Marketing
Wat is marketing?
- Niet enkel verkopen maar ook de behoeftes van de klant bevredigen.
- Leveren van klantentevredenheid op een winstgevende manier
- het opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en klanttevredenheid,
en uiteindelijk klantloyaliteit
Wat is het doel van marketing?
- nieuwe klanten aantrekken door hun superieure waarde te beloven en te geven
- En bestaande klanten te behouden door hen blijvend tevreden te stellen
Wat is het marketingproces?
- een sociaal en management PROCES,
- waarin individuen en organisaties verkrijgen waar zij behoefte aan hebben en wat zij wensen,
- door producten en waarde te creëren
- en deze met andere uit te wisselen.
Behoeften verlangens vraag producten ruil transacties markten
Stap 1: De behoeftes
= tekort -> algemeen, universeel en motiverend
Dit gebeurt vanuit een probleem of behoefte naar iets.
Piramide van Maslow:
Zelfo
ntpl
ooiin
g
erkenning
sociaal
veiligheid
fysiologische behoeften
Zelfontplooiing = Behoefte aan een gezonde geest, leergierigheid, innerlijke rust
Erkenning = dure merken kopen vb. IPhone, duur horloge,…
Sociaal = Behoefte aan sociale contacten vb. in vriendengroep gaan sporten
Veiligheid = het besef van het individu dat het hem aan iets ontbreekt vb. bescherm je ogen tegen
felle zonnestralen = behoefte aan veiligheid en bescherming
Fysiologische behoeften = Behoefte aan eten : fysiek, ons lichaam heeft behoefte aan
voedingsstoffen
1
,Stap 2: Verlangens
- individueel (afhankelijk van de persoon/karakter, bv. niet allemaal dezelfde kledij, houden
niet van dezelfde film)
- cultureel (aardappelen of rijst)
- onbeperkt (wereldreis)
- Emotioneel : impuls buying
Voorbeeld zonnecrème -> is individueel want is afhankelijk van elk persoon dit is bij iedereen anders
door de soort huid dat je hebt.
Stap 3: vraag
Wensen veranderen in vraag als koopkracht en bereidheid tot aankopen aanwezig zijn. (bv Ferrari,
Lamborgini, zwembad in tuin)
Maar ook: meer en meer producten kunnen op krediet gekocht worden.
Stap 4: Producten, productvoordeel, waarde en tevredenheid:
Op grond van hun wensen en middelen wil de consument producten met eigenschappen die hem het
meeste waarde geven
Je kan kiezen tussen product, dienst en ervaring
Bij voordelen zal je gewoon opsommen welke voordelen je krijgt bij het kopen van je product.
Waarde: productvoordelen laten behoeftebevrediging toe en vormen de basis voor een aankoop
Tevredenheid: wanneer het product voldoet aan de verwachtingen
Stap 5 & 6: Ruil & transacties
Marketing: wanneer mensen besluiten om een behoefte te bevredigen door ruil
Ruil = de kern van marketing
Transactie = de meeteenheid
- Geldelijke transactie
- Ruil in natura
Stap 7: markten
Omvang van de markt = aantal mensen dat uiting geeft aan deze behoefte, beschikt over nodige
koopkracht en bereid is deze middelen te ruilen voor wat ze wensen.
In marketingcontext: groep huidige en potentiële kopers, dus de vraagzijde
We maken ook gebruik van marktonderzoeken zodat we weten wat de klanten willen.
2
,STP proces:
Segmentatie, targeting (doelgroepkeuze) en positionering
Dit is een marketingstrategie (klantgericht)
3 belangrijke vragen:
