Crisishantering
Leerdoelen
1. Je hebt basiskennis van agressie en grensoverschrijdend gedrag.
2. Je kent soorten agressie en het ontstaan en verloop van agressie-
incidenten volgens de aangeboden modellen. Je toont inzicht in deze
modellen door toepassing in een casussituatie.
3. Je hanteert in situaties met verhoogde spanning bewust je eigen
grenzen en die van jouw cliënt en team.
4. Je hebt kennis van de 8 belangrijke strategieën om agressie-situaties
professioneel aan te pakken.
5. Je maakt in casussituaties een bewuste keuze die je toelaat om op
professionele wijze controle te nemen over je eigen handelen in de
situatie.
6. Je weet dat agressie-beheersing is ingebed in een globaal
beleidsplan waarin preventie, coping, nazorg en herstel een plaats
krijgen. Je kan de verschillende onderdelen van een agressie-beleid
benoemen en toelichten.
7. Je weet dat procedures en afspraken, die bijdragen aan de
doelstellingen van de organisatie, tot stand komen door in te zetten
op structurele en relationele veiligheid.
8. Je past theoretische kaders inzichtelijk toe in een casus.
Hoe het vak hanteren?
- Aanwezigheid verplicht
- Beoordeling mondeling examen (casus + theorie) obv het boek
- Opbouw van competenties en vaardigheden ( met de groep en
individueel
- Communicatie en observeren & rapporten MDT1 als voorkennis
- Deze basis wordt verder uitgewerkt in LSCI en herstelgericht werken
en NA. (eigenlijk nog in veel andere vakken…)
Visie OLOD
- Gelijkwaardigheid relatie cliënt- begeleider
- Expertise client en begeleider (inhoud en proces)
- Relatie staat centraal
- als middel (zie boek relatiegerichte begeleiden)
- Hoe deze onderhouden én verbeteren mbv communicatie-
leefklimaat en situatiehantering
1
,Informatie examen
Je krijgt tijdens het mondeling examen een casus waarrond je moet
werken (staat op 15 punten) en daarna krijg je ook nog 2 theorievragen
(zoals een definitie) die in totaal op 5 punten staan.
Inhoudsopgave
Leerdoelen.................................................................................................................................................... 1
Hoe het vak hanteren?................................................................................................................................... 1
Visie OLOD..................................................................................................................................................... 1
Informatie examen........................................................................................................................................ 2
1. Wat is agressie en grensoverschrijdend gedrag?.........................................................................................7
1.1. Woorden voor agressie en grensoverschrijdend gedrag..............................................................................7
1.2. Weloverwogen definitie................................................................................................................................8
1.3. Onze kijk naar agressie: 4 uitgangspunten...................................................................................................8
1.3.1. Uitgangspunt 1: structurele veiligheid naast relationele veiligheid......................................................8
1.3.2. Uitgangspunt 2: een basishouding van ‘zorgdrage de begrenzing’.....................................................10
1.3.3. Uitgangspunt 3: agressie is ‘A x C’.......................................................................................................11
1.3.4. Uitgangspunt 4: agressie is taal...........................................................................................................12
2. Hoe ziet agressie eruit?............................................................................................................................ 12
2.1. Een zevenkoppige draak!............................................................................................................................12
2.2. Agressie gevierendeeld: 4 uitingsvormen van agressie..............................................................................12
2.2.1. Psychische of emotionele agressie......................................................................................................12
2.2.2. Verbale agressie...................................................................................................................................13
2.2.3. Fysieke agressie...................................................................................................................................13
2.2.4. Seksuele agressie.................................................................................................................................14
3. Feiten en cijfers........................................................................................................................................ 14
3.1. Monsters en nimfen: hardnekkige mythes..................................................................................................14
3.1.1. Mythe 1: agressieve jongeren of volwassenen mankeren iets, ze hebben een label of zijn psychisch
niet in orde.....................................................................................................................................................14
3.1.2. Mythe 2: het gebeurt alleen door gewelddadige onbekenden..........................................................14
3.1.3. Mythe 3: je hebt het zelf uitgelokt......................................................................................................15
3.1.4. Mythe 4: mannen zijn plegers, vrouwen zijn slachtoffers...................................................................15
3.2. De harde feiten: agressie gemeten en geteld.............................................................................................15
3.3. Op de loer: kijk, luister en meet wat er gebeurt..........................................................................................15
3.4. Kijk uit; de relativiteit van cijfers.................................................................................................................16
2
, 3.5. Besluit hoofdstuk 3......................................................................................................................................16
4. Bronnen van agressie............................................................................................................................... 16
4.1. Frustratieagressie: agressie ten gevolge van frustratie..............................................................................16
4.1.1. Wat is frustratieagressie?....................................................................................................................16
4.1.2. Hoe uit frustratieagressie zich?...........................................................................................................17
4.1.3. De meest typische kenmerken van frustratieagressie........................................................................17
