PCM
Effectief mondeling communiceren in drie stappen
Hoofdstuk 1 Communicatie en achtergronden
1.1 Communicatie en persoonlijke ontwikkeling
Kinderen hebben instinctief door dat vragen stellen, gevoel verwoorden en het geven van
een mening reacties ontlokken in de omgeving. Deze reacties bevatten informatie waarmee
tot ontwikkeling en zelfstandigheid genomen kan worden. De cognitieve (verstandelijke) en
emotionele ontwikkeling van mensen is dus afhankelijk van de communicatie met andere
mensen. De emotionele ontwikkeling is minstens zo belangrijk, omdat mensen goed
beschouwd doorlopend gevoelens beleven die van invloed zijn op hun prestaties. Een goed
gesprek geeft input en kan leiden tot een gevoel van opluchting en inspiratie.
1.2 Levenservaring en communicatie
In tegenstelling tot kinderen, hebben volwassen vaak moeite om hum emoties te uiten of een
mening te verwoorden. Het is daarom goed om stil te staan bij de vraag welke oorzaken
hiervoor zijn aan te wijzen. Antwoorden zijn te vinden in het levensverhaal van elk mens.
Reacties vanuit je omgeving zijn cruciaal voor je persoonlijke ontwikkeling. Deze reacties
bevatten informatie waarmee je kennis en vaardigheden op kunt bouwen. Iedereen ontvangt
ook negatieve reacties, dit kunnen ernstige kwetsingen zijn maar ook minder erge
kwetsingen kunnen vanwege hun regelmaat de nodige impact hebben.
Beschermingsconstructie
Kinderen gaan zichzelf beschermen tegen kwetsingen. Afhankelijk van het karakter gaat het
ene kind veel praten, een ander kind wordt verlegen en weer een ander kind gaat
diplomatiek en zakelijk praten. Door deze beschermingsconstructies komen mensen minder
snel tot een persoonlijk gesprek, waardoor gevoelens worden opgekropt.
1.3 Denkkader
Op basis van opvoeding en levenservaring heeft ieder mens een denkkader ontwikkeld. Al
snel blijkt dat de een ander op basis van zijn of haar levensverhaal heel anders denkt, praat
en luistert.
1.4 Verbale en non-verbale communicatie
In dit boek wordt bij het communiceren uitgegaan van twee gespreksstromen:
1. Woordenstroom
De meer technische kant van het communiceren, waarbij de inhoud centraal staat.
2. Gevoelsstroom
Hier staat de overdacht van emoties centraal. De gevoelsstroom is vaak bepalend voor het verloop van het
gesprek.
PCM SAMENVATTING 1
,Emoties kunnen worden aangeduid door non-verbaal gedrag. Lichaamstaal kan
aanwijzigingen geven over hoe iemand zich voelt.
1. Manier van lopen
2. Manier van zitten
3. Armbewegingen
4. Gezichtsuitdrukkingen
5. Kleding en kleuren
Hoofdstuk 2 Communicatiestijlen
2.1 De keuze voor een communicatiestijl en 2.2 inzicht in communicatiestijlen
Voordat we ingaan op de communicatiestijlen een drietal relativerende opmerkingen:
• De communicatie stijlen verschillen met elkaar, maar er is geen waardeverschil. Elke stijl is
uniek en uit elke stijl komen begenadigde sprekers en leiders voort.
• Het is niet de bedoeling om je te ontwikkelen van de ene stijl naar de andere. Een
communicatiestijl is immers nauw verweven met de persoon en diens levensverhaal. Je
kan wel proberen om de kwaliteiten uit te bouwen en de valkuilen te minimaliseren.
• Het indelen in communicatiestijlen is geen doel op zich. De indeling is slechts een middel
om je te voorzien van informatie waarin je je persoonlijk kunt herkennen.
