Sociaal-agogische
vaardigheden
Greet Demesmaeker
Lut Gevers
Cindy Roelant-Blom
Wim Van Tongel
Lieve Walravens
2022-2023
1
,Inhoudsopgave
Inleiding 6
1 Basishouding 8
1.1 Doel van hulpverlening 8
1.2 Visie op hulpverlening. 9
1.3 Fundamenten van een empowerende benadering 13
1.4 Het belang van ervaringskennis 16
2 Inleiding communicatie 17
2.1 De componenten van de communicatie 17
2.1.1 Definitie van Fauconnier 17
2.1.2 Virginia Satir: circulaire communicatie 19
2.1.3 Componenten van het communicatieproces 23
2.2 Axioma’s van de communicatietheorie 34
2.2.1 Eerste axioma: Communiceren doe je altijd 34
2.2.2 Tweede axioma: Je spreekt altijd dubbel 35
2.2.3 Derde axioma: Elk zijn waarheid 40
2.2.4 Vierde axioma: digitale en analoge communicatie 42
2.2.5 Vijfde axioma: symmetrische en complementaire interacties 45
2.3 Non-verbale communicatie 48
2.3.1 Inleiding 48
2.3.2 De dragers van non-verbale informatie 49
2.3.3 Functies van non-verbale signalen 55
2.3.4 Waarneming van personen 56
2.3.5 Non-verbale communicatie in de hulpverlening 58
3 Luisteren 59
3.1 Inleiding 61
3.2 De grondhouding van het samenwerkingsmodel 61
3.3 De grondhouding van de cliëntgerichte benadering 62
3.3.1 Onvoorwaardelijke positieve waardering of onvoorwaardelijke accepterende warmte 62
3.3.2 Echtheid 62
3.3.3 Empathie 63
3.3.4 Belang van de cliëntgerichte benadering 63
3.4 Verdere richtlijnen bij het actief luisteren als basishouding 64
3.4.1 De deur openzetten 64
3.4.2 Gevoelig blijven voor het non-verbale 64
3.4.3 Voorzichtig zijn met eigen inbreng 65
3.5 De gewenste gespreksvaardigheden 66
3.5.1 Inleiding 66
3.5.2 Het doelgericht zwijgen 66
3.5.3 Attenderen 66
2
, 3.5.4 Code herhalen 67
3.5.5 Samenvatten 68
3.5.6 Vragen stellen 75
3.5.7 Concretiseren 80
3.5.8 Zelfonthulling 84
3.5.9 Het verloop van een luistergesprek 86
3.6 Te vermijden interventies 88
3.7 Nog enkele algemene opmerkingen bij de toepassing van actief luisteren 90
4 Omgaan met emoties 91
4.1 Inleiding 91
4.2 Een eerste omschrijving van emoties 92
4.2.1 Wat zijn emoties ? 92
4.2.2 Functie van emoties 93
4.2.3 Verschillen in het omgaan met emoties 94
4.2.4 Emoties en communicatie 96
4.3 Ik en mijn gevoelens 97
4.3.1 Waarom zou ik mijn gevoelens uiten? 97
4.3.2 Hoe moet ik dan mijn gevoelens uiten? 98
4.3.3 Ik en mijn gevoelens als hulpverlener 99
4.4 Ik en de ander met zijn gevoelens 100
4.4.1 Hoe de gevoelens van anderen exploreren? 100
4.4.2 Veel gemaakte fouten 102
4.4.3 Omgaan met gevoelens van cliënten 103
5 Feedback 104
5.1 Inleiding 104
5.2. Richtlijnen voor het geven van feedback 106
5.2.1. Wacht niet te lang 106
5.2.2 Beschrijf concreet gedrag 107
5.2.3 Vertel wat het je doet 107
5.2.4 Spreek steeds vanuit je eigen naam 108
5.2.5 Geef bruikbare feedback 108
5.2.6 Geef feedback die hanteerbaar is 108
5.2.7 Wees uitnodigend 109
5.2.8 Geef indien nodig suggesties voor verbetering 109
5.3 Richtlijnen voor het ontvangen van feedback 110
5.3.1 Luister actief 110
5.3.2 Accepteren betekent niet dat je akkoord bent 110
5.3.3 Laat blijken wat het met je doet 111
5.3.4 Bepaal wat je met de feedback wil doen 111
5.4 Feedforward: gericht op de toekomst 112
