Marketing Module Diensten
4 basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid – na aankoop heb je niets concreets in handen
- Ondeelbaarheid – je kunt de dienst niet opslaan en bewaren dus productie van
dienst=consumptie van dienst.
- Heterogeniteit – een dienst is door één persoon, voor één persoon, voor elke klant een
gelijke(homogene) dienst is moeilijk.
- Vergankelijkheid – Dienst kan maar een keer worden geleverd (door die persoon, op dat
tijdstip, op die manier)
Facetten van dienstverlening:
- De klant en in hoeverre hij bereid is om mee te werken aan de dienst
- De dienst die wordt geleverd – ook in te delen in : ‘convenience’, ‘shopping’, ‘specialty’ en
‘unsought’ diensten
- Het dienstverleningsproces zelf
Factoren:
-Kan de dienst machinaal worden verleend of zijn er mensen voor nodig?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant éénmalig of juist frequent?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant oppervlakkig of juist diepgaand?
-Is de dienst complex of niet?
-Moet de klant fysiek aanwezig zijn?
-Hoeveel moet de klant daadwerkelijk meedoen aan een dienst?
-Hoe gestandaardiseerd is de dienst?
- De aard van de dienstverlener
- De relatie tussen de klant en de dienstverlener
Factoren:
-Is de relatie direct of indirect?
-Is de relatie formeel of informeel? (Formeel=klantgegevens opgeslagen)
-Is een relatie eenmalig, of is er sprake van een doorlopend contact?
Diensten indelen in:
- Horeca
- Handel
- Transport
- Zorg
- Overheid
Vijf zaken van belang bij een excellente dienst:
- Betrouwbaarheid – belofte waarmaken en dienst accuraat en betrouwbaar leveren
- Zekerheid – genoeg kennis onder de medewerkers
- Materiële zaken – werk aan de uitstraling van gebouwen, machines, medewerkers en
communicatiematerialen
- Empathie – bied klanten oprechte en ongedeelde aandacht
- Responsiviteit – bereid zijn om klanten te helpen en snelle service te geven
Uitgebreider:
4 basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid – na aankoop heb je niets concreets in handen
- Ondeelbaarheid – je kunt de dienst niet opslaan en bewaren dus productie van
dienst=consumptie van dienst.
- Heterogeniteit – een dienst is door één persoon, voor één persoon, voor elke klant een
gelijke(homogene) dienst is moeilijk.
- Vergankelijkheid – Dienst kan maar een keer worden geleverd (door die persoon, op dat
tijdstip, op die manier)
Facetten van dienstverlening:
- De klant en in hoeverre hij bereid is om mee te werken aan de dienst
- De dienst die wordt geleverd – ook in te delen in : ‘convenience’, ‘shopping’, ‘specialty’ en
‘unsought’ diensten
- Het dienstverleningsproces zelf
Factoren:
-Kan de dienst machinaal worden verleend of zijn er mensen voor nodig?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant éénmalig of juist frequent?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant oppervlakkig of juist diepgaand?
-Is de dienst complex of niet?
-Moet de klant fysiek aanwezig zijn?
-Hoeveel moet de klant daadwerkelijk meedoen aan een dienst?
-Hoe gestandaardiseerd is de dienst?
- De aard van de dienstverlener
- De relatie tussen de klant en de dienstverlener
Factoren:
-Is de relatie direct of indirect?
-Is de relatie formeel of informeel? (Formeel=klantgegevens opgeslagen)
-Is een relatie eenmalig, of is er sprake van een doorlopend contact?
Diensten indelen in:
- Horeca
- Handel
- Transport
- Zorg
- Overheid
Vijf zaken van belang bij een excellente dienst:
- Betrouwbaarheid – belofte waarmaken en dienst accuraat en betrouwbaar leveren
- Zekerheid – genoeg kennis onder de medewerkers
- Materiële zaken – werk aan de uitstraling van gebouwen, machines, medewerkers en
communicatiematerialen
- Empathie – bied klanten oprechte en ongedeelde aandacht
- Responsiviteit – bereid zijn om klanten te helpen en snelle service te geven
Uitgebreider:
