Lernnotizen/ Unterrichtsstoff Ausbildung Kauffrau / Kaufmann für Büromanagement
Kundenbeziehungsprozesse
(Notizen zum Lernen, übliche Fragen, Definitionen, Prüfungsvorbereitung, Verschiedenes aus dem
Arbeitsalltag)
ABC Kunden:
A-Kunde:
Definition: Wenige Kunden erzielen einen hohen Umsatzanteil
Beispiel: 15% der Kunden sind für 65% des Gesamtumsatzes verantwortlich
B-Kunde:
Definition: Eine Anzahl von Kunden erzielt einen mittleren Umsatz.
Beispiel: 22 % der Kundensind für 24 % des Gesamtumsatzes verantwortlich.
C-Kunde:
Definition: Viele Kunden erzielen einen niedrigen Umsatzanteil.
Beispiel: 80 % der Kunden sind für nur 7 % des Gesamtumsatzes verantwortlich
Verkaufsgespräche führen:
Erscheinungsbild: Gepflegetes Äußeres (passende Kleidung), Sortierte/ organisierte
Arbeitsunterlagen.
Verhalten: Respektvoll, Freundlich, Interessiert und innerhalb der Etiketten verhalten.
Gesprächsführung und Eröffnung des Gespräches:
-1-2 m Abstand halten
-Blickkontakt halten
-Gerade stehen
-Gesprächspartner aufmerksam zuhören
-Gespräch entspannt (nicht unter Zeitdruck) führen
-Gesprächspartner mit Namen begrüßen
-Freundlich sein
-Positive Gesprächsatmosphäre gestalten
-Auf die Körpersprache des Gesprächspartners achten, eigene Körpersprache kontrollieren
Was gehört zur nonverbale Kommunikation:
Körperhaltung: Mimik: Gestik:
-offene Körperhaltung -freundlich -offen, einladend
-Aufrecht mit stehen -Blickkontakt herstellen -Beispiel: Hände nicht )
(Körperspannung) -vertrauenserweckend wirken in die Hosentasche
stecken
, Suggestivfragen:
Definition: Beeinflussung/ Manipulation des Kunden/ Käufers
Beispiel: Wie ich Sie verstanden habe, möchten Sie doch ein hochwertigeren und günstigen
Drucker kaufen?
Kontrollfragen:
Definition: Kontrolle darüber, ob der Käufer/ Kunde dem schon geführten Gespräch folgen konnte.
Beispiel: Da wir die meisten Punkte bereits geklärt haben, sprechen wir zuletzt über den Vertrag,
in Ordnung?
Entscheidungsfragen:
Definition: Fragen die beim Käufer/ Kunden eine Entscheidung erfassen soll
Beispiel: Möchten Sie, das wir den Drucker an Sie liefern?
Kommunikationstechniken:
Einwandvorwegnahme:
Bevor ein Kunde die Nachteile eines Produkts zur Sprache bringen kann, sollte man ihm einfach
zuvor kommen.
Einwandumkehr:
Einwände des Kunden werden positiv benannt.
Relativierung:
Das Argument des Kunden wird zu anderen positiven Argumenten in Verbindung gesetzt.
Polarisierung:
Unterschiedliche Ansichten werden hervorgehoben. Entweder zustimmen oder ein Gegenargument
bereiten.
4-Ohren Modell:
Beziehungsebene: In welcher Verbindung stehe ich zu meinem Gesprächspartner und wie bewerte
ich ihn?
Selbstoffenbarungsebene: Was gebe ich von mir Preis und wie bringe ich es in das Gespräch ein.
Sachebene: Über welche sachlichen Informationen informiere ich meinen Gesprächspartner.
Apellebene: Wo liegt mein Ziel? Was möchte ich exakt erreichen?
(Aufgestellt von Friedmann Schulz von Thun)
Kundenbeziehungsprozesse
(Notizen zum Lernen, übliche Fragen, Definitionen, Prüfungsvorbereitung, Verschiedenes aus dem
Arbeitsalltag)
ABC Kunden:
A-Kunde:
Definition: Wenige Kunden erzielen einen hohen Umsatzanteil
Beispiel: 15% der Kunden sind für 65% des Gesamtumsatzes verantwortlich
B-Kunde:
Definition: Eine Anzahl von Kunden erzielt einen mittleren Umsatz.
Beispiel: 22 % der Kundensind für 24 % des Gesamtumsatzes verantwortlich.
C-Kunde:
Definition: Viele Kunden erzielen einen niedrigen Umsatzanteil.
Beispiel: 80 % der Kunden sind für nur 7 % des Gesamtumsatzes verantwortlich
Verkaufsgespräche führen:
Erscheinungsbild: Gepflegetes Äußeres (passende Kleidung), Sortierte/ organisierte
Arbeitsunterlagen.
Verhalten: Respektvoll, Freundlich, Interessiert und innerhalb der Etiketten verhalten.
Gesprächsführung und Eröffnung des Gespräches:
-1-2 m Abstand halten
-Blickkontakt halten
-Gerade stehen
-Gesprächspartner aufmerksam zuhören
-Gespräch entspannt (nicht unter Zeitdruck) führen
-Gesprächspartner mit Namen begrüßen
-Freundlich sein
-Positive Gesprächsatmosphäre gestalten
-Auf die Körpersprache des Gesprächspartners achten, eigene Körpersprache kontrollieren
Was gehört zur nonverbale Kommunikation:
Körperhaltung: Mimik: Gestik:
-offene Körperhaltung -freundlich -offen, einladend
-Aufrecht mit stehen -Blickkontakt herstellen -Beispiel: Hände nicht )
(Körperspannung) -vertrauenserweckend wirken in die Hosentasche
stecken
, Suggestivfragen:
Definition: Beeinflussung/ Manipulation des Kunden/ Käufers
Beispiel: Wie ich Sie verstanden habe, möchten Sie doch ein hochwertigeren und günstigen
Drucker kaufen?
Kontrollfragen:
Definition: Kontrolle darüber, ob der Käufer/ Kunde dem schon geführten Gespräch folgen konnte.
Beispiel: Da wir die meisten Punkte bereits geklärt haben, sprechen wir zuletzt über den Vertrag,
in Ordnung?
Entscheidungsfragen:
Definition: Fragen die beim Käufer/ Kunden eine Entscheidung erfassen soll
Beispiel: Möchten Sie, das wir den Drucker an Sie liefern?
Kommunikationstechniken:
Einwandvorwegnahme:
Bevor ein Kunde die Nachteile eines Produkts zur Sprache bringen kann, sollte man ihm einfach
zuvor kommen.
Einwandumkehr:
Einwände des Kunden werden positiv benannt.
Relativierung:
Das Argument des Kunden wird zu anderen positiven Argumenten in Verbindung gesetzt.
Polarisierung:
Unterschiedliche Ansichten werden hervorgehoben. Entweder zustimmen oder ein Gegenargument
bereiten.
4-Ohren Modell:
Beziehungsebene: In welcher Verbindung stehe ich zu meinem Gesprächspartner und wie bewerte
ich ihn?
Selbstoffenbarungsebene: Was gebe ich von mir Preis und wie bringe ich es in das Gespräch ein.
Sachebene: Über welche sachlichen Informationen informiere ich meinen Gesprächspartner.
Apellebene: Wo liegt mein Ziel? Was möchte ich exakt erreichen?
(Aufgestellt von Friedmann Schulz von Thun)
