Samenvatting van
Eén fan per dag
hoe overtref je de verwachtingen van
klanten?
Door Jos Burgers
Samenvatting ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’
,Samenvatting van de samenvatting
Jos Burgers is geboren in 1951, hij is klantexpert. In het verleden heeft hij gewerkt in
verschillende verkoop- en marketingfuncties. Daarna studeerde hij Bedrijfseconomie
en heeft hij uiteenlopende soorten organisaties advies gegeven op het gebied van
strategie, marketing en klantgerichtheid. Tegenwoordig houdt Burgers zich volledig
bezig met boeken schrijven en presentaties, workshops en seminars geven. Hij
heeft al een aantal bestsellers geschreven.
Eén fan per dag per dag gaat over klantgericht werken. Het boek beschrijft een
strategie waarbij je klantgerichter kunt gaan werken door van klanten fans te maken.
Als je de verwachtingen van een klant een keer overtreft, maak je een fan. Door elke
dag een fan te maken, creëer je een steeds grotere groep fans, en dus een vaste
groep klanten voor je bedrijf. Een fan is een waardevolle klant, die loyaal, eerlijk,
positief en vergevingsgezind is. Fans zijn perfecte ambassadeurs voor een bedrijf.
Het hebben van klanten vormt het bestaansrecht van bedrijven. Klantgericht werken
is dus niet alleen in het belang van klanten, maar ook van bedrijven zelf. Het maken
van fans vraagt om een bepaalde houding en gedrag, het is dus belangrijk dat je als
bedrijf de juiste mensen en middelen in huis hebt of haalt. Gedragsveranderingen
gaan vaak langzaam, het is goed om je voor te bereiden op eventuele bezwaren en
om geduld te hebben. Klantgerichter werken en het maken van fans gaat stapje
voor stapje.
Samenvatting ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’
, Inhoud van de strategie
Om klantgerichter te werken, moet je als bedrijf aan de slag gaan met het
overtreffen van de verwachting van klanten. Door de verwachtingen van een klant
een keer te overtreffen, kan deze klant namelijk fan worden van je bedrijf. Voor
bedrijven die fans hebben, is het gemakkelijker om klanten te krijgen en houden. Als
bedrijf moet je je cultuur en gedrag grondig veranderen om van klanten fans te
maken. Dit kun je het beste doen door kleine stappen in de juiste richting te zetten.
Ook een gewoon bedrijf kan fans hebben. Enthousiaste klanten op social media zijn
al fan en door anderen te laten delen in hun enthousiasme kunnen zij meer fans voor
je bedrijf creëren. Een goede strategie voor een gewoon bedrijf is daarnaast om per
medewerker elke dag een fan te maken en de rest van de dag de gewone
bezigheden te handhaven. Dit kan een flinke groep fans per jaar opleveren.
Verwachtingen bepalen veel meer het enthousiasme van klanten, dan de prestaties
die je als bedrijf levert. Klanten herinneren zich daarbij vooral de extreem positieve
of negatieve ervaringen en zij herinneren zich ook de laatste ervaring. Door
verwachtingen van klanten te overtreffen maak je fans. Er zijn bedrijven die er
bewust voor kiezen om niet teveel te beloven, zodat zij op eenvoudige wijze de
verwachtingen van hun klanten kunnen overtreffen. Dit kan een uiterst effectieve
strategie zijn.
Organisaties denken vaak dat ze veel contact hebben met hun klanten, maar vanuit
klanten gezien ligt dat anders. Zij vinden juist het tegenovergestelde. Door
technologische ontwikkelingen en digitalisering neemt het aantal contactmomenten
alleen maar af, zowel kwantitatief als kwalitatief. Digitalisering maakt het dan wel
makkelijker om aan verwachtingen van klanten te voldoen, maar juist moeilijker om
die verwachtingen te overtreffen.
Unieke menselijke eigenschappen verdwijnen daarnaast uit de contactmomenten,
waardoor het steeds moeilijker wordt om fans te maken van klanten. Door de
digitalisering komt er wel tijd vrij bij medewerkers. Deze vrijgekomen tijd kan worden
geïnvesteerd in menselijk contact met klanten. Succesvolle organisaties van de
toekomst zullen menselijk contact blijven gebruiken in relatie tot hun klanten.
Ieder mens heeft verder gewoontes, dat zelfde geldt voor bedrijven. Gewoontes
besparen je tijd in relatie tot klanten, maar zorgen niet voor bijzondere
klantervaringen die fans creëren. Veel organisaties hebben dan ook weinig echte
fans. Door stapje voor stapje nieuwe gewoontes te ontwikkelen, die de
Samenvatting ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’
Eén fan per dag
hoe overtref je de verwachtingen van
klanten?
