7: KPI’s Bedrijf ...................................................................................................................................... 13
Bijlage 8: Van Berenschot & Ten Have ............................................................................................................. 14
Bijlage 9: Chin & Benne ..................................................................................................................................... 14
Bijlage 10: Kleurenschema de Caluwé & Vermaak ........................................................................................... 15
Bijlage 11: Het driefasenmodel van Lewin ........................................................................................................ 15
