Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 De salesomgeving 3
1.1 Betekenis van sales 3
1.2 Ontwikkeling van sales 3
1.3 Interne omgeving 3
1.4 Externe omgeving (meso- en macro-omgeving) 5
Hoofdstuk 2 Sales en planning 7
2.1 Belang van planning 7
2.3 Relatie tussen ondernemings-, marketing- en salesplanning 8
2.4 Marketingplanning en marketingstrategie 8
2.5 Salesplanning en salesstrategie 9
2.6 Operationeel salesplan 10
Hoofdstuk 3 De salesfunctie 12
3.1 Organisatiestructuur 12
3.2 Taken van de salesafdeling 12
3.3 Salesorganisatie 12
3.5 Verkoopfuncties 13
Hoofdstuk 4 Marketing en marktonderzoek 13
4.1 Het marketingconcept en sales 13
4.2 Vormen van marketing 13
4.3 Markt- en vraagbegrippen 14
4.4 Marktsegmentatie 15
4.5 Consumentengedrag 16
4.6 Marktonderzoek 17
Hoofdstuk 5 Marketinginstrumenten 18
5.1 Marketingmix: Product 18
5.2 Marketingmix: Prijs (beleid) 20
5.3 Marketingmix: Plaats (distributie) 22
5.4 Marketingmix: Promotie 23
Hoofdstuk 6 Klantenmanagement 25
6.1 Relatiemanagement 25
6.2 Analyse van bestaande en potentiële klanten 25
6.3 De relatielevenscyclus en Customer Lifetime Value 26
6.4 Binden van klanten en klantloyaliteit 26
6.5 Klantbewerking 26
6.6 Informatiesystemen en CRM 27
6.7 Offertes 27
6.8 Prijs-, leverings- en betalingscondities 27
6.9 Customer service 28
6.10 Omgaan met klachten 28
Hoofdstuk 7 Accountmanagement 29
7.1 Wat is accountmanagement? 29
7.2 Invoeren van accountmanagement 30
7.3 Accountplanning 30
7.4 Valkuilen bij accountmanagement 31
7.5 Functie van accountmanager 31
Hoofdstuk 10 Financiële aspecten 31
10.1 Kostensoorten 31
10.2 Kostprijsberekeningen 32
, 10.3 Break-evenanalyse 32
10.4 Verkoopkosten 33
10.5 Winst 33
10.6 Financiële analyse 33
Hoofdstuk 9.17 Presenteren 33
,Samenvatting Basisboek Sales
Hoofdstuk 1 De salesomgeving
1.1 Betekenis van sales
Sales is vooral mensenwerk en het leggen van contacten, het communiceren met en beïnvloeden van
klanten en het realiseren van commerciële deals is niet wezenlijk veranderd. Wat wel veranderd is, is
het aanbod van producten en diensten.
Sales binnen organisaties:
1. Salesgerichte organisaties: het verkoopresultaat staat centraal en de wensen van de klant zijn van
ondergeschikt belang.
2. Productgerichte organisaties: vooral oog voor het productaanbod en de transactie wordt als iets
vanzelfsprekends beschouwd.
3. Klantgerichte organisaties: kenmerken zich doordat management en accountmanagers zo gericht
zijn op de klant dat het eigen belang weleens uit het oog wordt verloren.
1.2 Ontwikkeling van sales
Marktbenaderingsconcepten:
• Het productieconcept = werken altijd aan een verdere optimalisatie van de productie en zijn
minder gericht op het product zelf of de veranderende wensen van de klant.
• Het productconcept = product staat zelf centraal. De kwaliteit van het product vormt een
belangrijke voorwaarde voor de verkoop ervan. Nadruk op kwaliteitsverbetering.
• Het verkoopconcept = aandacht op het vergroten van de effectiviteit van de verkoop.
• Het marketingconcept = organisaties doen zo veel mogelijk kennis op van de klant en
potentiële klanten. Marktonderzoek
Maatschappelijk marketingconcept = een verdere ontwikkeling van het marketingconcept, waarbij ook
rekening wordt gehouden met ongewenste effecten voor derden. (People, planet, profit)
Kopersmarkt / buyers market = een marktsituatie waarbij afnemers een sterkere positie hebben dan
de aanbieders, omdat het aanbod de vraag overtreft. Macr
o
Meso
1.3 Interne omgeving
Interne omgeving = micro-omgeving Micro
Externe omgeving = meso- en macro-omgeving
Interne omgeving: omvat alle factoren die voor een organisatie in principe beheersbaar zijn. Deze
factoren hebben betrekking op de organisatie als geheel en de verschillende afdelingen daarbinnen.