4.2. Instrumentele agressie: agressie om iets te verkrijgen...............................................................................17
4.2.1. Wat is instrumentele agressie?...........................................................................................................17
4.2.2. Hoe uit instrumentele agressie zich?..................................................................................................18
4.2.3. De meest typische kenmerken van instrumentele agressie...............................................................18
4.2.4. Bijzondere vorm: agressie vanuit ongelijke machtsverhoudingen.....................................................19
4.3. Agressie vanuit innerlijke processen bij de agressor...................................................................................19
4.3.1. Wat is agressie vanuit innerlijke processen?.......................................................................................19
4.3.2. Hoe uit agressie vanuit innerlijke processen zich?..............................................................................20
4.3.3. De meest typische kenmerken van agressie vanuit innerlijke processen samengevat......................20
4.4. Besluit hoofdstuk 4......................................................................................................................................20
4.5. Samenvatting verschil frustratieagressie en instrumentele agressie.........................................................21
5. Agressie en het lichaam............................................................................................................................ 21
5.1. Je lichaam, een keten van reacties..............................................................................................................21
5.1.1. Bloed moet stromen: de verhoogde hartslag.....................................................................................21
5.1.2. Oren gaan dicht: auditieve uitsluiting.................................................................................................22
5.1.3. Ogen gaan open: visuele assimilatie...................................................................................................22
5.1.4. Toen stond de tijd even stil: vertraagde tijdsreactie...........................................................................22
5.1.5. Met lijf en leden: onze spieren maken zich op....................................................................................23
5.1.6. Bijkomende fysiologische processen...................................................................................................23
5.2. Je lichaam, een bron van informatie...........................................................................................................24
5.3. Stress hanteren............................................................................................................................................24
5.4. Besluit hoofdstuk 5......................................................................................................................................24
1. Grenzen hanteren.................................................................................................................................... 26
1.1. Wat is een grens?........................................................................................................................................26
1.2. Je grenzen voelen........................................................................................................................................26
1.3. Grenzen trekken..........................................................................................................................................26
1.4. Grenzen verschuiven...................................................................................................................................27
1.5. Grenzen en je team.....................................................................................................................................27
1.6. Besluit hoofdstuk 1......................................................................................................................................28
2. Strategieën om met agressie om te gaan.................................................................................................. 28
2.1. Een strategie kiezen....................................................................................................................................28
2.2. Kalmeren of de-escaleren als strategie.......................................................................................................30
2.2.1. De essentie van kalmeren....................................................................................................................30
2.2.2. Stappenplan voor de kalmerende strategie........................................................................................31
2.2.3. Grenzen aangeven bij de-escaleren....................................................................................................33
2.2.4. Valkuilen..............................................................................................................................................33
2.2.5. Het belang van lichaamstaal en uitstraling.........................................................................................33
2.2.6. Samengevat.........................................................................................................................................34
3
, 2.3. Confronteren als strategie..........................................................................................................................34
2.3.1. De essentie van confronteren.............................................................................................................34
2.3.2. Een stappenplan bij confronteren.......................................................................................................34
2.3.3. Hoe stel je grenzen?............................................................................................................................35
2.3.4. Samengevat.........................................................................................................................................36
2.4. Hulp halen als strategie..............................................................................................................................36
2.4.1. De essentie van hulp halen..................................................................................................................36
2.4.2. Hoe verloopt een tussenkomst als tweede?.......................................................................................37
2.5. Met humor reageren...................................................................................................................................38
2.6. Verwarring als strategie..............................................................................................................................38