5.5 Feedback in de hulpverlening 113
5.6 Ik-boodschappen 115
3
, 5.6.1 Beschrijving van het ‘ongewenst’ gedrag 115
5.6.2 Beschrijving van de gevolgen 116
5.6.3 Beschrijving van het gevoel dat je erbij hebt 117
5.7 Verbindende communicatie 119
5.7.1 De bouwstenen van verbindende communicatie 119
5.7.2 Processen bij verbindende communicatie 121
6 Assertief reageren 124
6.1 Wat is assertiviteit? 124
6.2 Het belang van assertiviteit 124
6.3 Mogelijke gedragsvormen van assertiviteit 125
6.3.1 Subassertief gedrag 125
6.3.2 Agressief gedrag 125
6.3.3 Indirect subassertief/agressief gedrag 126
6.3.4 Assertief gedrag 126
6.4 Factoren die assertief gedrag belemmeren 127
6.4.1 Angst 127
6.4.2 Schuldgevoelens 127
6.4.3 Verlegenheid 128
6.4.4 Plichtsgevoel 128
6.4.5 Verwachtingspatroon 128
6.4.6 Bescheidenheid 129
6.4.7. Gedragsonzekerheid 129
6.5 Situaties waarin assertief reageren moeilijk kan zijn 130
6.5.1 Verantwoording afleggen: 130
6.5.2 Voor je mening uit- of opkomen: 130
6.5.3 Nee zeggen: 130
6.5.4 De ander iets vragen: 131
6.5.5 Een keuze maken: 131
6.5.6 Waar krijgen voor je geld: 131
6.5.7 Onderhandelen: 132
6.6 Assertiviteit in een hulpverleningssituatie 133
6.7. Richtlijnen voor assertief gedrag 134
6.7.1. Spreek voor jezelf en over jezelf 134
6.7.2. Spreek rechtstreeks tegen elkaar 134
6.7.3. Laat iedereen in zijn waarde 134
6.7.4. Toon zelf de nodige openheid 134
6.7.5. Aandacht voor non-verbale aspecten 136
7 Conflicthantering 137
7.1 Inleiding 137
7.2. Soorten van conflicten 138
7.3 Fasen van conflict 139
7.4. Van standpunten naar belangen 140
4
vaardigheden
Greet Demesmaeker
Lut Gevers
Cindy Roelant-Blom
Wim Van Tongel
Lieve Walravens
2022-2023
1
,Inhoudsopgave
Inleiding 6
1 Basishouding 8
1.1 Doel van hulpverlening 8
1.2 Visie op hulpverlening. 9
1.3 Fundamenten van een empowerende benadering 13
1.4 Het belang van ervaringskennis 16
2 Inleiding communicatie 17
2.1 De componenten van de communicatie 17
2.1.1 Definitie van Fauconnier 17
2.1.2 Virginia Satir: circulaire communicatie 19
2.1.3 Componenten van het communicatieproces 23
2.2 Axioma’s van de communicatietheorie 34
2.2.1 Eerste axioma: Communiceren doe je altijd 34
2.2.2 Tweede axioma: Je spreekt altijd dubbel 35
2.2.3 Derde axioma: Elk zijn waarheid 40
2.2.4 Vierde axioma: digitale en analoge communicatie 42
2.2.5 Vijfde axioma: symmetrische en complementaire interacties 45
2.3 Non-verbale communicatie 48
2.3.1 Inleiding 48
2.3.2 De dragers van non-verbale informatie 49
2.3.3 Functies van non-verbale signalen 55
2.3.4 Waarneming van personen 56
2.3.5 Non-verbale communicatie in de hulpverlening 58
3 Luisteren 59
3.1 Inleiding 61
3.2 De grondhouding van het samenwerkingsmodel 61
3.3 De grondhouding van de cliëntgerichte benadering 62
3.3.1 Onvoorwaardelijke positieve waardering of onvoorwaardelijke accepterende warmte 62
3.3.2 Echtheid 62
3.3.3 Empathie 63
3.3.4 Belang van de cliëntgerichte benadering 63
3.4 Verdere richtlijnen bij het actief luisteren als basishouding 64
3.4.1 De deur openzetten 64
3.4.2 Gevoelig blijven voor het non-verbale 64
3.4.3 Voorzichtig zijn met eigen inbreng 65
3.5 De gewenste gespreksvaardigheden 66