3 organisatieniveaus:
1. Strategisch niveau: strategische beslissingen hebben betrekking op de levensvatbaarheid
van een organisatie en geven richting aan de rest van de organisatie. Bepalen van
langetermijndoelstellingen. bepalen van de missie en visie.
2. Tactisch niveau: tactische beslissingen hebben betrekking op de structuur van een
organisatie en de middelen die worden ingezet om de doelstellingen te bereiken.
3. Operationeel niveau: operationele beslissingen betreffen de activiteiten van de verschillende
afdelingen. Deze beslissingen hebben veel meer een routinematig karakter.
Beslissingen op strategisch niveau
Het bepalen van de missie gebeurt op strategisch niveau. Het is de eerste stap om daarna te komen
tot de doelstellingen, de strategie en het operationele plan.
De missie geeft de bestaansreden van een organisatie weer, maar ook de kernvaardigheden, de
ambitie en de normen en waarden op basis waarvan de organisatie wil werken. leidt tot
duidelijkheid.
De visie is ook een strategische beslissing. De visie geeft aan hoe het management naar de toekomst
kijkt en geeft een ambitieus beeld van de rol die de organisatie in de toekomst wil vervullen. leidt
tot vertrouwen en enthousiasme.
, De business definition is het volgende strategische begrip. Dit begrip geeft het werkterrein van een
organisatie aan en zorgt zo voor een afbakening, maar laat tegelijk voldoende ruimte om naast de
huidige activiteiten ook nieuwe te ontplooien.
Het Abell model (3 dimensies) wordt gebruikt om de business definition te bepalen:
• Welke afnemers of markten wil de organisatie bedienen (Wie)?
• In welke behoeften wil de organisatie voorzien (Wat)?
• Met welke technologieën wil de organisatie die functie vervullen (hoe)?
Wat
Wie
Hoe
Organisatiedoelstellingen = zijn meetbare resultaten die de organisatie nastreeft in lijn met de missie
en de visie. hebben betrekking op de organisatie als geheel.
2 soorten organisatiedoelstellingen:
• Kwantitatieve doelstellingen: winstgevendheid, concurrentiepositie, efficiency
• Kwalitatieve doelstellingen: werkgelegenheid, maatschappelijke verantwoord beleid voeren,
hoge kwaliteit producten, continuïteit van de organisatie.
Doelstellingen moeten SMART geformuleerd zijn. Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en
Tijdsgebonden.
Organisatiestrategie = de manier waarop de beschikbare middelen worden ingezet en de activiteiten
worden geselecteerd om onderscheidend te zijn in de markt.
Interne analyse = het in kaart brengen van de interne omgeving, met behulp van FOETSJE.
• Financiële factoren: wat zijn de mogelijkheden en is het financieel verantwoord om bepaalde
activiteiten te ondernemen.
• Organisatorische factoren
• Economische factoren: bijv. De kostenstructuur van een organisatie, bepalen van
kostprijzen.
• Technologische factoren: de productietechnologie die een organisatie in huis heeft, ten
opzichte die de concurrent niet heeft.
• Sociale factoren: hebben betrekking op hoe medewerkers met elkaar omgaan en
samenwerken om gezamenlijke doelstellingen te bereiken.
• Juridische factoren: zaken die beïnvloed worden door wet- en regelgeving, maar die wel
intern bepaald worden. Bijv. De algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van een
organisatie. Ondernemingsvormen:
o Naamloze vennootschap open aandelen
o Besloten vennootschap gesloten aandelen
o Eenmanszaak een persoon eigenaar
o Vennootschap onder firma 2 of meer personen werken samen onder 1 naam
o Commanditaire vennootschap stille vennootschap
• Ecologische / ethische factoren:
o Ecologisch: de manier waarop de organisatie inspeelt op de toenemende vraag naar
een ecologisch verantwoord beleid. duurzaam beleid
o Ethisch: de in de organisatie heersende normen en waarden.
