Thema´s in toerisme
Samenvatting voor de casustoets 2.3
Inhoudsopgave
Thema 1: Hotels en duurzaamheid.........................................................................................................2
1.1 Hollisme/ TIMM............................................................................................................................3
1.2 Input Output Model......................................................................................................................3
1.3 De 3 P´s.........................................................................................................................................5
Thema 2: Imago en identiteit.................................................................................................................7
2.1 Gap model....................................................................................................................................8
2.2 De 4 B´s/ Citymarketing................................................................................................................9
2.3 Image adaption; Birkigt & Stadler...............................................................................................10
2.4 Model of the seven phases of the travel experience Gunn (1988).............................................10
2.5 TALC model/ Butler.....................................................................................................................10
2.6 Factoren van invloed op de populariteit van een bestemming...................................................12
2.7 Tegengaan van stagnation/decline..............................................................................................12
2.8 Het spinnenweb model...............................................................................................................13
Thema 3: Klanttevredenheid................................................................................................................14
3.1 SERVQUAL model........................................................................................................................15
3.1.1 Voor- en nadelen SERVQUAL................................................................................................16
3.1.2 Voorbeeld vragenlijst SERVQUAL.........................................................................................17
3.2 HOLSAT- model...........................................................................................................................18
3.2.1 Voorbeeld vragen HOLSAT...................................................................................................19
3.3 Hoezo is klanttevredenheid zo belangrijk?..................................................................................20
3.4 Pine & Gilmore............................................................................................................................21
Thema 4: Klantprofilen.........................................................................................................................23
4.1 Toeristen profiel..........................................................................................................................23
4.2 Doelgroepsegmentatie...............................................................................................................24
4.3 Mentality Model van Motivaction..............................................................................................24
4.3.1 Kenmerken leefstijlen..........................................................................................................25
4.4 Glocalities...................................................................................................................................35
4.5 BSR model...................................................................................................................................37
Thema 5: Zoek- en boekgedrag.............................................................................................................40
1
, 5.1 Google- 5 stages of travel...........................................................................................................41
5.2 Schmoll model............................................................................................................................44
Cohen...................................................................................................................................................45
Klantmotieven en profielen..................................................................................................................45
Thema 1: Hotels en duurzaamheid
Informatie weblecture:
2
,-Redenen voor duurzaamheid in hotels zijn: -Kosten besparing
-Klanttevredenheid
-Imago
-Destination Management
-Let op: ook hotels zonder een certificaat of keurmerk kunnen duurzaam bezig zijn
-er bestaan inmiddels heel veel keurmerken, bv Travellife (helaas weinig controle)
-Millenials (geboren na 1980): “Green is cool”
-TUI maakte beleid om meer lokale producten te gebruiken
-ook bedrijven buiten het toerisme kunnen profiteren (bv als hotels bij de lokale markten
boodschappen doet)
1.1 Hollisme/ TIMM
-er wordt van alle invalshoeken gekeken/ alle aspecten worden meegenomen
-doel: van omzet stijging, bezettingsgraag & uitgaven naar sociaal, milieu, belastingen en economie
-deze 4 aspecten worden gemeten en vervolgens gekwantificeerd later kan er op basis daarvan
beleid ontstaan
-het kwantificeren vindt plaats in de 4 TIMM- kwadranten
(TIMM= Total Impact Measurement Model) zodra de uitkomsten onder nul zijn, heeft toerisme
een slechte invloed op de bestemming
Voordeel TIMM- model: TIMM maakt het mogelijk om niet alleen de materiele economische, maar
ook sociale, milieu- en belasting-gerelateerde effecten te identificeren, te kwantificeren
en te monetariseren
Nadeel: niet alle aspecten zijn in de praktijk even makkelijk te meten
1.2 Input Output Model
-zoals de naam al zegt, worden zowel input als output gemeten
-wordt op veel plaatsen gebruikt om in beeld te brengen hoe waarde wordt toegevoegd door een
organisatie
-het doel is vaak een gedragsverandering
3
,De economische impact van toerisme is een belangrijk onderwerp, voor zowel beleidsmakers als
ondernemers. Beleidsmakers willen vaak weten hoeveel geld toeristen in een regio uitgeven en wat
dit betekent voor de toegevoegde waarde en werkgelegenheid. Voor ondernemers is het van belang
om de impact goed en betrouwbaar te kunnen presenteren.
Voorbeelden:
4
, Voordeel: de techniek is heel simpel
Nadeel: er wordt geen rekening gehouden met voorwaartse efecten en het is puur lineair
Interview vragen voor hotel managers:
- Is er informatie over het duurzaamheidsbeleid van belang voor uw klanten?
- Heeft uw bedrijf een duurzame certificering?
- Heeft het hotel een milieubeleid?
- Heeft het bedrijf actief bijdragen aan het houden van de gemeenschap?
- Heeft het hotel een sociaal beleid?
- Wat kenmerkt uw accommodatie?
- Hoe kan de doelgroep het best worden omschreven?
