Inhoudsopgave
Toolbox professioneel handelen ........................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 1: Persoonlijke verkoop .............................................................................................................................2
A. Gedragsfactoren ...........................................................................................................................................2
B. Van onbewust onbekwaam naar onbewust bekwaam .................................................................................5
Hoofdstuk 2: Communicatieve vaardigheden ............................................................................................................8
A. Het communicatieproces ..............................................................................................................................8
B. Miscommunicatie ...................................................................................................................................... 10
C. Non-verbale communicatie ....................................................................................................................... 12
D. Persoonlijkheidscategorieën ...................................................................................................................... 14
E. Representatieve non-verbale zaken .......................................................................................................... 15
F. Presentatiematerialen ............................................................................................................................... 15
Hoofdstuk 3: Het verkoopgesprek ........................................................................................................................... 17
A. De structuur v/e verkoopsgesprek/-traject ............................................................................................... 17
B. Verkoopstadia ............................................................................................................................................ 18
C. Het eerste contact met potentiele klanten................................................................................................ 20
D. Voorbereiding v/h verkoopsgesprek.......................................................................................................... 23
E. De begroeting ............................................................................................................................................ 24
F. Klantenorientatie (moeilijkste fase + belangrijkste) .................................................................................. 24
G. De verkoopargumenatie ............................................................................................................................ 28
H. Omgaan met bezwaren.............................................................................................................................. 28
I. Afsluiting v/h verkoopgsesprek ................................................................................................................. 30
J. Follow-up ................................................................................................................................................... 31
Hoofdstuk 4: overige aspecten mbt verkoop .......................................................................................................... 33
Toolbox professioneel handelen ......................................................................................................................... 41
Hoofdstuk 1: Algemene marketing ......................................................................................................................... 41
A. Definitie marketing .................................................................................................................................... 41
B. Definitie marketingmanagment ................................................................................................................. 42
C. Marketingproces ........................................................................................................................................ 42
D. Marketing nu ............................................................................................................................................. 50
Hoofdstuk 2: Marketingstrategie / marketingplan ................................................................................................. 51
A. Strategische planning -> voor KT, LT & MLT .............................................................................................. 51
B. Missie en visie ............................................................................................................................................ 52
C. Activiteitenportofolio................................................................................................................................. 54
Hoofdstuk 3: marketingmix..................................................................................................................................... 64
A. Product ...................................................................................................................................................... 64
C. Prijs ............................................................................................................................................................ 67
E. Promotie .................................................................................................................................................... 80
F. Personeel ................................................................................................................................................... 82
1
, Toolbox professioneel handelen
Hoofdstuk 1: Persoonlijke verkoop
Persoonlijke verkoop vindt plaats in B2B-omgevingen, ook in consumentenmarkten
EXAMENVRAAG !!
B2B
Business to business = bedrijven die verkopen aan bedrijven (Microsoft) persoonlijke verkoop is prioritair
Zonder persoonlijke verkoop niet leefbaar, vaak duur & grote volumes EN / OF complex product
Huis huren is complex
B2C
Business to consumer = bedrijf tot klant (bakker, autosector)
Maatwerk (meubelen- IKEA/kastenbouwers leveren maatwerk en moeten jou
kunnen zien, duurder product)
A. Gedragsfactoren
Goede verkoper is goede luisteraar!!
Gedrag bepaalt of je succesvol bent
⁃ Marge?
Time is money
Bedrijven hebben sociale media ® lage kostprijs (webshops vb. wijnwinkel)
EXAMENVRAAG !!
Belang van persoonlijke verkoop neemt toe, waarom?
o Vandaag heel competitieve sfeer
o Klanten behoud primeert op klanten werven (buiten Proximus- eens klant niet meer belangrijk,
tot je weggaat) persoonlijke band is belangrijk
2
,EXAMENVRAAG !!
Wat bepaalt of je succesvol bent?
1. Productkennis belangrijker dan kennis. -
2. Verkoop kunde > kennis/ ervaring
3. ….
VRAAG: Wat is een goede verkoper?
® Gedrevenheid, dat maakt je bovenop productkennis succesvol
® Goede luisteraar in eerste instantie belangrijker dan goede babbelaar
® Vragen stellen is belangrijk maar dan moet je mond toe & luisteren
Wat bepaalt succesvol gedrag?
Eerst kennis direct aangevuld met gedrag
EXAMENVRAAG !!