Hoofdstuk 1 De salesomgeving 3
1.1 Betekenis van sales 3
1.2 Ontwikkeling van sales 3
1.3 Interne omgeving 3
1.4 Externe omgeving (meso- en macro-omgeving) 5
Hoofdstuk 2 Sales en planning 7
2.1 Belang van planning 7
2.3 Relatie tussen ondernemings-, marketing- en salesplanning 8
2.4 Marketingplanning en marketingstrategie 8
2.5 Salesplanning en salesstrategie 9
2.6 Operationeel salesplan 10
Hoofdstuk 3 De salesfunctie 12
3.1 Organisatiestructuur 12
3.2 Taken van de salesafdeling 12
3.3 Salesorganisatie 12
3.5 Verkoopfuncties 13
Hoofdstuk 4 Marketing en marktonderzoek 13
4.1 Het marketingconcept en sales 13
4.2 Vormen van marketing 13
4.3 Markt- en vraagbegrippen 14
4.4 Marktsegmentatie 15
4.5 Consumentengedrag 16
4.6 Marktonderzoek 17
Hoofdstuk 5 Marketinginstrumenten 18
5.1 Marketingmix: Product 18
5.2 Marketingmix: Prijs (beleid) 20
5.3 Marketingmix: Plaats (distributie) 22
5.4 Marketingmix: Promotie 23
Hoofdstuk 6 Klantenmanagement 25
6.1 Relatiemanagement 25
6.2 Analyse van bestaande en potentiële klanten 25
6.3 De relatielevenscyclus en Customer Lifetime Value 26
6.4 Binden van klanten en klantloyaliteit 26
6.5 Klantbewerking 26
6.6 Informatiesystemen en CRM 27
6.7 Offertes 27
6.8 Prijs-, leverings- en betalingscondities 27
6.9 Customer service 28
6.10 Omgaan met klachten 28
Hoofdstuk 7 Accountmanagement 29
7.1 Wat is accountmanagement? 29
7.2 Invoeren van accountmanagement 30
7.3 Accountplanning 30
7.4 Valkuilen bij accountmanagement 31
7.5 Functie van accountmanager 31
Hoofdstuk 10 Financiële aspecten 31
10.1 Kostensoorten 31
10.2 Kostprijsberekeningen 32
, 10.3 Break-evenanalyse 32
10.4 Verkoopkosten 33
10.5 Winst 33
10.6 Financiële analyse 33
Hoofdstuk 9.17 Presenteren 33
,Samenvatting Basisboek Sales
Hoofdstuk 1 De salesomgeving
1.1 Betekenis van sales
Sales is vooral mensenwerk en het leggen van contacten, het communiceren met en beïnvloeden van
klanten en het realiseren van commerciële deals is niet wezenlijk veranderd. Wat wel veranderd is, is
het aanbod van producten en diensten.
Sales binnen organisaties:
1. Salesgerichte organisaties: het verkoopresultaat staat centraal en de wensen van de klant zijn van
ondergeschikt belang.
2. Productgerichte organisaties: vooral oog voor het productaanbod en de transactie wordt als iets
vanzelfsprekends beschouwd.
3. Klantgerichte organisaties: kenmerken zich doordat management en accountmanagers zo gericht
zijn op de klant dat het eigen belang weleens uit het oog wordt verloren.
1.2 Ontwikkeling van sales
Marktbenaderingsconcepten:
• Het productieconcept = werken altijd aan een verdere optimalisatie van de productie en zijn
minder gericht op het product zelf of de veranderende wensen van de klant.
• Het productconcept = product staat zelf centraal. De kwaliteit van het product vormt een
belangrijke voorwaarde voor de verkoop ervan. Nadruk op kwaliteitsverbetering.
• Het verkoopconcept = aandacht op het vergroten van de effectiviteit van de verkoop.
• Het marketingconcept = organisaties doen zo veel mogelijk kennis op van de klant en
potentiële klanten. Marktonderzoek
Maatschappelijk marketingconcept = een verdere ontwikkeling van het marketingconcept, waarbij ook
rekening wordt gehouden met ongewenste effecten voor derden. (People, planet, profit)
Kopersmarkt / buyers market = een marktsituatie waarbij afnemers een sterkere positie hebben dan
de aanbieders, omdat het aanbod de vraag overtreft. Macr
o
Meso
1.3 Interne omgeving
Interne omgeving = micro-omgeving Micro
Externe omgeving = meso- en macro-omgeving
Interne omgeving: omvat alle factoren die voor een organisatie in principe beheersbaar zijn. Deze
factoren hebben betrekking op de organisatie als geheel en de verschillende afdelingen daarbinnen.
