Content Collectie Customer Journey Map leerjaar 4
Onderzoeksvraag:
Op welke manier kan er rekening gehouden worden met zowel functionaliteit van de ruimte
als gedrag en beleving van de gebruiker binnen het nieuwe poliplein van het Amalia
Kinderziekenhuis?
Deze onderzoeksvraag geeft antwoord op de manier waarop het ontwerp in kan spelen in
zowel het gedrag en de beleving van de patiënt in samenspel met de functionaliteit van een
ruimte. Het ziekenhuis wordt vaak gezien als een vervelende plek waar veelvuldig stres
opspeelt. Juist binnen dit kinderziekenhuis wil de organisatie dit gevoel veranderen.
Kinderen die geconfronteerd worden met heftige ziektes dienen nog steeds kind te kunnen
zijn. Wanneer zij binnen een ziekenhuis komen wordt er verwacht dat zij net zoals alle
volwassenen netjes naast de ouder gaan zitten binnen een wachtruimte. De vraag is of men
dit moet willen. Ten eerste zorgt deze manier van aanpak voor onrustige, huilerige kinderen
en daarnaast betreft dit een negatieve ervaring met het ziekenhuis. Zeker wanneer de
patiënt vaker terug dient te komen is dit niet de manier waarop het kind geconfronteerd
moet worden met het kinderziekenhuis.
Door middel van deze onderzoeksvraag wordt de functionaliteit onderzocht in combinatie
met het gedrag en de beleving van de gebruiker. De eindgebruiker staat centraal binnen het
ontwerp voor het poliplein, waardoor hier de focus op dient te liggen. Naast de
eindgebruiker dient het plein ook functioneel ingericht te worden. Door een diepgaand
onderzoek te doen naar de Customer Journey Map kunnen de pijnpunten van de persona’s
verzameld worden, waarnaar er ingrepen gedaan kunnen worden in de omgeving. Door
middel van dit onderzoek is het mogelijk om de kinderen een fijnere ervaring te bezorgen
binnen het ziekenhuis, waarnaar zij met een betere gemoedstoestand het poliplein
opkomen. Dit werd bevorderend voor zowel de ouder, het kind, maar ook de behandelaar
en de uiteindelijke behandeling. Kinderen dienen een fijne beleving over te houden aan het
ziekenhuisbezoek.
CMD methode
Voor zowel de voorbereiding als de uitvoering van de opdracht zijn verschillende
onderzoeksmethodes gebruikt om het juiste eindresultaat te kunnen behalen.
Om te beginnen is er gebruik gemaakt van de CMD-methode: fly on the wall. Door middel
van deze methode wordt het gedrag van de patient in de ruimte onderzocht. Dit is een
belangrijke stap binnen de voorbereiding om realistische pijnpunten te kunnen
onderscheppen zonder de gebruiker hier daadwerkelijk voor aan te spreken. Door middel
van gedrag kan het eerste onderdeel van de onderzoeksvraag al onderschept worden. Er
wordt gekeken naar hoe men zich binnen de ruimte begeeft en welke stappen deze aflegt
van binnenkomst tot binnentreding van het kinderziekenhuis. Dit vooronderzoek van
vervolgens op een later moment gebruikt worden binnen de Customer Journey.
, Vervolgens zijn de resultaten uit de fly on the wall methode verder uitgewerkt binnen de
onderzoeksmethode: A/B testing. Binnen deze CMD-methode wordt er gekeken naar de
manier waarop de gebruiker zich verhoudt binnen twee verschillende ontwerpen. De wens
van de opdrachtgever is dat zich verschillende speelplekken gaan verhouden binnen de
wachtruimtes. Het plaatsen van de speelruimtes kan onderzocht worden door middel van
A/B testing. Hierbij wordt er gelet op het plaatsen van plekken in combinatie met het zicht
van de ouders op hun kinderen. Ook dient er gelet te worden op de positionering van de
oproepschermen en de routes die de gebruiker aflegt binnen de route. Deze methode zorgt
voor duidelijkheid binnen de vlekkenplannen en de beste manier waarop men zich kan
verhouden binnen de ruimte met kinderen. De uitkomst dient een omgeving te zijn
waarbinnen kinderen van 0-18 zich gezamenlijk kunnen verhouden zonder last van elkaar te
hebben. Iedere gebruiker moet vanuit iedere zithoek zicht hebben op de oproepschermen
en hun kind. Ook dient men rekening te houden met prikkelgevoelige kinderen.
Naar aanleiding van A/B testing dient er ook onderzoek gedaan te worden door middel van
de methode: day in the life. Deze methode test de positionering van de oproepschermen
binnen het gedrag en de positionering van de gebruiker. Deze methode is dus leidend
binnen de plaatsing van de zitplekken ten opzichte van de oproepschermen en de
positionering van de speelplaatsen. Door middel van deze onderzoeksmethode beschikt de
ruimte over de juiste plaatsing van zitplekken, speelplekken en oproepschermen. Hierdoor
kunnen mogelijke pijnpunten onderschept worden en wordt de uitvoering geoptimaliseerd.
