GASG2 Gastronomiemanagement

1a) 1.Kundenorientierung statt Expertentum = Es sollte auf Augenhöhe
mit dem Kunden/ der Kundin gesprochen und umgegangen werden. Es
sollte verständlich gesprochen und gehandelt werden.
2.Zeit für den Kunden/die Kundin haben und nehmen = Es sollte Zeit für
mögliche Fragen von dem Kunden / der Kundin oder Beratung
genommen werden. Organisatorisch sollte damit geplant werden, dass
Einige Kunden/ Kundinnen mehr Zeit beanspruchen.
3.Freundlichkeit als elementarischer Qualitätsbestandteil = Unter den
MitarbeiterInnen und zu Kunden/Kundinnen ist ein freundlicher Umgang
sehr wichtig um eine höhere Qualität zu erzielen.Durch unfreundliches
Verhalten springen Kunden/ Kundinnen oft ab oder kommen nicht wieder.
4.O ensives Beschwerdemanagement = Im Fall einer Beschwerde von
einem Kunden/ einer Kundin sollte im Vorfeld für diese Situation eine
Entschädigung bestimmt worden sein z.B. bei Beschwerde wird der Preis
für das Essen/Trinken als Entschädigung gesenkt.
5.Persönliche Qualität konsequent sichern = Es sollte immer und zu jeder
Zeit darauf geachtet werden, dass die Qualität gleich bleibt. Sowohl beim
Essen und Trinken als auch bei der Bedienung.
1b) Die Innere Einstellung beschreibt die Denkweise zu einem Thema/
Situation/Ziel. Sie beschreibt, wie man zu etwas steht, was durch
Körperhaltung, Wortwahl, und Engagement zu erkennen ist. Eine positive
Innere Einstellung ist sehr wichtig in der Gastronomie und führt zur
Kundengewinnung. Hat man eine negative Innere Einstellung erkennt der
Gast dies und es wirkt sich auf ihn aus. Durch eine negative Innere
Einstellung ist es möglich, dass er unfreundlich, umverständnisvoll,
negativ und unempathisch behandelt wird, was zum Kundenverlust führt.
Es ist wichtig eine positive und authentische Ausstrahlung zu haben um
Optimismus richtig rüber zu bringen.

2a) -Wer ( SenderIn, KommunikatorIn, Quelle) - Sagt was (Botschaft,
„Message“)
- In welcher Situation ( Umweltbedingungen)

- Zu wem (EmpfängerIn, KommunikatorIn, RezipientIn)
- Über welche Kanäle ( Kommunikationswege, Medien)
- Mit welchen Wirkungen ( Kommunikationserfolg, E ekt)




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, 2b)Sachaspekt: Beschreibt die Situation, wie sie ist. Es werden Daten,
Fakten und Sachverhalte vermittelt. Dafür ist es notwendig sich klar und
deutlich auszudrücken um dem Gegenüber den Sachverhalt korrekt zu
vermitteln, sodass er verstanden wird und nach den Kriterien Wahrheit,
Relevanz und Hingänglichkeit zu beurteilen.
Selbstkundgabe: Bei jeder Äußerung ist eine persönliche Nachricht oder
eine persönliche Deutung rauszuhören. Es ist eine Beurteilung
rauszuhören, welche Hinweise zur persönlichen Meinung gibt.
Beziehungsebene: Es kommt zum Ausdruck, wie EmpfängerIn &
SenderIn zu einander stehen und welche Beziehung sie p egen. Es ist
rauszuhören, ob sie sich respektieren, akzeptieren oder ob sie auf
gleicher oder verschiedener Ebene miteinander Kommunizieren.
Apell: Mit der Aussage wird eine Au orderung verpackt. Es wird
gewünscht, dass etwas bewirkt wird. Es wird verdeckt manipuliert und
der/die EmpfängerIn soll sich fragen, wie er/sie sich nun verhalten soll.
Beispiel: Mein Freund und ich sitzen in der Küche und jeder studiert für
sich. Ich sage zu ihm:“Ich suche ein Beispiel für meine
Einsendeaufgabe.“ Mein Sachaspekt: Ich möchte ein Beispiel in meine
Lösung mit einbringen. Meine Selbstkundgabe: Mir fällt nichts ein.
Unsere Beziehungsebene: Dir könnte eins einfallen.
Apell: Bitte, lass dir eins einfallen.
3.(1). Ein üsse des Gastronomen/ der Gastronomin - Ausstattung des
Restaurants, Lage, Anbindungen mit Ö entlichen Verkehrsmitteln haben
große Ein üsse auf den Gast und seine Erwartungshaltung. Gäste
bevorzugen eine gute Lage des Restaurants um es gut erreichen zu
können und erwarten eine saubere und angenehme Ausstattung der
Räumlichkeiten. Ebenso wird ein gutes und faires Preis-
Leistungsverhältnis gewünscht. Weist ein Restaurant eine hohe Qualität
auf, so wird gern auch mehr Geld dafür bezahlt. Ist ein teures Restaurant
qualitativ nicht hochwertig, so werden die gewünschten Gasterwartungen
nicht erfüllt. Durch gutes und ansprechendes Marketing in der
Ö entlichkeit werden viele Gäste angesprochen und erwarten bei
ansprechender Werbung auch ansprechende Leistung. Diese Ein üsse
hat der Gastronom die Gastronomin selber in der Hand. Die Hardware
sollte immer in jedem Fall erfüllt werden.

(2) Ein üsse beim Gast - Der Gast hat von vorne rein eine
Erwartungshaltung die durch Kommunikation anderer entsteht. Haben
Freunde in einem Restaurant schlechte Erfahrungen gemacht, so hat der
Gast direkt eine niedrige Erwartungshaltung oder entscheidet sich gegen




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