Handboek online hulpverlening – samenvatting
Hst 1. Wat is online hulpverlening
De ontwikkeling van internet zal de komende jaren toenemen waardoor er uiteindelijk een ‘internet
of things’ ontstaat: een situatie waarbij voorwerpen met elkaar via internet communiceren.
Het gebruik van online hulpverlening neemt toe omdat het gevoel van anonimiteit dat internet biedt,
ervoor zorgt dat mensen makkelijker gaan praten. Instellingen verwachten bijvoorbeeld ook dat de
kosten gaan dalen omdat cliënten nu zelf meer kunnen doen.
Online hulpverlening:
o Digitale hulpverlening (synoniem)
o Digihulp
o E-health (ruimste begrip)
o Telemedicine
o E-mental health
o Internethulpverlening (synoniem)
o E-hulp (synoniem)
o Online hulp
o Online hulpverlening
1.2 Definitie:
o ‘Het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name
internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of verbeteren.’
Deze definitie beperkt zich tot psychische problematiek.
o ‘Online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of
maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie.’
o ‘Primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of
nazorg.’
1.4 Opkomst online hulpverlening:
o 1980 – Websites met contactgegevens van instelling, beschrijven hulpaanbod
o 1990 – Eerste beschrijvingen van ziektebeelden en adviezen hoe ermee om te gaan (eerste
pogingen online hulpverlening.
o 1994 – Kindertelefoon verzoek via internet
o 1997 – Telefonische hulpdienst Utrecht bied chatmogelijkheid aan met vrijwilliger.
o 1999 – Telefonische hulpdienst Utrecht, Venlo, Amsterdam richten SOShulp op, chat landelijk
aangeboden. GGZ-instelling Interapy online behandeling voor PTSS.
o 2000 – Korrelatie psychosociale hulp via email.
o 2003 – grootschalige online voorziening kinderen en jongeren, chat via kindertelefoon.
, o Instellingen met vergelijkbare achtergronden gaan vergelijkbare hulp aanbieden.
o Geprotocolleerde face-to-face cursussen en behandelingen worden omgezet naar internet.
Denk hierbij aan GGZ zelfhulpprogramma’s en cursussen.
o Nieuwe online samenwerkingsverbanden. Bijvoorbeeld samenwerken op afstand.
o Sterkte toename van aantal online behandelingen bij psychische en verslavingsproblemen.
o Het bereiken van nieuwe doelgroepen.
o Opkomst van regionale initiatieven. Internet is vanaf elke plek op aarde te bereiken.
o Scheidslijn tussen zelfhulp, informele en professionele hulp verdwijnt. Door internet is het
niet langer zelf-, informele- of professionele hulp maar ook waar lotgenoten elkaar kunnen
helpen. Mensen met problemen ontvangen online psycho-educatie en volgen een
begeleidingstraject dat kenmerken heeft van zelfhulp, ondersteund door professionele
hulpverlener.
o Scheidslijn tussen online preventie en behandeling verdwijnt. Er werd voorheen op preventie
of behandeling gericht. Stepped care-aanpak; interventies met diverse mate van intensiteit
worden aangeboden zodat mensen niet meer hulp krijgen dan noodzakelijk maar ook niet
minder. Dit kan op twee manieren. Door samenwerking tussen eerste- en
tweedelijnsinstellingen. Of door instellingen hu eigen aanbod uitbreiden.
o Opkomst blended hulpverlening. Face-to-face- en online hulpverlening waren gescheiden.
Internet zorgt er nu voor dat reguliere hulpverlening kan verbeteren. Klantvriendelijker en
doelmatiger. Deze combinatie heet blended hulpverlening. De verwachting is dat over tien
jaar alle hulpverlening blended is en het welzijnsaanbod volledig online of blended is.
o Opkomst mHealth. Mobile health betreft zorg en welzijn met mobiele internettechnologie.
Dit bied extra gebruikersgemak en een betere therapie- en medicatietrouw. Bijvoorbeeld
applicaties voor jongeren met diabetes.
1.5 Kenmerken:
o Onafhankelijk van plaats en tijd. Omdat cliënt en hulpverlener in gesprek zijn op hetzelfde
moment heet deze manier van communicatie synchroon.
o Minder zintuigelijke waarnemingen. Bij face-to-face zijn er drie niveaus van waarnemingen:
verbaal, non-verbaal en paralinguaal (stem, toonhoogte en pauzes). Bij telefonisch alleen
verbaal en paralinguaal. Bij online alleen verbaal en dit wordt kanalenreductie genoemd.
o Communicatie via technische hulpmiddelen.
1.6 Mogelijkheden:
, Mogelijkheden Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt.
Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt.
Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen.
Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken.
Grotere openheid bij cliënt.
Niet vergeten van relevante informatie door cliënt.
Tijd voor reflectie bij betrokkenen.
Minder snel veroordelen bij betrokkenen.
Beperkingen Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek.
