Hoofdstuk 1
Wat is een klant?
➢ Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier.
➢ De klant moet daar een tegenprestatie, een betaling of een andere vorm van waarde
voor leveren.
De klant centraal
1. Potentiële klant: Klant die nog niet koopt bij de leverancier, maar hier mogelijk wel
interesse in heeft.
- New business development: het ontwikkelen van nieuwe business.
2. Klant: Heeft iets gekocht bij de leverancier.
- Nieuwe klant: klanten die voor de eerste keer kopen bij een leverancier
- Loyale klant: Klanten die steeds terugkomen om opnieuw te kopen.
3. Ex-klant: De fase waarin elke klant wel eens terecht komt. Er wordt namelijk afscheid
genomen van de leverancier/ klant. De leverancier kan er namelijk ook voor kiezen
om de samenwerking met een klant te stoppen.
Centraal stellen van de klant
Verwachtingsmanagement
➢ Het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Om een klant centraal te stellen hebben we een aantal dingen nodig (CRM):
1. Strategie
- Customer Intimacy: In deze strategie zet je de klant centraal. Het gaat hier
echt om de klantrelatie. Als het bedrijf de beweegruimte hebben om het
product aan te passen. Elke klant heeft zijn eigen wensen en behoeftes, dus
elk product is uniek. (Hilton)
- Operational Excellence: In deze strategie zet je de kwaliteit van je
dienstverlening centraal. Dit is de goedkoopste, gaat uit van de laagste
kosten en alles klopt hier. (Action)
- Product Leadership: In deze strategie zet je de kwaliteit van je product of
dienst centraal. Dit zijn de beste producten. (Unilever, Apple)
2. Technologie
- Door bijvoorbeeld enquêtes,
statistieken gaan vergelijken,
kan het bedrijf beter inspelen op
de klant.
- Big Data
3. Processen
- Het is belangrijk om te
bedenken op welke manieren je
, data kunt verzamelen, door wie of wat deze data worden verzameld en wat er
vervolgens mee gedaan wordt.
- Marketanalyse: De activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren
- Lead generation: Contacten leggen met
potentiële klanten
- Funnel management: Potentiële klanten
omzetten naar klanten
- Accountmanagement: Beheren van de
relaties/klanten
- Porter Value: Primaire en secundaire
activiteiten.
4. Mensen
- Hoe groter het bedrijf, hoe meer gespecialiseerde mensen je kan aannemen.
- Sales binnendienst B2C (kleinere
bedrijven)
- Key accountmanager (grotere bedrijven), een iemand praat met zijn functie
tegen iemand. Een persoonlijke relatie.
Hoofdstuk 2
Targets/ doelstellingen
➢ Medewerkers die doelen stellen zijn gelukkiger, want die zijn leuk om te bereiken in
plaats van dat je zomaar iets doet.
- Kwantitatieve targets: gaat over harde criteria, zoals omzet en winst.
(SMART)
1. Input target: Hebben betrekking op het aansturen van de activiteiten van de
verkopers. Bv, Het afleggen van 5 klantenbezoeken per dag.
2. Output target: Hebben betrekking op de resultaten van die activiteiten. Bv, Het
binnenhalen van 10 nieuwe klanten in 2022.
- Kwalitatieve target: Hebben betrekking op de zachte kanten van de relatie
met de klant. Bv, het verzamelen van marktinformatie, additionele informatie
over klantorganisatie (Beter in kaart krijgen van de leden van de DMU) en het
informeren van klanten omtrent nieuwe ontwikkelingen binnen organisatie.
(SMART)
Wat is een klant?
➢ Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier.
➢ De klant moet daar een tegenprestatie, een betaling of een andere vorm van waarde
voor leveren.
De klant centraal
1. Potentiële klant: Klant die nog niet koopt bij de leverancier, maar hier mogelijk wel
interesse in heeft.
- New business development: het ontwikkelen van nieuwe business.
2. Klant: Heeft iets gekocht bij de leverancier.
- Nieuwe klant: klanten die voor de eerste keer kopen bij een leverancier
- Loyale klant: Klanten die steeds terugkomen om opnieuw te kopen.
3. Ex-klant: De fase waarin elke klant wel eens terecht komt. Er wordt namelijk afscheid
genomen van de leverancier/ klant. De leverancier kan er namelijk ook voor kiezen
om de samenwerking met een klant te stoppen.
Centraal stellen van de klant
Verwachtingsmanagement
➢ Het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Om een klant centraal te stellen hebben we een aantal dingen nodig (CRM):
1. Strategie
- Customer Intimacy: In deze strategie zet je de klant centraal. Het gaat hier
echt om de klantrelatie. Als het bedrijf de beweegruimte hebben om het
product aan te passen. Elke klant heeft zijn eigen wensen en behoeftes, dus
elk product is uniek. (Hilton)
- Operational Excellence: In deze strategie zet je de kwaliteit van je
dienstverlening centraal. Dit is de goedkoopste, gaat uit van de laagste
kosten en alles klopt hier. (Action)
- Product Leadership: In deze strategie zet je de kwaliteit van je product of
dienst centraal. Dit zijn de beste producten. (Unilever, Apple)
2. Technologie
- Door bijvoorbeeld enquêtes,
statistieken gaan vergelijken,
kan het bedrijf beter inspelen op
de klant.
- Big Data
3. Processen
- Het is belangrijk om te
bedenken op welke manieren je
, data kunt verzamelen, door wie of wat deze data worden verzameld en wat er
vervolgens mee gedaan wordt.
- Marketanalyse: De activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren
- Lead generation: Contacten leggen met
potentiële klanten
- Funnel management: Potentiële klanten
omzetten naar klanten
- Accountmanagement: Beheren van de
relaties/klanten
- Porter Value: Primaire en secundaire
activiteiten.
4. Mensen
- Hoe groter het bedrijf, hoe meer gespecialiseerde mensen je kan aannemen.
- Sales binnendienst B2C (kleinere
bedrijven)
- Key accountmanager (grotere bedrijven), een iemand praat met zijn functie
tegen iemand. Een persoonlijke relatie.
Hoofdstuk 2
Targets/ doelstellingen
➢ Medewerkers die doelen stellen zijn gelukkiger, want die zijn leuk om te bereiken in
plaats van dat je zomaar iets doet.
- Kwantitatieve targets: gaat over harde criteria, zoals omzet en winst.
(SMART)
1. Input target: Hebben betrekking op het aansturen van de activiteiten van de
verkopers. Bv, Het afleggen van 5 klantenbezoeken per dag.
2. Output target: Hebben betrekking op de resultaten van die activiteiten. Bv, Het
binnenhalen van 10 nieuwe klanten in 2022.
- Kwalitatieve target: Hebben betrekking op de zachte kanten van de relatie
met de klant. Bv, het verzamelen van marktinformatie, additionele informatie
over klantorganisatie (Beter in kaart krijgen van de leden van de DMU) en het
informeren van klanten omtrent nieuwe ontwikkelingen binnen organisatie.
(SMART)
