2021
Patiënttevredenheids-
onderzoek
VAN PAPIER NAAR DIGITAAL
Geschreven door
Corlijn van der Kolk
448554, EVP4V.GTZA
Toets
G&T-C-PT Producttoets 1 ZIP: innovatie in de praktijk
T.AGZ 494941
Uiterlijke inleverdatum: 04-06-2021
Locatie: Hogeschool Saxion Deventer
Beoordelaar
Wilma Koch
Aantal woorden
3098
Voorwoord
Ik ben Corlijn van der Kolk en ik zit in het vierde jaar van de opleiding Gezondheid & Technologie
aan Hogeschool Saxion te Deventer. Om hier zoveel mogelijk in te groeien, werk ik aan
,verscheidene kernrollen en competenties met als doel: het worden van een professional op het
verpleegkundige vakgebied. De aanleiding voor het maken van deze technologische innovatie is
een vraagstuk vanuit de praktijk.
Tijdens de uitvoering van deze innovatie heb ik aan de volgende rollen gewerkt:
Kernrol: Technologisch innovator
- Ti1. Analyseren
- Ti2. Ontwerpen
- Ti3. Realiseren
- Ti4. Invoeren
- Ti5. Evalueren & bijstellen
Algemene rol: Onderzoeker
- Oz1. Onderzoek toepassen
- Oz2. Onderzoek uitvoeren
Algemene rol: Communicator
- Cm2. Interactie via ICT
Algemene rol: Organisator
- Og2. Ondernemerschap
Professional
- Pf1C. Toepassen deskundigheidsbevordering
- Ph4. Werken vanuit een onderzoekende houding
- Ph5. Zelfmanagement
- Ph6. Toepassen (living) technology (als super-user)
Met dank aan de volgende mensen die een bijdrage hebben geleverd aan dit onderzoek:
- Het team van HC@Home;
- Klas EVP4V.GTZA.
1
Patiënttevredenheidsonderzoek – van papier naar digitaal
,Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................0
Samenvatting..........................................................................................................................................3
1. Inleiding..............................................................................................................................................4
2. Methode.............................................................................................................................................5
3. Voorstel voor bijstelling......................................................................................................................7
3.1 Doelstelling...................................................................................................................................7
3.2 Huidige situatie.............................................................................................................................7
4. Analyse...............................................................................................................................................8
4.1 SWOT-analyse...............................................................................................................................8
5. Ontwerpvoorstel................................................................................................................................9
5.1 Programma van eisen...................................................................................................................9
6. Implementatie..................................................................................................................................10
6.1 Testomgeving.............................................................................................................................10
6.1.2 Enquêtevragen.....................................................................................................................11
6.1.2 Testen..................................................................................................................................11
6.1.3 Verbeteren...........................................................................................................................12
7. Conclusie..........................................................................................................................................13
8. Discussie...........................................................................................................................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................15
Bijlage 1: Papieren enquête..................................................................................................................16
Bijlage 2: Aangepaste enquête.............................................................................................................19
Bijlage 3: App........................................................................................................................................20
2
Patiënttevredenheidsonderzoek – van papier naar digitaal
, Samenvatting
HC@Home heeft het mogelijk gemaakt om diagnostiek, zorg en behandeling naar de
thuisomgeving te verplaatsen. Met een gebruiksvriendelijke oplossing kan thuis de bloeddruk, het
gewicht, het zuurstofgehalte, de hartslag en activiteiten worden gemeten. Om de
patiënttevredenheid te meten, worden er enquêtes meegeleverd met de sets. Echter worden deze
enquêtes nog ingevuld op papier. Het verwerken van deze enquêtes kost veel tijd en past
bovendien ook niet meer bij het bedrijf. Het digitaliseren van de enquêtes zal veel tijd schelen en
ook veel papier.
Door gebruik te maken van de Plan-Do-Check-Act kwaliteitscyclus is er systematisch gewerkt aan
deze interne verbetering. Door middel van een SMART doel kon er tijdens de Check fase worden
vastgesteld of het wenselijke resultaat behaald is.
