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1. Controlling der Dienstleistungsqualität und Kundenintegration
Ziele des Qualitätscontrolling
- Steigerung der Effektivität
- Steigerung der Effizienz (Wirtschaftlichkeit)
Aufgabe des Qualitätscontrolling
- Koordination der wirtschaftlichen Umsetzung der Qualitätsstrategie
- Entwicklung eines unternehmensindividuellen Kennzahlensystems
1.1. TQM= Total Quality
Management
1. ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer
Mitglieder beruhende
Führungsmethode einer Organisation
2. die Qualität in den Mittelpunkt stellt
3. und durch die Zufriedenheit der
Kunden
4. auf den langfristigen Geschäftserfolg
sowie auf den Nutzen für die
Mitglieder der Organisation und für
die Gesellschaft zielt
Elemente des TQM
- Konsequente Orientierung am Kunden & seinem Urteil (i.B.a. externe & interne Kunden)
- Kontinuierliche & dynamische Qualitätsverbesserung
- Aufnahme der Qualität als oberstes UN-Ziel
- FO, dass jeder MA des UN „Qualitätsmanager“ ist
Folgewirkungen
- Wirtschaftlicher Erfolg,
- Sinkende Fehlerrate führt zu >Effizient, Effektivität
- Im Idealfall: Niedrigere Kosten + zufriedene Kunden
Besonderheiten im DL-Bereich
„The Basic Seven“
- Immaterialität von Dienstleistungen erschwert bzw. verhindert 1. Ishikawa or
die Qualitätsbetrachtung fishbone chart,
- Wiederholbare Messungen werden durch fehlende 2. Check sheet
Lagerfähigkeit erschwert 3. Control charts
- Integration des Kunden in den Prozess der Leistungserstellung 4. Histogram
macht das Leistungsergebnis bzw. die Leistungsqualität schwer 5. Pareto chart
zurechenbar 6. Scatter diagram
- Eine Rückgabe bzw. ein Umtausch fehlerhafter Leistungen ist 7. Flow chart
nicht möglich
- nur Nachbesserungen – so: do it right the first time!
, 2
1.2. SERVQUAL
= Kunstwort aus Service und Qualität
- Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden
Kundenzufriedenheit (eines der meistbenutzen Verfahren)
- Methodischer Ansatz ist die Bewertung der Dienstleistungsqualität durch den Vergleich
zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung
= multiattributives Verfahren (anwendbar auf unterschiedliche Services, branchenunabhängig
einsetzbar)
5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
1. Tangibles Umfeld (tangibles): äußeres Erscheinungsbild, Präsentationsform, materielle und
technologische Ausstattung
2. Leistungskompetenz (assurance): Wissen, Erfahrung und Kompetenz zur Erbringung der
Leistung
3. Zuverlässichkeit (reliability): korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes
4. Reaktionsfähigkeit (responsiveness): schnell und aktiv auf Kunden reagieren
5. Einfühlungsvermögen (empathy): Vermögen der Mitarbeiter, sich in den Kunden
„einzudenken“
1. Messung der Dimensionen anhand von 22 Items (22 Doppelfragen = 44 Fragen)
Abfrage der Erwartungshaltung so sollte es sein
Abfrage der Wahrnehmung so ist es, wie wird die Leistung erlebt
2. Bewertung erfolgt anhand einer siebenstufige Likert-Skala
von "stimme vollständig zu" (7)
bis "lehne ich vollständig ab" (1)
3. Ergebnis ist die Differenz
zwischen den Erwartungen des Kunden "so sollte es sein“
und der tatsächlich erlebten Leistung "so ist es“
je Item / je Dimension / insgesamt
4. Handlungsorientierung
Differenzen / Abweichungen zeigen Handlungsbedarfe auf
daraus leiten sich Verbesserungsmaßnahmen ab
, 3
1.3. Critical Incidents Analysis
= Verfahren, um die Dienstleistungsqualität eines Unternehmens zu analysieren
1. Dafür werden kritische Ereignisse in einer Kundenbeziehung identifiziert und analysiert
2. Erfasst werden diejenigen Vorkommnisse, die als kritisch für den weiteren Verlauf der
Kundenbeziehung - Loyalisierung oder Anbieterwechsel - empfunden werden
3. Es kommen teilstandardisierte Befragungstechniken (offene und geschlossene Fragen)
zum Einsatz
4. Die Technik liefert Aufschluss darüber, welche Vorkommnisse besonderes
Begeisterungspotenzial in einem Service-Szenario bieten (s.a. Moments of Truth)
5. Dank der offenen Fragen entsteht die Möglichkeit, auch bislang unentdeckte Gründe für
die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden zu ergründen
= ereignisorientiertes Verfahren
1. Es erfolgt eine direkte Befragung mittels offener und geschlossener Fragen zu positiven
und / oder negativen Ereignissen im Zusammenhang mit einer Dienstleistung
Beispiel:
- Denken Sie an ein Ereignis im Zusammenhang mit dem XY-Service, welches Sie als
besonders positiv / besonders negativ empfunden haben!
- Beschreiben Sie diesen Vorfall bitte in Einzelheiten: wer tat was? Wer sagte was?
