Academic skills
2021 – 2022
Opdracht: 2 - Paper met inleiding en theorieparagraaf
‘’Hoe klanten je dienstinnovatie succesvol kunnen maken’’
SSG-nummer :
Student-assistent:
Naam student: Studentnummer:
Thema: Het ontwikkelen van nieuwe diensten
Aantal woorden: 995 (exclusief referenties)
, Inleiding
Hoewel de dienstensector 63,6% van het BBP beslaat (Chen, Wang, Huang, & Shen, 2016) en de
dominantie van de dienstensector wereldwijd toeneemt, is er nog altijd weinig informatie
beschikbaar over hoe je als bedrijf het ontwikkelen van nieuwe diensten het beste kan laten slagen
(Chen et al., 2016). Terwijl er voor productinnovaties meerdere theorieën zijn te vinden, is het voor
de dienstensector diep graven om ook maar iets te vinden (Storey, Cankurtaran, Papastathopoulou &
Hultink, 2015). Ondanks dat er weinig informatie over dienstinnovatie te vinden is, is het wel van
belang dat bedrijven hun diensten blijven vernieuwen om een competitief voordeel te behalen en te
behouden (Thakur & Hale, 2013). De term dienstinnovatie is een breed begrip, De Jong en
Vermeulen (2003) definiëren dienstinnovatie als de ontwikkeling en de implementatie van ‘’iets
nieuws’’ in verschillende concepten en processen. Om duidelijkheid te scheppen zal bovenstaande
definitie van ’dienstinnovatie’ in dit artikel worden gehanteerd.
Diensten wijken af van producten, zo zijn diensten onder andere heterogeen, ontastbaar,
vergankelijk en is er in het voortbrengingsproces van een dienst interactie met de klant (Nijssen,
Hillebrand, Vermeulen & Kemp, 2006). De klant speelt dus een grote rol tijdens de uitvoering van een
dienst, maar er is nog weinig onderzoek gedaan naar hoe een klant het beste kan worden betrokken
bij het ontwikkelen van nieuwe diensten (Cheng, Chen & Tai Tsou 2012). Klantparticipatie en de
interactie tussen de klant en het bedrijf, worden vaak geïdentificeerd als belangrijke succes factoren
van dienstinnovatie (Chen, Tsou & Ching, 2011). Het betrekken van klanten binnen het
ontwikkelingsproces van nieuwe diensten is dus cruciaal en daarom wordt er in het verdere verloop
van dit onderzoek ingegaan op de vraag hoe een bedrijf een klant effectief in kan zetten om zo het
ontwikkelingsproces van nieuwe diensten te optimaliseren.
Om een antwoord op bovenstaande vraag te krijgen, staat daarom ook in dit onderzoeksartikel het
volgende centraal, ‘’De effectiviteit van crowdsourcing bij het ontwikkelen van nieuwe diensten’’ Het
proces crowdsourcing kan worden beschreven als een functie die eerst door medewerkers van een
organisatie is uitgevoerd en nu is uitbesteed aan een groot netwerk waarin klanten in de vorm van
een open oproep de functie kunnen vervullen (Whitla, 2009). Het proces crowdsourcing heeft
invloed op de ontwikkeling van nieuwe diensten omdat klantparticipatie een positief effect heeft op
dienstinnovatie. Effectiviteit kunnen we definiëren als: ‘’de mate waarin doelstellingen worden
gehaald’’ (Ahmed, Mahmood & Mhyuddin, 2013). Om dit onderzoeksartikel duidelijk en
overzichtelijk te houden zullen de bovenstaande definities van crowdsourcing en effectiviteit in het
verdere verloop van dit artikel worden gehanteerd. Wanneer effectiviteit wordt toegepast op
crowdsourcing wordt er bijvoorbeeld gekeken of het proces crowdsourcing, een positief effect heeft
op het ontwikkelen van nieuwe diensten.