2.7. Vermijden en negeren als strategie............................................................................................................38
2.8. Tegenagressie.............................................................................................................................................39
2.9. Het laatste redmiddel: fysieke zelfbescherming of zelfverdediging............................................................39
3. Het cyclische verloop van een agressie-incident........................................................................................ 39
3.1. De meerwaarde van het crisisontwikkelingsmodel.....................................................................................39
3.2. Het crisisontwikkelingsmodel in fasen........................................................................................................40
3.2.1. Fase 0: normaal niveau van functioneren...........................................................................................40
3.2.2. Fase 1: opbouw-controle als thema....................................................................................................40
3.2.3. Fase 2: escalatie...................................................................................................................................41
3.2.4. Fase 3: crisis.........................................................................................................................................44
3.2.5. Fase 4: afbouw.....................................................................................................................................44
3.2.6. Fase 5: terugslag..................................................................................................................................45
3.2.7. Fase 6: herstel......................................................................................................................................45
Actie- en interventieschema..........................................................................................................................46
3.3. Aandachtspunten bij het gebruik van het crisisinterventiemodel..............................................................55
3.4. Besluit hoofdstuk 3......................................................................................................................................55
4. Impact, nazorg en herstel......................................................................................................................... 55
4.1. Agressie als schokkende gebeurtenis.....................................................................................................55
4.2. De verwerking van een schokkende gebeurtenis voor een slachtoffer.......................................................56
4.3. Nazorg.........................................................................................................................................................57
4.3.1. De zwarte doos....................................................................................................................................57
4.3.2. Drie doelstellingen van nazorg............................................................................................................57
4.3.3. Het opvanggesprek..............................................................................................................................58
4.3.4. Een aantal tips samengevat.................................................................................................................58
4.3.5. De rol van de leidinggevende..............................................................................................................60
4.4. Naar een goed nazorgbeleid.......................................................................................................................60
4.5. Herstel na agressie......................................................................................................................................61
4.5.1. Wat is herstelgericht werken?.............................................................................................................61
4.5.2. Werkingsprincipes...............................................................................................................................62
4.5.3. De derde partij.....................................................................................................................................62
4.5.4. Hoe gaan we te werk?.........................................................................................................................62
4.5.5. Weerstand bij herstel..........................................................................................................................63
4.6. Besluit hoofdstuk 4......................................................................................................................................63
4.7. Extra informatie: het ONVEE-model (Eric desoir) principes voor effectieve opvang ..................................63
5. Aanpak van agressie als organisatie.......................................................................................................... 64
4
Leerdoelen
1. Je hebt basiskennis van agressie en grensoverschrijdend gedrag.
2. Je kent soorten agressie en het ontstaan en verloop van agressie-
incidenten volgens de aangeboden modellen. Je toont inzicht in deze
modellen door toepassing in een casussituatie.
3. Je hanteert in situaties met verhoogde spanning bewust je eigen
grenzen en die van jouw cliënt en team.
4. Je hebt kennis van de 8 belangrijke strategieën om agressie-situaties
professioneel aan te pakken.
5. Je maakt in casussituaties een bewuste keuze die je toelaat om op
professionele wijze controle te nemen over je eigen handelen in de
situatie.
6. Je weet dat agressie-beheersing is ingebed in een globaal
beleidsplan waarin preventie, coping, nazorg en herstel een plaats
krijgen. Je kan de verschillende onderdelen van een agressie-beleid
benoemen en toelichten.
7. Je weet dat procedures en afspraken, die bijdragen aan de
doelstellingen van de organisatie, tot stand komen door in te zetten
op structurele en relationele veiligheid.
8. Je past theoretische kaders inzichtelijk toe in een casus.
Hoe het vak hanteren?
- Aanwezigheid verplicht
- Beoordeling mondeling examen (casus + theorie) obv het boek
- Opbouw van competenties en vaardigheden ( met de groep en
individueel
- Communicatie en observeren & rapporten MDT1 als voorkennis
- Deze basis wordt verder uitgewerkt in LSCI en herstelgericht werken
en NA. (eigenlijk nog in veel andere vakken…)
Visie OLOD
- Gelijkwaardigheid relatie cliënt- begeleider
- Expertise client en begeleider (inhoud en proces)
- Relatie staat centraal
- als middel (zie boek relatiegerichte begeleiden)
- Hoe deze onderhouden én verbeteren mbv communicatie-
leefklimaat en situatiehantering
1
,Informatie examen
Je krijgt tijdens het mondeling examen een casus waarrond je moet
werken (staat op 15 punten) en daarna krijg je ook nog 2 theorievragen
(zoals een definitie) die in totaal op 5 punten staan.
