Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Quality lesson 1: Aligning Customer experience with company culture
What is Customer Experience
What is customer experience and how does it integrate into my company culture?
= Wat is klantervaring en hoe integreert het in mijn bedrijfscultuur?
Customer experience of klantervaring = de indruk die jouw klanten hebben
van de interactie met jouw merk,
en de emoties die ze daarbij voelen.
Company culture = een verzameling van waarden, normen en gedragingen
die gedeeld worden door alle medewerkers in de organisatie.
Klantervaring proberen afstemmen op uw bedrijfscultuur,
zodat je tevreden klanten hebt, betrokken medewerkers
en een merk dat loyaliteit, winst en omzet laat groeien.
Klantervaring en bedrijfscultuur zijn direct gecorreleerd (samenhangend)
, Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Customer Experience Strategies
Identify your company mission and core values
= Identificeer de missie en kernwaarden van uw bedrijf
Een voorbeeld van een bedrijf dat de klantervering succesvol afstemt met de gewenste
bedrijfscultuur is Zappos. Zappos is een online schoenenretailer die een wereldberoemde
reputatie heeft opgebouwd voor het leveren van een geweldige klantervaring terwijl ze
tegelijkertijd een aantal van de meest betrokken en gelukkige werknemers hebben. Ze
werden een miljardendollar bedrijf en uiteindelijk verkocht aan Amazon.
Uw klantervaring afstemmen op uw bedrijfscultuur begint bij het fundament van uw
bedrijf, uw kernwaarden. Dit zijn de leidende principes die beslissingen, doelen en gedrag
van iedereen in uw organisatie dicteren. Zorg ervoor dat uw kenwaarden duidelijk en
specifiek zijn, zodat iedereen op dezelfde pagina zit. Post het overal, praat er vaak over en
leg ze vast in het geheugen.
De kernwaarden in Zappos zijn bijvoorbeeld: wow leveren door service, verandering
omarmen en stimuleren, plezier en een beetje gekheid creëren, om er maar een paar te
noemen.
Zorg er ook voor dat je een duidelijke en beknopte missie hebt. Het punt is om ervoor te
zorgen dat uw klanten, uw medewerkers en management allemaal weten wat het doel van
uw organisatie is, welke richting u uitgaat en welke invloed dit heeft op de samenleving.
De visie en missie van Zappos is het leveren van geluk aan haar klanten, aan werknemers en
leveranciers om de best mogelijke klantenservice te bieden, wow-through-service te leveren.
How to craft your customer experience vision
= Hoe uw visie op klantervaring vormgeven
Er zijn 3 universele einddoelen die elk bedrijf moet bepalen:
Je moet bepalen:
Hoe je wilt dat klanten zich voelen
Welke interactie je wil van klanten, welke actie je wil dat klanten ondernemen
o Bv. een terugkerende klant zijn en familie en vrienden doorverwijzen.
Hoe je wil dat werknemers zich voelen
o Voelen ze zich erkend, gewaardeerd, verzorgd, hebben ze voldoening, zijn ze
gemotiveerd, hebben ze het gevoel dat ze deel uitmaken van een positieve
cultuur,…
o Kan gevordend worden door bijvoorbeeld loonsverhogingen, dankdiners,…
, Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Customer Experience Best Practices
Meeting your customer’s expectations
= Voldoen aan de verwachtingen van uw klant
Netflix verving Blockbusters doordat ze beter konden inspelen op de behoeften van de
klanten, namelijk klanten hun dvd’s zo lang laten houden als ze willen zonder kosten voor te
late betaling.
Om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen, zijn er 3 belangrijke factoren.
Weten wat klanten willen.
o Begin met wat ze emotioneel willen en daarna met wat ze logisch willen.
Klanten nemen namelijk hun aankoopbeslissingen op basis van emotie
en ze gebruiken logica om dit te onderbouwen.
Begrijpen hoe klanten producten of diensten willen ontvangen (convenience).
Begrijpen waarom uw klanten willen wat ze willen,
zodat u kunt anticiperen op wat ze in de toekomst willen.