3 organisatieniveaus:
1. Strategisch niveau: strategische beslissingen hebben betrekking op de levensvatbaarheid
van een organisatie en geven richting aan de rest van de organisatie. Bepalen van
langetermijndoelstellingen. bepalen van de missie en visie.
2. Tactisch niveau: tactische beslissingen hebben betrekking op de structuur van een
organisatie en de middelen die worden ingezet om de doelstellingen te bereiken.
3. Operationeel niveau: operationele beslissingen betreffen de activiteiten van de verschillende
afdelingen. Deze beslissingen hebben veel meer een routinematig karakter.
Beslissingen op strategisch niveau
Het bepalen van de missie gebeurt op strategisch niveau. Het is de eerste stap om daarna te komen
tot de doelstellingen, de strategie en het operationele plan.
De missie geeft de bestaansreden van een organisatie weer, maar ook de kernvaardigheden, de
ambitie en de normen en waarden op basis waarvan de organisatie wil werken. leidt tot
duidelijkheid.
De visie is ook een strategische beslissing. De visie geeft aan hoe het management naar de toekomst
kijkt en geeft een ambitieus beeld van de rol die de organisatie in de toekomst wil vervullen. leidt
tot vertrouwen en enthousiasme.
, De business definition is het volgende strategische begrip. Dit begrip geeft het werkterrein van een
organisatie aan en zorgt zo voor een afbakening, maar laat tegelijk voldoende ruimte om naast de
huidige activiteiten ook nieuwe te ontplooien.
Het Abell model (3 dimensies) wordt gebruikt om de business definition te bepalen:
• Welke afnemers of markten wil de organisatie bedienen (Wie)?
• In welke behoeften wil de organisatie voorzien (Wat)?
• Met welke technologieën wil de organisatie die functie vervullen (hoe)?
Wat
Wie
Hoe
Organisatiedoelstellingen = zijn meetbare resultaten die de organisatie nastreeft in lijn met de missie
en de visie. hebben betrekking op de organisatie als geheel.
2 soorten organisatiedoelstellingen:
• Kwantitatieve doelstellingen: winstgevendheid, concurrentiepositie, efficiency
• Kwalitatieve doelstellingen: werkgelegenheid, maatschappelijke verantwoord beleid voeren,
hoge kwaliteit producten, continuïteit van de organisatie.
Doelstellingen moeten SMART geformuleerd zijn. Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en
Tijdsgebonden.
Organisatiestrategie = de manier waarop de beschikbare middelen worden ingezet en de activiteiten
worden geselecteerd om onderscheidend te zijn in de markt.
Interne analyse = het in kaart brengen van de interne omgeving, met behulp van FOETSJE.
• Financiële factoren: wat zijn de mogelijkheden en is het financieel verantwoord om bepaalde
activiteiten te ondernemen.
• Organisatorische factoren
• Economische factoren: bijv. De kostenstructuur van een organisatie, bepalen van
kostprijzen.
• Technologische factoren: de productietechnologie die een organisatie in huis heeft, ten
opzichte die de concurrent niet heeft.
• Sociale factoren: hebben betrekking op hoe medewerkers met elkaar omgaan en
samenwerken om gezamenlijke doelstellingen te bereiken.
• Juridische factoren: zaken die beïnvloed worden door wet- en regelgeving, maar die wel
intern bepaald worden. Bijv. De algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van een
organisatie. Ondernemingsvormen:
o Naamloze vennootschap open aandelen
o Besloten vennootschap gesloten aandelen
o Eenmanszaak een persoon eigenaar
o Vennootschap onder firma 2 of meer personen werken samen onder 1 naam
o Commanditaire vennootschap stille vennootschap
• Ecologische / ethische factoren:
o Ecologisch: de manier waarop de organisatie inspeelt op de toenemende vraag naar
een ecologisch verantwoord beleid. duurzaam beleid
o Ethisch: de in de organisatie heersende normen en waarden.