Iedere patiënt en begeleider heeft zich op het oproepscherm en kinderen worden
beziggehouden met speelgoed en zijn onder zicht de begeleider. Dit zorgt ervoor dat men
sneller bij de onderzoeks- en/of behandelkamer komt waardoor de arts meer voor de
patiënt kan betekenen.
Vervolgens wordt er gebruik gemaakt van de methode Persona. Hiermee wordt er
informatie opgedaan over de eindgebruiker van het poliplein. Door middel van dit onderzoek
worden de doelen, frustraties, persoonlijkheid, interesses en het dagelijks leven in kaart
gebracht. Door middel van deze informatie kan er ingespeeld worden op de vormgeving van
het plein en de belangen van de gebruiker. Zo kan er onderscheidt gemaakt worden voor
verschillende gemoedstoestanden en type personen, waarnaar iedere gebruiker optimaal de
onderzoeks- en/of behandelkamer in kan gaan. Door middel van de persona’s kan er
rekening gehouden met iedere persoonlijkheid en is het mogelijk om iedere gebruiker zich
fijn te laten voelen op het plein, voordat zij het ziekenhuis binnengaan.
Als laatste wordt er gebruik gemaakt van de Customer Journey. Deze methode richt zich op
de ervaring en de touchpoints die deze afloopt. Door middel van voorgaande
onderzoeksmethodes is er een hoop informatie verzameld die gebruikt kan worden. Door
middel van de Customer Journey wordt er ingegaan op de gemoedstoestand van de
gebruiker per touchpoint en de gewenste ervaring die deze hieraan over dient te houden.
Hierdoor kan er ingegaan worden op de ervaring en het gevoel per touchpoint en aan de
hand van deze informatie kunnen er ruimtelijke ingrepen plaatsvinden. De Customer
Journey heeft als doel om ervoor te zorgen dat iedere gebruiker een positieve ervaring heeft
binnen het poliplein van het Amalia Kinderziekenhuis. Door middel van deze
onderzoeksmethode kan de tijd van de patiënt in het ziekenhuis op een positieve manier
beïnvloed worden. Dit is mogelijk door de gevoelens en pijnpunten die de Customer Journey
Onderzoeksvraag:
Op welke manier kan er rekening gehouden worden met zowel functionaliteit van de ruimte
als gedrag en beleving van de gebruiker binnen het nieuwe poliplein van het Amalia
Kinderziekenhuis?
Deze onderzoeksvraag geeft antwoord op de manier waarop het ontwerp in kan spelen in
zowel het gedrag en de beleving van de patiënt in samenspel met de functionaliteit van een
ruimte. Het ziekenhuis wordt vaak gezien als een vervelende plek waar veelvuldig stres
opspeelt. Juist binnen dit kinderziekenhuis wil de organisatie dit gevoel veranderen.
Kinderen die geconfronteerd worden met heftige ziektes dienen nog steeds kind te kunnen
zijn. Wanneer zij binnen een ziekenhuis komen wordt er verwacht dat zij net zoals alle
volwassenen netjes naast de ouder gaan zitten binnen een wachtruimte. De vraag is of men
dit moet willen. Ten eerste zorgt deze manier van aanpak voor onrustige, huilerige kinderen
en daarnaast betreft dit een negatieve ervaring met het ziekenhuis. Zeker wanneer de
patiënt vaker terug dient te komen is dit niet de manier waarop het kind geconfronteerd
moet worden met het kinderziekenhuis.
Door middel van deze onderzoeksvraag wordt de functionaliteit onderzocht in combinatie
met het gedrag en de beleving van de gebruiker. De eindgebruiker staat centraal binnen het
ontwerp voor het poliplein, waardoor hier de focus op dient te liggen. Naast de
eindgebruiker dient het plein ook functioneel ingericht te worden. Door een diepgaand
onderzoek te doen naar de Customer Journey Map kunnen de pijnpunten van de persona’s
verzameld worden, waarnaar er ingrepen gedaan kunnen worden in de omgeving. Door
middel van dit onderzoek is het mogelijk om de kinderen een fijnere ervaring te bezorgen
binnen het ziekenhuis, waarnaar zij met een betere gemoedstoestand het poliplein
opkomen. Dit werd bevorderend voor zowel de ouder, het kind, maar ook de behandelaar
en de uiteindelijke behandeling. Kinderen dienen een fijne beleving over te houden aan het
ziekenhuisbezoek.
CMD methode
Voor zowel de voorbereiding als de uitvoering van de opdracht zijn verschillende
onderzoeksmethodes gebruikt om het juiste eindresultaat te kunnen behalen.
