Hoofdstuk 10
De toegenomen vraag naar diensten is veroorzaakt door:
- Door de stijgende welvaart willen consumenten alledaagse dingen uitbesteden (koken,
schoonmaken) er is een gemaksindustrie ontstaan.
- Door de toegenomen vrije tijd is er een grotere vraag naar activiteiten om jezelf te
vermaken.
- Steeds meer mensen gebruiken technologie en hebben behoefte aan diensten en service
voor de installatie en het onderhoud.
Steeds meer bedrijven specialiseren zich en willen daarom voor bepaalde diensten waar zij niet veel
verstand van hebben hulp van andere bedrijven.
Dienst: een ontastbare, relatief snelle activiteit waarbij er een directe behoeftebevrediging centraal
staat.
Vaak worden diensten en producten gecombineerd. We kunnen een verdeling maken van een
glijdende goederen-dienstenschaal, hierin zien we dat de verdeling tastbaar/ontastbaar bij ieder
product weer anders is.
1. Zuiver tastbaar product: zout, tandpasta
2. Tastbaar product met een of meerdere diensten: auto’s, computers (als dienst bijvoorbeeld
levering, reparatie)
3. Hybride aanbod: een gelijk deel goederen en diensten. Bijvoorbeeld: restaurants
4. Een dienst met ondersteunende goederen: bijvoorbeeld mee met een vliegtuig
5. Zuivere dienst: kapper
Algemene eigenschappen van diensten:
Ontastbaarheid: je kunt het product niet aanraken en het resultaat ook niet van tevoren bekijken.
Hierdoor neemt de onzekerheid toe, de koper schat de dienst in door te kijken naar de dingen die hij
wel kan zien. Om de koper hierbij te helpen moet de dienstverlener enkele aspecten tastbaar maken.
Evidence management: de dienstverlener zorgt ervoor dat de koper toch een goede keus kan maken
ondanks dat het product zuiver een dienst is. Dit doet hij door enkele aspecten tastbaar te maken en
signalen over de kwaliteit te geven.
Onscheidbaarheid: dit wil zeggen dat diensten niet kunnen worden gescheiden van de
dienstverlener: er kan niet bediend worden zonder een ober.
Interactieve consumptie: de consumenten nemen een actief deel in bij de productie van de dienst.
Als er geen gasten zijn, is er ook geen ober nodig.
De interactie tussen klant en dienstverlener is een belangrijke eigenschap van de dienst. Een ander
kenmerk is dat er naast de individu nog meer personen aanwezig zijn bij de winst, zij kunnen elkaar
beïnvloeden. Zo verminderen rumoerige klanten de klanttevredenheid. Omdat productie en
consumptie tegelijk plaatsvinden worden deze klanten ook wel prosumers genoemd.
Tijdens het dienst-moment (service encounter) onderscheiden we drie elementen:
1. Operationele activiteiten: de elementen van de dienstverlening worden gecreërd, elementen die
voor de klant niet zichtbaar zijn noemen we backoffice, elementen die wel zichtbaar zijn noemen we
frontoffice.
2. Aflevering: de elementen worden samengevoegd en de dienst bereikt de klant.
3. Marketing, overige contacten: alle methoden van contact met de klant
De toegenomen vraag naar diensten is veroorzaakt door:
- Door de stijgende welvaart willen consumenten alledaagse dingen uitbesteden (koken,
schoonmaken) er is een gemaksindustrie ontstaan.
- Door de toegenomen vrije tijd is er een grotere vraag naar activiteiten om jezelf te
vermaken.
- Steeds meer mensen gebruiken technologie en hebben behoefte aan diensten en service
voor de installatie en het onderhoud.
Steeds meer bedrijven specialiseren zich en willen daarom voor bepaalde diensten waar zij niet veel
verstand van hebben hulp van andere bedrijven.
Dienst: een ontastbare, relatief snelle activiteit waarbij er een directe behoeftebevrediging centraal
staat.
Vaak worden diensten en producten gecombineerd. We kunnen een verdeling maken van een
glijdende goederen-dienstenschaal, hierin zien we dat de verdeling tastbaar/ontastbaar bij ieder
product weer anders is.
1. Zuiver tastbaar product: zout, tandpasta
2. Tastbaar product met een of meerdere diensten: auto’s, computers (als dienst bijvoorbeeld
levering, reparatie)
3. Hybride aanbod: een gelijk deel goederen en diensten. Bijvoorbeeld: restaurants
4. Een dienst met ondersteunende goederen: bijvoorbeeld mee met een vliegtuig
5. Zuivere dienst: kapper
Algemene eigenschappen van diensten:
Ontastbaarheid: je kunt het product niet aanraken en het resultaat ook niet van tevoren bekijken.
Hierdoor neemt de onzekerheid toe, de koper schat de dienst in door te kijken naar de dingen die hij
wel kan zien. Om de koper hierbij te helpen moet de dienstverlener enkele aspecten tastbaar maken.
Evidence management: de dienstverlener zorgt ervoor dat de koper toch een goede keus kan maken
ondanks dat het product zuiver een dienst is. Dit doet hij door enkele aspecten tastbaar te maken en
signalen over de kwaliteit te geven.
Onscheidbaarheid: dit wil zeggen dat diensten niet kunnen worden gescheiden van de
dienstverlener: er kan niet bediend worden zonder een ober.
Interactieve consumptie: de consumenten nemen een actief deel in bij de productie van de dienst.
Als er geen gasten zijn, is er ook geen ober nodig.
De interactie tussen klant en dienstverlener is een belangrijke eigenschap van de dienst. Een ander
kenmerk is dat er naast de individu nog meer personen aanwezig zijn bij de winst, zij kunnen elkaar
beïnvloeden. Zo verminderen rumoerige klanten de klanttevredenheid. Omdat productie en
consumptie tegelijk plaatsvinden worden deze klanten ook wel prosumers genoemd.
Tijdens het dienst-moment (service encounter) onderscheiden we drie elementen:
1. Operationele activiteiten: de elementen van de dienstverlening worden gecreërd, elementen die
voor de klant niet zichtbaar zijn noemen we backoffice, elementen die wel zichtbaar zijn noemen we
frontoffice.
2. Aflevering: de elementen worden samengevoegd en de dienst bereikt de klant.
3. Marketing, overige contacten: alle methoden van contact met de klant
