Hoofdstuk 1
Marketing: het leveren van klanttevredenheid op een winstgevende manier.
- Het doel is het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.
- Het bevredigen van behoeftes van de klant
- Vanuit het bedrijf gezien: het opbouwen van een rendabele, op waarde gebaseerde relatie
met de klant
Het marketingproces bestaat uit vijf stappen, tijdens de eerste vier stappen gaat om de relatie met
de klant en als laatste halen de bedrijven de ‘oogst’ binnen. Dit is omzet, winst, customer equity op
lange termijn en positieve reviews.
1. Inzicht krijgen in de markt en de behoeften en wensen van de klant
2. Een klantgerichte marketingstrategie ontwikkelen
3. Een geïntegreerd marketingprogramma opstellen om superieure waarde te leveren
4. Rendabele relaties opbouwen met de klant, en zorgen dat de klant méér dan tevreden is
5. Waarde van de klanten krijgen zoals winst en customer equity (klantwaarde)
Business-to-businessmarketing: (industriële marketing) als de klant een bedrijf is
Business-to-consumermarketing: (consumentenmarketing) als de consument klant is
Customer equity: de waarde die alle klanten samen opleveren
Inzicht krijgen in de markt en de behoeften en wensen van de klant
Er zijn vijf kernideeën over klanten en markten:
- Behoeften, wensen en vraag
- Marketingaanbod
- Waarde, tevredenheid en kwaliteit
- Ruil, transacties en relaties
- Markten en het marketingsysteem
Behoeften, wensen en vraag:
Mensen hebben allerlei complexe behoeften, deze zijn niet uitgevonden door marketeers. Mensen
hebben ook wensen, dat zijn de vormen die de behoeftes aannemen.
Bijvoorbeeld: behoefte: eten; wens: Italiaans
Zolang er koopkracht is en mensen willen ruilen is het mogelijk om wensen om te zetten in vraag.
Mensen wegen hun wensen en middelen af en kiezen voor het merk dat hen de grootste bevrediging
geeft. De behoeften worden geanalyseerd door middel van consumentenonderzoeken,
klantgegevens, klachten en serviceaanvragen.
Het marketingaanbod: goederen, diensten en ervaringen:
Het marketingaanbod bestaat niet alleen uit fysieke producten maar ook uit diensten, activiteiten of
benefits (voordelen). Sommige aanbieders lijden aan marketingmyopia/ marketingbijziendheid: ze
kijken alleen naar bestaande wensen en niet naar de onderliggende klantbehoeften. Echte
marketeers koppelen een merk dus altijd aan een associatie en creëren zo een merkbetekenis.
Waarde, tevredenheid en kwaliteit:
Het is belangrijk dat je de waarde die je belooft ook waar kan maken, en het liefst nog overtreft.
Alleen dan bouw je goede relaties met klanten op.
Marketing: het leveren van klanttevredenheid op een winstgevende manier.
- Het doel is het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.
- Het bevredigen van behoeftes van de klant
- Vanuit het bedrijf gezien: het opbouwen van een rendabele, op waarde gebaseerde relatie
met de klant
Het marketingproces bestaat uit vijf stappen, tijdens de eerste vier stappen gaat om de relatie met
de klant en als laatste halen de bedrijven de ‘oogst’ binnen. Dit is omzet, winst, customer equity op
lange termijn en positieve reviews.
1. Inzicht krijgen in de markt en de behoeften en wensen van de klant
2. Een klantgerichte marketingstrategie ontwikkelen
3. Een geïntegreerd marketingprogramma opstellen om superieure waarde te leveren
4. Rendabele relaties opbouwen met de klant, en zorgen dat de klant méér dan tevreden is
5. Waarde van de klanten krijgen zoals winst en customer equity (klantwaarde)
Business-to-businessmarketing: (industriële marketing) als de klant een bedrijf is
Business-to-consumermarketing: (consumentenmarketing) als de consument klant is
Customer equity: de waarde die alle klanten samen opleveren
Inzicht krijgen in de markt en de behoeften en wensen van de klant
Er zijn vijf kernideeën over klanten en markten:
- Behoeften, wensen en vraag
- Marketingaanbod
- Waarde, tevredenheid en kwaliteit
- Ruil, transacties en relaties
- Markten en het marketingsysteem
Behoeften, wensen en vraag:
Mensen hebben allerlei complexe behoeften, deze zijn niet uitgevonden door marketeers. Mensen
hebben ook wensen, dat zijn de vormen die de behoeftes aannemen.
Bijvoorbeeld: behoefte: eten; wens: Italiaans
Zolang er koopkracht is en mensen willen ruilen is het mogelijk om wensen om te zetten in vraag.
Mensen wegen hun wensen en middelen af en kiezen voor het merk dat hen de grootste bevrediging
geeft. De behoeften worden geanalyseerd door middel van consumentenonderzoeken,
klantgegevens, klachten en serviceaanvragen.
Het marketingaanbod: goederen, diensten en ervaringen:
Het marketingaanbod bestaat niet alleen uit fysieke producten maar ook uit diensten, activiteiten of
benefits (voordelen). Sommige aanbieders lijden aan marketingmyopia/ marketingbijziendheid: ze
kijken alleen naar bestaande wensen en niet naar de onderliggende klantbehoeften. Echte
marketeers koppelen een merk dus altijd aan een associatie en creëren zo een merkbetekenis.
Waarde, tevredenheid en kwaliteit:
Het is belangrijk dat je de waarde die je belooft ook waar kan maken, en het liefst nog overtreft.
Alleen dan bouw je goede relaties met klanten op.