Starters Observeerders rustige stijl Observeerders A naar B
(Drijfveer = veiligheid (Zakelijke stijl)
inschatten)
Kenmerken Kenmerken Kenmerken
• Houd van grapjes maken • Rustige opbouw van gesprek • Resultaatgericht
• Houd niet van stiltes • Kan goed luisteren • Houd van ordening
• Gezelligheid is belangrijker • Trekken zich vaak terug als de • Wil van A naar B
dan de inhoud discussie te scherp wordt
Kwaliteiten Kwaliteiten Kwaliteiten
• Nek uitsteken • Geeft de ander ruim tijd om • Heeft goed overzicht
• Initiatief nemen zijn verhaal te doen • Rustige en kritische houding
• Het ijs breken • Voorkeur voor opbouwend • Ziet wat er gebeurt in de
• Enthousiast gesprek groep
• Bereid vragen te stellen • Is geordend en kernachtig
• Goed luisteren
Zorgelijke gedachten Zorgelijke gedachten Zorgelijke gedachten
• Begrijpen ze me wel? • Weet ik genoeg om er nu wat • Waar gaat het nu om?
• Ben ik in beeld? van te zeggen? • Klopt de informatie wel?
• Hebben ze wel gehoord wat ik • Voeg ik wel iets toe? • Waarom duurt het zo lang?
zei? • Hebben anderen gezegd wat • Schieten we wel op?
• Heb ik wel contact? ze wilden?
PCM SAMENVATTING 2
,Starters Observeerders rustige stijl Observeerders A naar B
(Drijfveer = veiligheid (Zakelijke stijl)
inschatten)
Mogelijke reactie van de Mogelijke reactie van de Mogelijke reactie van de
andere stijlen andere stijlen andere stijlen
• Negeren, omdat ze al • Negeren, omdat men denkt • De zakelijke stijl wordt niet
gehoord hebben wat er dat ze toch niets zullen gewaardeerd. De stijl wordt
gezegd is. zeggen en alleen maar bijvoorbeeld als arrogant
luisteren. Ze lijken niet ervaren.
geïnteresseerd.
• “Zeg nou eens wat”.
Hoe kan een andere stijl Hoe kan een andere stijl Hoe kan een andere stijl
anticiperen op deze stijl? anticiperen op deze stijl? anticiperen op deze stijl?
• Laat blijken dat je contact • Laat op een rustige manier • Probeer kort, geordend en
maakt en dat je hebt gehoord doorschemeren dat hun logisch over de kern van de
wat er is gezegd. Neem het mening gewaardeerd wordt. zaak te praten. Niet bij
woord over. voorbaat gezellig doen, het
gaat hen om de inhoud.
Waar is deze stijl vooral Waar is deze stijl vooral Waar is deze stijl vooral
kwetsbaar? Wanneer voelt kwetsbaar? Wanneer voelt kwetsbaar? Wanneer voelt
het zich niet op hun gemak? het zich niet op hun gemak? het zich niet op hun gemak?
• Het initiatief bij de ander laten • Als je hen het gevoel geeft dat • Als je op een persoonlijke,
zorgt voor het gevoel dat het ze echt iets moeten zeggen. gevoelsmatige (niet zakelijk,
niet helemaal goed komt. niet geordend) manier met
hun gaat praten.
Valkuilen Valkuilen Valkuilen
• Nog meer initiatief nemen • Nog kritischer op zichzelf • Afstand houden door zakelijke
• Meer praten • Terug trekken houding.
• Denken: ik zeg inhoudelijk wel
iets redelijks, hoe kan dit nou?
Hoe kun je bij jezelf op tijd Hoe kun je bij jezelf op tijd Hoe kun je bij jezelf op tijd
herkennen dat je in een herkennen dat je in een herkennen dat je in een
valkuil stapt? valkuil stapt? valkuil stapt?
