Moduleopdracht
Managen en Regisseren van Ketens
Naam:
Studentennummer:
Datum: 15-12-2022
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Bachelor Informatica
Module: Managen en Regisseren van Ketens
Docent:
,Voorwoord
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 1 van 19
,Samenvatting
“Bedrijfsnaam” verzorgt het betalingsverkeer voor een groot aantal kleine tot middelgrote
commercie bedrijven. Het betalingsverkeer vindt plaats tussen de consument en het bedrijf,
echter is enkel het bedrijf klant van “Bedrijfsnaam” en voor ondersteuning en vragen moet de
consument bij het bedrijf of bij de bank zijn.
Soms komt het voor dat de klant problemen ervaart met een betaling, heeft de klant een
vraag over een functionaliteit of heeft de klant financiële of juridische hulp nodig van één van
de vele experts die bij “Bedrijfsnaam” werkzaam zijn. Hiervoor kan de klant een incident of
een service request aanmaken in het op maat gemaakte ticket systeem “Software”.
Maandelijks stuurt “Bedrijfsnaam” een rapportage naar de klanten waarin de zien is hoeveel
incidenten er gemeld zijn, hoeveel service requests de klant aangemaakt heeft en of de
KPI’s gehaald zijn.
Iedere maand moet er een rapportage naar de klant gestuurd worden waarin alle
openstaande en gesloten incidenten inzichtelijk zijn. Deze rapportages verlopen soms niet
goed omdat incidenten en service requests soms niet met de juiste classificatie aangemaakt
worden. In zulke gevallen wordt het classificeren van de incidenten achteraf gedaan, iets wat
regelmatig voor discussies zorgt en onnodig veel tijd in beslag neemt.
Het volgende moet onderzocht en opgelost worden:
1. Hoe kan de klant uitgelegd worden welke prioriteit een incident hoort te krijgen?
2. Hoe kan de klant het verschil tussen een service request en een incident uitgelegd
worden?
3. Hoe wordt voorkomen dat een incident heropend wordt met de verkeerde prioriteit?
4. Hoe wordt voorkomen dat een incident meerdere problemen bevat en een verzamel
incident wordt?
5. Hoe worden de bestaande user stories en bugs in “Software” zichtbaar voor zowel de
servicedesk als voor klanten?
Als advies is om de communicatie naar de klant te verbeteren, om nauwer samen te werken
met de ontwikkelaars van “Software” en om het systeem te verbeteren qua werking met
SLA’s en KPI’s.
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 2 van 19
, Inhoudsopgave
Inleiding 4
Over de Organisatie 4
Leeswijzer 4
1. Huidige Situatie 5
1.1. Ketenproces 5
2. Probleemdefinitie 6
3. Analyseren van het Probleem 7
3.1. Stakeholdersanalyse 7
3.2. Ketenmeter 7
3.3. Gap-Analyse 8
3.3.1. De ‘Kloof’ Bepalen 8
3.4. Mogelijke reden en alternatief 8
4. Gewenste Situatie 9
4.1. Advies 9
4.1.1. Ketenregie – Ketenmanagement als volwassen proces 9
4.1.2. Ketenmanagement – Communicatie naar de klant 9
4.1.3. Ketensamenwerking – Nauwere samenwerking met “Softwareontwikkelaar” 9
4.2. Kosten / Baten Analyse 10
4.3. Risico’s 10
Literatuurlijst 11
Bijlage 12
Bijlage 1: Overzicht Activiteiten en Eindverantwoordelijke 12
Bijlage 2: Actoren 13
Bijlage 3: Stakeholderanalyse 14
Bijlage 4: SERVQUAL-model en Gap-analyse 16
Bijlage 5: Uitgevoerde Gap-Analyse 17
Bijlage 6: Ketenmeter 18
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 3 van 19
Managen en Regisseren van Ketens
Naam:
Studentennummer:
Datum: 15-12-2022
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Bachelor Informatica
Module: Managen en Regisseren van Ketens
Docent:
,Voorwoord
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 1 van 19
,Samenvatting
“Bedrijfsnaam” verzorgt het betalingsverkeer voor een groot aantal kleine tot middelgrote
commercie bedrijven. Het betalingsverkeer vindt plaats tussen de consument en het bedrijf,
echter is enkel het bedrijf klant van “Bedrijfsnaam” en voor ondersteuning en vragen moet de
consument bij het bedrijf of bij de bank zijn.
Soms komt het voor dat de klant problemen ervaart met een betaling, heeft de klant een
vraag over een functionaliteit of heeft de klant financiële of juridische hulp nodig van één van
de vele experts die bij “Bedrijfsnaam” werkzaam zijn. Hiervoor kan de klant een incident of
een service request aanmaken in het op maat gemaakte ticket systeem “Software”.
Maandelijks stuurt “Bedrijfsnaam” een rapportage naar de klanten waarin de zien is hoeveel
incidenten er gemeld zijn, hoeveel service requests de klant aangemaakt heeft en of de
KPI’s gehaald zijn.
Iedere maand moet er een rapportage naar de klant gestuurd worden waarin alle
openstaande en gesloten incidenten inzichtelijk zijn. Deze rapportages verlopen soms niet
goed omdat incidenten en service requests soms niet met de juiste classificatie aangemaakt
worden. In zulke gevallen wordt het classificeren van de incidenten achteraf gedaan, iets wat
regelmatig voor discussies zorgt en onnodig veel tijd in beslag neemt.
Het volgende moet onderzocht en opgelost worden:
1. Hoe kan de klant uitgelegd worden welke prioriteit een incident hoort te krijgen?
2. Hoe kan de klant het verschil tussen een service request en een incident uitgelegd
worden?
3. Hoe wordt voorkomen dat een incident heropend wordt met de verkeerde prioriteit?
4. Hoe wordt voorkomen dat een incident meerdere problemen bevat en een verzamel
incident wordt?
5. Hoe worden de bestaande user stories en bugs in “Software” zichtbaar voor zowel de
servicedesk als voor klanten?
Als advies is om de communicatie naar de klant te verbeteren, om nauwer samen te werken
met de ontwikkelaars van “Software” en om het systeem te verbeteren qua werking met
SLA’s en KPI’s.
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 2 van 19
, Inhoudsopgave
Inleiding 4
Over de Organisatie 4
Leeswijzer 4
1. Huidige Situatie 5
1.1. Ketenproces 5
2. Probleemdefinitie 6
3. Analyseren van het Probleem 7
3.1. Stakeholdersanalyse 7
3.2. Ketenmeter 7
3.3. Gap-Analyse 8
3.3.1. De ‘Kloof’ Bepalen 8
3.4. Mogelijke reden en alternatief 8
4. Gewenste Situatie 9
4.1. Advies 9
4.1.1. Ketenregie – Ketenmanagement als volwassen proces 9
4.1.2. Ketenmanagement – Communicatie naar de klant 9
4.1.3. Ketensamenwerking – Nauwere samenwerking met “Softwareontwikkelaar” 9
4.2. Kosten / Baten Analyse 10
4.3. Risico’s 10
Literatuurlijst 11
Bijlage 12
Bijlage 1: Overzicht Activiteiten en Eindverantwoordelijke 12
Bijlage 2: Actoren 13
Bijlage 3: Stakeholderanalyse 14
Bijlage 4: SERVQUAL-model en Gap-analyse 16
Bijlage 5: Uitgevoerde Gap-Analyse 17
Bijlage 6: Ketenmeter 18
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 3 van 19