What employees need in customer experience
= Wat medewerkers nodig hebben in klantbeleving
Er is een direct verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid
en tussen klanttevredenheid en verbeterde financiële prestaties.
Als leider zijn er 2 belangrijke componenten waar u op moet letten om ervoor te zorgen dat
u begrijpt wat uw werknemers nodig hebben:
Eerst moet u de missie en waarden van uw bedrijf herzien, aangezien deze
betrekking hebben op uw werknemers. Je moet onderzoeken wat medewerkens
verwachten en waar ze behoefte naar hebben (employee needs) en indien nodig uw
strategieën voor werknemersbetrokkenheid aanpassen.
Ten tweede moet uw bedrijf anticiperen op wat uw werknemers in de toekomst van
u nodig zullen hebben. Je moet doorgaan met het innoveren van strategieën die uw
werknemers in staat stellen om bij u te blijven. Zorg ervoor dat u uw
werknemersbelofte aan uw team nakomt terwijl zij uw klanten een uitstekende
klantervaring bieden. Zorg ervoor dat medewerkers meewerken en samenwerken,
maar ook de leiding nemen en een stem geven aan de klant binnen de organisatie.
betrek medewerkers
Een voorbeeld van een bedrijf dat dit goed doet, is Airbnb. Ze hebben een netwerk van
particuliere woningen op hun platform, eigendom van hosts, die worden verhuurd aan
reizigers. Voor Airbnb zijn hun hosts klanten. Hun werknemers blijven bij de gastheren
wanneer ze reizen en nemen gastheren mee naar de bedrijfsbijeenkomsten en sociale
evenementen.
, Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Op die manier zijn de klantbeleving en medewerkerbeleving met elkaar verweven. Het
bedrijf en zijn werknemers weten wat klanten nodig hebben en hoe ze dit kunnen leveren,
terwijl ze de betrokkenheid en tevredenheid van de werknemers behouden. Het bedrijf
realiseert zich ook wat haar medewerkers nodig hebben om haar klanten tegemoet te
komen. Ze gaan hand in hand.
Delivering products and services through your customer experience
= Producten en diensten leveren via uw klantervaring
De manier waarop u uw klantervaring levert, bepaalt grotendeels goed u uw klantervaring
afstemt op die van uw werknemers.
Het is mogelijk om een geweldige klantenservice te hebben en een slechte
medewerkerstevredenheid, wat resulteert in personeelsverloop en weinig retentie. Met alle
druk die komt kijken bij het bieden van een klantervaring van wereldklasse, moet u ervoor
zorgen dat er voor uw werknemers wordt gezorgd in het proces.
Hoe u uw klantervaring levert, heeft rechtstreeks invloed op uw bedrijfscultuur.
Ze moeten op elkaar zijn afgestemd om als bedrijf volledig succesvol te zijn.
Als leider moet u bijhouden en meten hoe uw strategie voor klantervaring uw
medewerkers beïnvloedt. Toon uw medewerkers dezelfde hoge mate van zorg die u uw
klanten toont. Beschouw uw medewerkers als uw interne klanten. Kijk goed hoe uw team
uw belofte op het gebied van klantervaring waarmaakt en gebruik empathie om te bepalen
of u ook uw werknemerservaring kunt verbeteren. Verplaats u in hun schoenen en pas uw
processen aan waar nodig. Op die manier verhoogt u het moreel, de productiviteit en
winsten.
Customer Experience Framework
How to create a winning customer experience journey
= Hoe creëer je een winnende customer experience journey
Er zijn 3 belangrijke factoren:
Eerst moet u duidelijk het gevoel verwoorden dat u wilt dat uw klant heeft aan het
einde van zijn transactie (the desired end-feeling). Welke emoties wil je dat ze
ervaren? Welke acties wil je dat ze ondernemen? Werk vanaf daar achteruit.
o De beste manier om erachter te komen wat deze emoties en gedragingen bij
uw klanten teweegbrengt, is door het ze te vragen. Hoe dieper u gaat om
erachter te komen wat uw ideale klanten drijft, hoe succesvoller uw
interacties zullen zijn.