Om te komen tot het doel, is er eerst gebruik gemaakt van een SWOT-analyse. Hierbij zijn de
zwaktes afgezet tegen de kansen. Met de bijbehorende strategie ‘verbeteren’, kon er vervolgens
nagedacht worden over nieuwe producten, kennis of technologie waardoor HC@Home haar
startpositie voor deze kansen kan verbeteren. Om de doelstellingen en de randvoorwaarden van de
innovatie duidelijk te krijgen, is er een Programma van Eisen (PvE) vastgelegd. Gedurende het
innovatieproces heeft het PvE gezorgd voor de ondersteuning van de communicatie en discussie
over de criteria en de randvoorwaarden die aan de (technologische) innovatie worden gesteld.
Voor de implementatie is er gebruik gemaakt van de testomgeving van HC@Home. Hier kunnen
meerdere soorten e-learnings aan toegevoegd worden, waarna deze getest kunnen worden. Stap
voor stap zijn de enquêtevragen toegevoegd aan de omgeving. Het patiënttevredenheidsonderzoek
kon vervolgens getest worden.
Het testen is vervolgens gedaan met een testpersoon via de HC@Home applicatie. Hieruit is
gekomen dat het systeem naar behoren werkt, maar er zijn nog wel een aantal verbeterpunten. Zo
is er geen groot overzicht van alle antwoorden en moet elk antwoord apart bekeken worden. Een
ander punt waar nog verbetering nodig is, gaat om vraag 6. Het doel van deze vraag is het krijgen
van een Net Promotor Score (NPS). De antwoordmogelijkheden bij deze vraag kunnen alleen
verticaal worden weergegeven, wat ervoor kan zorgen dat een aantal antwoordmogelijkheden over
het hoofd worden gezien. Ook is er nog geen mogelijkheid om de NPS automatisch te laten
berekenen.
Het doel is hiermee wel bereikt, aangezien er een makkelijk toegankelijke manier is gevonden om
de patiënten ervaringen te verwerken voor interne verbetering en om te gebruiken voor de
vergelijking met andere bedrijven. Echter zijn er nog verbeterpunten die doorgevoerd moeten
worden om officieel afstand te kunnen doen van de papieren enquêtes.
3
Patiënttevredenheidsonderzoek – van papier naar digitaal
Patiënttevredenheids-
onderzoek
VAN PAPIER NAAR DIGITAAL
Geschreven door
Corlijn van der Kolk
448554, EVP4V.GTZA
Toets
G&T-C-PT Producttoets 1 ZIP: innovatie in de praktijk
T.AGZ 494941
Uiterlijke inleverdatum: 04-06-2021
Locatie: Hogeschool Saxion Deventer
Beoordelaar
Wilma Koch
Aantal woorden
3098
Voorwoord
Ik ben Corlijn van der Kolk en ik zit in het vierde jaar van de opleiding Gezondheid & Technologie
aan Hogeschool Saxion te Deventer. Om hier zoveel mogelijk in te groeien, werk ik aan
,verscheidene kernrollen en competenties met als doel: het worden van een professional op het
verpleegkundige vakgebied. De aanleiding voor het maken van deze technologische innovatie is
een vraagstuk vanuit de praktijk.
Tijdens de uitvoering van deze innovatie heb ik aan de volgende rollen gewerkt:
Kernrol: Technologisch innovator
- Ti1. Analyseren
- Ti2. Ontwerpen
- Ti3. Realiseren
- Ti4. Invoeren
- Ti5. Evalueren & bijstellen
Algemene rol: Onderzoeker
- Oz1. Onderzoek toepassen
- Oz2. Onderzoek uitvoeren
Algemene rol: Communicator
- Cm2. Interactie via ICT
Algemene rol: Organisator
- Og2. Ondernemerschap
Professional
- Pf1C. Toepassen deskundigheidsbevordering
- Ph4. Werken vanuit een onderzoekende houding
- Ph5. Zelfmanagement
- Ph6. Toepassen (living) technology (als super-user)
Met dank aan de volgende mensen die een bijdrage hebben geleverd aan dit onderzoek:
- Het team van HC@Home;
- Klas EVP4V.GTZA.