• Wees je bewust of je dingen • Nog meer gaan nadenken • Dat is vaak het moment dat je
gaat herhalen. Probeer dan over wat je wel en niet kunt je geïrriteerd gaat voelen.
even niets meer te zeggen. gaan zeggen. Probeer het Probeer dit te voorkomen door
woord te nemen. net iets eerder mee te doen in
het gesprek.
PCM SAMENVATTING 3
, Starters Observeerders rustige stijl Observeerders A naar B
(Drijfveer = veiligheid (Zakelijke stijl)
inschatten)
Luistervaardigheid Luistervaardigheid Luistervaardigheid
• Is geneigd om snel te • In beginsel is er genoeg • De luistervaardigheid neemt
reageren, in veel situaties aandacht voor de inhoud en af wanneer de inhoud naar de
staat dit het goed luisteren in de emotie, maar wanneer de mening van deze observator
de weg. observator meent onder drukt te lang onduidelijk blijft of als
te staan, gaat de de spreker niet betrouwbaar
luistervaardigheid achteruit wordt geacht. Er wordt meer
omdat de zorgelijke gedachte gelet op de inhoud van op de
de overhand krijgen. emoties en komen irritaties.
De draaiende cirkel De draaiende cirkel De draaiende cirkel
Door toepassing van ‘de De zorgelijke gedachten die De observator zakelijke stijl kan
draaiende cirkel’ kan de starter een goede luistervaardigheid in zijn irritatie en opkomend
zijn gedachtenpatroon dat een de weg staan kunnen worden wanvertrouwen die een goede
goede luistervaardigheid in de geminimaliseerd door het luistervaardigheid in de weg
weg staat, minimaliseren: toepassen van ‘de draaiende staan, minimaliseren door
1. Herkennen cirkel’. toepassing van ‘de draaiende
Herken het gevoel niet begrepen te 1. Herkennen cirkel’.
worden, dat het gesprek niet op Herken het gevoel onder druk
gang komt etc. waardoor je de gezet te worden waardoor de 1. Herkennen
neiging krijgt om het gesprek over neiging bestaat zwijgzamer te Herken het gevoel van irritatie als
te nemen. worden. de inhoud niet logisch is of de
gesprekspartner niet voldoende
2. Controleren 2. Controleren deskundig is.
Is de gedachte dat je niet overkomt Is dit gevoel gebaseerd op feiten
gebaseerd op feiten die kunnen die afgeleid kunnen worden uit de 2. Controleren
afgeleid worden uit de gesprekssituatie of is het een Is de irritatie gebaseerd op feiten of
gesprekssituatie of gebaseerd op invulling die gebaseerd is op een op een ingesleten
een ingesleten gedachtepatroon? ingesleten gedachten patroon? gedachtenpatroon?
3. Handelen 3. Handelen 3. Handelen
Rustig opstellen en een ander aan Als dit gevoel gebaseerd is op een Het gesprek opnieuw oppakken en
het woord laten. Niet direct invulling, kan opnieuw worden daarbij niet alleen letten op de
reageren, maar eerst nog even gepoogd (non-)verbaal te reageren inhoud, maar ook op de emoties
wachten of iemand (anders) door bijvoorbeeld te knikken en te van de gesprekspartner.
doorpraat. bevestiging.
Vragen stellen Vragen stellen Vragen stellen
• Heeft de neiging om te veel • Goed in staat om zich aan te • Door de natuurlijke neiging
gesloten vragen te stellen. Het passen aan het gedrag van de om doelgericht te praten, zal
stellen van een open vraag gesprekspartner. Daarom hij geen moeite hebben om
waarbij de ander aan het zullen er altijd vragen worden vragen te stellen die de kern
woord komt vergt een denk gesteld die goed aansluiten van de zaak raken. Vanuit de
stap. Dit kan worden op het geen de wens om doelgericht te zijn
gerealiseerd om in de gesprekspartner heeft verteld. kan het zijn dat hij te veel
voorbereiding wat open vragen achter elkaar stelt.
vragen te bedenken.
