Samenvatting Customer Relations
Human2Human
Verschil B2C en B2B:
B2C B2B
Er is één beslisser Er zijn meerdere beïnvloeders en soms
meerdere beslissers
Je hoeft maar één iemand te overtuigen Er zijn meerder mensen die je moet overtuigen
Na het overtuigen sluit je de deal Na het overtuigen, moeten er intern andere
stakeholders worden overtuigd
Het is meer emotioneel gericht Het is meer rationeel gericht
Eigen geld Budgetten, langere offerte looptijd
E-commerce kan makkelijk worden toegepast Alleen E-commerce is moeilijk, vaak is er
klantcontact nodig
!! B2C en B2B verschillen van elkaar, maar groeien naar elkaar toe. De ontwikkelingen zijn namelijk
hetzelfde:
• Technologie vervangt sales mensen.
• Zakelijke inkopers gedragen zich steeds meer als consumenten.
“There is no more B2C or B2B, it is H2H = Human2Human”
De grootste onderscheidende factor tijdens verkopen heb je zelf in de hand. Jij maakt het verschil, jij
hebt impact. De belangrijkste factor is het geven van aandacht, echte aandacht. Van mens tot mens.
Er zijn drie redenen waarom échte aandacht topprioriteit verdiend:
1. Klanttevredenheidonderzoeken laten keer op keer zien dat een gebrek aan aandacht een
belangrijke reden voor klanten is om weg te gaan.
2. Het loont om op onverwachte momenten, op een onverwachte manier en met een
onverwachte boodschap klanten te verblijden met echte aandacht.
3. Jij bent het meest onderscheidede element in het hele proces van klanten vinden tot klanten
hebben tot klanten houden. !! Dus voorkom dat je de boot mist door het gevaar van de
comfortzone in je huidige verkoopstrategie.
De nieuwe klantrelatie is onderverdeeld in drie kernpunten van het verkoopproces; klanten vinden,
klanten hebben en klanten houden.
,Deel 1 Klanten vinden
H1 Kies en word gekozen
Bijna driekwart van jouw potentiele klanten kiest Google of sociale media als vertrekpunt. Daar start
het onderzoek naar een nieuwe aankoop om in een behoefte te voorzien.
“Wie alles voor iedereen wil zijn, blijft meestal met niets achter”
Het is als bedrijf dus noodzakelijk dat je duidelijk voor ogen hebt wie je doelgroep is. Het bepalen van
je doelgroep kent drie varianten:
De klantbehoefte als uitgangspunt
De unieke eigenschappen van jouw aanbod
De specifieke branche
Het is belangrijk dat je klanten kent en begrijpt. En vervolgens jouw aanbod daarop af stemt.
Blijven vragen, luisteren en nadenken is noodzakelijk. Juist dan speel je snel in op veranderingen en
blijf je naadloos aansluiten bij de behoeften van jouw favoriete klanten.
H2 Een ijzersterk verhaal
De tijd van mooie verkooppraatjes is definitief voorbij. Klanten van nu willen graag een interessant
en authentiek verhaal; storytelling.
“If people like you, they will listen to you. But if they trust you, they will do business with you.”
Er zijn verschillende typen storytelling verhalen:
• Hele historie; een opvallend relaas over het ontstaan van je bedrijf, belevenissen en waar je
nu bent.
• Aantrekkelijke activiteiten; een verhaal dat zo aantrekkelijk is, omdat je het zelf wil beleven.
• Pure promotie; reclame-uitingen: kort, kracht en to the point.
• Frisse figuranten; een typetje dat het verhaal voor je vertelt (hamsteren van Albert Heijn).
• Boeiend boegbeeld; het verhaal vanuit ‘ik’ in plaats van ‘wij’ te vertellen.
• Grote glimlach; verhalen met humor, waardoor een serieuze boodschap lekker luchtig wordt.
• Spannende serie; een verhaal in delen, zodat de klant uitkijkt naar het vervolg.
De toon van je verhaal moet net zijn alsof je tegen je vrienden praat. Dat maakt je verhaal
authentiek, trekt klanten aan die bij je passen en jou weten te waarderen. Maak je verhaal ook
visueel, door beeldmateriaal van jezelf, collega’s of klanten toe te voegen.
Het is belangrijk dat je twijfelwoorden, zoals misschien, kunnen en eigenlijk vermeid. En juist
woorden gebruikt die verleiden, zoals bewezen, uitermate of robuust.