1
Patiënttevredenheidsonderzoek – van papier naar digitaal
,Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................0
Samenvatting..........................................................................................................................................3
1. Inleiding..............................................................................................................................................4
2. Methode.............................................................................................................................................5
3. Voorstel voor bijstelling......................................................................................................................7
3.1 Doelstelling...................................................................................................................................7
3.2 Huidige situatie.............................................................................................................................7
4. Analyse...............................................................................................................................................8
4.1 SWOT-analyse...............................................................................................................................8
5. Ontwerpvoorstel................................................................................................................................9
5.1 Programma van eisen...................................................................................................................9
6. Implementatie..................................................................................................................................10
6.1 Testomgeving.............................................................................................................................10
6.1.2 Enquêtevragen.....................................................................................................................11
6.1.2 Testen..................................................................................................................................11
6.1.3 Verbeteren...........................................................................................................................12
7. Conclusie..........................................................................................................................................13
8. Discussie...........................................................................................................................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................15
Bijlage 1: Papieren enquête..................................................................................................................16
Bijlage 2: Aangepaste enquête.............................................................................................................19
Bijlage 3: App........................................................................................................................................20
2
Patiënttevredenheidsonderzoek – van papier naar digitaal
, Samenvatting
HC@Home heeft het mogelijk gemaakt om diagnostiek, zorg en behandeling naar de
thuisomgeving te verplaatsen. Met een gebruiksvriendelijke oplossing kan thuis de bloeddruk, het
gewicht, het zuurstofgehalte, de hartslag en activiteiten worden gemeten. Om de
patiënttevredenheid te meten, worden er enquêtes meegeleverd met de sets. Echter worden deze
enquêtes nog ingevuld op papier. Het verwerken van deze enquêtes kost veel tijd en past
bovendien ook niet meer bij het bedrijf. Het digitaliseren van de enquêtes zal veel tijd schelen en
ook veel papier.
Door gebruik te maken van de Plan-Do-Check-Act kwaliteitscyclus is er systematisch gewerkt aan
deze interne verbetering. Door middel van een SMART doel kon er tijdens de Check fase worden
vastgesteld of het wenselijke resultaat behaald is.
Om te komen tot het doel, is er eerst gebruik gemaakt van een SWOT-analyse. Hierbij zijn de
zwaktes afgezet tegen de kansen. Met de bijbehorende strategie ‘verbeteren’, kon er vervolgens
nagedacht worden over nieuwe producten, kennis of technologie waardoor HC@Home haar
startpositie voor deze kansen kan verbeteren. Om de doelstellingen en de randvoorwaarden van de
innovatie duidelijk te krijgen, is er een Programma van Eisen (PvE) vastgelegd. Gedurende het
innovatieproces heeft het PvE gezorgd voor de ondersteuning van de communicatie en discussie
over de criteria en de randvoorwaarden die aan de (technologische) innovatie worden gesteld.
Voor de implementatie is er gebruik gemaakt van de testomgeving van HC@Home. Hier kunnen
meerdere soorten e-learnings aan toegevoegd worden, waarna deze getest kunnen worden. Stap
voor stap zijn de enquêtevragen toegevoegd aan de omgeving. Het patiënttevredenheidsonderzoek
kon vervolgens getest worden.
Het testen is vervolgens gedaan met een testpersoon via de HC@Home applicatie. Hieruit is
gekomen dat het systeem naar behoren werkt, maar er zijn nog wel een aantal verbeterpunten. Zo
is er geen groot overzicht van alle antwoorden en moet elk antwoord apart bekeken worden. Een
ander punt waar nog verbetering nodig is, gaat om vraag 6. Het doel van deze vraag is het krijgen
van een Net Promotor Score (NPS). De antwoordmogelijkheden bij deze vraag kunnen alleen
verticaal worden weergegeven, wat ervoor kan zorgen dat een aantal antwoordmogelijkheden over
het hoofd worden gezien. Ook is er nog geen mogelijkheid om de NPS automatisch te laten
berekenen.
Het doel is hiermee wel bereikt, aangezien er een makkelijk toegankelijke manier is gevonden om
de patiënten ervaringen te verwerken voor interne verbetering en om te gebruiken voor de
vergelijking met andere bedrijven. Echter zijn er nog verbeterpunten die doorgevoerd moeten
worden om officieel afstand te kunnen doen van de papieren enquêtes.
3
Patiënttevredenheidsonderzoek – van papier naar digitaal