Inhoudsopgave
Leerdoelen.................................................................................................................................................... 1
Hoe het vak hanteren?................................................................................................................................... 1
Visie OLOD..................................................................................................................................................... 1
Informatie examen........................................................................................................................................ 2
1. Wat is agressie en grensoverschrijdend gedrag?.........................................................................................7
1.1. Woorden voor agressie en grensoverschrijdend gedrag..............................................................................7
1.2. Weloverwogen definitie................................................................................................................................8
1.3. Onze kijk naar agressie: 4 uitgangspunten...................................................................................................8
1.3.1. Uitgangspunt 1: structurele veiligheid naast relationele veiligheid......................................................8
1.3.2. Uitgangspunt 2: een basishouding van ‘zorgdrage de begrenzing’.....................................................10
1.3.3. Uitgangspunt 3: agressie is ‘A x C’.......................................................................................................11
1.3.4. Uitgangspunt 4: agressie is taal...........................................................................................................12
2. Hoe ziet agressie eruit?............................................................................................................................ 12
2.1. Een zevenkoppige draak!............................................................................................................................12
2.2. Agressie gevierendeeld: 4 uitingsvormen van agressie..............................................................................12
2.2.1. Psychische of emotionele agressie......................................................................................................12
2.2.2. Verbale agressie...................................................................................................................................13
2.2.3. Fysieke agressie...................................................................................................................................13
2.2.4. Seksuele agressie.................................................................................................................................14
3. Feiten en cijfers........................................................................................................................................ 14
3.1. Monsters en nimfen: hardnekkige mythes..................................................................................................14
3.1.1. Mythe 1: agressieve jongeren of volwassenen mankeren iets, ze hebben een label of zijn psychisch
niet in orde.....................................................................................................................................................14
3.1.2. Mythe 2: het gebeurt alleen door gewelddadige onbekenden..........................................................14
3.1.3. Mythe 3: je hebt het zelf uitgelokt......................................................................................................15
3.1.4. Mythe 4: mannen zijn plegers, vrouwen zijn slachtoffers...................................................................15
3.2. De harde feiten: agressie gemeten en geteld.............................................................................................15
3.3. Op de loer: kijk, luister en meet wat er gebeurt..........................................................................................15
3.4. Kijk uit; de relativiteit van cijfers.................................................................................................................16
2
, 3.5. Besluit hoofdstuk 3......................................................................................................................................16
4. Bronnen van agressie............................................................................................................................... 16
4.1. Frustratieagressie: agressie ten gevolge van frustratie..............................................................................16
4.1.1. Wat is frustratieagressie?....................................................................................................................16
4.1.2. Hoe uit frustratieagressie zich?...........................................................................................................17
4.1.3. De meest typische kenmerken van frustratieagressie........................................................................17
4.2. Instrumentele agressie: agressie om iets te verkrijgen...............................................................................17
4.2.1. Wat is instrumentele agressie?...........................................................................................................17
4.2.2. Hoe uit instrumentele agressie zich?..................................................................................................18
4.2.3. De meest typische kenmerken van instrumentele agressie...............................................................18
4.2.4. Bijzondere vorm: agressie vanuit ongelijke machtsverhoudingen.....................................................19
4.3. Agressie vanuit innerlijke processen bij de agressor...................................................................................19
4.3.1. Wat is agressie vanuit innerlijke processen?.......................................................................................19
4.3.2. Hoe uit agressie vanuit innerlijke processen zich?..............................................................................20
4.3.3. De meest typische kenmerken van agressie vanuit innerlijke processen samengevat......................20
4.4. Besluit hoofdstuk 4......................................................................................................................................20
4.5. Samenvatting verschil frustratieagressie en instrumentele agressie.........................................................21
5. Agressie en het lichaam............................................................................................................................ 21
5.1. Je lichaam, een keten van reacties..............................................................................................................21
5.1.1. Bloed moet stromen: de verhoogde hartslag.....................................................................................21
5.1.2. Oren gaan dicht: auditieve uitsluiting.................................................................................................22
5.1.3. Ogen gaan open: visuele assimilatie...................................................................................................22
5.1.4. Toen stond de tijd even stil: vertraagde tijdsreactie...........................................................................22
5.1.5. Met lijf en leden: onze spieren maken zich op....................................................................................23
5.1.6. Bijkomende fysiologische processen...................................................................................................23
5.2. Je lichaam, een bron van informatie...........................................................................................................24
5.3. Stress hanteren............................................................................................................................................24
5.4. Besluit hoofdstuk 5......................................................................................................................................24
1. Grenzen hanteren.................................................................................................................................... 26
1.1. Wat is een grens?........................................................................................................................................26
1.2. Je grenzen voelen........................................................................................................................................26