2. Problematik: die Auswertung ist wegen der offenen Fragestellung rel. aufwändig
1. Controlling der Dienstleistungsqualität und Kundenintegration
Ziele des Qualitätscontrolling
- Steigerung der Effektivität
- Steigerung der Effizienz (Wirtschaftlichkeit)
Aufgabe des Qualitätscontrolling
- Koordination der wirtschaftlichen Umsetzung der Qualitätsstrategie
- Entwicklung eines unternehmensindividuellen Kennzahlensystems
1.1. TQM= Total Quality
Management
1. ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer
Mitglieder beruhende
Führungsmethode einer Organisation
2. die Qualität in den Mittelpunkt stellt
3. und durch die Zufriedenheit der
Kunden
4. auf den langfristigen Geschäftserfolg
sowie auf den Nutzen für die
Mitglieder der Organisation und für
die Gesellschaft zielt
Elemente des TQM
- Konsequente Orientierung am Kunden & seinem Urteil (i.B.a. externe & interne Kunden)
- Kontinuierliche & dynamische Qualitätsverbesserung
- Aufnahme der Qualität als oberstes UN-Ziel
- FO, dass jeder MA des UN „Qualitätsmanager“ ist
Folgewirkungen
- Wirtschaftlicher Erfolg,
- Sinkende Fehlerrate führt zu >Effizient, Effektivität
- Im Idealfall: Niedrigere Kosten + zufriedene Kunden
Besonderheiten im DL-Bereich
„The Basic Seven“
- Immaterialität von Dienstleistungen erschwert bzw. verhindert 1. Ishikawa or
die Qualitätsbetrachtung fishbone chart,
- Wiederholbare Messungen werden durch fehlende 2. Check sheet
Lagerfähigkeit erschwert 3. Control charts
- Integration des Kunden in den Prozess der Leistungserstellung 4. Histogram
macht das Leistungsergebnis bzw. die Leistungsqualität schwer 5. Pareto chart
zurechenbar 6. Scatter diagram
- Eine Rückgabe bzw. ein Umtausch fehlerhafter Leistungen ist 7. Flow chart
nicht möglich
- nur Nachbesserungen – so: do it right the first time!
, 2
1.2. SERVQUAL
= Kunstwort aus Service und Qualität
- Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden
Kundenzufriedenheit (eines der meistbenutzen Verfahren)
- Methodischer Ansatz ist die Bewertung der Dienstleistungsqualität durch den Vergleich
zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung
= multiattributives Verfahren (anwendbar auf unterschiedliche Services, branchenunabhängig
einsetzbar)
5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
1. Tangibles Umfeld (tangibles): äußeres Erscheinungsbild, Präsentationsform, materielle und
technologische Ausstattung
2. Leistungskompetenz (assurance): Wissen, Erfahrung und Kompetenz zur Erbringung der
Leistung
3. Zuverlässichkeit (reliability): korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes
4. Reaktionsfähigkeit (responsiveness): schnell und aktiv auf Kunden reagieren
5. Einfühlungsvermögen (empathy): Vermögen der Mitarbeiter, sich in den Kunden
„einzudenken“
1. Messung der Dimensionen anhand von 22 Items (22 Doppelfragen = 44 Fragen)
Abfrage der Erwartungshaltung so sollte es sein
Abfrage der Wahrnehmung so ist es, wie wird die Leistung erlebt
2. Bewertung erfolgt anhand einer siebenstufige Likert-Skala
von "stimme vollständig zu" (7)
bis "lehne ich vollständig ab" (1)
3. Ergebnis ist die Differenz
zwischen den Erwartungen des Kunden "so sollte es sein“
und der tatsächlich erlebten Leistung "so ist es“
je Item / je Dimension / insgesamt
4. Handlungsorientierung
Differenzen / Abweichungen zeigen Handlungsbedarfe auf
daraus leiten sich Verbesserungsmaßnahmen ab
, 3
1.3. Critical Incidents Analysis
= Verfahren, um die Dienstleistungsqualität eines Unternehmens zu analysieren
1. Dafür werden kritische Ereignisse in einer Kundenbeziehung identifiziert und analysiert
2. Erfasst werden diejenigen Vorkommnisse, die als kritisch für den weiteren Verlauf der
Kundenbeziehung - Loyalisierung oder Anbieterwechsel - empfunden werden
3. Es kommen teilstandardisierte Befragungstechniken (offene und geschlossene Fragen)
zum Einsatz
4. Die Technik liefert Aufschluss darüber, welche Vorkommnisse besonderes
Begeisterungspotenzial in einem Service-Szenario bieten (s.a. Moments of Truth)
5. Dank der offenen Fragen entsteht die Möglichkeit, auch bislang unentdeckte Gründe für
die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden zu ergründen
= ereignisorientiertes Verfahren
1. Es erfolgt eine direkte Befragung mittels offener und geschlossener Fragen zu positiven
und / oder negativen Ereignissen im Zusammenhang mit einer Dienstleistung
Beispiel:
- Denken Sie an ein Ereignis im Zusammenhang mit dem XY-Service, welches Sie als
besonders positiv / besonders negativ empfunden haben!
- Beschreiben Sie diesen Vorfall bitte in Einzelheiten: wer tat was? Wer sagte was?
2. Problematik: die Auswertung ist wegen der offenen Fragestellung rel. aufwändig