1. In welke behoeften willen we voorzien?
2. Welke klanten gaan we bedienen? (segmentatie en targeting)
3. Hoe kunnen we klanten het best bedienen? (positionering)
4p’s ‘marketing mix)
- Product -> klantenbehoeften en wensen bevredigen
- Prijs -> kosten voor de klant
- Plaats -> beschikbaarheid voor de klant
- Promotie -> voordelen communiceren
Marketing van diensten: 2 extra p’s:
- PROCES = de wijze waarop het aanbod tot stand komt
- PERSONEEL = de medewerkers die daarbij een rol spelen
Recent nog een extra P : Physical evidence (bv. Online spelers die ook een fysieke winkel openen om
een extra ervaring te kunnen geven aan de klanten – amazon.go)
CRM= customer relationship manegement
- Opbouwen en onderhouden van winstgevende klantenrelaties
- Door buitengewoon goede klantwaarde & tevredenheid te leveren
Enkele voorbeelden van loyaltyprogramma’s:
beloningssystemen(directe korting), spaarprogramma’s (klantenkaart 10’de beurt gratis ofzo),…
Trends:
- Zorgvuldig geselecteerde klanten > focus op winstgevende klanten
- Duurzame relaties > lange termijn
- Direct en intensief contact > door nieuwe technologieën
Waarde voor alle klanten -> omzet en winst
Waarde voor individuele klant -> customer lifetime value
Conclusie eerste zal meer winst zijn maar 2’de verkoopt beter dus op lange termijn is 2’de beter.
3
, klantretentie klantentrouw klantenaandeel marktaandeel klantvermogen
1. Bedrijven doen aan klantretentie = zorgen dat klanten tevreden blijven
2. Dit leidt tot klantentrouw
3. Hoe trouwer de klant, hoe groter het klantenaandeel = het deel van de aankopen in een
bepaalde productcategorie dat de klant bij ons doet
bv. Trouw aan Colruyt: het deel van je budget aan huishoudaankopen dat je bij hen
spendeert.
Groter klantenaandeel leidt tot groter marktaandeel
- Klantvermogen: som van alle customer lifetime values = totale levenslange waarde van alle
klanten van een bedrijf
- Je wil niet dat de klant 1x bij jou koopt, maar liefst 1000x in zijn leven bijv. Als kind leer je
Nutella choco waarderen; wat koop je nu je op kot zit ? Steeds weer Nutella!
geeft idee over de toekomst (anderen geven beeld over verleden
4
Wat is marketing?
- Niet enkel verkopen maar ook de behoeftes van de klant bevredigen.
- Leveren van klantentevredenheid op een winstgevende manier
- het opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en klanttevredenheid,
en uiteindelijk klantloyaliteit
Wat is het doel van marketing?
- nieuwe klanten aantrekken door hun superieure waarde te beloven en te geven
- En bestaande klanten te behouden door hen blijvend tevreden te stellen
Wat is het marketingproces?
- een sociaal en management PROCES,
- waarin individuen en organisaties verkrijgen waar zij behoefte aan hebben en wat zij wensen,
- door producten en waarde te creëren
- en deze met andere uit te wisselen.
Behoeften verlangens vraag producten ruil transacties markten
Stap 1: De behoeftes
= tekort -> algemeen, universeel en motiverend
Dit gebeurt vanuit een probleem of behoefte naar iets.
Piramide van Maslow:
Zelfo
ntpl
ooiin
g
erkenning
sociaal
veiligheid
fysiologische behoeften
Zelfontplooiing = Behoefte aan een gezonde geest, leergierigheid, innerlijke rust
Erkenning = dure merken kopen vb. IPhone, duur horloge,…
Sociaal = Behoefte aan sociale contacten vb. in vriendengroep gaan sporten
Veiligheid = het besef van het individu dat het hem aan iets ontbreekt vb. bescherm je ogen tegen
felle zonnestralen = behoefte aan veiligheid en bescherming
Fysiologische behoeften = Behoefte aan eten : fysiek, ons lichaam heeft behoefte aan
voedingsstoffen
1
,Stap 2: Verlangens
- individueel (afhankelijk van de persoon/karakter, bv. niet allemaal dezelfde kledij, houden
niet van dezelfde film)
- cultureel (aardappelen of rijst)
- onbeperkt (wereldreis)
- Emotioneel : impuls buying
Voorbeeld zonnecrème -> is individueel want is afhankelijk van elk persoon dit is bij iedereen anders
door de soort huid dat je hebt.