2021 – 2022
Opdracht: 2 - Paper met inleiding en theorieparagraaf
‘’Hoe klanten je dienstinnovatie succesvol kunnen maken’’
SSG-nummer :
Student-assistent:
Naam student: Studentnummer:
Thema: Het ontwikkelen van nieuwe diensten
Aantal woorden: 995 (exclusief referenties)
, Inleiding
Hoewel de dienstensector 63,6% van het BBP beslaat (Chen, Wang, Huang, & Shen, 2016) en de
dominantie van de dienstensector wereldwijd toeneemt, is er nog altijd weinig informatie
beschikbaar over hoe je als bedrijf het ontwikkelen van nieuwe diensten het beste kan laten slagen
(Chen et al., 2016). Terwijl er voor productinnovaties meerdere theorieën zijn te vinden, is het voor
de dienstensector diep graven om ook maar iets te vinden (Storey, Cankurtaran, Papastathopoulou &
Hultink, 2015). Ondanks dat er weinig informatie over dienstinnovatie te vinden is, is het wel van
belang dat bedrijven hun diensten blijven vernieuwen om een competitief voordeel te behalen en te
behouden (Thakur & Hale, 2013). De term dienstinnovatie is een breed begrip, De Jong en
Vermeulen (2003) definiëren dienstinnovatie als de ontwikkeling en de implementatie van ‘’iets
nieuws’’ in verschillende concepten en processen. Om duidelijkheid te scheppen zal bovenstaande
definitie van ’dienstinnovatie’ in dit artikel worden gehanteerd.
Diensten wijken af van producten, zo zijn diensten onder andere heterogeen, ontastbaar,
vergankelijk en is er in het voortbrengingsproces van een dienst interactie met de klant (Nijssen,
Hillebrand, Vermeulen & Kemp, 2006). De klant speelt dus een grote rol tijdens de uitvoering van een
dienst, maar er is nog weinig onderzoek gedaan naar hoe een klant het beste kan worden betrokken
bij het ontwikkelen van nieuwe diensten (Cheng, Chen & Tai Tsou 2012). Klantparticipatie en de
interactie tussen de klant en het bedrijf, worden vaak geïdentificeerd als belangrijke succes factoren
van dienstinnovatie (Chen, Tsou & Ching, 2011). Het betrekken van klanten binnen het
ontwikkelingsproces van nieuwe diensten is dus cruciaal en daarom wordt er in het verdere verloop
van dit onderzoek ingegaan op de vraag hoe een bedrijf een klant effectief in kan zetten om zo het
ontwikkelingsproces van nieuwe diensten te optimaliseren.
Om een antwoord op bovenstaande vraag te krijgen, staat daarom ook in dit onderzoeksartikel het
volgende centraal, ‘’De effectiviteit van crowdsourcing bij het ontwikkelen van nieuwe diensten’’ Het
proces crowdsourcing kan worden beschreven als een functie die eerst door medewerkers van een
organisatie is uitgevoerd en nu is uitbesteed aan een groot netwerk waarin klanten in de vorm van
een open oproep de functie kunnen vervullen (Whitla, 2009). Het proces crowdsourcing heeft
invloed op de ontwikkeling van nieuwe diensten omdat klantparticipatie een positief effect heeft op
dienstinnovatie. Effectiviteit kunnen we definiëren als: ‘’de mate waarin doelstellingen worden
gehaald’’ (Ahmed, Mahmood & Mhyuddin, 2013). Om dit onderzoeksartikel duidelijk en
overzichtelijk te houden zullen de bovenstaande definities van crowdsourcing en effectiviteit in het
verdere verloop van dit artikel worden gehanteerd. Wanneer effectiviteit wordt toegepast op
crowdsourcing wordt er bijvoorbeeld gekeken of het proces crowdsourcing, een positief effect heeft
op het ontwikkelen van nieuwe diensten.