!! Prop je verhaal ook niet te vol met informatie. Het is beter om vijf belangrijke punten in je verhaal
te verwerken, dan een hele riedel wat de ander toch snel vergeet.
, H3 Jouw eigentijdse pitch
De eigentijdse pitch is als volgt opgebouwd:
1. Vertel wie je ideale klant is en wat je voor die doelgroep doet.
2. Benoem maximaal drie voordelen die onderscheidend zijn.
3. Omschrijf kort een referentie of compliment dat je van klanten kreeg.
4. Eindig met een call-to-action door iets aan te beiden of een vraag te stellen.
5. Breng de pitch op smaak met actuele opdrachten.
TIP: begin je pitch nooit met je functie te noemen. De ander heeft daar meteen een mening over en
staat mogelijk minder open voor jouw verhaal.
H4 De expert in jezelf laten zien
Met een heldere doelgroep voor ogen en een ijzersterk verhaal is het nu tijd dat je bij (potentiële)
klanten haarscherp in beeld komt. Het verspreiden van content verdiend bij onderscheidend
vermogen topprioriteit.
Hoe vaker jij interessante informatie laat zien, hoe aantrekkelijker je wordt (want jij hebt hier
blijkbaar verstand van).
Stap voor stap bouw je aan je eigen ideale content kit. Een koffer vol varianten om nuttige informatie
te verspreiden. Voorbeelden van content zijn:
Blogs
Vlogs
Webinar; bij voorkeur live, zodat je interactie met je kijkers hebt.
E(book) of white paper; praktische informatie waarmee iemand aan de slag kan.
Slides
Infographic
Beeldmateriaal; slaat de mens sneller op dan lappen tekst!
Persbericht en ingezonden brieven
Onthoud: de inhoud geeft jouw kijk op de zaak weer, de wijze waarop zorgt voor emotionele
klantbeleving. Maak content dus authentiek en passend bij jou en je bedrijf.
Buyer persona:
Een profiel van je ideale klant, waarin je gedetailleerd uiteenzet aan welke kenmerken die klant moet
voldoen.
Het is handig als je samen met de marketingafdeling een buyer persona maakt om hun problemen
vervolgens in je content mee te nemen of terug te laten komen. Hierdoor krijgen klanten het gevoel
dat je de informatie direct tot hen richt.
Human2Human
Verschil B2C en B2B:
B2C B2B
Er is één beslisser Er zijn meerdere beïnvloeders en soms
meerdere beslissers
Je hoeft maar één iemand te overtuigen Er zijn meerder mensen die je moet overtuigen
Na het overtuigen sluit je de deal Na het overtuigen, moeten er intern andere
stakeholders worden overtuigd
Het is meer emotioneel gericht Het is meer rationeel gericht
Eigen geld Budgetten, langere offerte looptijd
E-commerce kan makkelijk worden toegepast Alleen E-commerce is moeilijk, vaak is er
klantcontact nodig
!! B2C en B2B verschillen van elkaar, maar groeien naar elkaar toe. De ontwikkelingen zijn namelijk
hetzelfde:
• Technologie vervangt sales mensen.
• Zakelijke inkopers gedragen zich steeds meer als consumenten.
“There is no more B2C or B2B, it is H2H = Human2Human”
De grootste onderscheidende factor tijdens verkopen heb je zelf in de hand. Jij maakt het verschil, jij
hebt impact. De belangrijkste factor is het geven van aandacht, echte aandacht. Van mens tot mens.
Er zijn drie redenen waarom échte aandacht topprioriteit verdiend:
1. Klanttevredenheidonderzoeken laten keer op keer zien dat een gebrek aan aandacht een
belangrijke reden voor klanten is om weg te gaan.
2. Het loont om op onverwachte momenten, op een onverwachte manier en met een
onverwachte boodschap klanten te verblijden met echte aandacht.
3. Jij bent het meest onderscheidede element in het hele proces van klanten vinden tot klanten
hebben tot klanten houden. !! Dus voorkom dat je de boot mist door het gevaar van de
comfortzone in je huidige verkoopstrategie.
De nieuwe klantrelatie is onderverdeeld in drie kernpunten van het verkoopproces; klanten vinden,
klanten hebben en klanten houden.
,Deel 1 Klanten vinden
H1 Kies en word gekozen
Bijna driekwart van jouw potentiele klanten kiest Google of sociale media als vertrekpunt. Daar start
het onderzoek naar een nieuwe aankoop om in een behoefte te voorzien.
