Dienstenmarketingmanagement
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketingmanagement
Inhoud:
Dienstverlening, marketing en management
Basismodel voor dienst verlenen
Facetten van dienstenmarketing
Definiëring dienstenmarketingmanagement
Marketing market
Vraag en aanbod
Marketing komt van het begrip ‘getting the market’
Zijn alle activiteiten die nodig zijn om vraag en aanbod bij elkaar te brengen.
Weten wie je klant is, waar die zit, wat de behoeftes zijn en hoe je de klant moet bereiken.
1.1 Dienstverlening, marketing en management
1.1.1 Belang van de dienstensector
Dienstensector:
Domineert de wereldeconomie, 60 tot 70% van het bruto nationaal product van de West-
Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector
70% van de studenten commerciële economie worden in de dienstensector werkzaam
1.1.2 Wat is een dienst?
‘Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitvorming wordt
nagestreefd’.
Basiskenmerken van diensten?: tentamen; 4 basiskenmerken
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Vergankelijkheid (bv. een lege stoel in een vliegtuig)
Heterogeniteit
Interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar
o Shostack’s ontastbaarheidscontinuüm
Type ontastbaarheid
o Fysieke ontastbaarheid
o Mentale ontastbaarheid
(voorstellingsvermogen, wat kan ik
verwachten?)
Perceived risk (kan uitkomst zijn van mentale
ontastbaarheid)
Vergankelijkheid
Op voorraad produceren meestal onmogelijk (kapper kan niet knippen als er geen klant in de
stoel zit)
De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
(Managen van capaciteit, vliegtuigstoelen)
Heterogeniteit
Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
o Werknemers
o Werknemers en klanten
o Klanten
Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de kwaliteit
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketingmanagement
Inhoud:
Dienstverlening, marketing en management
Basismodel voor dienst verlenen
Facetten van dienstenmarketing
Definiëring dienstenmarketingmanagement
Marketing market
Vraag en aanbod
Marketing komt van het begrip ‘getting the market’
Zijn alle activiteiten die nodig zijn om vraag en aanbod bij elkaar te brengen.
Weten wie je klant is, waar die zit, wat de behoeftes zijn en hoe je de klant moet bereiken.
1.1 Dienstverlening, marketing en management
1.1.1 Belang van de dienstensector
Dienstensector:
Domineert de wereldeconomie, 60 tot 70% van het bruto nationaal product van de West-
Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector
70% van de studenten commerciële economie worden in de dienstensector werkzaam
1.1.2 Wat is een dienst?
‘Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitvorming wordt
nagestreefd’.
Basiskenmerken van diensten?: tentamen; 4 basiskenmerken
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Vergankelijkheid (bv. een lege stoel in een vliegtuig)
Heterogeniteit
Interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar
o Shostack’s ontastbaarheidscontinuüm
Type ontastbaarheid
o Fysieke ontastbaarheid
o Mentale ontastbaarheid
(voorstellingsvermogen, wat kan ik
verwachten?)
Perceived risk (kan uitkomst zijn van mentale
ontastbaarheid)
Vergankelijkheid
Op voorraad produceren meestal onmogelijk (kapper kan niet knippen als er geen klant in de
stoel zit)
De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
(Managen van capaciteit, vliegtuigstoelen)
Heterogeniteit
Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
o Werknemers
o Werknemers en klanten
o Klanten
Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de kwaliteit
