BPV 4.2
Knelpunten//
Kwaliteit is niet alleen voldoen aan bepaalde standaarden, het is ook de perceptie van de
cliënt. Je kan een dienst leveren die perfect is, maar als het niet bij die cliënt past, is de
kwaliteit weinig waard. De cliënt wil niet alleen ‘objectief’ tevreden zijn, maar ook
‘subjectief’. De cliënt gebruikt bij het aankopen van een dienst of product zijn verstand,
maar daarnaast ook zijn emoties, geloof, voorkeuren, sympathie, imago, status, etc.
Elke organisatie moet verantwoorden dat die z’n werk goed doet. Ook wil die tevreden
cliënten. De overheid stelt kwaliteitseisen vast in wetten en regelgeving. Een organisatie
doet z’n best om de kwaliteit te leveren die voldoet aan alle eisen en dat resulteert in
tevreden cliënten. Ik heb onderzocht welke knelpunten er op dit moment bevinden bij de
jongerencentrum Dock, te Amsterdam, waar ik momenteel stage loop als maatschappelijke
begeleider.
Ik ben de onderstaande knelpunten tegengekomen:
1. Samenwerking collega’s onderling
Onvoldoende (belangrijke) informatieoverdracht.
2. Covid maatregelen
Moeilijk meekijken op de laptop van collega’s.
3. Telefonisch contact met cliënten
Bereikbaarheid van cliënten is niet optimaal. Sommige cliënten zijn de Nederlandse
taal niet machtig, waardoor je genoodzaakt bent te gaan appen in het Engels. Dit
leidt tot het laat / soms helemaal niet reageren van cliënten.
4. Sociale kaart
Cliënten verbergen bepaalde sociale contacten, waardoor je in bepaalde situaties
niet de juiste mensen op de hoogte kan stellen (ouders, voogden, familie, etc.)
5. Digitalisering
Niet alle cliënten/collega’s zijn makkelijk te bereiken of snel met reageren. Openen
berichten pas de volgende werkdag.
Het belangrijkste knelpunt die ik graag aan wil pakken is ‘Samenwerking collega’s onderling’.
Ik merk dat dit belangrijk is om niet alleen kennis maar ook bijzonderheden van cliënten te
delen. Dit is het allerbelangrijkst in ons beroep. Op dit moment zie ik dat dit ontbreekt.
Collega’s moeten zich pro-actiever opstellen ten opzichte van collega’s. Het delen van
belangrijke informatie is essentieel.
, In de middag komen collega’s bij elkaar en de afspraken en het dagprogramma worden
besproken. Bijzonderheden van cliënten worden weinig tot helemaal niet gedeeld. Bij een
vol dagprogramma is er geen mogelijkheid om bijzonderheden te bespreken.
Binnen Dock staan we vaak voor dezelfde uitdagingen. Effectief samenwerken leidt dat
collega’s op tijd geïnformeerd zijn, elkaar ondersteuning bieden bij te hoge werkdruk en het
tijdig aankaarten van calamiteiten.
De tevredenheid van de cliënten zal toenemen, als de kwaliteit omhooggaat. Wanneer de
tevredenheid consistent blijft, zullen de cliënten vaker terugkeren. Daarnaast zal dit
ongetwijfeld leiden tot positieve mond-tot-mondreclame voor Dock.
Slechte ervaringen worden in de meeste gevallen vaker doorverteld aan minimaal 15
personen binnen het netwerk van cliënten. Positieve ervaringen worden in de meeste
gevallen weinig verspreid. Dit zal enkel verspreid worden als men ernaar zal vragen.
Efficiënt communiceren zal leiden tot een betere en kwalitatievere dienstverlening voor de
cliënten. Dit zal je bereiken door middel van de input die cliënten ons bieden, en wij
(collega’s) dit op onze beurt bespreken. Met verrassende inzichten en kortere lijntjes kunnen
de kwaliteit verbeteren en waarborgen binnen Dock.