PCM SAMENVATTING 4
Effectief mondeling communiceren in drie stappen
Hoofdstuk 1 Communicatie en achtergronden
1.1 Communicatie en persoonlijke ontwikkeling
Kinderen hebben instinctief door dat vragen stellen, gevoel verwoorden en het geven van
een mening reacties ontlokken in de omgeving. Deze reacties bevatten informatie waarmee
tot ontwikkeling en zelfstandigheid genomen kan worden. De cognitieve (verstandelijke) en
emotionele ontwikkeling van mensen is dus afhankelijk van de communicatie met andere
mensen. De emotionele ontwikkeling is minstens zo belangrijk, omdat mensen goed
beschouwd doorlopend gevoelens beleven die van invloed zijn op hun prestaties. Een goed
gesprek geeft input en kan leiden tot een gevoel van opluchting en inspiratie.
1.2 Levenservaring en communicatie
In tegenstelling tot kinderen, hebben volwassen vaak moeite om hum emoties te uiten of een
mening te verwoorden. Het is daarom goed om stil te staan bij de vraag welke oorzaken
hiervoor zijn aan te wijzen. Antwoorden zijn te vinden in het levensverhaal van elk mens.
Reacties vanuit je omgeving zijn cruciaal voor je persoonlijke ontwikkeling. Deze reacties
bevatten informatie waarmee je kennis en vaardigheden op kunt bouwen. Iedereen ontvangt
ook negatieve reacties, dit kunnen ernstige kwetsingen zijn maar ook minder erge
kwetsingen kunnen vanwege hun regelmaat de nodige impact hebben.
Beschermingsconstructie
Kinderen gaan zichzelf beschermen tegen kwetsingen. Afhankelijk van het karakter gaat het
ene kind veel praten, een ander kind wordt verlegen en weer een ander kind gaat
diplomatiek en zakelijk praten. Door deze beschermingsconstructies komen mensen minder
snel tot een persoonlijk gesprek, waardoor gevoelens worden opgekropt.
1.3 Denkkader
Op basis van opvoeding en levenservaring heeft ieder mens een denkkader ontwikkeld. Al
snel blijkt dat de een ander op basis van zijn of haar levensverhaal heel anders denkt, praat
en luistert.
1.4 Verbale en non-verbale communicatie
In dit boek wordt bij het communiceren uitgegaan van twee gespreksstromen:
1. Woordenstroom
De meer technische kant van het communiceren, waarbij de inhoud centraal staat.
2. Gevoelsstroom
Hier staat de overdacht van emoties centraal. De gevoelsstroom is vaak bepalend voor het verloop van het
gesprek.
PCM SAMENVATTING 1
,Emoties kunnen worden aangeduid door non-verbaal gedrag. Lichaamstaal kan
aanwijzigingen geven over hoe iemand zich voelt.
1. Manier van lopen
2. Manier van zitten
3. Armbewegingen
4. Gezichtsuitdrukkingen
5. Kleding en kleuren
Hoofdstuk 2 Communicatiestijlen
2.1 De keuze voor een communicatiestijl en 2.2 inzicht in communicatiestijlen
Voordat we ingaan op de communicatiestijlen een drietal relativerende opmerkingen:
• De communicatie stijlen verschillen met elkaar, maar er is geen waardeverschil. Elke stijl is
uniek en uit elke stijl komen begenadigde sprekers en leiders voort.
• Het is niet de bedoeling om je te ontwikkelen van de ene stijl naar de andere. Een
communicatiestijl is immers nauw verweven met de persoon en diens levensverhaal. Je
kan wel proberen om de kwaliteiten uit te bouwen en de valkuilen te minimaliseren.
• Het indelen in communicatiestijlen is geen doel op zich. De indeling is slechts een middel
om je te voorzien van informatie waarin je je persoonlijk kunt herkennen.