3.5.1 Inleiding 66
3.5.2 Het doelgericht zwijgen 66
3.5.3 Attenderen 66
2
, 3.5.4 Code herhalen 67
3.5.5 Samenvatten 68
3.5.6 Vragen stellen 75
3.5.7 Concretiseren 80
3.5.8 Zelfonthulling 84
3.5.9 Het verloop van een luistergesprek 86
3.6 Te vermijden interventies 88
3.7 Nog enkele algemene opmerkingen bij de toepassing van actief luisteren 90
4 Omgaan met emoties 91
4.1 Inleiding 91
4.2 Een eerste omschrijving van emoties 92
4.2.1 Wat zijn emoties ? 92
4.2.2 Functie van emoties 93
4.2.3 Verschillen in het omgaan met emoties 94
4.2.4 Emoties en communicatie 96
4.3 Ik en mijn gevoelens 97
4.3.1 Waarom zou ik mijn gevoelens uiten? 97
4.3.2 Hoe moet ik dan mijn gevoelens uiten? 98
4.3.3 Ik en mijn gevoelens als hulpverlener 99
4.4 Ik en de ander met zijn gevoelens 100
4.4.1 Hoe de gevoelens van anderen exploreren? 100
4.4.2 Veel gemaakte fouten 102
4.4.3 Omgaan met gevoelens van cliënten 103
5 Feedback 104
5.1 Inleiding 104
5.2. Richtlijnen voor het geven van feedback 106
5.2.1. Wacht niet te lang 106
5.2.2 Beschrijf concreet gedrag 107
5.2.3 Vertel wat het je doet 107
5.2.4 Spreek steeds vanuit je eigen naam 108
5.2.5 Geef bruikbare feedback 108
5.2.6 Geef feedback die hanteerbaar is 108
5.2.7 Wees uitnodigend 109
5.2.8 Geef indien nodig suggesties voor verbetering 109
5.3 Richtlijnen voor het ontvangen van feedback 110
5.3.1 Luister actief 110
5.3.2 Accepteren betekent niet dat je akkoord bent 110
5.3.3 Laat blijken wat het met je doet 111
5.3.4 Bepaal wat je met de feedback wil doen 111
5.4 Feedforward: gericht op de toekomst 112
5.5 Feedback in de hulpverlening 113
5.6 Ik-boodschappen 115
3
, 5.6.1 Beschrijving van het ‘ongewenst’ gedrag 115
5.6.2 Beschrijving van de gevolgen 116
5.6.3 Beschrijving van het gevoel dat je erbij hebt 117
5.7 Verbindende communicatie 119
5.7.1 De bouwstenen van verbindende communicatie 119
5.7.2 Processen bij verbindende communicatie 121
6 Assertief reageren 124
6.1 Wat is assertiviteit? 124
6.2 Het belang van assertiviteit 124
6.3 Mogelijke gedragsvormen van assertiviteit 125
6.3.1 Subassertief gedrag 125
6.3.2 Agressief gedrag 125
6.3.3 Indirect subassertief/agressief gedrag 126
6.3.4 Assertief gedrag 126
6.4 Factoren die assertief gedrag belemmeren 127
6.4.1 Angst 127
6.4.2 Schuldgevoelens 127
6.4.3 Verlegenheid 128
6.4.4 Plichtsgevoel 128
6.4.5 Verwachtingspatroon 128
6.4.6 Bescheidenheid 129
6.4.7. Gedragsonzekerheid 129
6.5 Situaties waarin assertief reageren moeilijk kan zijn 130
6.5.1 Verantwoording afleggen: 130
6.5.2 Voor je mening uit- of opkomen: 130
6.5.3 Nee zeggen: 130
6.5.4 De ander iets vragen: 131
6.5.5 Een keuze maken: 131
6.5.6 Waar krijgen voor je geld: 131
6.5.7 Onderhandelen: 132
6.6 Assertiviteit in een hulpverleningssituatie 133
6.7. Richtlijnen voor assertief gedrag 134
6.7.1. Spreek voor jezelf en over jezelf 134
6.7.2. Spreek rechtstreeks tegen elkaar 134
6.7.3. Laat iedereen in zijn waarde 134
6.7.4. Toon zelf de nodige openheid 134
6.7.5. Aandacht voor non-verbale aspecten 136
7 Conflicthantering 137
7.1 Inleiding 137
7.2. Soorten van conflicten 138
7.3 Fasen van conflict 139
7.4. Van standpunten naar belangen 140
4