Knelpunten//
Kwaliteit is niet alleen voldoen aan bepaalde standaarden, het is ook de perceptie van de
cliënt. Je kan een dienst leveren die perfect is, maar als het niet bij die cliënt past, is de
kwaliteit weinig waard. De cliënt wil niet alleen ‘objectief’ tevreden zijn, maar ook
‘subjectief’. De cliënt gebruikt bij het aankopen van een dienst of product zijn verstand,
maar daarnaast ook zijn emoties, geloof, voorkeuren, sympathie, imago, status, etc.
Elke organisatie moet verantwoorden dat die z’n werk goed doet. Ook wil die tevreden
cliënten. De overheid stelt kwaliteitseisen vast in wetten en regelgeving. Een organisatie
doet z’n best om de kwaliteit te leveren die voldoet aan alle eisen en dat resulteert in
tevreden cliënten. Ik heb onderzocht welke knelpunten er op dit moment bevinden bij de
jongerencentrum Dock, te Amsterdam, waar ik momenteel stage loop als maatschappelijke
begeleider.
Ik ben de onderstaande knelpunten tegengekomen:
1. Samenwerking collega’s onderling
Onvoldoende (belangrijke) informatieoverdracht.
2. Covid maatregelen
Moeilijk meekijken op de laptop van collega’s.
3. Telefonisch contact met cliënten
Bereikbaarheid van cliënten is niet optimaal. Sommige cliënten zijn de Nederlandse
taal niet machtig, waardoor je genoodzaakt bent te gaan appen in het Engels. Dit
leidt tot het laat / soms helemaal niet reageren van cliënten.
4. Sociale kaart
Cliënten verbergen bepaalde sociale contacten, waardoor je in bepaalde situaties
niet de juiste mensen op de hoogte kan stellen (ouders, voogden, familie, etc.)
5. Digitalisering
Niet alle cliënten/collega’s zijn makkelijk te bereiken of snel met reageren. Openen
berichten pas de volgende werkdag.
Het belangrijkste knelpunt die ik graag aan wil pakken is ‘Samenwerking collega’s onderling’.
Ik merk dat dit belangrijk is om niet alleen kennis maar ook bijzonderheden van cliënten te
delen. Dit is het allerbelangrijkst in ons beroep. Op dit moment zie ik dat dit ontbreekt.
Collega’s moeten zich pro-actiever opstellen ten opzichte van collega’s. Het delen van
belangrijke informatie is essentieel.
, In de middag komen collega’s bij elkaar en de afspraken en het dagprogramma worden
besproken. Bijzonderheden van cliënten worden weinig tot helemaal niet gedeeld. Bij een
vol dagprogramma is er geen mogelijkheid om bijzonderheden te bespreken.
Binnen Dock staan we vaak voor dezelfde uitdagingen. Effectief samenwerken leidt dat
collega’s op tijd geïnformeerd zijn, elkaar ondersteuning bieden bij te hoge werkdruk en het
tijdig aankaarten van calamiteiten.
De tevredenheid van de cliënten zal toenemen, als de kwaliteit omhooggaat. Wanneer de
tevredenheid consistent blijft, zullen de cliënten vaker terugkeren. Daarnaast zal dit
ongetwijfeld leiden tot positieve mond-tot-mondreclame voor Dock.
Slechte ervaringen worden in de meeste gevallen vaker doorverteld aan minimaal 15
personen binnen het netwerk van cliënten. Positieve ervaringen worden in de meeste
gevallen weinig verspreid. Dit zal enkel verspreid worden als men ernaar zal vragen.
Efficiënt communiceren zal leiden tot een betere en kwalitatievere dienstverlening voor de
cliënten. Dit zal je bereiken door middel van de input die cliënten ons bieden, en wij
(collega’s) dit op onze beurt bespreken. Met verrassende inzichten en kortere lijntjes kunnen
de kwaliteit verbeteren en waarborgen binnen Dock.