Femke Rogiers
Quality lesson 1: Aligning Customer experience with company culture
What is Customer Experience
What is customer experience and how does it integrate into my company culture?
= Wat is klantervaring en hoe integreert het in mijn bedrijfscultuur?
Customer experience of klantervaring = de indruk die jouw klanten hebben
van de interactie met jouw merk,
en de emoties die ze daarbij voelen.
Company culture = een verzameling van waarden, normen en gedragingen
die gedeeld worden door alle medewerkers in de organisatie.
Klantervaring proberen afstemmen op uw bedrijfscultuur,
zodat je tevreden klanten hebt, betrokken medewerkers
en een merk dat loyaliteit, winst en omzet laat groeien.
Klantervaring en bedrijfscultuur zijn direct gecorreleerd (samenhangend)
, Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Customer Experience Strategies
Identify your company mission and core values
= Identificeer de missie en kernwaarden van uw bedrijf
Een voorbeeld van een bedrijf dat de klantervering succesvol afstemt met de gewenste
bedrijfscultuur is Zappos. Zappos is een online schoenenretailer die een wereldberoemde
reputatie heeft opgebouwd voor het leveren van een geweldige klantervaring terwijl ze
tegelijkertijd een aantal van de meest betrokken en gelukkige werknemers hebben. Ze
werden een miljardendollar bedrijf en uiteindelijk verkocht aan Amazon.
Uw klantervaring afstemmen op uw bedrijfscultuur begint bij het fundament van uw
bedrijf, uw kernwaarden. Dit zijn de leidende principes die beslissingen, doelen en gedrag
van iedereen in uw organisatie dicteren. Zorg ervoor dat uw kenwaarden duidelijk en
specifiek zijn, zodat iedereen op dezelfde pagina zit. Post het overal, praat er vaak over en
leg ze vast in het geheugen.
De kernwaarden in Zappos zijn bijvoorbeeld: wow leveren door service, verandering
omarmen en stimuleren, plezier en een beetje gekheid creëren, om er maar een paar te
noemen.
Zorg er ook voor dat je een duidelijke en beknopte missie hebt. Het punt is om ervoor te
zorgen dat uw klanten, uw medewerkers en management allemaal weten wat het doel van
uw organisatie is, welke richting u uitgaat en welke invloed dit heeft op de samenleving.
De visie en missie van Zappos is het leveren van geluk aan haar klanten, aan werknemers en
leveranciers om de best mogelijke klantenservice te bieden, wow-through-service te leveren.
How to craft your customer experience vision
= Hoe uw visie op klantervaring vormgeven
Er zijn 3 universele einddoelen die elk bedrijf moet bepalen:
Je moet bepalen:
Hoe je wilt dat klanten zich voelen
Welke interactie je wil van klanten, welke actie je wil dat klanten ondernemen
o Bv. een terugkerende klant zijn en familie en vrienden doorverwijzen.
Hoe je wil dat werknemers zich voelen
o Voelen ze zich erkend, gewaardeerd, verzorgd, hebben ze voldoening, zijn ze
gemotiveerd, hebben ze het gevoel dat ze deel uitmaken van een positieve
cultuur,…
o Kan gevordend worden door bijvoorbeeld loonsverhogingen, dankdiners,…
, Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Customer Experience Best Practices
Meeting your customer’s expectations
= Voldoen aan de verwachtingen van uw klant
Netflix verving Blockbusters doordat ze beter konden inspelen op de behoeften van de
klanten, namelijk klanten hun dvd’s zo lang laten houden als ze willen zonder kosten voor te
late betaling.
Om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen, zijn er 3 belangrijke factoren.
Weten wat klanten willen.
o Begin met wat ze emotioneel willen en daarna met wat ze logisch willen.
Klanten nemen namelijk hun aankoopbeslissingen op basis van emotie
en ze gebruiken logica om dit te onderbouwen.
Begrijpen hoe klanten producten of diensten willen ontvangen (convenience).
Begrijpen waarom uw klanten willen wat ze willen,
zodat u kunt anticiperen op wat ze in de toekomst willen.