1.3 De 3 P´s
People Planet Profit (ook wel: de drie P's) is een term uit de duurzame ontwikkeling. Het staat voor de
drie elementen, people (mensen), planet (planeet/milieu) en profit (opbrengst/winst), die in een
5
Samenvatting voor de casustoets 2.3
Inhoudsopgave
Thema 1: Hotels en duurzaamheid.........................................................................................................2
1.1 Hollisme/ TIMM............................................................................................................................3
1.2 Input Output Model......................................................................................................................3
1.3 De 3 P´s.........................................................................................................................................5
Thema 2: Imago en identiteit.................................................................................................................7
2.1 Gap model....................................................................................................................................8
2.2 De 4 B´s/ Citymarketing................................................................................................................9
2.3 Image adaption; Birkigt & Stadler...............................................................................................10
2.4 Model of the seven phases of the travel experience Gunn (1988).............................................10
2.5 TALC model/ Butler.....................................................................................................................10
2.6 Factoren van invloed op de populariteit van een bestemming...................................................12
2.7 Tegengaan van stagnation/decline..............................................................................................12
2.8 Het spinnenweb model...............................................................................................................13
Thema 3: Klanttevredenheid................................................................................................................14
3.1 SERVQUAL model........................................................................................................................15
3.1.1 Voor- en nadelen SERVQUAL................................................................................................16
3.1.2 Voorbeeld vragenlijst SERVQUAL.........................................................................................17
3.2 HOLSAT- model...........................................................................................................................18
3.2.1 Voorbeeld vragen HOLSAT...................................................................................................19
3.3 Hoezo is klanttevredenheid zo belangrijk?..................................................................................20
3.4 Pine & Gilmore............................................................................................................................21
Thema 4: Klantprofilen.........................................................................................................................23
4.1 Toeristen profiel..........................................................................................................................23
4.2 Doelgroepsegmentatie...............................................................................................................24
4.3 Mentality Model van Motivaction..............................................................................................24
4.3.1 Kenmerken leefstijlen..........................................................................................................25
4.4 Glocalities...................................................................................................................................35
4.5 BSR model...................................................................................................................................37
Thema 5: Zoek- en boekgedrag.............................................................................................................40
1
, 5.1 Google- 5 stages of travel...........................................................................................................41
5.2 Schmoll model............................................................................................................................44
Cohen...................................................................................................................................................45
Klantmotieven en profielen..................................................................................................................45
Thema 1: Hotels en duurzaamheid
Informatie weblecture:
2
,-Redenen voor duurzaamheid in hotels zijn: -Kosten besparing
-Klanttevredenheid
-Imago
-Destination Management
-Let op: ook hotels zonder een certificaat of keurmerk kunnen duurzaam bezig zijn
-er bestaan inmiddels heel veel keurmerken, bv Travellife (helaas weinig controle)
-Millenials (geboren na 1980): “Green is cool”
-TUI maakte beleid om meer lokale producten te gebruiken
-ook bedrijven buiten het toerisme kunnen profiteren (bv als hotels bij de lokale markten
boodschappen doet)
1.1 Hollisme/ TIMM
-er wordt van alle invalshoeken gekeken/ alle aspecten worden meegenomen
-doel: van omzet stijging, bezettingsgraag & uitgaven naar sociaal, milieu, belastingen en economie
-deze 4 aspecten worden gemeten en vervolgens gekwantificeerd later kan er op basis daarvan
beleid ontstaan
-het kwantificeren vindt plaats in de 4 TIMM- kwadranten
(TIMM= Total Impact Measurement Model) zodra de uitkomsten onder nul zijn, heeft toerisme
een slechte invloed op de bestemming
Voordeel TIMM- model: TIMM maakt het mogelijk om niet alleen de materiele economische, maar
ook sociale, milieu- en belasting-gerelateerde effecten te identificeren, te kwantificeren
en te monetariseren
Nadeel: niet alle aspecten zijn in de praktijk even makkelijk te meten
1.2 Input Output Model
-zoals de naam al zegt, worden zowel input als output gemeten
-wordt op veel plaatsen gebruikt om in beeld te brengen hoe waarde wordt toegevoegd door een
organisatie
-het doel is vaak een gedragsverandering
3
,De economische impact van toerisme is een belangrijk onderwerp, voor zowel beleidsmakers als
ondernemers. Beleidsmakers willen vaak weten hoeveel geld toeristen in een regio uitgeven en wat
dit betekent voor de toegevoegde waarde en werkgelegenheid. Voor ondernemers is het van belang
om de impact goed en betrouwbaar te kunnen presenteren.
Voorbeelden:
4
, Voordeel: de techniek is heel simpel
Nadeel: er wordt geen rekening gehouden met voorwaartse efecten en het is puur lineair
Interview vragen voor hotel managers:
- Is er informatie over het duurzaamheidsbeleid van belang voor uw klanten?
- Heeft uw bedrijf een duurzame certificering?
- Heeft het hotel een milieubeleid?
- Heeft het bedrijf actief bijdragen aan het houden van de gemeenschap?
- Heeft het hotel een sociaal beleid?
- Wat kenmerkt uw accommodatie?
- Hoe kan de doelgroep het best worden omschreven?
1.3 De 3 P´s
People Planet Profit (ook wel: de drie P's) is een term uit de duurzame ontwikkeling. Het staat voor de
drie elementen, people (mensen), planet (planeet/milieu) en profit (opbrengst/winst), die in een
5