3 GEDRAGSFACTOREN
1. Verstand (= verwerfbaar)
- Kennis v/h product
- Kennis v. Marketing + verkoop
- Kennis v. Gesprekstechnieken)
2. Gevoel (= talent, ervaring)
- Actief luisteren: kijken & daarop inspelen. Kijken is belangrijk
- Rust uitstralen
- Inspelen op gesignaleerde behoeften v/d klant
- Vriendelijk zijn tegen klant
3. Wil (= motivatie)
- Oogcontact! Praten in ik vorm schept vertrouwen
- Doelgerichte vragen stellen
- Praten in de nu vorm niet in de zou vorm
- Afsluiten & afspreken. (Zijn er nog vragen - )
ZORG DAT JE AAN HET STUUR VAN DE RELATIE BLIJFT ® JIJ SPREEKT AF.
Alle gedragsfactoren even belangrijk® bepalen indruk + resultaat
3
, Productkennis kan iedereen verwerven
Cocktail van drie gedragsfactoren vormt je
Niet direct met de deur in huis vallen. Ik heb die panden blablabla. Nee. Eerst luisteren en dan
verkooppraatje
EXAMENVRAAG !!
Welke vaardigheden heb je nodig om commercieel succesvol te zijn?
⁃ 4 vaardigheden (zaken die je doet, die je leert door te doen)
SORC
1. SOCIALE INTELLGENTIE
Stille karakters, mensen die luisteren en empathisch zijn + inlevingsvermogen hebben zowel verbaal &
non-verbaal
® Luisteren, begripvol, empathisch, inspelen
2. OVERTUIGINGSKRACHT
Goede praters, extraverte personen. Nemen leiding in gesprek. Overtuigingskracht is belangrijk. Product
& dienst goed kennen. Bedrijf goed kennen. Argumentatie! Zaken goed kennen. Leergierig zijn,
resultaatgericht zijn (WIL).
® Goede argumentatie kunnen opbouwen (productkennis!)
3. RESULTAATGERICHTHEID
Resultaatgericht zijn is niet enkelen tevreden zijn van eigen zaak, ook van klant. Persoonlijk contact is
belangrijk. Klant moet ambassadeur worden en mond op mondreclame maken.
® Focus op eigen doelstellingen mits win-win
4. COMMUNICATIEF VERMOGEN
= mate dat je erin slaag om boodschap de volle 100% over te brengen. Dit kom je te weten door feedback
te vragen. Boodschap zowel mondeling als schriftelijk, ondubbelzinnig correct over te brengen
Kiezen van juiste medium is belangrijk.
® Correcte mondelinge & schriftelijke informatie, polsen of boodschap juist aankomt (feedback), juiste
medium (telefoon, e-mail,…)
4
Toolbox professioneel handelen ........................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 1: Persoonlijke verkoop .............................................................................................................................2
A. Gedragsfactoren ...........................................................................................................................................2
B. Van onbewust onbekwaam naar onbewust bekwaam .................................................................................5
Hoofdstuk 2: Communicatieve vaardigheden ............................................................................................................8
A. Het communicatieproces ..............................................................................................................................8
B. Miscommunicatie ...................................................................................................................................... 10
C. Non-verbale communicatie ....................................................................................................................... 12
D. Persoonlijkheidscategorieën ...................................................................................................................... 14
E. Representatieve non-verbale zaken .......................................................................................................... 15
F. Presentatiematerialen ............................................................................................................................... 15
Hoofdstuk 3: Het verkoopgesprek ........................................................................................................................... 17
A. De structuur v/e verkoopsgesprek/-traject ............................................................................................... 17
B. Verkoopstadia ............................................................................................................................................ 18
C. Het eerste contact met potentiele klanten................................................................................................ 20
D. Voorbereiding v/h verkoopsgesprek.......................................................................................................... 23
E. De begroeting ............................................................................................................................................ 24
F. Klantenorientatie (moeilijkste fase + belangrijkste) .................................................................................. 24
G. De verkoopargumenatie ............................................................................................................................ 28
H. Omgaan met bezwaren.............................................................................................................................. 28
I. Afsluiting v/h verkoopgsesprek ................................................................................................................. 30
J. Follow-up ................................................................................................................................................... 31
Hoofdstuk 4: overige aspecten mbt verkoop .......................................................................................................... 33
Toolbox professioneel handelen ......................................................................................................................... 41
Hoofdstuk 1: Algemene marketing ......................................................................................................................... 41
A. Definitie marketing .................................................................................................................................... 41
B. Definitie marketingmanagment ................................................................................................................. 42
C. Marketingproces ........................................................................................................................................ 42
D. Marketing nu ............................................................................................................................................. 50
Hoofdstuk 2: Marketingstrategie / marketingplan ................................................................................................. 51
A. Strategische planning -> voor KT, LT & MLT .............................................................................................. 51
B. Missie en visie ............................................................................................................................................ 52
C. Activiteitenportofolio................................................................................................................................. 54
Hoofdstuk 3: marketingmix..................................................................................................................................... 64
A. Product ...................................................................................................................................................... 64
C. Prijs ............................................................................................................................................................ 67
E. Promotie .................................................................................................................................................... 80
F. Personeel ................................................................................................................................................... 82
1
, Toolbox professioneel handelen
Hoofdstuk 1: Persoonlijke verkoop
Persoonlijke verkoop vindt plaats in B2B-omgevingen, ook in consumentenmarkten
EXAMENVRAAG !!