Missen van relevante informatie door betrokkenen.
Risico’s op verminderde betrokkenheid cliënt.
Veiligheidsrisico’s.
Mogelijkheden van technische storingen.
o Door onafhankelijkheid van plaats en tijd, kanalenreductie en de techniek die betrokken is bij
online hulpverlening bieden veel mogelijkheden voor beide partijen.
o Gemakkelijker toegang tot hulpverlening cliënt die niet meer gebonden zijn aan de fysieke
locatie. Hulp zoeken wanneer het het hardst nodig is. Geen belemmeringen zoals reiskosten
en fysieke beperkingen en tijd tekort.
o Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt. Hoeft niet langer bang te zijn om bekende tegen
te komen bij instelling, niet de weg hoeven te zoeken, geen schaamte meer en niet
ongemakkelijk voelen in wachtkamer.
o Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen. In reguliere hulpverlening vraagt
hulpverlener informatie, stelt vragen en ondersteunt. Online is er makkelijker aan te sluiten
bij vier stijlen die er zijn om te leren. De analyticus, de organisator, de communicator en de
creator. Bijvoorbeeld informatie lezen, lijstjes maken, verhalen schrijven en adviezen
bekijken.
o Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken. Cliënt komt bij face-to-face vaak één keer in
de twee weken of minder langs bij hulpverlener. Online kan gemakkelijker worden
bijgehouden hoe het gaat door een dagboek met stemming en gebeurtenissen of door
vragenlijsten.
o Grotere openheid bij patiënt. Het gevoel van anonimiteit is voor cliënt vaak fijn. Mensen
worden opener. Drempel tot hulpverlening wordt lager en drempel om het probleem openlijk
te bespreken is ook lager.
o Niet vergeten van relevante informatie door cliënt. Door spanning bij face-to-face afspraken
vergeten cliënten vaak belangrijke informatie. Online kan alles worden bewaard en
nagelezen.
o Tijd voor reflectie bij betrokkenen. Online is er altijd tijd om na te denken en vervolgens
reactie te geven. Door beschikbare tijd kunnen cliënten en hulpverlener goed nadenken over
juiste formulering van hun gesprek.
o Minder snel vooroordelen bij betrokkenen. Bij face-to-face gesprekken kunnen non-verbale
en paralinguale een ballast zijn voor de cliënt indrukken kunnen tot een oordeel leiden. De
relatie kan negatief worden beïnvloed.
1.7 Beperkingen:
o Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek. Cliënt moet:
- Toegang hebben tot apparaat met internet
Hst 1. Wat is online hulpverlening
De ontwikkeling van internet zal de komende jaren toenemen waardoor er uiteindelijk een ‘internet
of things’ ontstaat: een situatie waarbij voorwerpen met elkaar via internet communiceren.
Het gebruik van online hulpverlening neemt toe omdat het gevoel van anonimiteit dat internet biedt,
ervoor zorgt dat mensen makkelijker gaan praten. Instellingen verwachten bijvoorbeeld ook dat de
kosten gaan dalen omdat cliënten nu zelf meer kunnen doen.
Online hulpverlening:
o Digitale hulpverlening (synoniem)
o Digihulp
o E-health (ruimste begrip)
o Telemedicine
o E-mental health
o Internethulpverlening (synoniem)
o E-hulp (synoniem)
o Online hulp
o Online hulpverlening
1.2 Definitie:
o ‘Het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name
internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of verbeteren.’
Deze definitie beperkt zich tot psychische problematiek.
o ‘Online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of
maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie.’
o ‘Primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of
nazorg.’
1.4 Opkomst online hulpverlening:
o 1980 – Websites met contactgegevens van instelling, beschrijven hulpaanbod
o 1990 – Eerste beschrijvingen van ziektebeelden en adviezen hoe ermee om te gaan (eerste
pogingen online hulpverlening.
o 1994 – Kindertelefoon verzoek via internet
o 1997 – Telefonische hulpdienst Utrecht bied chatmogelijkheid aan met vrijwilliger.
o 1999 – Telefonische hulpdienst Utrecht, Venlo, Amsterdam richten SOShulp op, chat landelijk
aangeboden. GGZ-instelling Interapy online behandeling voor PTSS.
o 2000 – Korrelatie psychosociale hulp via email.
o 2003 – grootschalige online voorziening kinderen en jongeren, chat via kindertelefoon.
, o Instellingen met vergelijkbare achtergronden gaan vergelijkbare hulp aanbieden.
o Geprotocolleerde face-to-face cursussen en behandelingen worden omgezet naar internet.