“Wie alles voor iedereen wil zijn, blijft meestal met niets achter”
Het is als bedrijf dus noodzakelijk dat je duidelijk voor ogen hebt wie je doelgroep is. Het bepalen van
je doelgroep kent drie varianten:
De klantbehoefte als uitgangspunt
De unieke eigenschappen van jouw aanbod
De specifieke branche
Het is belangrijk dat je klanten kent en begrijpt. En vervolgens jouw aanbod daarop af stemt.
Blijven vragen, luisteren en nadenken is noodzakelijk. Juist dan speel je snel in op veranderingen en
blijf je naadloos aansluiten bij de behoeften van jouw favoriete klanten.
H2 Een ijzersterk verhaal
De tijd van mooie verkooppraatjes is definitief voorbij. Klanten van nu willen graag een interessant
en authentiek verhaal; storytelling.
“If people like you, they will listen to you. But if they trust you, they will do business with you.”
Er zijn verschillende typen storytelling verhalen:
• Hele historie; een opvallend relaas over het ontstaan van je bedrijf, belevenissen en waar je
nu bent.
• Aantrekkelijke activiteiten; een verhaal dat zo aantrekkelijk is, omdat je het zelf wil beleven.
• Pure promotie; reclame-uitingen: kort, kracht en to the point.
• Frisse figuranten; een typetje dat het verhaal voor je vertelt (hamsteren van Albert Heijn).
• Boeiend boegbeeld; het verhaal vanuit ‘ik’ in plaats van ‘wij’ te vertellen.
• Grote glimlach; verhalen met humor, waardoor een serieuze boodschap lekker luchtig wordt.
• Spannende serie; een verhaal in delen, zodat de klant uitkijkt naar het vervolg.
De toon van je verhaal moet net zijn alsof je tegen je vrienden praat. Dat maakt je verhaal
authentiek, trekt klanten aan die bij je passen en jou weten te waarderen. Maak je verhaal ook
visueel, door beeldmateriaal van jezelf, collega’s of klanten toe te voegen.
Het is belangrijk dat je twijfelwoorden, zoals misschien, kunnen en eigenlijk vermeid. En juist
woorden gebruikt die verleiden, zoals bewezen, uitermate of robuust.
!! Prop je verhaal ook niet te vol met informatie. Het is beter om vijf belangrijke punten in je verhaal
te verwerken, dan een hele riedel wat de ander toch snel vergeet.
, H3 Jouw eigentijdse pitch
De eigentijdse pitch is als volgt opgebouwd:
1. Vertel wie je ideale klant is en wat je voor die doelgroep doet.
2. Benoem maximaal drie voordelen die onderscheidend zijn.
3. Omschrijf kort een referentie of compliment dat je van klanten kreeg.
4. Eindig met een call-to-action door iets aan te beiden of een vraag te stellen.
5. Breng de pitch op smaak met actuele opdrachten.
TIP: begin je pitch nooit met je functie te noemen. De ander heeft daar meteen een mening over en
staat mogelijk minder open voor jouw verhaal.
H4 De expert in jezelf laten zien
Met een heldere doelgroep voor ogen en een ijzersterk verhaal is het nu tijd dat je bij (potentiële)
klanten haarscherp in beeld komt. Het verspreiden van content verdiend bij onderscheidend
vermogen topprioriteit.
Hoe vaker jij interessante informatie laat zien, hoe aantrekkelijker je wordt (want jij hebt hier
blijkbaar verstand van).
Stap voor stap bouw je aan je eigen ideale content kit. Een koffer vol varianten om nuttige informatie
te verspreiden. Voorbeelden van content zijn:
Blogs
Vlogs
Webinar; bij voorkeur live, zodat je interactie met je kijkers hebt.
E(book) of white paper; praktische informatie waarmee iemand aan de slag kan.
Slides
Infographic
Beeldmateriaal; slaat de mens sneller op dan lappen tekst!
Persbericht en ingezonden brieven
Onthoud: de inhoud geeft jouw kijk op de zaak weer, de wijze waarop zorgt voor emotionele
klantbeleving. Maak content dus authentiek en passend bij jou en je bedrijf.
Buyer persona:
Een profiel van je ideale klant, waarin je gedetailleerd uiteenzet aan welke kenmerken die klant moet
voldoen.
Het is handig als je samen met de marketingafdeling een buyer persona maakt om hun problemen
vervolgens in je content mee te nemen of terug te laten komen. Hierdoor krijgen klanten het gevoel
dat je de informatie direct tot hen richt.