Om te beginnen is er gebruik gemaakt van de CMD-methode: fly on the wall. Door middel
van deze methode wordt het gedrag van de patient in de ruimte onderzocht. Dit is een
belangrijke stap binnen de voorbereiding om realistische pijnpunten te kunnen
onderscheppen zonder de gebruiker hier daadwerkelijk voor aan te spreken. Door middel
van gedrag kan het eerste onderdeel van de onderzoeksvraag al onderschept worden. Er
wordt gekeken naar hoe men zich binnen de ruimte begeeft en welke stappen deze aflegt
van binnenkomst tot binnentreding van het kinderziekenhuis. Dit vooronderzoek van
vervolgens op een later moment gebruikt worden binnen de Customer Journey.
, Vervolgens zijn de resultaten uit de fly on the wall methode verder uitgewerkt binnen de
onderzoeksmethode: A/B testing. Binnen deze CMD-methode wordt er gekeken naar de
manier waarop de gebruiker zich verhoudt binnen twee verschillende ontwerpen. De wens
van de opdrachtgever is dat zich verschillende speelplekken gaan verhouden binnen de
wachtruimtes. Het plaatsen van de speelruimtes kan onderzocht worden door middel van
A/B testing. Hierbij wordt er gelet op het plaatsen van plekken in combinatie met het zicht
van de ouders op hun kinderen. Ook dient er gelet te worden op de positionering van de
oproepschermen en de routes die de gebruiker aflegt binnen de route. Deze methode zorgt
voor duidelijkheid binnen de vlekkenplannen en de beste manier waarop men zich kan
verhouden binnen de ruimte met kinderen. De uitkomst dient een omgeving te zijn
waarbinnen kinderen van 0-18 zich gezamenlijk kunnen verhouden zonder last van elkaar te
hebben. Iedere gebruiker moet vanuit iedere zithoek zicht hebben op de oproepschermen
en hun kind. Ook dient men rekening te houden met prikkelgevoelige kinderen.
Naar aanleiding van A/B testing dient er ook onderzoek gedaan te worden door middel van
de methode: day in the life. Deze methode test de positionering van de oproepschermen
binnen het gedrag en de positionering van de gebruiker. Deze methode is dus leidend
binnen de plaatsing van de zitplekken ten opzichte van de oproepschermen en de
positionering van de speelplaatsen. Door middel van deze onderzoeksmethode beschikt de
ruimte over de juiste plaatsing van zitplekken, speelplekken en oproepschermen. Hierdoor
kunnen mogelijke pijnpunten onderschept worden en wordt de uitvoering geoptimaliseerd.
Iedere patiënt en begeleider heeft zich op het oproepscherm en kinderen worden
beziggehouden met speelgoed en zijn onder zicht de begeleider. Dit zorgt ervoor dat men
sneller bij de onderzoeks- en/of behandelkamer komt waardoor de arts meer voor de
patiënt kan betekenen.
Vervolgens wordt er gebruik gemaakt van de methode Persona. Hiermee wordt er
informatie opgedaan over de eindgebruiker van het poliplein. Door middel van dit onderzoek
worden de doelen, frustraties, persoonlijkheid, interesses en het dagelijks leven in kaart
gebracht. Door middel van deze informatie kan er ingespeeld worden op de vormgeving van
het plein en de belangen van de gebruiker. Zo kan er onderscheidt gemaakt worden voor
verschillende gemoedstoestanden en type personen, waarnaar iedere gebruiker optimaal de
onderzoeks- en/of behandelkamer in kan gaan. Door middel van de persona’s kan er
rekening gehouden met iedere persoonlijkheid en is het mogelijk om iedere gebruiker zich
fijn te laten voelen op het plein, voordat zij het ziekenhuis binnengaan.
Als laatste wordt er gebruik gemaakt van de Customer Journey. Deze methode richt zich op
de ervaring en de touchpoints die deze afloopt. Door middel van voorgaande
onderzoeksmethodes is er een hoop informatie verzameld die gebruikt kan worden. Door
middel van de Customer Journey wordt er ingegaan op de gemoedstoestand van de
gebruiker per touchpoint en de gewenste ervaring die deze hieraan over dient te houden.
Hierdoor kan er ingegaan worden op de ervaring en het gevoel per touchpoint en aan de
hand van deze informatie kunnen er ruimtelijke ingrepen plaatsvinden. De Customer
Journey heeft als doel om ervoor te zorgen dat iedere gebruiker een positieve ervaring heeft
binnen het poliplein van het Amalia Kinderziekenhuis. Door middel van deze
onderzoeksmethode kan de tijd van de patiënt in het ziekenhuis op een positieve manier
beïnvloed worden. Dit is mogelijk door de gevoelens en pijnpunten die de Customer Journey