B2B
Business to business = bedrijven die verkopen aan bedrijven (Microsoft) persoonlijke verkoop is prioritair
Zonder persoonlijke verkoop niet leefbaar, vaak duur & grote volumes EN / OF complex product
Huis huren is complex
B2C
Business to consumer = bedrijf tot klant (bakker, autosector)
Maatwerk (meubelen- IKEA/kastenbouwers leveren maatwerk en moeten jou
kunnen zien, duurder product)
A. Gedragsfactoren
Goede verkoper is goede luisteraar!!
Gedrag bepaalt of je succesvol bent
⁃ Marge?
Time is money
Bedrijven hebben sociale media ® lage kostprijs (webshops vb. wijnwinkel)
EXAMENVRAAG !!
Belang van persoonlijke verkoop neemt toe, waarom?
o Vandaag heel competitieve sfeer
o Klanten behoud primeert op klanten werven (buiten Proximus- eens klant niet meer belangrijk,
tot je weggaat) persoonlijke band is belangrijk
2
,EXAMENVRAAG !!
Wat bepaalt of je succesvol bent?
1. Productkennis belangrijker dan kennis. -
2. Verkoop kunde > kennis/ ervaring
3. ….
VRAAG: Wat is een goede verkoper?
® Gedrevenheid, dat maakt je bovenop productkennis succesvol
® Goede luisteraar in eerste instantie belangrijker dan goede babbelaar
® Vragen stellen is belangrijk maar dan moet je mond toe & luisteren
Wat bepaalt succesvol gedrag?
Eerst kennis direct aangevuld met gedrag
EXAMENVRAAG !!
3 GEDRAGSFACTOREN
1. Verstand (= verwerfbaar)
- Kennis v/h product
- Kennis v. Marketing + verkoop
- Kennis v. Gesprekstechnieken)
2. Gevoel (= talent, ervaring)
- Actief luisteren: kijken & daarop inspelen. Kijken is belangrijk
- Rust uitstralen
- Inspelen op gesignaleerde behoeften v/d klant
- Vriendelijk zijn tegen klant
3. Wil (= motivatie)
- Oogcontact! Praten in ik vorm schept vertrouwen
- Doelgerichte vragen stellen
- Praten in de nu vorm niet in de zou vorm
- Afsluiten & afspreken. (Zijn er nog vragen - )
ZORG DAT JE AAN HET STUUR VAN DE RELATIE BLIJFT ® JIJ SPREEKT AF.
Alle gedragsfactoren even belangrijk® bepalen indruk + resultaat
3
, Productkennis kan iedereen verwerven
Cocktail van drie gedragsfactoren vormt je
Niet direct met de deur in huis vallen. Ik heb die panden blablabla. Nee. Eerst luisteren en dan
verkooppraatje
EXAMENVRAAG !!
Welke vaardigheden heb je nodig om commercieel succesvol te zijn?
⁃ 4 vaardigheden (zaken die je doet, die je leert door te doen)
SORC
1. SOCIALE INTELLGENTIE
Stille karakters, mensen die luisteren en empathisch zijn + inlevingsvermogen hebben zowel verbaal &
non-verbaal
® Luisteren, begripvol, empathisch, inspelen
2. OVERTUIGINGSKRACHT
Goede praters, extraverte personen. Nemen leiding in gesprek. Overtuigingskracht is belangrijk. Product
& dienst goed kennen. Bedrijf goed kennen. Argumentatie! Zaken goed kennen. Leergierig zijn,
resultaatgericht zijn (WIL).
® Goede argumentatie kunnen opbouwen (productkennis!)
3. RESULTAATGERICHTHEID
Resultaatgericht zijn is niet enkelen tevreden zijn van eigen zaak, ook van klant. Persoonlijk contact is
belangrijk. Klant moet ambassadeur worden en mond op mondreclame maken.
® Focus op eigen doelstellingen mits win-win
4. COMMUNICATIEF VERMOGEN
= mate dat je erin slaag om boodschap de volle 100% over te brengen. Dit kom je te weten door feedback
te vragen. Boodschap zowel mondeling als schriftelijk, ondubbelzinnig correct over te brengen
Kiezen van juiste medium is belangrijk.
® Correcte mondelinge & schriftelijke informatie, polsen of boodschap juist aankomt (feedback), juiste
medium (telefoon, e-mail,…)
4