Door Jos Burgers
Samenvatting ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’
,Samenvatting van de samenvatting
Jos Burgers is geboren in 1951, hij is klantexpert. In het verleden heeft hij gewerkt in
verschillende verkoop- en marketingfuncties. Daarna studeerde hij Bedrijfseconomie
en heeft hij uiteenlopende soorten organisaties advies gegeven op het gebied van
strategie, marketing en klantgerichtheid. Tegenwoordig houdt Burgers zich volledig
bezig met boeken schrijven en presentaties, workshops en seminars geven. Hij
heeft al een aantal bestsellers geschreven.
Eén fan per dag per dag gaat over klantgericht werken. Het boek beschrijft een
strategie waarbij je klantgerichter kunt gaan werken door van klanten fans te maken.
Als je de verwachtingen van een klant een keer overtreft, maak je een fan. Door elke
dag een fan te maken, creëer je een steeds grotere groep fans, en dus een vaste
groep klanten voor je bedrijf. Een fan is een waardevolle klant, die loyaal, eerlijk,
positief en vergevingsgezind is. Fans zijn perfecte ambassadeurs voor een bedrijf.
Het hebben van klanten vormt het bestaansrecht van bedrijven. Klantgericht werken
is dus niet alleen in het belang van klanten, maar ook van bedrijven zelf. Het maken
van fans vraagt om een bepaalde houding en gedrag, het is dus belangrijk dat je als
bedrijf de juiste mensen en middelen in huis hebt of haalt. Gedragsveranderingen
gaan vaak langzaam, het is goed om je voor te bereiden op eventuele bezwaren en
om geduld te hebben. Klantgerichter werken en het maken van fans gaat stapje
voor stapje.
Samenvatting ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’
, Inhoud van de strategie
Om klantgerichter te werken, moet je als bedrijf aan de slag gaan met het
overtreffen van de verwachting van klanten. Door de verwachtingen van een klant
een keer te overtreffen, kan deze klant namelijk fan worden van je bedrijf. Voor
bedrijven die fans hebben, is het gemakkelijker om klanten te krijgen en houden. Als
bedrijf moet je je cultuur en gedrag grondig veranderen om van klanten fans te
maken. Dit kun je het beste doen door kleine stappen in de juiste richting te zetten.
Ook een gewoon bedrijf kan fans hebben. Enthousiaste klanten op social media zijn
al fan en door anderen te laten delen in hun enthousiasme kunnen zij meer fans voor
je bedrijf creëren. Een goede strategie voor een gewoon bedrijf is daarnaast om per
medewerker elke dag een fan te maken en de rest van de dag de gewone
bezigheden te handhaven. Dit kan een flinke groep fans per jaar opleveren.
Verwachtingen bepalen veel meer het enthousiasme van klanten, dan de prestaties
die je als bedrijf levert. Klanten herinneren zich daarbij vooral de extreem positieve
of negatieve ervaringen en zij herinneren zich ook de laatste ervaring. Door
verwachtingen van klanten te overtreffen maak je fans. Er zijn bedrijven die er
bewust voor kiezen om niet teveel te beloven, zodat zij op eenvoudige wijze de
verwachtingen van hun klanten kunnen overtreffen. Dit kan een uiterst effectieve
strategie zijn.
Organisaties denken vaak dat ze veel contact hebben met hun klanten, maar vanuit
klanten gezien ligt dat anders. Zij vinden juist het tegenovergestelde. Door
technologische ontwikkelingen en digitalisering neemt het aantal contactmomenten
alleen maar af, zowel kwantitatief als kwalitatief. Digitalisering maakt het dan wel
makkelijker om aan verwachtingen van klanten te voldoen, maar juist moeilijker om
die verwachtingen te overtreffen.
Unieke menselijke eigenschappen verdwijnen daarnaast uit de contactmomenten,
waardoor het steeds moeilijker wordt om fans te maken van klanten. Door de
digitalisering komt er wel tijd vrij bij medewerkers. Deze vrijgekomen tijd kan worden
geïnvesteerd in menselijk contact met klanten. Succesvolle organisaties van de
toekomst zullen menselijk contact blijven gebruiken in relatie tot hun klanten.
Ieder mens heeft verder gewoontes, dat zelfde geldt voor bedrijven. Gewoontes
besparen je tijd in relatie tot klanten, maar zorgen niet voor bijzondere
klantervaringen die fans creëren. Veel organisaties hebben dan ook weinig echte
fans. Door stapje voor stapje nieuwe gewoontes te ontwikkelen, die de
Samenvatting ‘Eén fan per dag: hoe overtref je de verwachtingen van klanten?’