Starters Observeerders rustige stijl Observeerders A naar B
(Drijfveer = veiligheid (Zakelijke stijl)
inschatten)
Kenmerken Kenmerken Kenmerken
• Houd van grapjes maken • Rustige opbouw van gesprek • Resultaatgericht
• Houd niet van stiltes • Kan goed luisteren • Houd van ordening
• Gezelligheid is belangrijker • Trekken zich vaak terug als de • Wil van A naar B
dan de inhoud discussie te scherp wordt
Kwaliteiten Kwaliteiten Kwaliteiten
• Nek uitsteken • Geeft de ander ruim tijd om • Heeft goed overzicht
• Initiatief nemen zijn verhaal te doen • Rustige en kritische houding
• Het ijs breken • Voorkeur voor opbouwend • Ziet wat er gebeurt in de
• Enthousiast gesprek groep
• Bereid vragen te stellen • Is geordend en kernachtig
• Goed luisteren
Zorgelijke gedachten Zorgelijke gedachten Zorgelijke gedachten
• Begrijpen ze me wel? • Weet ik genoeg om er nu wat • Waar gaat het nu om?
• Ben ik in beeld? van te zeggen? • Klopt de informatie wel?
• Hebben ze wel gehoord wat ik • Voeg ik wel iets toe? • Waarom duurt het zo lang?
zei? • Hebben anderen gezegd wat • Schieten we wel op?
• Heb ik wel contact? ze wilden?
PCM SAMENVATTING 2
,Starters Observeerders rustige stijl Observeerders A naar B
(Drijfveer = veiligheid (Zakelijke stijl)
inschatten)
Mogelijke reactie van de Mogelijke reactie van de Mogelijke reactie van de
andere stijlen andere stijlen andere stijlen
• Negeren, omdat ze al • Negeren, omdat men denkt • De zakelijke stijl wordt niet
gehoord hebben wat er dat ze toch niets zullen gewaardeerd. De stijl wordt
gezegd is. zeggen en alleen maar bijvoorbeeld als arrogant
luisteren. Ze lijken niet ervaren.
geïnteresseerd.
• “Zeg nou eens wat”.
Hoe kan een andere stijl Hoe kan een andere stijl Hoe kan een andere stijl
anticiperen op deze stijl? anticiperen op deze stijl? anticiperen op deze stijl?
• Laat blijken dat je contact • Laat op een rustige manier • Probeer kort, geordend en
maakt en dat je hebt gehoord doorschemeren dat hun logisch over de kern van de
wat er is gezegd. Neem het mening gewaardeerd wordt. zaak te praten. Niet bij
woord over. voorbaat gezellig doen, het
gaat hen om de inhoud.
Waar is deze stijl vooral Waar is deze stijl vooral Waar is deze stijl vooral
kwetsbaar? Wanneer voelt kwetsbaar? Wanneer voelt kwetsbaar? Wanneer voelt
het zich niet op hun gemak? het zich niet op hun gemak? het zich niet op hun gemak?
• Het initiatief bij de ander laten • Als je hen het gevoel geeft dat • Als je op een persoonlijke,
zorgt voor het gevoel dat het ze echt iets moeten zeggen. gevoelsmatige (niet zakelijk,
niet helemaal goed komt. niet geordend) manier met
hun gaat praten.
Valkuilen Valkuilen Valkuilen
• Nog meer initiatief nemen • Nog kritischer op zichzelf • Afstand houden door zakelijke
• Meer praten • Terug trekken houding.
• Denken: ik zeg inhoudelijk wel
iets redelijks, hoe kan dit nou?
Hoe kun je bij jezelf op tijd Hoe kun je bij jezelf op tijd Hoe kun je bij jezelf op tijd
herkennen dat je in een herkennen dat je in een herkennen dat je in een
valkuil stapt? valkuil stapt? valkuil stapt?