Stap 3: vraag
Wensen veranderen in vraag als koopkracht en bereidheid tot aankopen aanwezig zijn. (bv Ferrari,
Lamborgini, zwembad in tuin)
Maar ook: meer en meer producten kunnen op krediet gekocht worden.
Stap 4: Producten, productvoordeel, waarde en tevredenheid:
Op grond van hun wensen en middelen wil de consument producten met eigenschappen die hem het
meeste waarde geven
Je kan kiezen tussen product, dienst en ervaring
Bij voordelen zal je gewoon opsommen welke voordelen je krijgt bij het kopen van je product.
Waarde: productvoordelen laten behoeftebevrediging toe en vormen de basis voor een aankoop
Tevredenheid: wanneer het product voldoet aan de verwachtingen
Stap 5 & 6: Ruil & transacties
Marketing: wanneer mensen besluiten om een behoefte te bevredigen door ruil
Ruil = de kern van marketing
Transactie = de meeteenheid
- Geldelijke transactie
- Ruil in natura
Stap 7: markten
Omvang van de markt = aantal mensen dat uiting geeft aan deze behoefte, beschikt over nodige
koopkracht en bereid is deze middelen te ruilen voor wat ze wensen.
In marketingcontext: groep huidige en potentiële kopers, dus de vraagzijde
We maken ook gebruik van marktonderzoeken zodat we weten wat de klanten willen.
2
,STP proces:
Segmentatie, targeting (doelgroepkeuze) en positionering
Dit is een marketingstrategie (klantgericht)
3 belangrijke vragen:
1. In welke behoeften willen we voorzien?
2. Welke klanten gaan we bedienen? (segmentatie en targeting)
3. Hoe kunnen we klanten het best bedienen? (positionering)
4p’s ‘marketing mix)
- Product -> klantenbehoeften en wensen bevredigen
- Prijs -> kosten voor de klant
- Plaats -> beschikbaarheid voor de klant
- Promotie -> voordelen communiceren
Marketing van diensten: 2 extra p’s:
- PROCES = de wijze waarop het aanbod tot stand komt
- PERSONEEL = de medewerkers die daarbij een rol spelen
Recent nog een extra P : Physical evidence (bv. Online spelers die ook een fysieke winkel openen om
een extra ervaring te kunnen geven aan de klanten – amazon.go)
CRM= customer relationship manegement
- Opbouwen en onderhouden van winstgevende klantenrelaties
- Door buitengewoon goede klantwaarde & tevredenheid te leveren
Enkele voorbeelden van loyaltyprogramma’s:
beloningssystemen(directe korting), spaarprogramma’s (klantenkaart 10’de beurt gratis ofzo),…
Trends:
- Zorgvuldig geselecteerde klanten > focus op winstgevende klanten
- Duurzame relaties > lange termijn
- Direct en intensief contact > door nieuwe technologieën
Waarde voor alle klanten -> omzet en winst
Waarde voor individuele klant -> customer lifetime value
Conclusie eerste zal meer winst zijn maar 2’de verkoopt beter dus op lange termijn is 2’de beter.
3
, klantretentie klantentrouw klantenaandeel marktaandeel klantvermogen
1. Bedrijven doen aan klantretentie = zorgen dat klanten tevreden blijven
2. Dit leidt tot klantentrouw
3. Hoe trouwer de klant, hoe groter het klantenaandeel = het deel van de aankopen in een
bepaalde productcategorie dat de klant bij ons doet
bv. Trouw aan Colruyt: het deel van je budget aan huishoudaankopen dat je bij hen
spendeert.
Groter klantenaandeel leidt tot groter marktaandeel
- Klantvermogen: som van alle customer lifetime values = totale levenslange waarde van alle
klanten van een bedrijf
- Je wil niet dat de klant 1x bij jou koopt, maar liefst 1000x in zijn leven bijv. Als kind leer je
Nutella choco waarderen; wat koop je nu je op kot zit ? Steeds weer Nutella!
geeft idee over de toekomst (anderen geven beeld over verleden
4