Denk hierbij aan GGZ zelfhulpprogramma’s en cursussen.
o Nieuwe online samenwerkingsverbanden. Bijvoorbeeld samenwerken op afstand.
o Sterkte toename van aantal online behandelingen bij psychische en verslavingsproblemen.
o Het bereiken van nieuwe doelgroepen.
o Opkomst van regionale initiatieven. Internet is vanaf elke plek op aarde te bereiken.
o Scheidslijn tussen zelfhulp, informele en professionele hulp verdwijnt. Door internet is het
niet langer zelf-, informele- of professionele hulp maar ook waar lotgenoten elkaar kunnen
helpen. Mensen met problemen ontvangen online psycho-educatie en volgen een
begeleidingstraject dat kenmerken heeft van zelfhulp, ondersteund door professionele
hulpverlener.
o Scheidslijn tussen online preventie en behandeling verdwijnt. Er werd voorheen op preventie
of behandeling gericht. Stepped care-aanpak; interventies met diverse mate van intensiteit
worden aangeboden zodat mensen niet meer hulp krijgen dan noodzakelijk maar ook niet
minder. Dit kan op twee manieren. Door samenwerking tussen eerste- en
tweedelijnsinstellingen. Of door instellingen hu eigen aanbod uitbreiden.
o Opkomst blended hulpverlening. Face-to-face- en online hulpverlening waren gescheiden.
Internet zorgt er nu voor dat reguliere hulpverlening kan verbeteren. Klantvriendelijker en
doelmatiger. Deze combinatie heet blended hulpverlening. De verwachting is dat over tien
jaar alle hulpverlening blended is en het welzijnsaanbod volledig online of blended is.
o Opkomst mHealth. Mobile health betreft zorg en welzijn met mobiele internettechnologie.
Dit bied extra gebruikersgemak en een betere therapie- en medicatietrouw. Bijvoorbeeld
applicaties voor jongeren met diabetes.
1.5 Kenmerken:
o Onafhankelijk van plaats en tijd. Omdat cliënt en hulpverlener in gesprek zijn op hetzelfde
moment heet deze manier van communicatie synchroon.
o Minder zintuigelijke waarnemingen. Bij face-to-face zijn er drie niveaus van waarnemingen:
verbaal, non-verbaal en paralinguaal (stem, toonhoogte en pauzes). Bij telefonisch alleen
verbaal en paralinguaal. Bij online alleen verbaal en dit wordt kanalenreductie genoemd.
o Communicatie via technische hulpmiddelen.
1.6 Mogelijkheden:
, Mogelijkheden Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt.
Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt.
Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen.
Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken.
Grotere openheid bij cliënt.
Niet vergeten van relevante informatie door cliënt.
Tijd voor reflectie bij betrokkenen.
Minder snel veroordelen bij betrokkenen.
Beperkingen Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek.
Missen van relevante informatie door betrokkenen.
Risico’s op verminderde betrokkenheid cliënt.
Veiligheidsrisico’s.
Mogelijkheden van technische storingen.
o Door onafhankelijkheid van plaats en tijd, kanalenreductie en de techniek die betrokken is bij
online hulpverlening bieden veel mogelijkheden voor beide partijen.
o Gemakkelijker toegang tot hulpverlening cliënt die niet meer gebonden zijn aan de fysieke
locatie. Hulp zoeken wanneer het het hardst nodig is. Geen belemmeringen zoals reiskosten
en fysieke beperkingen en tijd tekort.
o Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt. Hoeft niet langer bang te zijn om bekende tegen
te komen bij instelling, niet de weg hoeven te zoeken, geen schaamte meer en niet
ongemakkelijk voelen in wachtkamer.
o Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen. In reguliere hulpverlening vraagt
hulpverlener informatie, stelt vragen en ondersteunt. Online is er makkelijker aan te sluiten
bij vier stijlen die er zijn om te leren. De analyticus, de organisator, de communicator en de
creator. Bijvoorbeeld informatie lezen, lijstjes maken, verhalen schrijven en adviezen
bekijken.
o Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken. Cliënt komt bij face-to-face vaak één keer in
de twee weken of minder langs bij hulpverlener. Online kan gemakkelijker worden
bijgehouden hoe het gaat door een dagboek met stemming en gebeurtenissen of door
vragenlijsten.
o Grotere openheid bij patiënt. Het gevoel van anonimiteit is voor cliënt vaak fijn. Mensen
worden opener. Drempel tot hulpverlening wordt lager en drempel om het probleem openlijk
te bespreken is ook lager.
o Niet vergeten van relevante informatie door cliënt. Door spanning bij face-to-face afspraken
vergeten cliënten vaak belangrijke informatie. Online kan alles worden bewaard en
nagelezen.
o Tijd voor reflectie bij betrokkenen. Online is er altijd tijd om na te denken en vervolgens
reactie te geven. Door beschikbare tijd kunnen cliënten en hulpverlener goed nadenken over
juiste formulering van hun gesprek.
o Minder snel vooroordelen bij betrokkenen. Bij face-to-face gesprekken kunnen non-verbale
en paralinguale een ballast zijn voor de cliënt indrukken kunnen tot een oordeel leiden. De
relatie kan negatief worden beïnvloed.
1.7 Beperkingen:
o Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek. Cliënt moet:
- Toegang hebben tot apparaat met internet