• Wees je bewust of je dingen • Nog meer gaan nadenken • Dat is vaak het moment dat je
gaat herhalen. Probeer dan over wat je wel en niet kunt je geïrriteerd gaat voelen.
even niets meer te zeggen. gaan zeggen. Probeer het Probeer dit te voorkomen door
woord te nemen. net iets eerder mee te doen in
het gesprek.
PCM SAMENVATTING 3
, Starters Observeerders rustige stijl Observeerders A naar B
(Drijfveer = veiligheid (Zakelijke stijl)
inschatten)
Luistervaardigheid Luistervaardigheid Luistervaardigheid
• Is geneigd om snel te • In beginsel is er genoeg • De luistervaardigheid neemt
reageren, in veel situaties aandacht voor de inhoud en af wanneer de inhoud naar de
staat dit het goed luisteren in de emotie, maar wanneer de mening van deze observator
de weg. observator meent onder drukt te lang onduidelijk blijft of als
te staan, gaat de de spreker niet betrouwbaar
luistervaardigheid achteruit wordt geacht. Er wordt meer
omdat de zorgelijke gedachte gelet op de inhoud van op de
de overhand krijgen. emoties en komen irritaties.
De draaiende cirkel De draaiende cirkel De draaiende cirkel
Door toepassing van ‘de De zorgelijke gedachten die De observator zakelijke stijl kan
draaiende cirkel’ kan de starter een goede luistervaardigheid in zijn irritatie en opkomend
zijn gedachtenpatroon dat een de weg staan kunnen worden wanvertrouwen die een goede
goede luistervaardigheid in de geminimaliseerd door het luistervaardigheid in de weg
weg staat, minimaliseren: toepassen van ‘de draaiende staan, minimaliseren door
1. Herkennen cirkel’. toepassing van ‘de draaiende
Herken het gevoel niet begrepen te 1. Herkennen cirkel’.
worden, dat het gesprek niet op Herken het gevoel onder druk
gang komt etc. waardoor je de gezet te worden waardoor de 1. Herkennen
neiging krijgt om het gesprek over neiging bestaat zwijgzamer te Herken het gevoel van irritatie als
te nemen. worden. de inhoud niet logisch is of de
gesprekspartner niet voldoende
2. Controleren 2. Controleren deskundig is.
Is de gedachte dat je niet overkomt Is dit gevoel gebaseerd op feiten
gebaseerd op feiten die kunnen die afgeleid kunnen worden uit de 2. Controleren
afgeleid worden uit de gesprekssituatie of is het een Is de irritatie gebaseerd op feiten of
gesprekssituatie of gebaseerd op invulling die gebaseerd is op een op een ingesleten
een ingesleten gedachtepatroon? ingesleten gedachten patroon? gedachtenpatroon?
3. Handelen 3. Handelen 3. Handelen
Rustig opstellen en een ander aan Als dit gevoel gebaseerd is op een Het gesprek opnieuw oppakken en
het woord laten. Niet direct invulling, kan opnieuw worden daarbij niet alleen letten op de
reageren, maar eerst nog even gepoogd (non-)verbaal te reageren inhoud, maar ook op de emoties
wachten of iemand (anders) door bijvoorbeeld te knikken en te van de gesprekspartner.
doorpraat. bevestiging.
Vragen stellen Vragen stellen Vragen stellen
• Heeft de neiging om te veel • Goed in staat om zich aan te • Door de natuurlijke neiging
gesloten vragen te stellen. Het passen aan het gedrag van de om doelgericht te praten, zal
stellen van een open vraag gesprekspartner. Daarom hij geen moeite hebben om
waarbij de ander aan het zullen er altijd vragen worden vragen te stellen die de kern
woord komt vergt een denk gesteld die goed aansluiten van de zaak raken. Vanuit de
stap. Dit kan worden op het geen de wens om doelgericht te zijn
gerealiseerd om in de gesprekspartner heeft verteld. kan het zijn dat hij te veel
voorbereiding wat open vragen achter elkaar stelt.
vragen te bedenken.
PCM SAMENVATTING 4