1.3. Grenzen trekken..........................................................................................................................................26
1.4. Grenzen verschuiven...................................................................................................................................27
1.5. Grenzen en je team.....................................................................................................................................27
1.6. Besluit hoofdstuk 1......................................................................................................................................28
2. Strategieën om met agressie om te gaan.................................................................................................. 28
2.1. Een strategie kiezen....................................................................................................................................28
2.2. Kalmeren of de-escaleren als strategie.......................................................................................................30
2.2.1. De essentie van kalmeren....................................................................................................................30
2.2.2. Stappenplan voor de kalmerende strategie........................................................................................31
2.2.3. Grenzen aangeven bij de-escaleren....................................................................................................33
2.2.4. Valkuilen..............................................................................................................................................33
2.2.5. Het belang van lichaamstaal en uitstraling.........................................................................................33
2.2.6. Samengevat.........................................................................................................................................34
3
, 2.3. Confronteren als strategie..........................................................................................................................34
2.3.1. De essentie van confronteren.............................................................................................................34
2.3.2. Een stappenplan bij confronteren.......................................................................................................34
2.3.3. Hoe stel je grenzen?............................................................................................................................35
2.3.4. Samengevat.........................................................................................................................................36
2.4. Hulp halen als strategie..............................................................................................................................36
2.4.1. De essentie van hulp halen..................................................................................................................36
2.4.2. Hoe verloopt een tussenkomst als tweede?.......................................................................................37
2.5. Met humor reageren...................................................................................................................................38
2.6. Verwarring als strategie..............................................................................................................................38
2.7. Vermijden en negeren als strategie............................................................................................................38
2.8. Tegenagressie.............................................................................................................................................39
2.9. Het laatste redmiddel: fysieke zelfbescherming of zelfverdediging............................................................39
3. Het cyclische verloop van een agressie-incident........................................................................................ 39
3.1. De meerwaarde van het crisisontwikkelingsmodel.....................................................................................39
3.2. Het crisisontwikkelingsmodel in fasen........................................................................................................40
3.2.1. Fase 0: normaal niveau van functioneren...........................................................................................40
3.2.2. Fase 1: opbouw-controle als thema....................................................................................................40
3.2.3. Fase 2: escalatie...................................................................................................................................41
3.2.4. Fase 3: crisis.........................................................................................................................................44
3.2.5. Fase 4: afbouw.....................................................................................................................................44
3.2.6. Fase 5: terugslag..................................................................................................................................45
3.2.7. Fase 6: herstel......................................................................................................................................45
Actie- en interventieschema..........................................................................................................................46
3.3. Aandachtspunten bij het gebruik van het crisisinterventiemodel..............................................................55
3.4. Besluit hoofdstuk 3......................................................................................................................................55
4. Impact, nazorg en herstel......................................................................................................................... 55
4.1. Agressie als schokkende gebeurtenis.....................................................................................................55
4.2. De verwerking van een schokkende gebeurtenis voor een slachtoffer.......................................................56
4.3. Nazorg.........................................................................................................................................................57
4.3.1. De zwarte doos....................................................................................................................................57
4.3.2. Drie doelstellingen van nazorg............................................................................................................57
4.3.3. Het opvanggesprek..............................................................................................................................58
4.3.4. Een aantal tips samengevat.................................................................................................................58
4.3.5. De rol van de leidinggevende..............................................................................................................60
4.4. Naar een goed nazorgbeleid.......................................................................................................................60
4.5. Herstel na agressie......................................................................................................................................61
4.5.1. Wat is herstelgericht werken?.............................................................................................................61
4.5.2. Werkingsprincipes...............................................................................................................................62
4.5.3. De derde partij.....................................................................................................................................62
4.5.4. Hoe gaan we te werk?.........................................................................................................................62
4.5.5. Weerstand bij herstel..........................................................................................................................63
4.6. Besluit hoofdstuk 4......................................................................................................................................63
4.7. Extra informatie: het ONVEE-model (Eric desoir) principes voor effectieve opvang ..................................63
5. Aanpak van agressie als organisatie.......................................................................................................... 64
4