What employees need in customer experience
= Wat medewerkers nodig hebben in klantbeleving
Er is een direct verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid
en tussen klanttevredenheid en verbeterde financiële prestaties.
Als leider zijn er 2 belangrijke componenten waar u op moet letten om ervoor te zorgen dat
u begrijpt wat uw werknemers nodig hebben:
Eerst moet u de missie en waarden van uw bedrijf herzien, aangezien deze
betrekking hebben op uw werknemers. Je moet onderzoeken wat medewerkens
verwachten en waar ze behoefte naar hebben (employee needs) en indien nodig uw
strategieën voor werknemersbetrokkenheid aanpassen.
Ten tweede moet uw bedrijf anticiperen op wat uw werknemers in de toekomst van
u nodig zullen hebben. Je moet doorgaan met het innoveren van strategieën die uw
werknemers in staat stellen om bij u te blijven. Zorg ervoor dat u uw
werknemersbelofte aan uw team nakomt terwijl zij uw klanten een uitstekende
klantervaring bieden. Zorg ervoor dat medewerkers meewerken en samenwerken,
maar ook de leiding nemen en een stem geven aan de klant binnen de organisatie.
betrek medewerkers
Een voorbeeld van een bedrijf dat dit goed doet, is Airbnb. Ze hebben een netwerk van
particuliere woningen op hun platform, eigendom van hosts, die worden verhuurd aan
reizigers. Voor Airbnb zijn hun hosts klanten. Hun werknemers blijven bij de gastheren
wanneer ze reizen en nemen gastheren mee naar de bedrijfsbijeenkomsten en sociale
evenementen.
, Quality Control – LinkedIn Learning
Femke Rogiers
Op die manier zijn de klantbeleving en medewerkerbeleving met elkaar verweven. Het
bedrijf en zijn werknemers weten wat klanten nodig hebben en hoe ze dit kunnen leveren,
terwijl ze de betrokkenheid en tevredenheid van de werknemers behouden. Het bedrijf
realiseert zich ook wat haar medewerkers nodig hebben om haar klanten tegemoet te
komen. Ze gaan hand in hand.
Delivering products and services through your customer experience
= Producten en diensten leveren via uw klantervaring
De manier waarop u uw klantervaring levert, bepaalt grotendeels goed u uw klantervaring
afstemt op die van uw werknemers.
Het is mogelijk om een geweldige klantenservice te hebben en een slechte
medewerkerstevredenheid, wat resulteert in personeelsverloop en weinig retentie. Met alle
druk die komt kijken bij het bieden van een klantervaring van wereldklasse, moet u ervoor
zorgen dat er voor uw werknemers wordt gezorgd in het proces.
Hoe u uw klantervaring levert, heeft rechtstreeks invloed op uw bedrijfscultuur.
Ze moeten op elkaar zijn afgestemd om als bedrijf volledig succesvol te zijn.
Als leider moet u bijhouden en meten hoe uw strategie voor klantervaring uw
medewerkers beïnvloedt. Toon uw medewerkers dezelfde hoge mate van zorg die u uw
klanten toont. Beschouw uw medewerkers als uw interne klanten. Kijk goed hoe uw team
uw belofte op het gebied van klantervaring waarmaakt en gebruik empathie om te bepalen
of u ook uw werknemerservaring kunt verbeteren. Verplaats u in hun schoenen en pas uw
processen aan waar nodig. Op die manier verhoogt u het moreel, de productiviteit en
winsten.
Customer Experience Framework
How to create a winning customer experience journey
= Hoe creëer je een winnende customer experience journey
Er zijn 3 belangrijke factoren:
Eerst moet u duidelijk het gevoel verwoorden dat u wilt dat uw klant heeft aan het
einde van zijn transactie (the desired end-feeling). Welke emoties wil je dat ze
ervaren? Welke acties wil je dat ze ondernemen? Werk vanaf daar achteruit.
o De beste manier om erachter te komen wat deze emoties en gedragingen bij
uw klanten teweegbrengt, is door het ze te vragen. Hoe dieper u gaat om
erachter te komen wat uw ideale klanten drijft, hoe succesvoller uw
interacties zullen zijn.
